我們有一些啟發(fā)后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？以下是小編精心整理的服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)1

前引

上周六我們辦公室集中學(xué)習(xí)了毛澤東著作“老三篇”，我覺(jué)得我們辦公室在這個(gè)時(shí)期學(xué)習(xí)這三篇文章，非常必要，非常及時(shí)，在這個(gè)時(shí)機(jī)，讓大家來(lái)重溫老三篇，具有非常強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和教育意義。記得上小學(xué)的時(shí)候就學(xué)過(guò)這三篇文章，那個(gè)時(shí)期只是按照老師的要求，機(jī)械性的、簡(jiǎn)單的背誦，沒(méi)有深層次的延展和領(lǐng)悟其中的內(nèi)涵，通過(guò)這一次學(xué)習(xí)，在領(lǐng)略一代偉人文采的同時(shí)，使我有了新的認(rèn)識(shí)，心境有了大幅度地提升，心靈得到更深層次地凈化。

正題

我認(rèn)為：《為人民服務(wù)》、《紀(jì)念白求恩》和《愚公移山》這三篇文章，站在三種不同的角度，提倡了三種精神，也可以說(shuō)三種處世態(tài)度。

第一種精神就是以八路軍戰(zhàn)士張思德為代表的“為人民服務(wù)”的無(wú)私奉獻(xiàn)精神；

只愿聽(tīng)表?yè)P(yáng)，不愿聽(tīng)批評(píng)，這是一般人的普遍心理。工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在平時(shí)的工作中，我們不可能沒(méi)有失誤，甚至工作干得越多，失誤可能會(huì)越多。但這并不可怕，可怕的是我們?nèi)绻髦鞘д`，卻不愿意聽(tīng)別人的批評(píng)指正。我想，這樣的人是不會(huì)有進(jìn)步的，假如有這樣的心理，就不可能把工作干好，就不會(huì)開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)展工作。因此，我們?cè)诠ぷ髦校朴陂_(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，悉心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，勇于改革，大膽創(chuàng)新。

“因?yàn)槲覀兪菫槿嗣穹?wù)的，所以，我們?nèi)绻腥秉c(diǎn)，就不怕別人批評(píng)指出，不管是什么人，誰(shuí)向我們指出都行。只要你說(shuō)得對(duì)，我們就改正，你說(shuō)的辦法對(duì)人民有好處，我們就照你的辦。”倡導(dǎo)批評(píng)與自我批評(píng)的作風(fēng)這也是我應(yīng)該從本文中學(xué)習(xí)的一個(gè)方面。作為任何一個(gè)組織，只要是為了大多數(shù)人的利益堅(jiān)持真理，改正錯(cuò)誤，就一定能夠從小到大，從弱到強(qiáng)，發(fā)展壯大起來(lái)。做事如此，做人也應(yīng)如此。古人云“三人行，必有我?guī)熝伞?。一個(gè)人對(duì)任何工作不是生而知之，而是通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，慢慢積累起來(lái)的。由于崗位不同，經(jīng)歷不同，每個(gè)人的知識(shí)和技能也各不相同。相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，是一個(gè)人快速成長(zhǎng)的捷徑。有些人就是善于向他人學(xué)習(xí)，知識(shí)技能提高很快，進(jìn)步也很快，有些人就是不善于向他人學(xué)習(xí)，固步自封，有如井底之蛙。如果在工作中，認(rèn)為自己在部里工作時(shí)間長(zhǎng)，知道的比別人多，或多或少總是在強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)，而很少顧及到他人的意見(jiàn)和感受，如何能夠讓自己的能力素質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階？學(xué)習(xí)《為人民服務(wù)》就是要我們每一個(gè)人具有海納百川的胸懷和氣魄。今后我要牢記“滿(mǎn)招損，謙受益”，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)建議，經(jīng)?？吹絼e人的長(zhǎng)處，時(shí)刻用自己的短處去與別人的長(zhǎng)處相比，尋找自己的差距和不足并加以改正。

今天的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)潮流中，雖然一大批黨員，如許月華、宋文博、楊善洲等，在創(chuàng)新實(shí)踐著為人民服務(wù)，回答了共產(chǎn)黨人“是什么”——是民不是官；回答了共產(chǎn)黨人“為什么”——為公不為私、為民不為己；回答了共產(chǎn)黨人“憂(yōu)什么”——憂(yōu)黨憂(yōu)國(guó)憂(yōu)民；回答了共產(chǎn)黨人“做什么”——做得民心、順民意的事情。但毋庸諱言，“為人民服務(wù)”卻是現(xiàn)實(shí)生活中正在缺失的一種東西，一些人把為人民服務(wù)的思想在不知不覺(jué)中還給了別人，讓為人民服務(wù)在高喊落實(shí)當(dāng)中落空，在學(xué)習(xí)榜樣當(dāng)中變樣。如鄭州市規(guī)劃局逯軍副局長(zhǎng)居然質(zhì)問(wèn)記者是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話(huà)，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話(huà)？，黨和政府的宗旨是為人民服務(wù)，黨和人民的利益從根本上講是一致的，可為什么在逯軍副局長(zhǎng)眼里，黨和百姓卻成了對(duì)立民服務(wù)》就是要我們每一個(gè)人具有海納百川的胸懷和氣魄。今后我要牢記“滿(mǎn)招損，謙受益”，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)建議，經(jīng)?？吹絼e人的長(zhǎng)處，時(shí)刻用自己的短處去與別人的長(zhǎng)處相比，尋找自己的差距和不足并加以改正。

今天的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)潮流中，雖然一大批黨員，如許月華、宋文博、楊善洲等，在創(chuàng)新實(shí)踐著為人民服務(wù)，回答了共產(chǎn)黨人“是什么”——是民不是官；回答了共產(chǎn)黨人“為什么”——為公不為私、為民不為己；回答了共產(chǎn)黨人“憂(yōu)什么”——憂(yōu)黨憂(yōu)國(guó)憂(yōu)民；回答了共產(chǎn)黨人“做什么”——做得民心、順民意的事情。但毋庸諱言，“為人民服務(wù)”卻是現(xiàn)實(shí)生活中正在缺失的一種東西，一些人把為人民服務(wù)的思想在不知不覺(jué)中還給了別人，讓為人民服務(wù)在高喊落實(shí)當(dāng)中落空，在學(xué)習(xí)榜樣當(dāng)中變樣。如鄭州市規(guī)劃局逯軍副局長(zhǎng)居然質(zhì)問(wèn)記者是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話(huà)，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話(huà)？，黨和政府的宗旨是為人民服務(wù)，黨和人民的利益從根本上講是一致的，可為什么在逯軍副局長(zhǎng)眼里，黨和百姓卻成了對(duì)立的雙方！充分說(shuō)明有些黨員干部忘了為人民服務(wù)的宗旨。

第二種是精神就是以抗戰(zhàn)期間加拿大援華大夫白求恩為代表的“毫不利己，專(zhuān)門(mén)利人”的國(guó)際主義精神；結(jié)合到我們辦公室也就是團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作的精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。

毛主席在總結(jié)白求恩同志的怎樣做人、怎樣做事時(shí)概括為兩句話(huà)，“對(duì)工作的極端的負(fù)責(zé)任，對(duì)同志對(duì)人民的極端的熱忱?！?，同時(shí)對(duì)一些人的批評(píng)也用了四句話(huà)：“不少的人對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，拈輕怕重，把重?fù)?dān)子推給人家，自己挑輕的。一事當(dāng)前，先替自己打算，然后再替別人打算。出了一點(diǎn)力就覺(jué)得了不起，喜歡自吹，生怕人家不知道。對(duì)同志對(duì)人民不是滿(mǎn)腔熱忱，而是冷冷清清，漠不關(guān)心，麻木不仁。”這個(gè)像畫(huà)得十分形象和準(zhǔn)確，雖然這篇文章發(fā)表已過(guò)去60余年了，但時(shí)至今日是，還有不少這樣的人，特別是那些在臺(tái)上臺(tái)下有天壤之別的人。反腐宣傳片中不正是反映的不少領(lǐng)導(dǎo)干部在做反腐敗倡廉動(dòng)員時(shí)，被“請(qǐng)”到了紀(jì)委、檢察機(jī)關(guān)嗎？這些人經(jīng)常說(shuō)一套做一套，鏡子總是照別人，法律總是約束別人，與“高尚的人、純粹的人、脫離低級(jí)趣味的人…”越來(lái)越遠(yuǎn)。

競(jìng)爭(zhēng)，是人類(lèi)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的杠桿，而在辦公室之內(nèi)，要控制自己情緒，學(xué)會(huì)容忍，對(duì)同事客觀(guān)公正的評(píng)價(jià)當(dāng)然無(wú)可厚非，但切不可做一個(gè)背后張長(zhǎng)李短的嚼舌之人，閑談莫倫他人非。我們是做一個(gè)有道德的人，一個(gè)有益于社會(huì)的人，還是做一個(gè)麻木不仁、斤斤計(jì)較，抱著“事不關(guān)己，高高掛起”態(tài)度的人。我想不用我再做回答，大家已經(jīng)有了明確的答案。

作為一名干部就是要從白求恩身上學(xué)習(xí)他那種對(duì)技術(shù)精益求精的精神?；仡欉@幾年的工作，因?yàn)楣ぷ髅Α⑹聞?wù)性的工作太多，有時(shí)就滿(mǎn)足于工作不出差錯(cuò)，工作按部就班，安于現(xiàn)狀，沒(méi)有什么大的起色；有時(shí)也認(rèn)為自己多多少少積累了一定的組織工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有些工作深入研究得少，造成工作比較粗糙、不細(xì)致，工作出現(xiàn)一些失誤；有時(shí)也認(rèn)為自己在某個(gè)方面比別人知道的多一點(diǎn)，有一種滿(mǎn)足感，而缺少了進(jìn)取精神，工作創(chuàng)新不夠。

第三種精神就是以古代寓言愚公移山的故事為象征的一往無(wú)前的奮斗精神。

愚公移山精神是做好本職工作的力量和源泉。愚公移山的精神，曾經(jīng)教育一代又一代人，每當(dāng)人們遇到困難的時(shí)候，都會(huì)想起愚公移山的故事，堅(jiān)信只要像愚公一樣堅(jiān)持到底，就能取得成功。今天，我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和發(fā)展任務(wù)都發(fā)生了巨大變化。歷史賦予了新的使命，新形勢(shì)、新任務(wù)對(duì)辦公室工作提出了新要求，辦公室工作也面臨著許多新情況、新問(wèn)題，任務(wù)越來(lái)越繁重。我們?yōu)榱送瓿晒ぷ魅蝿?wù)，經(jīng)常和科室人員加班加點(diǎn)。有時(shí)面對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，缺乏迎難而上的勇氣和解決矛盾的魄力，有時(shí)也是將矛盾和問(wèn)題上交分管領(lǐng)導(dǎo)幫助解決。而愚公面對(duì)兩座大山這么巨大的困難卻沒(méi)有這樣做。他沒(méi)有將挖山的重任留給后人，而是統(tǒng)一了家人的思想后，馬上付諸行動(dòng)，自力更生，艱苦奮斗，無(wú)論遇到什么問(wèn)題，愚公都沒(méi)有動(dòng)搖挖山的信念。

愚公移山的精神之所以可貴，就在于他想了常人不敢想的事，做了常人不能做的事，付出了常人不愿付出的努力。與愚公相比，我感到自愧不如，有時(shí)因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量不高，而借口工作多、業(yè)務(wù)忙；有時(shí)做了一點(diǎn)工作，就覺(jué)得有了一種成就感，而沾沾自喜；有時(shí)因?yàn)橐恢敝貜?fù)做著同一件事情，而出現(xiàn)了疲倦思想。今天學(xué)習(xí)《愚公移山》，就應(yīng)該像愚公一樣直面困難，求真務(wù)實(shí)，埋頭苦干，用愚公移山的精神來(lái)鼓舞自己的斗志，用愚公移山的精神來(lái)鼓舞科室人員的斗志。只要有了這樣一股勁頭，就沒(méi)有做不好的事情。

老實(shí)說(shuō)，辦公室的工作非常了凌亂和繁瑣，時(shí)常把人忙地頭昏眼花，稍不小心，就有可能出現(xiàn)這樣那樣的錯(cuò)誤，但我覺(jué)得我應(yīng)該發(fā)揚(yáng)“愚公”精神，腳踏實(shí)地，兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一步一個(gè)腳印去完成自己的分內(nèi)事。

現(xiàn)實(shí)生活中，總有那么些瞧不起愚公的“智叟”，譏笑愚公的愚笨，不管做什么事，就講求急功近利，恨不能一夜成名，一夜暴富，不肯做默默無(wú)聞、持之以恒、前途未卜的事情。一些掌控大權(quán)的官員，為了自己的一已之利，大搞形象工程。如江蘇貧困縣阜寧縣斥資數(shù)百萬(wàn)元建起了“山寨世博中國(guó)館”；年財(cái)政收入不到2億元的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)扶貧縣計(jì)劃一年內(nèi)完成20多億元的市政工程建設(shè)；為演繹“跨越式發(fā)展”的壯舉，內(nèi)蒙古清水河縣在年財(cái)政收入只有區(qū)區(qū)3000多萬(wàn)元的情況下，卻要計(jì)劃斥資60多億元建新城，經(jīng)過(guò)歷時(shí)十年的造新城運(yùn)動(dòng)，結(jié)果是留下了一堆“爛尾樓”；同在內(nèi)蒙古，標(biāo)榜為發(fā)達(dá)地區(qū)的鄂爾多斯，一擲千金，砸下60億，建造了一座毫無(wú)人氣的鬼城。傷了民心，是在毀我們黨的根基。

總結(jié)

在品味光輝思想的同時(shí)，自己的心靈得以?xún)艋貏e是對(duì)時(shí)下在許多場(chǎng)合盛行的套話(huà)、空話(huà)、大話(huà)引起了深刻的反思。自己作為政府辦公室的一員，我覺(jué)得下一步一定要把老三篇中蘊(yùn)涵的思想運(yùn)用到工作中去：

一、重奉獻(xiàn)。毛澤東同志在張思德追悼會(huì)上的一段話(huà)，“我們的隊(duì)伍里到處是這樣的人，普通、平常、像清涼山上的草一樣，我們不注意到他們，往往也聽(tīng)不到他們的聲音，可正是這些人支撐了我們的事業(yè)。”是啊，我們政府辦公室的每一位秘書(shū)歷來(lái)被外人高看一眼，在這種被贊譽(yù)的語(yǔ)言和羨慕的眼神包圍中，有時(shí)覺(jué)得好像高人一頭。多多少少在工作、生活中不甘于普通，不甘于平常，從思想上，從認(rèn)識(shí)上，出現(xiàn)了偏差。所以說(shuō)，我們時(shí)刻要有一顆清醒的頭腦，不能飄飄然，通過(guò)再讀《為人民服務(wù)》，我認(rèn)為“為人民服務(wù)”不是單純的口號(hào)，我們要在日常的工作當(dāng)中，學(xué)習(xí)張思德的工作任勞任怨，從不計(jì)較個(gè)人得失，默默奉獻(xiàn)的精神。

二、守責(zé)任。要成為“一個(gè)高尚的人，一個(gè)純粹的人，一個(gè)有道德的人，一個(gè)脫離了低級(jí)趣味的人，一個(gè)有益于人民的人”，就要擁有“毫不利己、專(zhuān)門(mén)利人”的思想境界。只有擁有了這樣的境界，才能想民之所想，急民之所急，做民之所需，才能得到群眾的尊重；只有擁有了這樣的境界，打開(kāi)工作局面；只有擁有了這樣的精神，才能有資格去說(shuō)自己是一個(gè)名合格的文秘人員。

三、敢拼博?！队薰粕健芬晃闹杏羞@么一段話(huà)，“我們宣傳大會(huì)的路線(xiàn)，就是要使全黨和全國(guó)人民建立起一個(gè)信心，即革命一定要?jiǎng)倮??！边@段話(huà)告訴我們，要強(qiáng)化這樣一種信念：想著群眾，依靠群眾，為了群眾。在意識(shí)上充分重視它，才能在民行檢察工作中，迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝困難，維護(hù)好人民群眾的權(quán)益。

結(jié)束語(yǔ)

最后再說(shuō)一點(diǎn)，我們辦公室主要從事文字材料工作，從這三篇文章當(dāng)中，用詞都非常簡(jiǎn)短，沒(méi)有一句冗余重復(fù)的文字，由此使我回想起我們?cè)谌粘９ぷ髦凶鰠R報(bào)材料也好，會(huì)議交流也好，有多少的廢話(huà)、套話(huà)，往往說(shuō)了一大堆話(huà)，幾大篇文章，最后只說(shuō)了一點(diǎn)問(wèn)題，還是令人費(fèi)解的。這種浮夸虛假的文風(fēng)和作風(fēng)不僅浪費(fèi)了作者的時(shí)間和精力，也浪費(fèi)了別人的時(shí)間和精力，帶壞了工作作風(fēng)。

這三種精神，在當(dāng)年的延安和新中國(guó)建設(shè)初期，都曾經(jīng)成為舉國(guó)上下的行動(dòng)指南，發(fā)揮過(guò)無(wú)比巨大的威力。今天我們?cè)俅沃販剡@三篇文章，使我清醒地認(rèn)識(shí)自己，對(duì)照張思德、愚公、白求恩身上體現(xiàn)出的精神，不斷查找差距和不足，積極向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，來(lái)彌補(bǔ)自身不足，更好地做好自己的本職工作。大力弘揚(yáng)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)，樹(shù)立“作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，奮發(fā)向上，努力拼搏”的單位文化；重溫“老三篇”，為人民服務(wù)，紀(jì)念白求恩，愚公移山，用老三篇思想指導(dǎo)我們?cè)鯓幼鋈耍鯓幼鍪隆?/p>

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)2

有人說(shuō)，微笑很簡(jiǎn)單，只要嘴角上翹就能做到。有人說(shuō)，微笑很難，難在持之以恒天天做到。我們生活在這個(gè)世界，如果能把一個(gè)甜美的微笑掛在臉上，那么這個(gè)世界也將會(huì)更加美好。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，可以打動(dòng)多少善良的人，贏得多少真誠(chéng)；一抹自信微笑，可以征服全世界；一個(gè)溫暖的微笑可以點(diǎn)亮多少冷漠的心靈；那么，不管是簡(jiǎn)單還是艱難，微笑都應(yīng)該成為我們每天工作和生活的的重要內(nèi)容。

可是，這么美好的事物卻常常被我們不經(jīng)意的忽略了。在日漸繁重的工作和不斷增加的工作、生活壓力之下，在社會(huì)對(duì)我們的要求越來(lái)越高之時(shí)，在年復(fù)一年，日復(fù)一日重復(fù)的生活、工作中，我們的激情逐漸減弱，我們忘記了怎樣保持微笑。就從現(xiàn)在開(kāi)始吧，我們要時(shí)刻保持微笑，讓別人看到我們的微笑。真誠(chéng)微笑是一種風(fēng)格，微笑服務(wù)更是一種理念。

就從這一刻開(kāi)始，當(dāng)我們迎接老朋友時(shí)，請(qǐng)微笑吧，微笑能使老朋友更信賴(lài)我們；當(dāng)我們接待新朋友時(shí)，請(qǐng)你微笑吧，微笑能令新朋友迅速消除疑惑，接受我們；當(dāng)我們與別人發(fā)生矛盾時(shí)，請(qǐng)微笑吧，微笑能撫平憤怒、化解矛盾，親切的微笑能使對(duì)方感激莫名而對(duì)我們肅然起敬！

我們知道，人生并非坦途，我們也會(huì)有傷心，也會(huì)面對(duì)挫折，我們并不能時(shí)時(shí)刻刻保持好的心情。但是不管是為了自己，為了我們的朋友，還是為了我們工作，我們都要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，保持良好的心態(tài)，保持微笑，用微笑來(lái)回報(bào)生活，回報(bào)關(guān)心我們的朋友。地球上惟有微笑才會(huì)構(gòu)造美的和平，他人的微笑導(dǎo)致理解，自我的微笑則是心靈的凈化劑，忘記微笑是一種嚴(yán)重的生命疾患。一個(gè)不會(huì)微笑的人可能擁有名譽(yù)、地位、金錢(qián)，但一定不會(huì)有內(nèi)心的寧?kù)o和真正的幸福。我們往往因成功而狂喜不己，或因挫折而痛不欲生，但是我們千萬(wàn)不要將微笑遺忘，惟有微笑能使我們享受到生命底蘊(yùn)的醇香，超越悲歡。

微笑吧！微笑是清晨的一抹亮麗的陽(yáng)光，微笑是雨后的絢麗的彩虹，微笑能凈化我們的心靈，寬廣我們的心胸。微笑吧，朋友，只是輕輕地牽動(dòng)嘴角，我們的臉上就會(huì)帶著微微的笑意，捧出我們的熱情，真切地向朋友昭示誠(chéng)信。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)3

這幾年，隨著商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目增加，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費(fèi)、收取零幣點(diǎn)鈔費(fèi)、小額賬戶(hù)管理費(fèi)等等，主要是長(zhǎng)期以來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費(fèi)服務(wù)的局面維持了較長(zhǎng)時(shí)間。公眾對(duì)商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國(guó)有商業(yè)銀行看做是行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)，要求銀行像行政機(jī)關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費(fèi)的觀(guān)念已經(jīng)成為公眾心理定勢(shì)。雖然銀行服務(wù)收費(fèi)有其合理的原因，監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行收費(fèi)也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費(fèi)市場(chǎng)確實(shí)存在一些問(wèn)題。

一、商業(yè)銀行收費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

1、收費(fèi)項(xiàng)目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，收費(fèi)項(xiàng)目從20xx年的300多項(xiàng)到目前的3000多項(xiàng)。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項(xiàng)目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會(huì)推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱(chēng)有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無(wú)差別的。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是以特色產(chǎn)品吸引客戶(hù)，而主要是以?xún)r(jià)格爭(zhēng)奪客戶(hù)。即使是開(kāi)發(fā)了眾多理財(cái)產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來(lái)的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價(jià)依據(jù)。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H有人民幣基本結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)只對(duì)價(jià)格的合理性和制定程序的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管。基于這種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費(fèi)政策和定價(jià)制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價(jià)體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線(xiàn)、客戶(hù)和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價(jià)政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格相差懸殊。

3、爭(zhēng)搶市場(chǎng)，服務(wù)收費(fèi)行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭(zhēng)奪市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分銀行故意壓低價(jià)格、以?xún)r(jià)格戰(zhàn)的方式視服務(wù)對(duì)象不同而采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶(hù)中的信用形象。部分銀行收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費(fèi)者的歧義；銀行收費(fèi)透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費(fèi)之前往往并未及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告收費(fèi)情況，收費(fèi)公告也不夠及時(shí)、明確和醒目；對(duì)私業(yè)務(wù)收費(fèi)中對(duì)客戶(hù)的解釋不夠到位，既缺乏對(duì)消費(fèi)者的耐心解釋和說(shuō)明，也缺少正確的引導(dǎo)和宣傳，使銀行與客戶(hù)之間在收費(fèi)問(wèn)題上的分歧經(jīng)常無(wú)法消除。部分?jǐn)_亂正常的銀行服務(wù)市場(chǎng)秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，引起了社會(huì)熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理?xiàng)l件、收費(fèi)管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴(yán)重?fù)p害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，擾亂了金融市場(chǎng)秩序。

4、引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營(yíng)行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，未按規(guī)定及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告情況；在向客戶(hù)收費(fèi)前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)；收費(fèi)公告不夠明確和醒目，透明度不高；對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)咨詢(xún)解釋不到位，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務(wù)收費(fèi)與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶(hù)對(duì)銀行收費(fèi)的不滿(mǎn)。為提高銷(xiāo)售量而不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行盲目的推銷(xiāo)，使銀行與客戶(hù)間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。

綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)經(jīng)歷了從免費(fèi)到收費(fèi)逐步發(fā)展的過(guò)程?！秲r(jià)格法》等陸續(xù)出臺(tái)，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)及銀行業(yè)發(fā)展，不應(yīng)籠統(tǒng)地反對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目總量的增長(zhǎng)，而應(yīng)關(guān)注收費(fèi)服務(wù)是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價(jià)不相符的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。

二、加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)

如何加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)，具體從以下幾方面考慮：

第一，完善服務(wù)定價(jià)機(jī)制。目前商業(yè)銀行收費(fèi)指導(dǎo)性文件主要依據(jù)《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易給客戶(hù)造成收費(fèi)名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)梳理規(guī)范價(jià)目名稱(chēng)，進(jìn)一步明確對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)活動(dòng)的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)目錄，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。如對(duì)具有“公共產(chǎn)品”特點(diǎn)的銀行服務(wù)，包括人民幣儲(chǔ)蓄賬戶(hù)、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，明確適用范圍和幅度；對(duì)一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場(chǎng)培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護(hù)性指導(dǎo)價(jià)格，給予一定的自主定價(jià)權(quán)，以鼓勵(lì)商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對(duì)一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價(jià)的浮動(dòng)幅度；對(duì)于一些可以為客戶(hù)提供的高端的、個(gè)性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶(hù)溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

第二，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價(jià)決策機(jī)制，在同一銀行的分支機(jī)構(gòu)定價(jià)政策應(yīng)統(tǒng)一；對(duì)一些按市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)制定便于操作執(zhí)行的指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，商業(yè)銀行要認(rèn)真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問(wèn)題。確立科學(xué)的定價(jià)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動(dòng)因?yàn)榛A(chǔ)，細(xì)分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶(hù)實(shí)際消耗的成本，通過(guò)成本分析為收費(fèi)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過(guò)合理厘定收費(fèi)價(jià)格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補(bǔ)償，更能避免盈利客戶(hù)流失。

第三，優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。商業(yè)銀行在通過(guò)收費(fèi)彌補(bǔ)成本的同時(shí)，應(yīng)該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿(mǎn)足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財(cái)業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新力度，通過(guò)良好的金融服務(wù)為客戶(hù)提升生活品質(zhì)。同時(shí)，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費(fèi)也較低，通過(guò)拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應(yīng)逐漸過(guò)渡成為消費(fèi)者接受銀行服務(wù)的主要方式，運(yùn)用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識(shí)，接受新型的自助服務(wù)方式。

第四，加強(qiáng)服務(wù)收費(fèi)宣傳。商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)規(guī)范地披露服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)之前告知收費(fèi)或潛在的收費(fèi)條件，為客戶(hù)進(jìn)行賬戶(hù)調(diào)整和服務(wù)選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費(fèi)信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶(hù)的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點(diǎn)放置等多種渠道，通過(guò)多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，確?？蛻?hù)享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，達(dá)到吸引顧客、讓顧客認(rèn)同銀行服務(wù)收費(fèi)的目的，使廣大客戶(hù)對(duì)銀行合法的服務(wù)收費(fèi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)4

銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行文員職員服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是顯示反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶(hù)直接接觸的對(duì)象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

通過(guò)參加九月份舉辦的員工禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，不僅讓我們復(fù)雜性了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，進(jìn)行規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書(shū)達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時(shí)我認(rèn)為，好的第一印象初見(jiàn)客戶(hù)的禮儀開(kāi)始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，用做一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿(mǎn)、舉目端莊。

二是在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到來(lái)遵行有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問(wèn)好：(“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)發(fā)展?”“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨!”)。

三是與客戶(hù)坐著面對(duì)面談話(huà)時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處與，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶(hù)，解答問(wèn)題做到時(shí)應(yīng)做到耐心透徹，并使用文明用語(yǔ)(“您好。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起。讓您久等了”)。

四是為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專(zhuān)注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶(hù)遞送東西加盟商時(shí)應(yīng)左手遞交。五是在引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用動(dòng)作為客戶(hù)指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。(您好，請(qǐng)跟我來(lái)!)(您好，請(qǐng)您到xx號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)!)

為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變成習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的道德規(guī)范。通過(guò)個(gè)人的臉孔專(zhuān)業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的地方銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和外資銀行的品牌形象結(jié)合起來(lái)，有效的提升顧客滿(mǎn)意度。

禮儀的研習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)落幕，但我們對(duì)禮儀的貫徹執(zhí)行就只是一個(gè)開(kāi)始。在今后的工作中，我將不斷進(jìn)一步增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛(ài)崗敬業(yè)的布尚縣精神融入到其他工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀產(chǎn)品服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做做得好得更好!

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)5

通過(guò)由客服中心組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的學(xué)習(xí)，本人經(jīng)過(guò)自我理解和同事之間積極的討論，讓我對(duì)客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到遵守客服中心“十個(gè)不準(zhǔn)”的重要性，也使我反醒到自己平時(shí)工作中對(duì)于制度方面做的不全面的地方，通過(guò)這次的培訓(xùn)讓我的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，達(dá)到了學(xué)習(xí)的預(yù)期目的。下面是我對(duì)這次學(xué)習(xí)活動(dòng)的體會(huì)：

自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)活動(dòng)以來(lái)，我能從思想上高度重視，學(xué)習(xí)中認(rèn)真聽(tīng)取。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客服中心“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)的”執(zhí)行，是自己與中心快速成長(zhǎng)的保證，了解到嚴(yán)格執(zhí)行客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們每一位員工的重大責(zé)任。通過(guò)學(xué)習(xí)讓我意識(shí)到自己在以后的工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，把學(xué)習(xí)“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)的”深入到自己的工作中，從而不斷提高自己實(shí)際工作中的自主性和能動(dòng)性。在工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)制度履行自己的崗位職責(zé)。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，對(duì)照所學(xué)的制度，意識(shí)到自己在平時(shí)的工作中主要存在以下不足：一是對(duì)客服中心各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)方面的內(nèi)容理解的不夠深刻細(xì)致，平時(shí)不是很重視。二是每次做完工作，不善于總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)自身存在的一些問(wèn)題，在以后的工作中將采取如下改進(jìn)措施：一是平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中心相關(guān)的業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)章的學(xué)習(xí)，熟悉和掌握規(guī)定要求，不斷提高自身的綜合素質(zhì)及各項(xiàng)能力。二是認(rèn)真履行工作職責(zé)，并對(duì)工作方式方法做到勤總結(jié)勤回頭看，爭(zhēng)取在以后的工作中做到用最短的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作，從而提高自己的工作效率，并在工作中要嚴(yán)格按照客戶(hù)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度嚴(yán)格要求，做到在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)。

以上是本人在本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)中的心得體會(huì)，在今后的工作中不斷落實(shí)，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的客服人員。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)6

推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)已成為推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化總體方向，是我省發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的必然選擇。老齡工作部門(mén)該如何借助十七大全面關(guān)注改善民生促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的大好時(shí)機(jī)，乘勢(shì)而上，深化“3587工程”，進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)老齡工作組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的積極作用，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面予以正確把握。

一、明確含義，正確定位

開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)，首先必須明確其含義。所謂居家養(yǎng)老服務(wù)，是指在傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老、子女親屬照料的基礎(chǔ)上，政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，有組織地為需要幫助的老年人提供社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的新型養(yǎng)老模式，服務(wù)的主要內(nèi)容為生活照料、醫(yī)療康復(fù)、緊急救助、法律維權(quán)和精神慰藉等。它是我國(guó)發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

居家養(yǎng)老服務(wù)這個(gè)概念里有兩層含義：一是指老年人按照我國(guó)民族生活習(xí)慣，選擇居住在家庭中，而不是入住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，安度晚年生活的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老的主體是老年人，居家養(yǎng)老的載體是家庭，養(yǎng)老照料的責(zé)任是親屬。讓老年人生活在熟悉的家庭環(huán)境中，接受家庭其他親屬成員對(duì)其晚年生活的照顧，享受親情融洽的家庭生活氛圍，是符合中國(guó)國(guó)情的主要養(yǎng)老傳統(tǒng)選擇。二是隨著家庭小型化和空巢家庭的出現(xiàn)，為改善居家老年人的生活質(zhì)量，減輕家屬的照顧壓力，要依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料機(jī)構(gòu)為老年人提供生活照料、醫(yī)療康復(fù)和休閑娛樂(lè)等服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容主要是生活照料和康復(fù)護(hù)理，并逐步向精神慰籍領(lǐng)域拓展；居家養(yǎng)老服務(wù)的方式主要是上門(mén)進(jìn)行個(gè)案服務(wù)，同時(shí)發(fā)展社區(qū)老年人日間服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)老年人進(jìn)行綜合性的集中服務(wù)照料。 因此，居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際上是在社區(qū)建立一個(gè)支持家庭養(yǎng)老的社會(huì)化服務(wù)體系，它具有服務(wù)主體多元化、服務(wù)對(duì)象公眾化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化等特點(diǎn)?！熬蛹茵B(yǎng)老”服務(wù)相對(duì)過(guò)去傳統(tǒng)的“家庭養(yǎng)老”而言，雖只是一字之差，卻賦予了全新的含義，它把社會(huì)化的為老服務(wù)引入家庭，是對(duì)傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與創(chuàng)新。我國(guó)要建立具有中國(guó)特色的養(yǎng)老服務(wù)體系，發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)正是這一體系的基礎(chǔ)工程。換言之，這也是立足于社會(huì)主義初級(jí)階段的基本國(guó)情和中華民族孝親敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)，充分尊重廣大老年人的意愿和心理需求，在繼承、改革和發(fā)展傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的基礎(chǔ)上，全力營(yíng)造的一種新型的老年人在家里居住與社區(qū)照顧、上門(mén)服務(wù)緊密結(jié)合的新型養(yǎng)老模式。它既不同于并優(yōu)于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式，也不同于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式。它是目前有效應(yīng)對(duì)人口老齡化嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、破解為老服務(wù)難題的根本辦法，是有效解決絕大多數(shù)老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)選擇。

明確了含義，就可以找準(zhǔn)與開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)各方的定位。

第一，各級(jí)政府的定位。政府在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)當(dāng)是扮演倡導(dǎo)者的角色，其作用是對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行宣傳、規(guī)劃、扶持（應(yīng)當(dāng)逐步由目前階段直接買(mǎi)單過(guò)渡到為服務(wù)主體提供扶持政策資金）、監(jiān)督和評(píng)估。陳加元副省長(zhǎng)在省老齡委第七次全會(huì)上指出，政府在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好三個(gè)方面的主導(dǎo)作用：一是要把居家養(yǎng)老作為基本公共服務(wù)和全面改善民生的重要內(nèi)容，加強(qiáng)基本公共財(cái)政保障，建立居家養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)制度和工作機(jī)制；二是要統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源，建立和完善城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系，擴(kuò)大居家養(yǎng)老服務(wù)范圍；三是政策要向農(nóng)村傾斜，向欠發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，向困難群眾傾斜。具體實(shí)施中可采取政府補(bǔ)貼、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等措施，切實(shí)保障生活困難老人、高齡老人、“五?！焙汀叭裏o(wú)”老人的服務(wù)需求。我認(rèn)為，陳加元副省長(zhǎng)講的政府這三個(gè)主導(dǎo)作用，既是開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵所在，也明確了各級(jí)政府在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的責(zé)任。

第二，各有關(guān)部門(mén)的定位。目前，涉及居家養(yǎng)老服務(wù)的主要部門(mén)有民政、老齡、財(cái)政、勞動(dòng)和社會(huì)保障、衛(wèi)生、文化、教育、體育等部門(mén)，要協(xié)調(diào)好各有關(guān)部門(mén)關(guān)系，避免政出多門(mén)。要按照“探索建立政府主導(dǎo)、民政部門(mén)牽頭、全社會(huì)共同參與的福利事業(yè)發(fā)展機(jī)制和相配套的工作機(jī)制”、“整合基層民政公共服務(wù)資源，依托區(qū)域社會(huì)救助服務(wù)機(jī)構(gòu)、農(nóng)村敬老院、福利院、救助管理站、社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)星光老年之家、慈善超市、避災(zāi)中心等服務(wù)平臺(tái)，綜合發(fā)揮基層衛(wèi)生、教育、勞動(dòng)、體育、文化等相關(guān)設(shè)施的整體效應(yīng)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、滿(mǎn)足城鄉(xiāng)居民不同需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的總體要求，積極爭(zhēng)取財(cái)政、勞動(dòng)和社會(huì)保障、民政等部門(mén)在資金、公益性崗位等方面的支持，繼續(xù)發(fā)揮老齡工作“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查”作用，對(duì)各地開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作的情況予以密切關(guān)注和及時(shí)調(diào)研總結(jié)指導(dǎo)。

第三，中介組織和社會(huì)團(tuán)體的定位。這是今后實(shí)質(zhì)性開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的真正主體，但目前的發(fā)展遠(yuǎn)未到位，亟需積極培育和發(fā)展。各級(jí)政府應(yīng)按照政企、政資、政事、政府與中介組織分開(kāi)的要求，積極轉(zhuǎn)變職能，盡可能多地將居家養(yǎng)老服務(wù)交給社會(huì)中介組織和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)去辦，交給市場(chǎng)和企業(yè)去辦。政府要積極培育、鼓勵(lì)和支持各類(lèi)社會(huì)組織、服務(wù)團(tuán)體、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、服務(wù)性企業(yè)的建立和發(fā)展，鼓勵(lì)各類(lèi)公辦的為老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改制和改組，在政府的指導(dǎo)下努力擔(dān)負(fù)和開(kāi)展各種形式的居家養(yǎng)老服務(wù)，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、現(xiàn)代信息技術(shù)、物流配送平臺(tái)等手段，為眾多的老年人提供他們所需要的各種服務(wù)。應(yīng)鼓勵(lì)和發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)組織進(jìn)行連片輻射、連鎖經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理的服務(wù)模式，支持各類(lèi)居家養(yǎng)老服務(wù)形式的改革和創(chuàng)新。要特別注意扶植和發(fā)展社區(qū)內(nèi)老年人自我服務(wù)、自我管理、自我積累和發(fā)展的群眾組織，依靠群眾的智慧和創(chuàng)造，走出一條適合本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，符合人口老齡化特點(diǎn)和需求的居家養(yǎng)老服務(wù)新路子。

第四、社區(qū)的定位。作為自治組織，社區(qū)主要是提供傳遞養(yǎng)老服務(wù)需求信息溝通的一個(gè)平臺(tái)，而不是現(xiàn)在承擔(dān)太多的養(yǎng)老服務(wù)微觀(guān)責(zé)任?！吧厦媲l線(xiàn)，下面一根針”，什么為老服務(wù)的工作都要社區(qū)做，社區(qū)再擴(kuò)張也將不堪重負(fù)。

第五、家庭的定位。家庭成員目前在居家養(yǎng)老中仍然要扮演最重要的角色，即使是全國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)工作做得最好的上海市，目前以家庭成員為主要照料者的比重仍高達(dá)90%（“9073”工程的含義即為由家庭自我照顧養(yǎng)老的老年人占90%，享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)占7%，享受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)占3%）；我省目前的這個(gè)比例至少應(yīng)在95%以上。因此，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，仍然必須提出鞏固完善家庭贍養(yǎng)的任務(wù)。要按照《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》和《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法〉辦法》的規(guī)定，確保贍養(yǎng)人履行對(duì)老年人經(jīng)濟(jì)上供養(yǎng)、生活上照料和精神上慰藉的義務(wù)，照顧老年人的特殊需要。否則，光提居家養(yǎng)老服務(wù)、政府和社會(huì)的責(zé)任，忽視家庭的最基本養(yǎng)老服務(wù)功能，政府和社會(huì)也將不堪重負(fù)。

第六、老年人自身的定位。作為這項(xiàng)工作的受益者，老年人自身也有個(gè)正確定位問(wèn)題。對(duì)那些沒(méi)有或缺乏支付能力的特殊老年人群體，如“五?！?、“三無(wú)”、低保、殘疾等困難群體，仍應(yīng)由財(cái)政兜底，各級(jí)政府承擔(dān)責(zé)任；更多的老人是需要幫助滿(mǎn)足需求，有支付能力的老年人群體今后會(huì)越來(lái)越大，這就需要引導(dǎo)老年人改變消費(fèi)觀(guān)念，愿意自己掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)所需的各種為老服務(wù)。

二、選準(zhǔn)突破口，穩(wěn)步推進(jìn)

居家養(yǎng)老服務(wù)能否順利開(kāi)展，突破口選取得準(zhǔn)不準(zhǔn)非常重要。從各地現(xiàn)有成功的經(jīng)驗(yàn)看，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）從工作對(duì)象上講，應(yīng)當(dāng)從最需要幫助的老年人做起，確保最困難、最需要幫助的老年人首先受益。上海等地的經(jīng)驗(yàn)表明，設(shè)立應(yīng)急救助門(mén)鈴（電話(huà)）、鄰里結(jié)對(duì)幫扶、社區(qū)上門(mén)看望等在居家養(yǎng)老服務(wù)中首先出現(xiàn)并不是偶然的，而且也確實(shí)有效地防止了獨(dú)居老人出現(xiàn)意外多日無(wú)人知曉事件的再度發(fā)生。杭州市下城區(qū)實(shí)施“金暉送到家、養(yǎng)老不離家”為主題的居家養(yǎng)老金暉工程，建設(shè)“五金項(xiàng)目”（即金靈通、金保健、金管家、金筷子、金港灣），其中“金靈通項(xiàng)目”安裝“援通”緊急救助服務(wù)呼叫系統(tǒng)的第4天就成功搶救了一位老人，目前服務(wù)范圍已在下城區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，為老年人提供各類(lèi)服務(wù)8萬(wàn)多人次，成功搶救緊急求助人員50多名。從而使這項(xiàng)工作真正起到了“上為政府分憂(yōu)，下為百姓解愁”的作用。

（二）從服務(wù)模式上看，應(yīng)當(dāng)從本地實(shí)際出發(fā)，選擇具有本地特點(diǎn)、又最易為老年人接受的方式開(kāi)展服務(wù)。寧波市海曙區(qū)首創(chuàng)了“走進(jìn)去、走出來(lái)”的海曙模式。所謂“走進(jìn)去”，就是對(duì)一些高齡、獨(dú)居的困難老年人，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，由經(jīng)過(guò)敬老協(xié)會(huì)正規(guī)化培訓(xùn)后持證上崗的服務(wù)員上門(mén)服務(wù)。他們除了每天到老人家中料理家務(wù)、買(mǎi)菜做飯、看病拿藥、洗衣拖地外，還主動(dòng)開(kāi)展一些親情化的特殊服務(wù)，深受老年人的歡迎。由于服務(wù)員均為本地人，沒(méi)有語(yǔ)言溝通和生活習(xí)慣障礙，老年人家庭對(duì)他們也很滿(mǎn)意和放心。所謂“走出來(lái)”，就是讓大部分行動(dòng)方便的老年人，走出小家庭，融入社區(qū)大家庭。社區(qū)相繼建立了帶有日托服務(wù)功能的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，向老年人提供日托、就餐、康復(fù)、休閑娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等多種服務(wù)。白云莊社區(qū)推出的服務(wù)項(xiàng)目最多，現(xiàn)已有8大類(lèi)53項(xiàng)服務(wù)。杭州市拱墅區(qū)是個(gè)老國(guó)有企業(yè)退休職工集中居住區(qū)，率先推出融助老助殘服務(wù)和解決“4050”人員再就業(yè)為一體的“一崗解兩難”新模式，即由政府“買(mǎi)單”設(shè)立助老助殘服務(wù)站，安置“4050”下崗失業(yè)人員從事社區(qū)助老助殘服務(wù)。目前，該區(qū)已建成助老助殘服務(wù)站30個(gè)，安置“4050”人員、殘疾人就業(yè)166名，為1250余名高齡、孤寡、獨(dú)居、殘疾、困難老年人提供了公益性養(yǎng)老服務(wù)，有償、低償養(yǎng)老服務(wù)覆蓋至全區(qū)近6萬(wàn)退休老人，達(dá)到了“一崗解兩難”的雙贏效果。

（三）從經(jīng)費(fèi)保障上看，開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求建立起新的運(yùn)行機(jī)制，以較小的投入獲得較大的產(chǎn)出，使政府有限的資源獲得較恰當(dāng)?shù)氖褂煤妥畲蠡男б?。杭州市上城區(qū)成立“為老服務(wù)聯(lián)盟”，搭建了“二化四網(wǎng)六平臺(tái)”信息服務(wù)平臺(tái)（社區(qū)管理、服務(wù)信息化，“e家人”社區(qū)事務(wù)管理網(wǎng)、電腦服務(wù)網(wǎng)、電視服務(wù)網(wǎng)、電話(huà)服務(wù)網(wǎng)，社區(qū)事務(wù)管理平臺(tái)、居民互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、公共服務(wù)信息平臺(tái)、社會(huì)志愿者服務(wù)平臺(tái)、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、為民服務(wù)聯(lián)盟平臺(tái)），形成“投資多元化、運(yùn)作市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、對(duì)象大眾化、服務(wù)人性化、隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化”以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)與志愿者服務(wù)相結(jié)合的“六化一結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化新體系。象這樣我省已開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的區(qū)（市），目前補(bǔ)貼資金均由當(dāng)?shù)刎?cái)政投入，一般一個(gè)區(qū)（縣）每年投入100—200萬(wàn)元即可，花錢(qián)不多，但受益面廣，效果較好。如寧波市海曙區(qū)每年財(cái)政安排居家養(yǎng)老的

經(jīng)費(fèi)為200萬(wàn)左右，可供享受“走進(jìn)去”居家養(yǎng)老服務(wù)的老人有600位，享受“走出來(lái)”居家養(yǎng)老服務(wù)老人有3萬(wàn)多。對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，則可由省財(cái)政采取加大轉(zhuǎn)移支付的力度等方式給予專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼，扶持開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

從推進(jìn)的程序來(lái)看，一般是先城區(qū)后農(nóng)村；先發(fā)達(dá)地區(qū)后欠發(fā)達(dá)地區(qū)。隨著民政部門(mén)建設(shè)農(nóng)村新社區(qū)試點(diǎn)和實(shí)施“農(nóng)村老年福利服務(wù)星光計(jì)劃”，農(nóng)村老齡工作的力度進(jìn)一步加大，居家養(yǎng)老服務(wù)工作正逐步由城市向農(nóng)村延伸。各地針對(duì)20xx年全省城鄉(xiāng)老年人口生活狀況抽樣調(diào)查農(nóng)村老齡化程度高于城市、農(nóng)村純老家庭戶(hù)比例已達(dá)50.34%、低齡老年人中有四成左右、高齡老人中有近三分之一未能得到照料的嚴(yán)峻形勢(shì)，進(jìn)一步加大農(nóng)村老齡工作的力度，特別是寧波市北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)、余姚市，臺(tái)州市仙居縣等區(qū)（市、縣）已經(jīng)探索并實(shí)質(zhì)性開(kāi)展農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)工作。今年8月27日，陳加元副省長(zhǎng)在專(zhuān)報(bào)信息《余姚市鹿亭鄉(xiāng)創(chuàng)新舉措推出“虛擬養(yǎng)老院”破解山區(qū)養(yǎng)老難題》上批示：“余姚的‘虛擬養(yǎng)老院’是從山區(qū)實(shí)際出發(fā)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)的又一模式，值得類(lèi)似地區(qū)學(xué)習(xí)借鑒”。至此，陳副省長(zhǎng)已先后六次專(zhuān)門(mén)就居家養(yǎng)老服務(wù)工作作出了重要批示。隨著這些批示的貫徹落實(shí)，必將有效推進(jìn)我省的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。同樣，隨著居家養(yǎng)老服務(wù)工作逐步向農(nóng)村延伸，逐步滿(mǎn)足農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的需求，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展目標(biāo)在老齡工作中的要求也將逐步得以實(shí)現(xiàn)。

三、創(chuàng)新觀(guān)念，不斷深化

下一步的居家養(yǎng)老服務(wù)工作，必須創(chuàng)新觀(guān)念，才能不斷深化。概括起來(lái)，應(yīng)從以下三個(gè)方面努力。

（一）指導(dǎo)思想要新，帶動(dòng)設(shè)立新的工作目標(biāo)、原則和服務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)前新形勢(shì)下全面開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)，其指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)有以下主旨：要以黨的十七大精神為指導(dǎo)，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，立足我省實(shí)際，按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，建立健全與浙江人口老齡化進(jìn)程相適應(yīng)、與浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求相協(xié)調(diào)，服務(wù)方式多樣化、服務(wù)功能多層次、投入主體多元化的新型居家養(yǎng)老服務(wù)體系。其工作目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括以下指標(biāo)性?xún)?nèi)容：到“十一五”末，全省初步建立起政府主導(dǎo)，社會(huì)力量參與，服務(wù)機(jī)構(gòu)具體運(yùn)作的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，到20xx年，本省享受居家養(yǎng)老社會(huì)化服務(wù)人數(shù)達(dá)到100余萬(wàn)，約占全省老年人口15%以上；全省養(yǎng)老床位發(fā)展到15萬(wàn)余張，約占全省老年人口的2%以上?；緷M(mǎn)足老年群體多層次、多樣化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)家庭養(yǎng)老社會(huì)化，社會(huì)養(yǎng)老家庭化。其基本原則應(yīng)當(dāng)有以下幾條：

（一）堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)社會(huì)公平。確保最困難、最需要幫助的老年人首先受益，共享改革發(fā)展成果。同時(shí)，逐步使其由救助型向適度普惠制過(guò)渡，做到根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平適時(shí)適度提高老年人整體養(yǎng)老福利水平。（二）堅(jiān)持政府主導(dǎo)，社會(huì)力量參與。以政府公共財(cái)政投入為支撐，以政策扶持為導(dǎo)向，積極鼓勵(lì)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)，形成養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合力，完善養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化發(fā)展機(jī)制。

（三）堅(jiān)持整合資源，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)。整合各類(lèi)公共服務(wù)資源，依托區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、慈善超市等服務(wù)平臺(tái)，綜合發(fā)揮民政、衛(wèi)生、建設(shè)、教育、勞動(dòng)、司法、體育、文化等相關(guān)設(shè)施的整體效應(yīng)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、滿(mǎn)足城鄉(xiāng)居民不同需求的規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）堅(jiān)持分類(lèi)指導(dǎo)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展。根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、老年人需求變化、老齡人口分布等特點(diǎn)，統(tǒng)籌和均衡城鄉(xiāng)和區(qū)域的養(yǎng)老服務(wù)工作，做到有計(jì)劃、分步驟，穩(wěn)步推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。其服務(wù)對(duì)象是戶(hù)籍和居住地在本省的年滿(mǎn)60周歲及以上的老年人，重點(diǎn)對(duì)象現(xiàn)階段為經(jīng)濟(jì)特別困難、生活不能自理且無(wú)子女或子女無(wú)法實(shí)施有效照料的低保、獨(dú)居、空巢、高齡、殘疾和特殊優(yōu)撫對(duì)象老年人。其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有以下幾大類(lèi)：

（一）生活照料服務(wù)：為老年人提供日托、陪伴、配餐送餐、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)等特殊照料服務(wù)。

（二）醫(yī)療康復(fù)服務(wù)：為老年人提供健康教育、疾病防治、康復(fù)護(hù)理、開(kāi)設(shè)家庭病床等服務(wù)。

（三）緊急救助服務(wù)：為老年人提供應(yīng)急呼叫系統(tǒng)和定期派人上門(mén)安全檢查服務(wù)，滿(mǎn)足特殊困難老年人應(yīng)急救助需要。

（四）法律維權(quán)服務(wù)：為老年人提供法律咨詢(xún)、法律援助等權(quán)益保障服務(wù)。

（五）精神慰藉服務(wù)：為老年人提供看望聊天、心理護(hù)理等服務(wù)。

（六）其他老年人需要的服務(wù)：為老年人提供包括文體娛樂(lè)教育服務(wù)和組織低齡健康老人自愿為高齡老人服務(wù)等。

圍繞新的發(fā)展思路，“十一五”期間，全省城鄉(xiāng)社區(qū)要基本建立起多種形式、廣泛覆蓋的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施要不斷充實(shí)完善，服務(wù)內(nèi)容和形式豐富多彩，專(zhuān)業(yè)化和志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍要不斷發(fā)展壯大，居家養(yǎng)老服務(wù)的組織管理體制和監(jiān)督評(píng)估機(jī)制逐步建立、健全和完善，城鄉(xiāng)老年人多層次、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求能夠得到基本滿(mǎn)足。

（二）工作措施要新，應(yīng)逐步形成新的制度化的規(guī)范。要完成上述的目標(biāo)任務(wù)，主要措施也應(yīng)從以下三個(gè)方面創(chuàng)新：一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把十七大精神切實(shí)貫徹落實(shí)到老齡事業(yè)的發(fā)展中，將開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)作為解決全社會(huì)老人養(yǎng)老需求的“民心工程”和政府實(shí)施構(gòu)建和諧社會(huì)的“德政工程”，在思想上高度重視，擺上工作日程，下大決心、花大氣力抓緊抓好。各地須建立起一個(gè)政府主導(dǎo)、多方參與的層級(jí)服務(wù)管理體系。實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作管理體系的“橫向到邊，縱向到底”的格局。二是制定具體的實(shí)施辦法，為居家養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。各地應(yīng)結(jié)合實(shí)際，研究制定貫徹落實(shí)全國(guó)十部委文件的具體辦法或?qū)嵤┘?xì)則，為本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展提供指導(dǎo)和依據(jù)。十部委文件是第一個(gè)全國(guó)性指導(dǎo)和支持居家養(yǎng)老服務(wù)普遍深入開(kāi)展的政策性文件，對(duì)城鄉(xiāng)社區(qū)開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)從規(guī)劃立項(xiàng)、用地用房、財(cái)政資助、稅收減免、金融扶持、水電優(yōu)惠、用工優(yōu)待等方面都提出了一系列的支持和優(yōu)惠政策原則。即將出臺(tái)的省政府相應(yīng)文件，結(jié)合我省實(shí)際對(duì)其進(jìn)行了深化。各地應(yīng)深入調(diào)查研究，結(jié)合人口老齡化分級(jí)預(yù)測(cè)和城鄉(xiāng)老年人生活狀況的追蹤調(diào)查成果，擬定、出臺(tái)貫徹十部委和省政府文件的具體辦法和措施，為加快居家養(yǎng)老服務(wù)的快速發(fā)展創(chuàng)造更加良好、寬松的政策環(huán)境。三是構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快居家養(yǎng)老服務(wù)的軟硬件建設(shè)。居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的硬件建設(shè)，就是要加快城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、設(shè)施的建設(shè)，為居家養(yǎng)老服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。并逐步從前期各級(jí)政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大投入力度，向充分發(fā)動(dòng)、鼓勵(lì)和資助企業(yè)、個(gè)人、外資、社團(tuán)等多種社會(huì)力量以多種形式舉辦能夠滿(mǎn)足老年人多種服務(wù)需求的院舍、站點(diǎn)、連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)等設(shè)施過(guò)渡，通過(guò)政策引導(dǎo)，把開(kāi)展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)與當(dāng)?shù)匕l(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的總體規(guī)劃相銜接。逐步創(chuàng)造條件，引導(dǎo)各老年服務(wù)實(shí)體按照市場(chǎng)規(guī)律公平競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升服務(wù)功能和檔次，使居家養(yǎng)老服務(wù)最終走上市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的道路，真正實(shí)現(xiàn)發(fā)展老齡事業(yè)與發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)“兩個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)”。軟件建設(shè)主要包括服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)施行、服務(wù)過(guò)程的控制監(jiān)督和服務(wù)結(jié)果的評(píng)估管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全員管理和全過(guò)程控制，保證老年人的多種服務(wù)需求都能得到有效滿(mǎn)足。同時(shí)，還要重視建立和完善居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督評(píng)估機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。提倡有條件的縣（市、區(qū)）設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)工作風(fēng)險(xiǎn)基金，用于補(bǔ)貼超過(guò)人身意外傷害保險(xiǎn)支付限額部分的支出，增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力。對(duì)開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作成績(jī)突出的單位、組織和個(gè)人，各地應(yīng)定期給予表彰，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)水平的不斷提高。

（三）對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的核心內(nèi)容認(rèn)識(shí)要新，要形成質(zhì)的飛躍。首先要不斷更新完善養(yǎng)老服務(wù)的理念和目標(biāo)體系。從傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老發(fā)展到社會(huì)化養(yǎng)老，只是近幾年的事情。黨的十七大又從關(guān)注民生的高度，進(jìn)一步提出了“基本養(yǎng)老”為首社會(huì)保障目標(biāo)，為我

們開(kāi)展居家養(yǎng)老工作指明了方向。因此，我們?cè)诠ぷ骼砟钌希⒁獍验_(kāi)展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)這個(gè)目與發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這個(gè)綱更緊密地結(jié)合起來(lái)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而不完全是社會(huì)活動(dòng)和政府行為。其不同點(diǎn)主要在于服務(wù)對(duì)象的支付能力有很大差異，群體中情況不一：對(duì)那些無(wú)或缺乏支付能力的老年群體，如“三無(wú)”、低保等困難群體，仍應(yīng)由財(cái)政兜底，各級(jí)政府承擔(dān)責(zé)任；更多的老人是需要幫助滿(mǎn)足需求，有支付能力的群體今后會(huì)越來(lái)越大。現(xiàn)在的養(yǎng)老服務(wù)需求還處于初始階段——家政服務(wù)階段，今后還需要健康服務(wù)、文化服務(wù)、理財(cái)服務(wù)，等等。居家養(yǎng)老服務(wù)的范圍會(huì)逐步拓展，是一種包含多種類(lèi)、多層次服務(wù)的范疇，與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)密切關(guān)聯(lián)的東西；是一種覆蓋全社會(huì)，使全體老年人受益的東西。而經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是講效益的，因此開(kāi)展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)也同樣要走專(zhuān)業(yè)化、連鎖化、規(guī)?；穆纷印５F(xiàn)階段受行政區(qū)劃和管理考核體制的限制，畫(huà)地為牢，展不開(kāi)手腳。如一個(gè)社區(qū)辦一個(gè)老年食堂，規(guī)模小、就餐人員少、效益差，不但辦一個(gè)虧損一個(gè)需財(cái)政貼錢(qián)，也不可能做到按老年人特殊需要配餐，更不可能設(shè)置營(yíng)養(yǎng)師。今后應(yīng)當(dāng)突破這種限制，如老年食堂，近期目標(biāo)可利用現(xiàn)有已運(yùn)作的擴(kuò)大送餐范圍，跨社區(qū)為附近有需要的老年人實(shí)行送餐服務(wù)，既提高效益，又能為更多居家養(yǎng)老的老人提供服務(wù)。遠(yuǎn)期目標(biāo)就是要按照老年人口分布和服務(wù)需求來(lái)布點(diǎn)，突出重點(diǎn)，兼顧整體，逐步形成專(zhuān)業(yè)化、上規(guī)模、跨區(qū)劃的配送餐中心。要為進(jìn)入社區(qū)提供服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)及服務(wù)主體提供信息交換及質(zhì)量反饋，并通過(guò)制定扶持政策，支持和鼓勵(lì)社會(huì)力量多形式、多渠道興辦各類(lèi)老年服務(wù)實(shí)體，促進(jìn)各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)主體協(xié)調(diào)發(fā)展、多種養(yǎng)老方式相互補(bǔ)充的居家養(yǎng)老服務(wù)體系最終形成。其次，進(jìn)一步理順現(xiàn)行居家養(yǎng)老服務(wù)的工作體制。要按照省政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)民政工作加快發(fā)展民政事業(yè)的意見(jiàn)》，進(jìn)一步規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

第一，要進(jìn)一步明確各級(jí)政府在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的責(zé)任。要按照陳加元副省長(zhǎng)在省老齡委第七次全會(huì)上指出的那樣，政府在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好加強(qiáng)基本公共財(cái)政保障；建立和完善城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系；政策要向農(nóng)村傾斜、向欠發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜、向困難群眾傾斜等三個(gè)方面的主導(dǎo)作用，把居家養(yǎng)老作為基本公共服務(wù)和全面改善民生的重要內(nèi)容，抓緊抓好。

第二，要明確各級(jí)民政部門(mén)為開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作的牽頭部門(mén)，并協(xié)調(diào)好各有關(guān)涉老部門(mén)的關(guān)系。整合現(xiàn)有基層公共服務(wù)資源，綜合發(fā)揮基層衛(wèi)生、教育、勞動(dòng)、體育、文化等相關(guān)設(shè)施的整體效應(yīng)。繼續(xù)發(fā)揮好老齡工作機(jī)構(gòu)的“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查”作用和社區(qū)老齡工作組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的積極作用。再次，各地應(yīng)從實(shí)際出發(fā)不斷創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)的形式和做法。既要盡量動(dòng)員那些生活能自理的老人走出家門(mén)，到社區(qū)的為老服務(wù)機(jī)構(gòu)中參加各種活動(dòng)，滿(mǎn)足自身多種需求，融入社區(qū)生活，發(fā)揮自身潛能和余熱，為其他老人和社會(huì)提供服務(wù)和幫助，提高自身的生活質(zhì)量和生命價(jià)值；又要及時(shí)派專(zhuān)人上門(mén)為那些生活不能自理的老人提供護(hù)理、康復(fù)、心理疏導(dǎo)等項(xiàng)服務(wù)，幫助子女解除老人在家無(wú)人照看的后顧之憂(yōu)；積極鼓勵(lì)開(kāi)展個(gè)性化的為老服務(wù)和親情服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)搞得更加有聲有色，多姿多彩；還要把開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作與深化“3587工程”結(jié)合起來(lái)，因地制宜、揚(yáng)長(zhǎng)避短、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，惠及更多的老年人。再其次，要加強(qiáng)人才培訓(xùn)，努力建設(shè)一支有責(zé)任、懂專(zhuān)業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

各地應(yīng)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)職人員，普遍實(shí)行養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗制度，按照統(tǒng)一大綱和教材開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，考試合格發(fā)給相應(yīng)的職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)。同時(shí)，要加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，不斷提高他們的職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。還應(yīng)有計(jì)劃地從高等院校和中等職業(yè)學(xué)校的養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中吸納老年康復(fù)、護(hù)理、保健、營(yíng)養(yǎng)、心理等方面的專(zhuān)業(yè)人才充實(shí)到居家養(yǎng)老的服務(wù)隊(duì)伍中來(lái)，不斷改善和提高服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。應(yīng)認(rèn)真結(jié)合實(shí)施專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者職業(yè)水平評(píng)價(jià)制度，科學(xué)界定居家養(yǎng)老服務(wù)中職業(yè)社會(huì)工作者的崗位和職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)社工專(zhuān)業(yè)人才的吸納與培養(yǎng)。各地還要大力發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的志愿者組織和人員，鼓勵(lì)和支持社區(qū)居民、社區(qū)單位員工利用業(yè)余時(shí)間和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、體能等為居家的老年人提供多種形式的養(yǎng)老服務(wù)。各地還應(yīng)重視改善和提高居家養(yǎng)老服務(wù)人員的地位和待遇，堅(jiān)決貫徹國(guó)家對(duì)非正規(guī)就業(yè)人員的社會(huì)保障政策規(guī)定，確保居家養(yǎng)老服務(wù)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用的及時(shí)足額繳納。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還要結(jié)合社會(huì)工作者職業(yè)水平評(píng)價(jià)制度的實(shí)行，為專(zhuān)業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)人員落實(shí)相應(yīng)的物質(zhì)待遇。并加強(qiáng)宣傳教育，提高全社會(huì)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員的認(rèn)可與尊重。最后，要逐步形成按照老年人生活自理能力來(lái)劃分享受居家養(yǎng)老服務(wù)等級(jí)的觀(guān)念。據(jù)省老齡辦今年6月在玉環(huán)縣開(kāi)展的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在總樣本為3624位老人中，有218人為失能老人，失能比例約為6.0%。其中，需要輕度照料的有97人，占44.5%；需要中度照料的有47人，占21.6%，需要重度照料的有74人，占33.9%。由此推算，玉環(huán)縣失能老人總數(shù)在3400人左右。若以老齡化速度年增3%測(cè)算，同時(shí)考慮老年人余壽不斷增加，高齡人群失能狀態(tài)趨重的因素，預(yù)計(jì)到20xx年，這一比例將突破7%，屆時(shí)全縣失能老人總數(shù)將超過(guò)5000人。今后，應(yīng)當(dāng)在全省逐步形成按照老年人的輕度、中度和重度三種“失能狀況”來(lái)確定居家養(yǎng)老服務(wù)的分類(lèi)、享受服務(wù)等級(jí)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范，從破解“失能老人照料難”問(wèn)題入手，通過(guò)著力構(gòu)建居家照料為主的老年人長(zhǎng)期照料體系為核心，通過(guò)發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，引導(dǎo)社會(huì)力量積極參與，逐步形成和完善失能老人長(zhǎng)期照料的社會(huì)支持系統(tǒng)，提升開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)工作的層次和水平，從而使浙江的居家養(yǎng)老服務(wù)工作繼續(xù)走在全國(guó)的前列。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)7

學(xué)習(xí)了**郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員規(guī)范化文明服務(wù)視頻之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足郵政儲(chǔ)蓄客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。維護(hù)客戶(hù)所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶(hù)后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取銀行客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。

我們每一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)二個(gè)理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。正視自身差距改不足。精神面貌的不足；服務(wù)意識(shí)的不足；環(huán)境衛(wèi)生的不足；服務(wù)用語(yǔ)...

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)8

每當(dāng)寶貝在家不聽(tīng)話(huà)時(shí)，總是在想：“用什么樣的方式可以讓孩子聽(tīng)話(huà)呢？”我們總是在這樣的困惑中度過(guò)每一天。

聽(tīng)完專(zhuān)家講座后，讓我霍然開(kāi)朗，我們必須用賞識(shí)的方法，鼓勵(lì)的方法來(lái)對(duì)待孩子。我開(kāi)始嘗試，果然不錯(cuò)，孩子好學(xué)了，有時(shí)還和他換角色，讓他做家長(zhǎng)，我來(lái)當(dāng)寶貝。以前寶貝常說(shuō)的一句話(huà)是：“你再不聽(tīng)話(huà)，我就打你屁股了哈?！爆F(xiàn)在是說(shuō)：“你真棒”其實(shí)從這我們就可以看到教育方式對(duì)孩子的影響是立竿見(jiàn)影的，所以說(shuō)我們作為孩子的第一任老師，教育方式尤為重要。

一個(gè)好的習(xí)慣成就孩子好的一生，以前孩子吃飯時(shí)總是邊看電視邊吃，但現(xiàn)在孩子吃就是吃，寫(xiě)作業(yè)就是寫(xiě)作業(yè)，玩就是玩，我覺(jué)得慢慢可以克服掉孩子上課總分神的壞習(xí)慣。

每個(gè)孩子的起點(diǎn)都是一樣的，但是結(jié)果卻不一樣，日常的一點(diǎn)一滴累計(jì)將來(lái)不同的結(jié)果，我不會(huì)讓我的寶貝輸在起跑線(xiàn)上。我很期待家長(zhǎng)學(xué)校的活動(dòng)，在這里我看到了孩子的希望，我相信，我們學(xué)校的孩子一定是最棒的！謝謝！

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)9

20xx年9月27日晚在南極路支行學(xué)習(xí)了《江蘇農(nóng)業(yè)銀行簡(jiǎn)報(bào)》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過(guò)對(duì)比，深刻地認(rèn)識(shí)到自己在工作中存在著不足，增加了對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)日常工作中的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還須進(jìn)一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。

作為農(nóng)行的一分子，為農(nóng)行全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，在今后的工作中努力做到：

一、勤學(xué)苦練愛(ài)崗敬業(yè)

平時(shí)積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我知道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過(guò)硬的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作基本功。俗話(huà)說(shuō)“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。每天像海綿吸水那樣分秒必爭(zhēng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對(duì)其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我要虛心向行里點(diǎn)鈔能手請(qǐng)教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自己的不規(guī)范動(dòng)作。我在日常的一線(xiàn)服務(wù)中始終保持著飽滿(mǎn)的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農(nóng)業(yè)銀行是一家實(shí)力熊厚的股份制銀行，每一位客戶(hù)都是員工辛辛苦苦開(kāi)拓來(lái)的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對(duì)每一位客戶(hù)的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來(lái)鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。

我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶(hù)的紐帶，我的一言一行都代表了農(nóng)業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶(hù)的問(wèn)題，面對(duì)個(gè)別客戶(hù)的無(wú)禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣；而對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對(duì)客戶(hù)輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅(jiān)持“客戶(hù)第一”的思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手，無(wú)論是做在哪個(gè)崗位都是具有挑戰(zhàn)性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲(chǔ)蓄工作做細(xì)、做好、做精。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿(mǎn)足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來(lái)的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我要注意引導(dǎo)他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還要將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，舉一反三。我行新進(jìn)了三個(gè)大學(xué)生，他們雖有一定的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。通過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開(kāi)展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺(tái)階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂(lè)的工作著。

三、業(yè)務(wù)全面向上

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶(hù)提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類(lèi)培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類(lèi)培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)10

為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)11

《為人民服務(wù)》是毛主席的一篇光輝著作，再次閱讀這篇文章，倍感受益匪淺，自己的思想認(rèn)識(shí)，再次得到了提高。

《為人民服務(wù)》這篇偉大著作，是毛主席在延安追悼張思德同志時(shí)的講演。張思德于1944年9月5日在燒炭時(shí)因炭窯崩塌而犧牲。毛主席就為這位普通的共產(chǎn)黨員、燒炭的紅軍戰(zhàn)士開(kāi)追悼會(huì)，并發(fā)表著名的講演，稱(chēng)他是“為人民利益而死的，他的死比泰山還要重”。從此，《為人民服務(wù)》這篇著作教育著一代又一代共產(chǎn)黨人和革命群眾。不同的時(shí)代，不同的時(shí)期，在不同的工作崗位都需要有全心全意為人民服務(wù)的思想意識(shí)。

在《為人民服務(wù)》一文中，毛澤東同志提到的張思德同志，是革命隊(duì)伍中，一個(gè)很平凡的革命戰(zhàn)士。他在平凡的工作中，干出了不平凡的業(yè)績(jī)，為人民的解放事業(yè)，獻(xiàn)出了寶貴的生命。為此，毛澤東同志給予了他極高的評(píng)價(jià)。說(shuō)“他的死是比泰山還要重的”。我想，作為朔黃鐵路公司普通的一名員工，我所從事的工作，也是一種很平凡的工作。我也要像張思德同志一樣，在平凡的工作崗位上勤奮工作,干出不平凡的成績(jī)。然而，我到底應(yīng)該向張思德同志學(xué)習(xí)什么呢?我在反復(fù)地思考這個(gè)問(wèn)題。我想：作為一名普通員工，要像張思德同志那樣全心全意的為人民服務(wù)，就必須做到：在政治上，相信黨的執(zhí)政能力，忠誠(chéng)于朔黃事業(yè);在業(yè)務(wù)上，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，跟上日新月異發(fā)展的知識(shí)的更新，經(jīng)常深入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，查找、克服設(shè)備缺點(diǎn)，經(jīng)常與員工溝通、交流，做好技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，把自己的業(yè)務(wù)技術(shù)傳授給他們，隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，切實(shí)幫助他們解決一些工作、生活中所遇到的實(shí)際問(wèn)題。

在《為人民服務(wù)》一文中，毛澤東同志還提到：“因?yàn)槲覀兪菫槿嗣穹?wù)的，所以，我們?nèi)绻腥秉c(diǎn)，就不怕別人批評(píng)指出”。我們就是要堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持好的、改正錯(cuò)的。工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在平時(shí)的工作中，我們不可能沒(méi)有失誤，甚至工作干得越多，失誤可能會(huì)越多。但這并不可怕，可怕的是我們?nèi)绻髦鞘д`，卻不愿意聽(tīng)別人的批評(píng)指正。只愿聽(tīng)表?yè)P(yáng)，不愿聽(tīng)批評(píng)，這是我們的普遍心理。我想，這樣的人是不會(huì)有進(jìn)步的，假如有這樣的心理，就不可能把工作干好，就不會(huì)開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)展工作。因此，我們?cè)诠ぷ髦?，要善于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，勇于改革，大膽創(chuàng)新。

全心全意為人民服務(wù)的思想，闡明了中國(guó)共產(chǎn)黨同人民群眾相互依存、不可分割的辯證關(guān)系，毛澤東同志從不同角度生動(dòng)地把這種關(guān)系比喻為血肉關(guān)系、魚(yú)水關(guān)系、種子和土地的關(guān)系、學(xué)生和先生的關(guān)系、兒子和父母的關(guān)系等等;全心全意為人民服務(wù)的思想體現(xiàn)了共產(chǎn)黨人的價(jià)值觀(guān)、行為準(zhǔn)則和檢驗(yàn)衡量自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，是黨的力量源泉。毛澤東同志還指出，人民是歷史的創(chuàng)造者，是真正的銅墻鐵壁，是勝利之本，是為革命和建設(shè)提供強(qiáng)大力量的最深厚的根源。黨只有相信人民，依靠人民，植根于人民之中，同人民打成一片，才能得到人民的理解和支持，才能立于不敗之地。他說(shuō)：“我們共產(chǎn)黨人區(qū)別于其他任何政黨的又一個(gè)顯著的標(biāo)志，就是和最廣大的人民群眾取得最密切的聯(lián)系。”“應(yīng)該使每一個(gè)同志懂得，只要我們依靠人民，堅(jiān)定地相信人民群眾的創(chuàng)造力是無(wú)窮無(wú)盡的，因而信任人民，和人民打成一片，那就任何困難也能克服，任何敵人也不能壓倒我們，而只會(huì)被我們所壓倒”。這就要求我們一定要深入現(xiàn)場(chǎng)，和員工走在一起，只有這樣才能從中汲取營(yíng)養(yǎng)，更好的為員工服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)，為朔黃的長(zhǎng)足發(fā)展服務(wù)! 全心全意為人民服務(wù)的思想闡明了黨沒(méi)有自己特殊的利益，人民的利益就是黨的利益和共產(chǎn)黨人為人民謀利益的價(jià)值取向，體現(xiàn)了黨的先進(jìn)性、純潔性。毛澤東同志指出：“共產(chǎn)黨是為民族、為人民謀利益的政黨，它本身決無(wú)私利可圖”。 “全心全意地為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾;一切從人民的利益出發(fā)，而不是從個(gè)人或小集團(tuán)的利益出發(fā);向人民負(fù)責(zé)和向黨的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的一致性;這些就是我們的出發(fā)點(diǎn)”。共產(chǎn)黨人無(wú)論何時(shí)何地個(gè)人利益都應(yīng)服從于人民的利益，以毫不利己、專(zhuān)門(mén)利人的精神和對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任、對(duì)人民極端熱忱的態(tài)度，精益求精地去工作，為實(shí)現(xiàn)人民的根本利益，甚至可以不惜犧牲自己個(gè)人的一切。為人民的利益而死比泰山還重，替剝削和壓迫人民的人去死比鴻毛還輕，這就是共產(chǎn)黨人的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān);這就是檢驗(yàn)黨和黨員的思想和工作對(duì)與錯(cuò)、成與敗、得與失的最高標(biāo)準(zhǔn)。 “任何一種東西，必須能使人民群眾得到真實(shí)的利益，才是好的東西”。 “一切空話(huà)都是無(wú)用的，必須給人民以看得見(jiàn)的物質(zhì)福利”。我們應(yīng)該不惜風(fēng)霜?jiǎng)诳?，夜以繼日，勤勤懇懇，切切實(shí)實(shí)地去研究現(xiàn)有設(shè)備、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工隊(duì)管理、員工發(fā)展等方面的實(shí)際，并且具體的解決一些實(shí)際問(wèn)題。學(xué)習(xí)了全心全意為人民服務(wù)的思想，可以使我們更好地理解立黨為公、執(zhí)政為民是“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)，是我們黨同一切剝削階級(jí)政黨的根本區(qū)別。

重學(xué)這篇文章，再次振奮了我的精神。我要像許許多多張思德那樣的黨員一樣，在平凡的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)的做好一些平凡的小事，本著求真務(wù)實(shí)的精神，做到把每一件事做好。端正自己的思想認(rèn)識(shí)，煥發(fā)自己的工作熱情，改造自己的人生觀(guān)、世界觀(guān)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，使自已成為一個(gè)為人民服務(wù)而奮斗一生的人。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)12

聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的培訓(xùn)，從服務(wù)技能，服務(wù)方式等多方面進(jìn)行面授，雖然有一定成效，但還是缺少自覺(jué)執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的氛圍。今天我們?nèi)w員工共同學(xué)習(xí)，使我們深刻了解到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)已是一項(xiàng)一時(shí)一刻也不能放松的工作，從每個(gè)員工思想深入提升了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)認(rèn)識(shí)。近幾年省聯(lián)社公開(kāi)面向社會(huì)招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)，充分展現(xiàn)了新一代信合人的風(fēng)采，也充分展示信合事業(yè)正蓬勃向上的希望和朝氣。

偉大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)，里面并沒(méi)有太多的豪言壯語(yǔ)，也沒(méi)有驚天動(dòng)地的偉大事跡，就是每個(gè)不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的主人翁認(rèn)認(rèn)真真地把這些小事用心去做好，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，從而也激起每個(gè)員工自覺(jué)的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個(gè)腳印，干一行，愛(ài)一行，精一行。只有這樣，我們的服務(wù)水平才能上新一個(gè)臺(tái)階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展才有質(zhì)的飛躍。

我會(huì)全力做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，將“嚴(yán)格，規(guī)范，謹(jǐn)慎，誠(chéng)信，創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入到工作中，不斷提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶(hù)第一，信譽(yù)第一”的服務(wù)理念。大力弘揚(yáng)全心全意，熱情周到為客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)精神。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)13

本周四上午十點(diǎn)至十一點(diǎn)，由辦公室組織在會(huì)議室培訓(xùn)學(xué)習(xí)了《寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與服務(wù)》，通過(guò)學(xué)習(xí)本講內(nèi)容，我的心得感悟有以下幾點(diǎn)：

1、 通過(guò)學(xué)習(xí)比較詳細(xì)了解了寫(xiě)字樓的類(lèi)型、功能、現(xiàn)代化程度、等級(jí)劃分及寫(xiě)字樓的特點(diǎn)等。只有掌握了寫(xiě)字樓的基本情況，才明白如何去實(shí)施管理。寫(xiě)字樓是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，所以該場(chǎng)所人流、客流量比較大。針對(duì)這種情況，我們應(yīng)采取什么措施即能確保該大廈客戶(hù)出入滿(mǎn)意又能阻止推銷(xiāo)人員及其他人員進(jìn)入大廈呢？這是個(gè)值得思考的問(wèn)題。如何采取更有效的方法解決這個(gè)問(wèn)題，也是我們需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)的。

2、 學(xué)習(xí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理方式，包括：委托服務(wù)型物業(yè)管理，自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務(wù)型物業(yè)管理；而專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理一般有人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好和服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)等。所以專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理就是我們對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，一段時(shí)間內(nèi)我們還達(dá)不到專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，這也是今后我們努力學(xué)習(xí)的目標(biāo)方向。

3、 學(xué)習(xí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。

（1） 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是在管理過(guò)程中為業(yè)主或客戶(hù)創(chuàng)造和保持一個(gè)安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長(zhǎng)使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進(jìn)而使物業(yè)保值增值。

（2） 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點(diǎn)：a、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)；b、加強(qiáng)治安防范、嚴(yán)格出入管理制度、建立客戶(hù)檔案；c、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強(qiáng)化設(shè)備管理、設(shè)施的維修保養(yǎng)；f、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)；g、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作。這些特點(diǎn)也是我們物業(yè)管理對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

4、 學(xué)習(xí)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)與管理的重點(diǎn)有：a、防火工作萬(wàn)無(wú)一失，確保消防安全；b、加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作；c、保證各種公共設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行；（如：大廈電梯、空調(diào)、供電供水、通訊以及閉路電視監(jiān)控智能化系統(tǒng)，防火報(bào)警系統(tǒng)等。必須確保大廈設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。）d、做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備；e、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。

5、 下半部分主要學(xué)習(xí)寫(xiě)字樓物業(yè)接待服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶(hù)遷入遷出管理。我要嚴(yán)格按照寫(xiě)字樓接待服務(wù)要求做好日常接待工作，熟悉客戶(hù)遷入遷出流程，為客戶(hù)辦理好各個(gè)手續(xù)，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

通過(guò)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步懂得：寫(xiě)字樓物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。針對(duì)差距，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務(wù)管理做的更好。

物業(yè)部：**

20xx年9月14日

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)14

為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于20xx年4月21、日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。22我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過(guò)程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我于20xx年2月開(kāi)始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺(jué)始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶(hù)，每一位職員都會(huì)以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺(jué)到，服務(wù)禮儀是一門(mén)多么高深的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。

我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對(duì)待客戶(hù)謙和有禮，面對(duì)投訴懂得解釋?zhuān)欠?wù)禮儀教會(huì)我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專(zhuān)家型、營(yíng)銷(xiāo)型。客戶(hù)需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶(hù)的心理，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，為客戶(hù)提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿(mǎn)意。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的途徑

我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢？應(yīng)該從幾點(diǎn)做起：

（一）正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶(hù)的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。

（二）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(zhǎng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀(guān)色，瞬間分析獲取客戶(hù)需求，為客戶(hù)解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶(hù)信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。

三、新的開(kāi)始

記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從明天開(kāi)始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開(kāi)始工作，開(kāi)始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。

興業(yè)，我愿與你一起成長(zhǎng)，共同發(fā)展！

服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)15

先賢說(shuō)“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)”所謂的細(xì)節(jié)，就是事情的細(xì)微之處。“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能成其深”可見(jiàn)，細(xì)節(jié)對(duì)事情成敗的關(guān)鍵。對(duì)于我們收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，為過(guò)往司乘人員提供文明服務(wù)就是工作中的重中之重。文明服務(wù)不應(yīng)該僅流于表面的動(dòng)作、手勢(shì)，更應(yīng)該從每一個(gè)細(xì)節(jié)之處得以體現(xiàn)。在平時(shí)的工作過(guò)程，我注意到了兩個(gè)小細(xì)節(jié)，做好這兩個(gè)細(xì)節(jié)可以使我們的文明服務(wù)更容易得到司機(jī)們的認(rèn)可。

一、等待紙票確認(rèn)時(shí)，向司機(jī)做好解釋

紙票因?yàn)樾枰召M(fèi)人員人工輸入入口站代碼，比讀卡機(jī)直接讀取IC通行卡要慢，而且須由監(jiān)控中心確認(rèn)以后才會(huì)顯示交費(fèi)金額，因此需要有一個(gè)等待時(shí)間。司機(jī)往往不清楚緣由，就會(huì)覺(jué)得是我們收費(fèi)人員的工作不熟練、操作失誤造成的。這時(shí)，我們應(yīng)該向司機(jī)耐心的解釋清楚原因，讓司機(jī)耐心等待幾秒鐘。這樣更容易避免司機(jī)產(chǎn)生不良情緒，并得到他們的理解和認(rèn)可。

二、車(chē)牌號(hào)不清楚時(shí)，提前留意，為準(zhǔn)確輸入正確的車(chē)牌號(hào)節(jié)省時(shí)間

每天過(guò)往的車(chē)輛中有不少車(chē)牌都不是很清晰，或是太臟已經(jīng)看不清數(shù)字、字母，或是時(shí)間太久數(shù)字、字母上的漆已經(jīng)磨掉。這時(shí)，車(chē)牌抓拍器往往抓拍不到清晰的車(chē)牌或者抓拍成錯(cuò)誤的車(chē)牌，這時(shí)需要收費(fèi)人員手動(dòng)修改車(chē)牌。在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，收費(fèi)人員提前觀(guān)察車(chē)輛，看清楚車(chē)牌號(hào)，可以省略向司機(jī)詢(xún)問(wèn)車(chē)牌號(hào)的過(guò)程，直接手動(dòng)輸入正確的車(chē)牌，縮短司機(jī)等待的時(shí)間，提高車(chē)輛的通行速度。

使高速公路更高速，是我們每一名收費(fèi)員的義務(wù)和對(duì)過(guò)往司乘人員的負(fù)責(zé)。從文明用語(yǔ)到微笑服務(wù)，從唱收唱付到快速收費(fèi)發(fā)卡，每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要我們收費(fèi)人員認(rèn)真對(duì)待。只有更加快捷、準(zhǔn)確的為司乘人員服務(wù)，讓司乘人員感受到我們收費(fèi)人員工作的魅力，才是真正做到了文明服務(wù)。