電話客服面試常見問題
導(dǎo)語:電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流維護(hù)的一種方便快捷的方式。
1、相比于其它崗位來說,電話客服的工作壓力還是比較大的。平時(shí)你是怎減壓的,怎樣才能讓壓力不影響到與客戶的溝通?
解析:任務(wù)量的考核、用戶的不滿,產(chǎn)生壓力是難免的事情。為了不讓壓力影響到正常的情緒,你必須得給自己找?guī)追N減壓的方法。在通話過程中,你可以放緩呼吸,保持預(yù)定平穩(wěn),讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度;在通話結(jié)束后站起來走動(dòng)走動(dòng),或是找個(gè)途徑發(fā)泄心中的不滿。
2、電話客服每天會接觸形形色色的客戶,遇到難纏的你將如何處理呢?
解析:對于電話客服來說,遇到難纏的客戶是非常常見的事情。一般來說,多數(shù)難纏的客戶在給電話客服聯(lián)系的時(shí)候,首先便會要求見領(lǐng)導(dǎo)。因此,在回答這一題時(shí),你可以這樣說“我會站在客戶的立場,通過溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿。然后等其情緒穩(wěn)定下來后,了解客戶想要的解決方然,并根據(jù)企業(yè)的操作要求,提出折中的解決方案,讓客戶感覺受到重視。”
3、你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?
解析:作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。在回答上述題目時(shí),不妨從這個(gè)角度來解答。
4、如果你是一個(gè)客服人員,你覺得從哪些方面的工作做好,將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
解析:客戶想要的無外乎就是第一時(shí)間幫他們解決問題。一般來說,在電話客服崗前培訓(xùn)的時(shí)候都會對此做具體的規(guī)范。在沒有了解之前,答題時(shí)不妨從幾個(gè)大點(diǎn)出發(fā),從理論層面上解答。你可以這樣說:“單從哪一方面入手,顯然有點(diǎn)太片面。在我看來,可以結(jié)合工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平等幾方面,將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。”