導(dǎo)語：電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流維護(hù)的一種方便快捷的方式。

　　1、相比于其它崗位來說，電話客服的工作壓力還是比較大的。平時你是怎減壓的，怎樣才能讓壓力不影響到與客戶的溝通?

　　解析：任務(wù)量的考核、用戶的不滿，產(chǎn)生壓力是難免的事情。為了不讓壓力影響到正常的情緒，你必須得給自己找?guī)追N減壓的方法。在通話過程中，你可以放緩呼吸，保持預(yù)定平穩(wěn)，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度;在通話結(jié)束后站起來走動走動，或是找個途徑發(fā)泄心中的不滿。

　　2、電話客服每天會接觸形形色色的客戶，遇到難纏的你將如何處理呢?

　　解析：對于電話客服來說，遇到難纏的客戶是非常常見的事情。一般來說，多數(shù)難纏的客戶在給電話客服聯(lián)系的時候，首先便會要求見領(lǐng)導(dǎo)。因此，在回答這一題時，你可以這樣說“我會站在客戶的立場，通過溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿。然后等其情緒穩(wěn)定下來后，了解客戶想要的解決方然，并根據(jù)企業(yè)的操作要求，提出折中的解決方案，讓客戶感覺受到重視。”

　　3、你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?

　　解析：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。在回答上述題目時，不妨從這個角度來解答。

　　4、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

　　解析：客戶想要的無外乎就是第一時間幫他們解決問題。一般來說，在電話客服崗前培訓(xùn)的時候都會對此做具體的規(guī)范。在沒有了解之前，答題時不妨從幾個大點(diǎn)出發(fā)，從理論層面上解答。你可以這樣說：“單從哪一方面入手，顯然有點(diǎn)太片面。在我看來，可以結(jié)合工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平等幾方面，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。”