窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)三

　　2014年以來，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，人力資源社會(huì)保障部在全系統(tǒng)開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)(以下簡稱專項(xiàng)行動(dòng))。專項(xiàng)行動(dòng)定位于推行服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律要求和文明用語，先后實(shí)施了明察暗訪、集中調(diào)研、分類開展自選動(dòng)作、廣泛聽取群眾意見建議、編寫出版典型案例教材和組織專項(xiàng)督導(dǎo)等重點(diǎn)措施。各地人力資源社會(huì)保障部門大力加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，隊(duì)伍素質(zhì)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高。但專項(xiàng)行動(dòng)也反映出一些突出問題，各地區(qū)之間、各層級之間、各類窗口單位之間進(jìn)展不平衡，一些長期養(yǎng)成的、根深蒂固的不良作風(fēng)還存在反彈的可能，窗口工作人員整體素質(zhì)有待提高。為鞏固、延續(xù)和擴(kuò)展專項(xiàng)行動(dòng)成果，建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制，在服務(wù)上形成品牌，現(xiàn)提出以下意見：

　　一、高度重視窗口單位作風(fēng)建設(shè)

　　窗口單位直接面對廣大人民群眾，是人力資源社會(huì)保障部門密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，是國家政策的具體執(zhí)行者、群眾權(quán)益的直接守護(hù)者、公共服務(wù)的一線提供者，也是各種訴求反映的集中點(diǎn)。窗口單位的作風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到黨和政府惠民政策的真正落實(shí)，關(guān)系到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，關(guān)系到加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。作風(fēng)建設(shè)具有長期性、復(fù)雜性和艱巨性特點(diǎn)，不可能一蹴而就，必須堅(jiān)持制度化、規(guī)范化發(fā)展方向，建立長效機(jī)制。各級人力資源社會(huì)保障部門要充分認(rèn)識窗口單位作風(fēng)建設(shè)的重要意義和主要特點(diǎn)，認(rèn)真分析行政執(zhí)法、糾紛調(diào)解、公共服務(wù)等各類窗口單位的服務(wù)特性，持之以恒，標(biāo)本兼治，依法管理，規(guī)范服務(wù)，抓常、抓細(xì)、抓長，解決好聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的“最后一公里”問題。一把手要親自抓，研究窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體規(guī)劃和重點(diǎn)任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)各種資源推動(dòng)窗口單位加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè);領(lǐng)導(dǎo)班子成員要切實(shí)抓好分管領(lǐng)域窗口單位的作風(fēng)建設(shè)，與業(yè)務(wù)工作同步部署、同步推進(jìn)、同步督促檢查。各級各類窗口單位要牢固樹立“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”的理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為標(biāo)桿，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對工作中薄弱環(huán)節(jié)，自覺改進(jìn)作風(fēng)，不斷提升服務(wù)水平。

　　二、明確窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體要求

　　人力資源和社會(huì)保障窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體要求是，牢固樹立核心理念，增強(qiáng)“人社工作為人民”的宗旨意識;不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，形成敬業(yè)、守紀(jì)、創(chuàng)新、合作的團(tuán)隊(duì)文化;持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行環(huán)境，建設(shè)安全、舒適、規(guī)范、高效的服務(wù)載體;著力打造特色品牌，營造便捷、精確、透明、貼心的服務(wù)氛圍，努力滿足人民群眾日益增長的多樣化服務(wù)需求。

　　三、健全窗口單位作風(fēng)建設(shè)的制度體系

　　嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范(試行)》和《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求》，并結(jié)合實(shí)際加以細(xì)化和完善，做到事事有準(zhǔn)則、處處有章法、人人有遵循。

　　完善服務(wù)規(guī)范。全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制，并根據(jù)各類窗口單位特點(diǎn)，不斷探索適應(yīng)事業(yè)發(fā)展和服務(wù)需求的窗口服務(wù)制度;持續(xù)加強(qiáng)行為規(guī)范、服務(wù)場所規(guī)范、工作規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范建設(shè);穩(wěn)步擴(kuò)大辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開和辦事結(jié)果公開的適用范圍。

　　完善紀(jì)律要求。定期梳理分析各類窗口單位在不同發(fā)展階段的管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，落實(shí)和完善紀(jì)律規(guī)定，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，在所有窗口單位、全體工作人員和各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，杜絕徇私越權(quán)，杜絕泄露服務(wù)對象隱私，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象，杜絕慵懶散漫行為。

　　完善服務(wù)用語。依據(jù)各類窗口單位服務(wù)特點(diǎn)和不同場景，制定充實(shí)有針對性的文明用語和服務(wù)禁語，并在窗口工作人員中全面推行使用。

　　四、完善窗口單位順暢運(yùn)行的體制機(jī)制

　　堅(jiān)持服務(wù)下沉、轉(zhuǎn)變職能、綜合協(xié)調(diào)原則，改革不利于充分發(fā)揮窗口單位服務(wù)功能的體制機(jī)制，妥善處理各管理服務(wù)主體之間的關(guān)系。

　　理順行政部門與窗口單位的關(guān)系。人力資源社會(huì)保障行政部門要切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，按照國務(wù)院要求簡政放權(quán)，進(jìn)一步下放、調(diào)整、取消行政審批事項(xiàng)，將更多服務(wù)性事項(xiàng)交由窗口單位承辦，并注重向基層傾斜，同時(shí)加強(qiáng)行政監(jiān)督。

　　整合窗口單位服務(wù)資源。大力推動(dòng)同類窗口單位合并和功能重組，推進(jìn)相近窗口單位服務(wù)資源有效整合、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，促進(jìn)各類關(guān)聯(lián)窗口單位在同一場所、平臺聯(lián)合經(jīng)辦，努力實(shí)現(xiàn)“一門式”辦公、“一站式”服務(wù)。

　　加強(qiáng)區(qū)域協(xié)同。樹立“全國人社工作一盤棋”的理念，加強(qiáng)區(qū)域間協(xié)調(diào)配合，相互支持，共同擔(dān)當(dāng)。建立異地業(yè)務(wù)協(xié)作的正常工作機(jī)制，規(guī)范異地業(yè)務(wù)規(guī)程，打造信息交換和資金轉(zhuǎn)移平臺，推動(dòng)異地業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)本地化、網(wǎng)點(diǎn)化辦理。

　　五、持續(xù)提升窗口單位的服務(wù)能力

　　堅(jiān)持規(guī)范化、信息化、專業(yè)化方向，不斷夯實(shí)窗口單位基礎(chǔ)管理工作，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新工作方法。

　　加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)。優(yōu)化前臺服務(wù)流程、后臺管理流程和業(yè)務(wù)控制流程，實(shí)現(xiàn)前臺窗口與后臺支持的有機(jī)銜接。加快人力資源和社會(huì)保障領(lǐng)域國家、部頒和地方標(biāo)準(zhǔn)的制(修)訂進(jìn)程，健全標(biāo)準(zhǔn)體系，并以統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、健全服務(wù)功能、規(guī)范辦事流程和服務(wù)管理精準(zhǔn)化為重點(diǎn)，抓好各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，提高科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平。

　　加強(qiáng)信息化建設(shè)。以完善業(yè)務(wù)信息和服務(wù)支持信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，推進(jìn)業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督等信息工具的開發(fā)和使用。加快發(fā)行社會(huì)保障卡，并擴(kuò)展服務(wù)功能，提升應(yīng)用水平，及早實(shí)現(xiàn)在地區(qū)間和各項(xiàng)業(yè)務(wù)間的“一卡通”。大力推進(jìn)網(wǎng)上經(jīng)辦，探索與銀行、電信等社會(huì)服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)對接，加強(qiáng)云服務(wù)、大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺的研究與應(yīng)用。

　　加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。把好“進(jìn)人關(guān)”，優(yōu)先遴選品質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、溝通能力強(qiáng)的人員進(jìn)入公共服務(wù)隊(duì)伍。加強(qiáng)對窗口單位工作人員常態(tài)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和作風(fēng)培養(yǎng)，不斷提升專業(yè)素質(zhì);開展一專多能訓(xùn)練，逐步推行綜合柜員制。嚴(yán)格考核制度，把為民服務(wù)宗旨細(xì)化為具體考核指標(biāo)，引導(dǎo)和約束工作人員的服務(wù)行為。

　　加強(qiáng)服務(wù)平臺建設(shè)?？茖W(xué)劃分窗口單位功能區(qū)域，前臺服務(wù)與后臺辦公區(qū)域應(yīng)相對隔離，有條件的地方可分立設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、即時(shí)辦結(jié)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。加大綜合性基層服務(wù)平臺建設(shè)力度，構(gòu)建各級相關(guān)窗口單位互聯(lián)互通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。改善窗口單位工作環(huán)境，通過調(diào)劑事業(yè)編制、政府購買服務(wù)、開發(fā)公益性崗位等方式，充實(shí)工作人員;對服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和安保設(shè)施等方面提供必要的支持。

　　創(chuàng)新服務(wù)方式。積極推行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等便民措施，暢通對特定群體優(yōu)先服務(wù)的“綠色通道”。面向大型企業(yè)、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等服務(wù)對象聚集區(qū)主動(dòng)開展延伸服務(wù)。完善門戶網(wǎng)站、微博微信平臺、自助終端機(jī)、12333咨詢電話等平臺的政策宣傳、查詢、經(jīng)辦和監(jiān)督功能，推廣網(wǎng)上服務(wù)、移動(dòng)通訊掌上服務(wù)、短信息、自助服務(wù)等多種服務(wù)形式，方便人民群眾。

　　六、建立加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)的常態(tài)化工作機(jī)制

　　建立日常協(xié)調(diào)機(jī)制。各級人力資源社會(huì)保障部門要確定負(fù)責(zé)窗口單位作風(fēng)建設(shè)的牽頭單位，明確各相關(guān)單位的職責(zé)，定期研究分析窗口單位作風(fēng)建設(shè)的新情況、新問題和群眾的新訴求，形成齊抓共管的協(xié)作機(jī)制和工作合力。

　　建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制。完善監(jiān)督管理方式，通過服務(wù)滿意度評價(jià)、服務(wù)場景實(shí)時(shí)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程事前、事中、事后全程控制、監(jiān)督與分析。通過聘請社會(huì)監(jiān)督員、公開監(jiān)督舉報(bào)電話、聽取群眾意見建議等方式，加大社會(huì)監(jiān)督力度。建立窗口工作人員激勵(lì)約束機(jī)制，對優(yōu)秀窗口單位及其工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量低、社會(huì)評價(jià)較差窗口單位及其工作人員嚴(yán)肅問責(zé)，指導(dǎo)改進(jìn)。

　　建立宣傳引導(dǎo)機(jī)制。各級人力資源社會(huì)保障部門要注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)窗口單位加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，特別是在便民利民、服務(wù)群眾方面的創(chuàng)新舉措，及時(shí)進(jìn)行宣傳推廣，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用。

　　建立督導(dǎo)檢查機(jī)制。定期或不定期對窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行督導(dǎo)調(diào)研、明察暗訪、互查互檢。我部將把窗口單位作風(fēng)建設(shè)作為年度綜合調(diào)研的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并適時(shí)組織專項(xiàng)督導(dǎo)活動(dòng)。各級人力資源社會(huì)保障部門應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地對本地區(qū)窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況組織普查或抽查，每年年底前形成作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)報(bào)告報(bào)部人事司。

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