服務(wù)至上的文章
銷(xiāo)售和服務(wù)，是這個(gè)社會(huì)最常見(jiàn)也是最重要的職業(yè)之一，而每個(gè)做銷(xiāo)售與服務(wù)的人都會(huì)有不同的心得和感悟，但是有一些東西總是共通的，比如客戶(hù)至上，服務(wù)至上!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)至上的文章的相關(guān)資料，供您參考!
服務(wù)至上的文章篇【1】
早上六點(diǎn)，一走出培訓(xùn)中心的大樓，對(duì)面一縷清晨明亮的陽(yáng)光還略有些耀眼，但絲絲涼爽的微風(fēng)讓人心情愉快。在這種愜意的感覺(jué)陪伴下，我一屁股坐進(jìn)了聶總寬敞的奧迪車(chē)中，當(dāng)看到散落在車(chē)座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時(shí)，我不止再次感嘆聶總的用心和細(xì)心了。當(dāng)聶總同事曉飛一上車(chē)，告訴我：“張老師，旁邊給您準(zhǔn)備了點(diǎn)餐，您就將就簡(jiǎn)單吃點(diǎn)吧。”，這時(shí)再一次驗(yàn)證了內(nèi)心的想法。車(chē)子緩慢地啟動(dòng)了，我的眼睛茫然地望著前方，綠樹(shù)、車(chē)流在旁邊流動(dòng)，但我的思緒卻回到了和聶總合作的前前后后。聶總是我事業(yè)上的合作伙伴，雖然我們的合作時(shí)間不長(zhǎng)，但這一年中的每次合作，聶總和他的同事們總能給我一些不一樣的驚喜和啟發(fā)。這不僅讓我想起了《關(guān)鍵時(shí)刻》，利用每一次的和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)建與眾不同的客戶(hù)體驗(yàn)，我想聶總和他的團(tuán)隊(duì)正在這樣做：
l 每次到機(jī)場(chǎng)，聶總都會(huì)安排兩個(gè)人在機(jī)場(chǎng)熱情相迎，且每次他的同事都不辭辛苦堅(jiān)持替我拿行李，有時(shí)候看到嬌小的女生吃力地提著行李，憐香惜玉之心不僅油然而生，但每次我的堅(jiān)持都是我的失敗而告終，我想這可能也是聶總的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，也就不再推辭，但內(nèi)心里實(shí)在過(guò)意不去，自然也就產(chǎn)生了由衷的感謝;
l 每次到酒店，辦理好住宿手續(xù)后，他的同事是無(wú)論如何也要送你到房間里面，并確認(rèn)沒(méi)有什么特殊事情時(shí)，再行離開(kāi)。如果發(fā)現(xiàn)房間里沒(méi)有飲用水時(shí)，會(huì)馬上下樓買(mǎi)來(lái)送上來(lái)。這自然也給我留下了與眾不同的感覺(jué);
l 一進(jìn)入到房間，永遠(yuǎn)有那么一張祝福的紙條和具體的培訓(xùn)時(shí)間安排，伴隨著這些安排的是一份精心準(zhǔn)備的水果和點(diǎn)心，這又讓我體會(huì)到了與眾不同;
l 每次中午吃飯，當(dāng)我速度很快地吃完，要回房間休息時(shí)，他的同事一定會(huì)堅(jiān)持送我回到房間口，哪怕她們還沒(méi)有吃完飯，這也讓我體會(huì)到了與眾不同;
l 每次離開(kāi)，總是堅(jiān)持由自己的司機(jī)送行，并準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)心和飲料以備不時(shí)之需，這當(dāng)然也讓我體會(huì)到了與眾不同;
這些與眾不同的價(jià)值體驗(yàn)看上去十分簡(jiǎn)單，可能做起來(lái)并不困難，但這每一個(gè)細(xì)心環(huán)節(jié)無(wú)不體現(xiàn)了聶總的用心、用心再用心;服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)。想到這些，突然我記得我在我的《贏得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)》里面講到一個(gè)觀點(diǎn)：銷(xiāo)售至上，服務(wù)為王。當(dāng)時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)觀點(diǎn)還有讀者給我發(fā)過(guò)郵件，并提到“服務(wù)為王”的提法不合適，因?yàn)樗挠^點(diǎn)是：服務(wù)是為銷(xiāo)售打基礎(chǔ)的，簽單才是“王”。想到聶總團(tuán)隊(duì)的做法時(shí)，現(xiàn)在，我不僅更確定“服務(wù)為王”是一顛撲不破的真理，同時(shí)，我也想將我的這一觀點(diǎn)修改成：客戶(hù)至上，服務(wù)為王。對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)：客戶(hù)至上，服務(wù)為王。
想起今年五月份全國(guó)培訓(xùn)行業(yè)會(huì)議在深圳招開(kāi)，會(huì)議前的討論會(huì)在我另外一個(gè)朋友劉總公司那里招開(kāi)，劉總的公司在培訓(xùn)界已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一，雖然和劉總相識(shí)多年，但這是我第一次到他們公司，在和他們公司同事交換名片時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別有意思的事情：他們的名片上至董事長(zhǎng)，下至一線(xiàn)員工，無(wú)一例外地都印著“服務(wù)員”這樣一個(gè)稱(chēng)謂，當(dāng)時(shí)我就想劉總他們能將公司規(guī)模做到如此之大，除了魄力和創(chuàng)新模式外，內(nèi)在的“服務(wù)”理念想必也一定起到了很重要的作用。
一直以來(lái)我們?cè)谘芯夸N(xiāo)售行為，談到“客戶(hù)至上，服務(wù)為王”，我禁不住想談?wù)劮?wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題，在七年前為江蘇電信進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，就曾經(jīng)和客戶(hù)進(jìn)行過(guò)深入探討，但時(shí)至今日，重新反思時(shí)，才發(fā)現(xiàn)這么多年來(lái)一直是在重銷(xiāo)售而輕服務(wù)，慚愧，慚愧，慚愧。
我一直都為我選擇了研究銷(xiāo)售行為而感到自豪，因?yàn)槲艺J(rèn)為銷(xiāo)售職業(yè)是世界上最有價(jià)值的職業(yè)，從狹義上看，那個(gè)名片上印著“銷(xiāo)售代表”、“銷(xiāo)售顧問(wèn)”、“商務(wù)顧問(wèn)”、 “銷(xiāo)售經(jīng)理”、“銷(xiāo)售總監(jiān)”等等的人是銷(xiāo)售人員，但從廣義上看，每一個(gè)人都是銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員向客戶(hù)銷(xiāo)售的是自己、公司和產(chǎn)品、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人向國(guó)民銷(xiāo)售的是自己的政治見(jiàn)解、當(dāng)官的向上級(jí)銷(xiāo)售的是自己的“官位”、律師向法官銷(xiāo)售的是自己的“邏輯和說(shuō)服力”、醫(yī)生向病人銷(xiāo)售的是自己的“專(zhuān)業(yè)”、老公向老婆銷(xiāo)售的是自己的“愛(ài)心”、家長(zhǎng)向小孩銷(xiāo)售的是自己的“意愿”，在這個(gè)社會(huì)里，無(wú)論哪一個(gè)人，只要他需要和人打交道，自然就會(huì)向他人銷(xiāo)售自己。但遺憾的是，我們卻忽略了一個(gè)重要的事實(shí)：
l 很多的銷(xiāo)售行為是通過(guò)服務(wù)來(lái)達(dá)成的，通過(guò)服務(wù)，我們完成了銷(xiāo)售，同時(shí)通過(guò)服務(wù)又強(qiáng)化了客戶(hù)關(guān)系，將銷(xiāo)售又做得更好，銷(xiāo)售做得更好，其實(shí)又是更好地服務(wù)客戶(hù)。銷(xiāo)售其實(shí)就是服務(wù)，服務(wù)就是銷(xiāo)售，二者是一體。
在這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的時(shí)代，能創(chuàng)造出差異化的最大的可能是“人”，是“人”在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中給客戶(hù)創(chuàng)造了不同的感覺(jué)，從而創(chuàng)造了不同的客戶(hù)體驗(yàn)。所以，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，從“硬件”轉(zhuǎn)向“軟件”，從你能給客戶(hù)來(lái)來(lái)什么好處到你如何將你的產(chǎn)品和好處傳遞給客戶(hù)。
前天晚上沒(méi)有在酒店里吃飯，自己一個(gè)人跑到了酒店旁邊的一個(gè)小飯館里，我喜歡一個(gè)人邊吃飯邊思考，享受一個(gè)人獨(dú)處的愜意。一進(jìn)門(mén)，這家不大的小飯館就給我留下了深刻的印象，不是飯館的裝修，因?yàn)檠b修得極為簡(jiǎn)單，而是因?yàn)?ldquo;服務(wù)員”。飯館雖不大，但每個(gè)服務(wù)員都統(tǒng)一穿著干練合身的職業(yè)裝，顯得精神抖搜，更重要的還不在于穿著，而在于她們每個(gè)人臉上所洋溢著的燦爛的微笑，她們對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的客人點(diǎn)頭鞠躬?dú)g迎，讓人真有種賓至如歸的感覺(jué)，那一剎那我感覺(jué)她們不是在做餐館，而是將快樂(lè)帶給他人的小天使，這樣，瞬間就和這個(gè)小飯館親近了很多。我想，如果我生活在這座城市的話(huà)，我一定會(huì)成為他們的?？?。創(chuàng)造這種與眾不同的體驗(yàn)是什么呢?不是“硬件”，不是裝修，不是裝著，不是口味，而是“軟件”，是微笑、是用心、是讓人快樂(lè)。當(dāng)然，“硬件”并非不重要，而只是基礎(chǔ)條件罷了。
歸結(jié)起來(lái)，注重創(chuàng)造客戶(hù)不同價(jià)值體驗(yàn)的企業(yè)會(huì)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而創(chuàng)造這種不同價(jià)值體驗(yàn)的核心因素是“人”，是“人”通過(guò)與眾不同的“服務(wù)”創(chuàng)造了這種差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，“客戶(hù)至上，服務(wù)為王”是企業(yè)發(fā)展的至高理念。
寫(xiě)于2009/7/12回廣州的飛機(jī)上
服務(wù)至上的文章篇【2】
改善服務(wù)質(zhì)量提升患者滿(mǎn)意度
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫(yī)院舉辦的媒體看醫(yī)院活動(dòng)中獲悉，該院將從2015年開(kāi)始到2017年，利用3年的時(shí)間，在全院范圍內(nèi)全面開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提升，促進(jìn)人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，并制訂了《醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》。
推出便民服務(wù)舉措
據(jù)了解，今年以來(lái)，九醫(yī)不斷加強(qiáng)對(duì)外宣傳，開(kāi)通了微信平臺(tái)、建立官方網(wǎng)站，通過(guò)各種形式加大醫(yī)院的對(duì)外宣傳，將醫(yī)院的特色專(zhuān)業(yè)、知名專(zhuān)家向廣大市民進(jìn)行推介，讓大家更全面深入地了解九醫(yī)。醫(yī)院開(kāi)展的“健康早市”，為醫(yī)院周邊社區(qū)居民義診、健康咨詢(xún)提供了實(shí)惠。以“名醫(yī)進(jìn)社區(qū)”為平臺(tái)，醫(yī)院與中山路社區(qū)和八大峽社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診，截至7月份組織專(zhuān)家社區(qū)坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科專(zhuān)家先后多次深入河南路社區(qū)、觀海山社區(qū)開(kāi)展了義診咨詢(xún)活動(dòng)，受益人數(shù)300余人;4月上旬，和江蘇路社區(qū)合作，為轄區(qū)流動(dòng)?jì)D女進(jìn)行查體300余人。醫(yī)院多次派出醫(yī)護(hù)人員到鐵路各個(gè)站段開(kāi)展急救知識(shí)講座和現(xiàn)場(chǎng)演練，已形成常態(tài)化的急救知識(shí)進(jìn)站段。
提高自身服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿(mǎn)意服務(wù)，并不會(huì)增加多少成本，卻能提高患者滿(mǎn)意度，贏得患者的信任。九醫(yī)設(shè)立了“門(mén)診服務(wù)中心”，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、健康宣傳等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門(mén)診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號(hào)系統(tǒng)，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫(yī)院每月進(jìn)行全院滿(mǎn)意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，在全院科室負(fù)責(zé)人會(huì)議上通報(bào)，對(duì)連續(xù)2個(gè)月得到病人表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)勵(lì)。上半年共發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷1020份，出院病人電話(huà)回訪(fǎng)2604人次，全院1-6月份平均滿(mǎn)意度為99.68%。醫(yī)院要求全院職工要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿(mǎn)意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問(wèn)卷上，而是把溫暖和體貼帶進(jìn)患者的心里。
開(kāi)展護(hù)理延伸服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)是永無(wú)止境的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來(lái)認(rèn)識(shí)。今年上半年九醫(yī)共去患者家庭隨訪(fǎng)120余人次，并聯(lián)合宏豐堂社區(qū)、西康路社區(qū)、西藏路社區(qū)、家樂(lè)康等多家社區(qū)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)召開(kāi)座談會(huì)，指導(dǎo)社區(qū)護(hù)士相關(guān)護(hù)理操作，提升社區(qū)護(hù)理服務(wù)水平。將護(hù)理服務(wù)延伸至公共場(chǎng)所，進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)，上半年共進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)6次，收到了很好的社會(huì)效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產(chǎn)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生到產(chǎn)婦家中教授如何做好產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)知識(shí)及新生兒常規(guī)護(hù)理知識(shí)，建立家庭訪(fǎng)視記錄,對(duì)產(chǎn)婦出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予處理解答，從而增進(jìn)母嬰健康，受到了市民的歡迎。
服務(wù)至上的文章篇【3】
對(duì)客戶(hù)要長(zhǎng)久，要真誠(chéng)，不要將個(gè)人情緒帶到工作中。
對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他看重你的可能是你的產(chǎn)品、可能是你的品牌，可能是你的價(jià)格，可能是你的服務(wù)等等，當(dāng)然最后是否選擇你，還有很多其他因素，包括經(jīng)濟(jì)的、政治的等等，是一些非常復(fù)雜的因素最后綜合影響的一個(gè)結(jié)果，因此你不要對(duì)一個(gè)項(xiàng)目過(guò)于耿耿于懷，你拿下了一個(gè)項(xiàng)目，不見(jiàn)得能夠拿下這個(gè)客戶(hù)的第二個(gè)、第三個(gè)項(xiàng)目;同樣，你丟掉了這個(gè)客戶(hù)的第一個(gè)項(xiàng)目，也不一定就丟掉后面的項(xiàng)目，而后面的項(xiàng)目有可能比前面的要大的多!因此，對(duì)客戶(hù)要長(zhǎng)期的跟蹤，長(zhǎng)期的保持一個(gè)非常良好的、互利互惠的關(guān)系，不要過(guò)于急功近利，過(guò)于看重眼前利益，拿下項(xiàng)目，大家都好;拿不下，對(duì)不起，拜拜，這樣的人很難有什么大的作為!
對(duì)渠道，我們要以誠(chéng)相待，以理服人!因?yàn)榭蛻?hù)里面形形色色的人都有，有真心對(duì)你的，有存心來(lái)騙的，要有一雙慧眼。但是我覺(jué)得對(duì)客戶(hù)重要的是真誠(chéng)，真誠(chéng)的告訴他們你的優(yōu)勢(shì)、你的劣勢(shì)，你能提供給他們的支持、服務(wù)，哪些是你做不到的，不要怕客戶(hù)知道你的缺點(diǎn)，因?yàn)槟悴徽f(shuō)他也會(huì)從別人那里了解到!因此對(duì)客戶(hù)要真誠(chéng)的合作，容忍客戶(hù)的小心眼、小把戲，相信絕大多數(shù)客戶(hù)是好的，是真心和你合作的，欲取之，先予之，經(jīng)過(guò)真誠(chéng)的溝通和交流，客戶(hù)一定會(huì)成為你的忠實(shí)伙伴的!
另外，做銷(xiāo)售很重要的一點(diǎn)是不要將個(gè)人的情緒帶到工作中。這個(gè)情緒指消極、悲觀、憤怒的情緒。因?yàn)橐粋€(gè)人在家庭、單位、組織甚至大街上都能碰上不愉快的事情，但是要自己能夠很快的排遣不良的情緒，千萬(wàn)不要帶到工作中，這樣對(duì)你沒(méi)有任何好處。
總之要不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)，將不好的改正，將好的保持下來(lái)，積累經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
一、銷(xiāo)售計(jì)劃
銷(xiāo)售工作的基本法則是，制定銷(xiāo)售計(jì)劃和按計(jì)劃銷(xiāo)售。銷(xiāo)售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
二、客戶(hù)關(guān)系管理
對(duì)客戶(hù)管理有方，客戶(hù)就會(huì)有銷(xiāo)售熱情，會(huì)積極地配合。如果對(duì)客戶(hù)沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，或者客戶(hù)關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶(hù)的銷(xiāo)售熱情，也無(wú)法有效地控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，關(guān)注客戶(hù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)到你與他同在。
三、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿(mǎn)凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自己是哪個(gè)部門(mén)或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷(xiāo)售人員的積極行動(dòng)。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。
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