客戶(hù)流失的原因分析避免方法有哪些
客戶(hù)流失的原因分析避免方法有哪些
客戶(hù)是一個(gè)特殊的群體，在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是不穩(wěn)的定，客戶(hù)經(jīng)常流失。面對(duì)客戶(hù)流失這樣的問(wèn)題，我們應(yīng)該反思。下面學(xué)習(xí)啦給大家分析客戶(hù)流失的原因，希望能幫到大家。
客戶(hù)流失的原因
一、人
1.店鋪員工
1.1對(duì)顧客關(guān)注度不夠
售前不了解顧客需求
售中對(duì)顧客不熱情
售后沒(méi)有或很少和顧客溝通
1.2員工穩(wěn)定性差
離職時(shí)帶走老顧客
新員工服務(wù)技能差，不善于維護(hù)老顧客
2 顧客
2.1自然流失
經(jīng)濟(jì)狀況等改變不再適應(yīng)本產(chǎn)品定位
搬家、出國(guó)等購(gòu)買(mǎi)不方便了
2.2被動(dòng)離開(kāi)
自己熟悉的店員離開(kāi)了
感覺(jué)服務(wù)不好
感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)不方便
沒(méi)有感覺(jué)到再回到你這里購(gòu)買(mǎi)和在其他地方買(mǎi)有什么差別
2.3購(gòu)物體驗(yàn)差
不再認(rèn)可品牌
被朋友差評(píng)
被店員忽悠買(mǎi)了不是自己需要的手機(jī)
二、產(chǎn)品和服務(wù)
1 價(jià)格
1.1沒(méi)有價(jià)格折扣促銷(xiāo)
1.2漲價(jià)感覺(jué)貴了，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低
1.3頻繁打折，顧客感覺(jué)掉價(jià)了
2 產(chǎn)品
2.1商品新貨上架不及時(shí)或者貨源不足
2.2店鋪產(chǎn)品的廣度和寬度不夠，顧客買(mǎi)不到
2.3商品庫(kù)存管理水平低，經(jīng)常缺貨
2.4引入了低質(zhì)量產(chǎn)品
3 服務(wù)
3.1商家承諾未兌現(xiàn)
3.2VIP政策調(diào)整，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3會(huì)員保持門(mén)檻太高，會(huì)員的價(jià)值又得不到體現(xiàn)
3.4投訴未得到及時(shí)滿意的解決
3.5送貨不及時(shí)
三、運(yùn)營(yíng)
1 品牌
1.1負(fù)面消息造成顧客流失
1.2品牌形象下降
1.3顧客長(zhǎng)時(shí)間接觸不到宣傳或推廣信息，應(yīng)陌生而流失
2 技術(shù)
2.1CRM缺失，沒(méi)有針對(duì)老顧客的數(shù)據(jù)分析手段
2.2沒(méi)有針對(duì)沉默會(huì)員、睡眠顧客、準(zhǔn)流失會(huì)員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
2.3會(huì)員服務(wù)工具不到位、不貼心。例如APP、微信營(yíng)銷(xiāo)等
3 競(jìng)爭(zhēng)
3.1被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走
3.2線下轉(zhuǎn)移到線上
4 渠道
4.1關(guān)閉店鋪顧客買(mǎi)不到
4.2店址換址顧客購(gòu)買(mǎi)不方便
4.3店鋪換址后未通知顧客
避免客戶(hù)流失的方法
1.不可在未考慮顧客的立場(chǎng)之下隨意表示邀請(qǐng)。特別是在自已的上司面前提出招待的話會(huì)讓事情因此破壞。
2.正確掌握對(duì)方有哪些人員要一起參加。若顧客方面有上級(jí)者要一起參加，應(yīng)重新考慮相稱(chēng)的招待場(chǎng)所與形式。
3.不能只以特定的顧客為對(duì)象，要以對(duì)目標(biāo)有影響力的顧客為主要對(duì)象。如果只與自已個(gè)性投不投合為招待的標(biāo)準(zhǔn)，那么，只會(huì)平白浪費(fèi)經(jīng)費(fèi)。
4.未事先決定場(chǎng)所，屆時(shí)才看著辦的方式會(huì)讓 客戶(hù) 覺(jué)得你沒(méi)有辦事能力。特別是如果去的地方客滿，聲音嘈雜而無(wú)法交談，則這只能進(jìn)行一場(chǎng)純吃喝的晏會(huì)，則達(dá)不到業(yè)務(wù)目的。
5.預(yù)算要足夠。
6.酒喝過(guò)量會(huì)主客顛倒。有時(shí)喝酒甚至?xí)Z(yǔ)無(wú)倫次，這都是不妥的。
7.不可有使對(duì)方產(chǎn)生不悅的舉動(dòng)。注意禮節(jié)可留給對(duì)方好印象。
8.餐后的再聚會(huì)(喝咖啡等)場(chǎng)所宜先擇靠近顧客住家附近。不能為自已回家方便挑選自已住家附近。
9.不要根據(jù)自已的好惡挑選餐后的聚會(huì)地點(diǎn)。帶不喜歡卡拉OK的客人唱卡拉OK會(huì)使前后的正式聚會(huì)前功盡棄。
10.此后的洽談中不能再提及上次招待對(duì)方之事。洽商時(shí)提及上次的招待事情會(huì)造成顧客精神上的負(fù)擔(dān)。
獲取客戶(hù)信任的方法
一、不間斷地培養(yǎng)客戶(hù)信任
銷(xiāo)售人員應(yīng)該在第一次與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶(hù)信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶(hù)信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過(guò)程當(dāng)中，盡可能地使這種過(guò)程保持連續(xù)。如果銷(xiāo)售人員只是偶爾著手于建立客戶(hù)對(duì)自己的信任，那客戶(hù)就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴(lài)感。
二、要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)信任
建立相互信任的客戶(hù)關(guān)系僅靠銷(xiāo)售人員的嘴上功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些銷(xiāo)售人員把“我是十分守信用的”等語(yǔ)句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶(hù)的實(shí)際需求，更不主動(dòng)為客戶(hù)提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。
要想贏得客戶(hù)信任就必須全心全意地付出，真正熱誠(chéng)地關(guān)注客戶(hù)需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話：沒(méi)有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guò)程中用真誠(chéng)的行動(dòng)感染客戶(hù)，那么客戶(hù)信任就永遠(yuǎn)無(wú)法形成。
三、不因眼前小利傷害客戶(hù)
銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶(hù)利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶(hù)對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來(lái)的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。
對(duì)一位客戶(hù)的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶(hù)周?chē)囊淮笃瑵撛诳蛻?hù)，而且這種惡劣影響是很難通過(guò)其他手段來(lái)挽回的。據(jù)美國(guó)“汽車(chē)銷(xiāo)售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周?chē)?50個(gè)熟人，如果使一位客戶(hù)受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶(hù)。所以，銷(xiāo)售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。
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