如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行。今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：施樂公司知識管理體系的建立所包含的方面，具體內(nèi)容如下，歡迎參考閱讀!

　　施樂(Xerox)是美國施樂公司一個著名商標和品牌。施樂公司于1906年成立于美國康涅狄格州費爾菲爾德縣。作為商標，"施樂"只用來標識施樂公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)。"施樂"商標放在名詞的前面起到形容的作用：如施樂復(fù)印機、施樂打印機等。

　　面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費者導(dǎo)向的時代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。

　　施樂公司的知識管理

　　知識管理要求企業(yè)實現(xiàn)知識的共享，運用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)，并利用所掌握的知識資源預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。施樂公司深刻認識到了這一點。正如施樂首席科學(xué)家約翰?布朗(John Brown)所說的，知識經(jīng)濟時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。早在20世紀五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準測試(bench marking)制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競爭力。進入90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競爭和發(fā)展注入了新的活力與動力。
施樂公司知識管理體系的建立包括哪些方面？

　　1、啟動“知識創(chuàng)新”研究工作

　　早在六七年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實施知識管理，并一直在該領(lǐng)域中居于領(lǐng)先地位。這得益于施樂公司對知識經(jīng)濟管理的密切關(guān)注和深入研究，該公司積極主動地投入研究資金，在世界范圍內(nèi)探討知識管理的作用。為此，施樂公司還啟動了名為“知識創(chuàng)新”的研究工作，這項工作與施樂公司的長期戰(zhàn)略，即“提供新的知識產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要”緊密相連。這項研究工作的主要內(nèi)容有：

　　(1)對美國其他機構(gòu)的60名知識管理工作者進行深度面訪，了解他們對知識管理的認知程度，并列出了他們認為最重要的10個知識管理領(lǐng)域：對知識和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗的共享;對知識共享責(zé)任的宣傳;積累和利用過去的經(jīng)驗;將知識融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程;將知識作為產(chǎn)業(yè)進行生產(chǎn);驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn);建立專家網(wǎng)絡(luò);建立挖掘客戶的知識庫;理解和計量知識的價值;利用知識資產(chǎn)。

　　(2)參加由來自美國、歐洲和日本等地區(qū)的100名知識管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負責(zé)知識管理的高級管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動，以溝通各公司在知識管理方面的進展情況，探討知識管理的發(fā)展趨勢。

　　(3)積極參與安永(Emst & Young’s)咨詢公司組織的“知識管理”活動。這是一個多客戶知識管理項目，有10至15家公司參與，并在劍橋商業(yè)中心的領(lǐng)導(dǎo)下建立了互助研究

　　基金。至目前為止，這個小組開展的活動有會議、研究小組活動、工作研修等。其目的是建立一個知識管理實踐方面的共同體。

　　(4)支持三個由美國生產(chǎn)力和質(zhì)量研究中心(American Productivity and Quality Center)進行的基準測試研究項目。第一項研究是跟蹤10家公司知識管理的發(fā)展趨勢，并記錄其應(yīng)用的情況;第二項研究主要集中在支持知識管理的信息技術(shù)方面;第三項是歐洲公司知識管理的基準測試。

　　(5)在加州大學(xué)伯克利分校哈斯(Hass)商學(xué)院建立了知識管理課程。

　　2、設(shè)立知識總監(jiān)

　　知識總監(jiān)的主要任務(wù)是將公司的適應(yīng)變成公司的效益，他的主要職責(zé)為：了解公司的環(huán)境和公司本身，理解公司內(nèi)的信息需求;建立和造就一個能夠促進學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境，使每個人都認識到知識共享的好處，并為公司的知識庫做貢獻;監(jiān)督保證知識庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并與公司的發(fā)展一致，其中包括信息的更新等;保證知識庫設(shè)施的正常運行;加強知識集成，產(chǎn)生新的知識，促進知識共享過程。由于知識涉及的范圍大于信息，知識總監(jiān)的作用已大大超出信息技術(shù)的范圍，進而包括培訓(xùn)、技能、獎勵、戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在設(shè)立知識總監(jiān)時應(yīng)避免將知識管理視為信息管理的延伸，從而試圖把信息總監(jiān)錯誤地改為總監(jiān)，因為這將在不知不覺中會把知識管理工作的重點放在技術(shù)手信息開發(fā)，而不是置于創(chuàng)新的集體的創(chuàng)造力之上。

　　3、建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

　　施樂公司專門建立了名為“知識地平線”的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，這個網(wǎng)絡(luò)在1997年11月首次登臺亮相，實況轉(zhuǎn)播了施樂公司和安永公司聯(lián)合舉辦的“知識超越”會議，有1500至2000名職工訪問了這個網(wǎng)絡(luò)。將這個網(wǎng)絡(luò)取名為“知識地平線”的原因是因為這個產(chǎn)業(yè)剛剛興起，社會對知識管理的理解和行為剛剛開始。“知識地平線”主要包括以下6個方面的內(nèi)容：

　　(1)工作空間：這是員工可以分享文獻和思想的虛擬空間，這部分內(nèi)容是可以自我組織和自我維護的。

　　(2)知識管理新聞：包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報告、演講和各種活動通知。這項內(nèi)容每周更新一次，在事情較多時更新更為頻繁。施樂公司聘請兩名信息監(jiān)測人員，從一千多種信息資源中抽取知識管理信息。

　　(3)事件：存儲有關(guān)知識管理的會議、研討、演講等信息。

　　(4)知識的搜集：這個知識庫保存知識管理研究資料、發(fā)展趨勢和最佳實踐案例，其中也包括施樂職員已經(jīng)做的工作和有關(guān)施樂公司的文章。除此之外，還有大量施樂的知識管理案例研究。

　　(5)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)：保存施樂公司及相關(guān)公司的知識產(chǎn)品、

　　3、技術(shù)和服務(wù)信息。

　　(6)相關(guān)網(wǎng)點：連接了與知識管理有關(guān)的15—20個站點，包括知識工作和知識管理站點、知識公司的站點等。

　　4、建立企業(yè)內(nèi)部知識庫

　　施樂公司還建立了企業(yè)內(nèi)部的知識庫，用來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識的共享。知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公司網(wǎng)上相會。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識共享的問題。

　　知識庫里的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況：公司內(nèi)每個職位所需要的技能和評價方法;公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料;公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料;公司客戶的所有信息;公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料;公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。

　　5、重視對公司智力資源的開發(fā)和共享

　　施樂公司非常重視對公司內(nèi)部智力資源的開發(fā)和共享。公事董事長兼首席執(zhí)行官(CEO)保羅·阿爾萊爾(Paul A Allair)認為：知識管理是從強調(diào)人的重要性，強調(diào)人的工作實踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題。為此，公司采取的主要措施有：

　　(1)將公司的人力資源狀況存入知識庫，這樣可以方便知識總監(jiān)及其他管理者對公司員工的管理。

　　(2)讓員工進行自我測評。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專門開了一個網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個職位需要的技能和評價方式，每個職工可以匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對自己的能力作出評價，系統(tǒng)會幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實現(xiàn)自我測評;這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。

　　(3)將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事件更好的方法后，可以把這個建立提交一個由專家組成的評審小組，評審小組對這些建議進行審核，并把最好的建議存入知識庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識庫系統(tǒng)中看到這個建議。

　　(4)開創(chuàng)家庭式的辦公環(huán)境。公司對員工的工作環(huán)境進行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認為，這樣有助于創(chuàng)造一個充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進行公開、坦誠的交流。

　　6、改變傳統(tǒng)的營銷方法

　　傳統(tǒng)的營銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣關(guān)系，現(xiàn)在要改變這種單一的關(guān)系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營銷過程中促進企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。

　　(1)對銷售部門的知識管理。

　　在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運作，公司損失了大量的知識，因為每次業(yè)務(wù)人員對于客戶都是陌生的，需要從頭開始了解這個客戶。這不僅浪費時間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計劃進行?，F(xiàn)在施樂公司在其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上建立了一個系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司鼓勵銷售人員了解客戶各方面的情況，包括客戶的個性、脾氣、愛好、習(xí)慣，甚至其小孩的姓名等，當(dāng)然還包括有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中發(fā)生了不愉快，銷售人員必須要將事情的背景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責(zé)處理客戶和員工之間的矛盾。

　　(2)對維修部門的知識管理。

　　施樂公司開展了一個有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理計劃，以更好地獲得并保存維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門的相關(guān)知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了。現(xiàn)在工作手冊的傳遞也進入了計算機時代。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在擁有高效能超文本文獻服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷和維修機器。

　　假如技術(shù)人員要進行復(fù)印機的例行檢查，就可以通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去;若技術(shù)人員打算更換某個零件，那么這個系統(tǒng)也可以自動連接有關(guān)零件的圖紙和更換程序。這種“聰明的小手冊”的成本比印刷的版本要便宜的多，并且可以經(jīng)常進行更新。施樂公司還建立了一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中維修人員可以將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法有為時存入這個系統(tǒng)，以實現(xiàn)知識的共享與及時更新。