關(guān)于服務(wù)性文章
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關(guān)于服務(wù)，微笑總是最重要的，朋友們，請(qǐng)微笑吧!微笑著面對(duì)一切生活，生活也會(huì)對(duì)你微笑，微笑服務(wù)永遠(yuǎn)!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于關(guān)于服務(wù)性文章的相關(guān)資料，供您參考!
關(guān)于服務(wù)性文章篇【1】：淺談售后服務(wù)
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
1，售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面，都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近，品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下，價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭，有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小，企業(yè)只有詢找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。
2，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益的有力保障
企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。
3，售后服務(wù)是提高顧客滿意度和忠實(shí)地的有效舉措
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要;后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
我們應(yīng)該提高醫(yī)療器械的售后的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)……
關(guān)于服務(wù)性文章篇【2】：讓顧客給服務(wù)員發(fā)工資
回國(guó)第一天，對(duì)中國(guó)餐館里服務(wù)員之多大吃一驚，緊接著，開(kāi)始感慨美國(guó)跟中國(guó)餐館服務(wù)質(zhì)量之差別———最能反映其中差別的典型情況是，每當(dāng)出現(xiàn)退菜，美國(guó)“小二”二話都不會(huì)說(shuō)，而在中國(guó)往往是僵持半天，吵架收?qǐng)觥?/p>
細(xì)考其中奧妙，發(fā)現(xiàn)中國(guó)是老板給服務(wù)員發(fā)工資，而美國(guó)其實(shí)是吃飯的顧客給服務(wù)員發(fā)錢。
當(dāng)年求學(xué)美國(guó)，在不少餐廳端了好多年盤子，生活費(fèi)基本都來(lái)源于小費(fèi)———老板給的底薪通常是法律規(guī)定的最低工資，每周兩百多美元，而小費(fèi)每天幾乎都能達(dá)到這個(gè)數(shù)目。
那時(shí)候，即使上一秒鐘剛剛跟女朋友大吵一架郁悶到恨不得砸人，下一秒依然會(huì)對(duì)顧客體貼周到，哪怕擠也得擠出笑容來(lái)。因?yàn)楫?dāng)客戶吃完這頓飯，他們給的小費(fèi)的多少常常決定了我當(dāng)時(shí)的生活水平，可以說(shuō)，他們才是真正的“衣食父母”。
更重要的是，我用不用心服務(wù)，服務(wù)水平的高低，在每一頓飯后馬上就會(huì)得到評(píng)價(jià)和兌現(xiàn)。
也就是說(shuō)，服務(wù)基本上是由顧客來(lái)定價(jià)的。
而在中國(guó)，大多數(shù)時(shí)候服務(wù)員的收入跟顧客沒(méi)什么關(guān)系。
每個(gè)月拿1000塊還是800塊，是老板決定的，工資也是老板發(fā)的。好一點(diǎn)的餐館，老板通常會(huì)以一套服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工，但只要你不打碎盤子，只要不是服務(wù)太糟糕惹惱了某位顧客跳起來(lái)吵架，那么滿廳吃飯的人通常跟你的收入毫無(wú)關(guān)系。
這樣的結(jié)果，就是從激勵(lì)機(jī)制上看，服務(wù)員做好服務(wù)的動(dòng)力相對(duì)要小很多——美國(guó)餐館是每一位顧客在吃完飯后馬上就會(huì)決定給你1美元還是100美元，而中國(guó)餐館里，即使你長(zhǎng)期提供著金牌服務(wù)，也必須倚賴于老板某天突然想起給你加上一兩百薪水。
定價(jià)機(jī)制的不同，正是餐廳里的秘密。由此帶來(lái)的是餐廳管理成本的不同。
在美國(guó)，每個(gè)餐廳只有一個(gè)經(jīng)理，剩下都是服務(wù)員，而且每個(gè)服務(wù)員既領(lǐng)路又端盤子都爭(zhēng)相干活希望減少同事數(shù)量——每個(gè)人若“擁有”桌子，就意味著將有小費(fèi)。而在中國(guó)，除了一堆總喜歡站在一邊閑聊的服務(wù)員，還常常要有咨客、領(lǐng)班、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理等好多層級(jí)。
當(dāng)然，有人會(huì)說(shuō)美國(guó)有小費(fèi)文化，而中國(guó)沒(méi)有。其實(shí)歸結(jié)于文化，不過(guò)是個(gè)借口，如果明白了商業(yè)模式上的不同，完全可以藉由不同的定價(jià)機(jī)制來(lái)想出解決辦法。
已經(jīng)有人開(kāi)始在這條路上探索，比如說(shuō)著名的“海底撈”火鍋，在中國(guó)的連鎖餐飲中罕見(jiàn)地被評(píng)價(jià)為“服務(wù)好到讓人肉麻”，以致?lián)碛锌系禄捅貏倏偷陌賱偌瘓F(tuán)曾經(jīng)將區(qū)域經(jīng)理大會(huì)開(kāi)進(jìn)了這家火鍋店，帶著兩百余經(jīng)理們登門“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。
“海底撈”如何改變定價(jià)機(jī)制?不是通過(guò)小費(fèi)，而是一種類似員工持股計(jì)劃的制度。每位一線員工，無(wú)論是掃廁所的阿姨，還是上菜的小二，都能參與店內(nèi)利潤(rùn)的分紅。
這意味著，員工的收入不再完全由老板決定，而是跟顧客掛上了鉤——你的服務(wù)好不好將決定客人是不是再來(lái)，客人多不多影響著火鍋店的利潤(rùn)，而最終，店里的利潤(rùn)服務(wù)員是可以分享的。
也就是說(shuō)，與美國(guó)餐館每位顧客為每一個(gè)單次服務(wù)定價(jià)不同，在“海底撈”，服務(wù)員在一段時(shí)間里的服務(wù)實(shí)際上會(huì)得到顧客的整體定價(jià)：即按照你在店里的級(jí)別所能分享到的店內(nèi)利潤(rùn)——你的服務(wù)越好，晉升的級(jí)別越高，分享到的利潤(rùn)越多。
也許有老板并不愿意將股權(quán)分給員工，沒(méi)關(guān)系，其實(shí)還能想出許多“中國(guó)特色”的辦法。我想到的?對(duì)不起，那是商業(yè)秘密。記住，關(guān)鍵是轉(zhuǎn)換定價(jià)機(jī)制，讓服務(wù)的價(jià)格跟服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)掛鉤。
關(guān)于服務(wù)性文章篇【3】：細(xì)節(jié)服務(wù)見(jiàn)高下
飛機(jī)抵達(dá)大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于有好幾個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)到達(dá)，入關(guān)時(shí)排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)。非常擔(dān)心轉(zhuǎn)盤上無(wú)人照看的行李，會(huì)不會(huì)被別人誤領(lǐng)?
趕到行李區(qū)域時(shí)，欣喜地發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員居然已經(jīng)把行李從轉(zhuǎn)盤上取下，并且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。后來(lái)回國(guó)時(shí)，飛機(jī)在跑道上滑行，透過(guò)舷窗看到地面工作人員雙腳并攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。
這些說(shuō)起來(lái)或許并沒(méi)有“實(shí)際價(jià)值”的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了我對(duì)這個(gè)國(guó)家最初和最后，也是最難忘記的回憶。
從機(jī)場(chǎng)到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達(dá)酒店，但一點(diǎn)也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開(kāi)著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開(kāi)啟才能乘坐。省時(shí)省力這種事，一比較就體現(xiàn)出來(lái)了。
作為不會(huì)日語(yǔ)的游客，買地鐵票是個(gè)挑戰(zhàn)。大阪的地鐵線路很多，當(dāng)?shù)厝艘参幢啬苜I對(duì)地鐵票，買錯(cuò)票怎么辦呢?現(xiàn)在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產(chǎn)品——精算機(jī)。
這個(gè)地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進(jìn)去，幾乎一秒鐘后，就能顯示出你應(yīng)該補(bǔ)付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時(shí)補(bǔ)打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。
換言之，乘客出發(fā)的時(shí)候，可以買一張最小金額的車票，然后一路換乘，隨便去往哪里，只要出站前去精算機(jī)那里吞吐一下就行，省去了所有的計(jì)算之苦，真是方便至極。
大阪的地鐵票也是我見(jiàn)過(guò)的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用信息，而且票的材質(zhì)是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環(huán)保意識(shí)，讓人嘆為觀止。
再說(shuō)說(shuō)巴士。一般市郊會(huì)有巴士，后門上車，前門下車，車子靠站后，車身會(huì)向候車區(qū)域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對(duì)腿腳不便的人更顯貼心，等車門關(guān)閉，車身再恢復(fù)到水平位置。
當(dāng)然，要是在上海，乘客和司機(jī)都會(huì)急死——誰(shuí)耗得了這時(shí)間!
巴士上買票，是在下車的時(shí)候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設(shè)有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會(huì)吐出總值1000元的一堆硬幣，然后把應(yīng)該支付的硬幣投進(jìn)去，聽(tīng)到司機(jī)說(shuō)“啊里啊多”(“謝謝”)，就可以下車了。
我唯一擔(dān)心的是，這位司機(jī)師傅一天要說(shuō)多少聲“謝謝”呀!
人們總愛(ài)說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，上海也被認(rèn)為是全中國(guó)細(xì)節(jié)服務(wù)最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務(wù)意識(shí)，說(shuō)到底，還在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴(yán)視為天大的事。
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