服務理念文章
服務理念文章
重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務,做客戶們永遠的伙伴。這是服務行業(yè)一直堅持和倡導的服務理念。下面是學習啦小編為大家整理的關于服務理念文章的相關資料,供您參考!
服務理念文章篇【1】
在工作中,我還切身體會到了知識的重要性。人,需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液,人缺少了血液,身體就會衰弱,人缺少了知識,頭腦就會枯竭。在超市里收款處是用電腦進行的,如果電腦停止...
有句話說得好:實踐是真理的試金石。學校是學習理論知識的好環(huán)境,社會則是我們實踐的場所。這個暑假我再度走向了社會這個大舞臺,尋找實踐的單位。
常聽一些同齡的打工族說,出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對此,我也想親身經(jīng)歷一次,所以,我和另一舍友便以一個打工者的身份,以增加社會經(jīng)驗,提高實踐能力,豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會實踐收獲可不少。
頂著烈日找了幾天的工作,見過的單位不少,不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過坎坷的尋職路,終于在一家大型超市某得一職——服務員。雖然很辛苦,很不好受,可這些經(jīng)歷在書上是沒得學的。
善于與他人溝通,是作為服務員所必須進行的一項工作。經(jīng)過一段時間的尋找工作讓我認識更多的人。如何與別人溝通好,這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會少之又少,即便是去年暑假在醫(yī)院的實踐也是很少與病人接觸,這使我與別人對話時不會應變,會使談話時有冷場,這也是很尷尬的。在百匯超市工作時,因為是服務員,與別人談話的時間變多了,此時,不得不學著與顧客溝通,使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見,我就得認真聽取,耐心、虛心地接受。
自信也是在社會立足所必需的。開始放假的時候,知道要打暑假工時,自己就害怕了,這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺困難挺多的,自己的社會經(jīng)驗缺乏,與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰(zhàn)勝自我,只有征服自己才能征服世界。要對自己的能力做出肯定。這是找工作時舍友給我的忠告。在多次面試中,明白了自信的重要性。沒有社會工作經(jīng)驗沒有關系,重要的是我的能力不比別人差。社會工作經(jīng)驗也是積累出來的,有自信才更有活力更有精神。
作為服務員還要注意的一個重點就是待人要真誠,時刻保持微笑的面容。作為一個大型的超市,客流量自然不會少,每個顧客也都會有自己的個性,急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時就會大聲對我們說話甚至是吼。以牙還牙是萬萬不可行的。為緩解氣氛,解決問題,我只能以溫和的語氣,帶著微笑真誠地向顧客道歉或問他有什么需要幫忙的。只要做到真誠待人,面帶微笑,語氣溫和,再急的顧客也會緩和下來的。因為真誠、微笑、溫和就是服務員與顧客間溝通的橋梁,同時也是我們未來的職業(yè)護士與患者間的溝通橋梁。:
在工作中,我還切身體會到了知識的重要性。人,需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液,人缺少了血液,身體就會衰弱,人缺少了知識,頭腦就會枯竭。在超市里收款處是用電腦進行的,如果電腦停止運作真的會變成一團糟。有一次,一位收銀員有事要離開一會要我頂她一會,不幸的是,就在我接手時,電腦就死機了,里邊的一些數(shù)據(jù)也差點丟失,幸好在學校我有認真學習計算機,運用自己所有的知識讓電腦恢復了正常的運作。
讓自己認識更多,使自己未踏入社會就已體會社會更多方面,不要以單純的想法理解和認識社會,而是深入的探索,為自己的未來打好基礎,在學校學會更多的方面專業(yè)知識,在實踐中好好利用知識進行運作。
服務理念文章篇【2】
服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題,總行近年來開展了“優(yōu)質服務年” 等活動,建立了以“95588”舉報電話為主的監(jiān)督系統(tǒng),并加大了考核獎懲力度,增大
了優(yōu)質服務工作在綜合績效排名中的分值和占比。優(yōu)質服務工作不僅對我行業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高,起著巨大的促進作用,而且服務質量的好壞,也直接影響到單位經(jīng)濟收益和員工收入,服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行企業(yè)文化規(guī)范沒有出臺,服務作為我行企業(yè)文化建設的重要組成部分,還沒有統(tǒng)一和標準的行為規(guī)范和考核獎懲管理辦法,使員工在日常工作中只能進行簡單的“好言語式”服務,而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中,既影響了工作,又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作,達到服務質量大提高,客戶滿意度不斷上升,從而個人也減少因服務不到位,而造成的經(jīng)濟損失,甚至還能通過優(yōu)質的服務而增加收入的目的。
我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質服務工作:
一、確立工作目標,全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標,牢固樹立“真誠服務、爭創(chuàng)一流”的理念,確定以“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理、一流的”的服務創(chuàng)建目標,實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新服務管理機制,將服務理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中,實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的,明顯提升了核心競爭力,為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎 。
二、新服務管理,力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求,積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗,正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構建現(xiàn)代服務管理模式的關系,力爭服務工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求,以創(chuàng)新的服務管理機制,彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉變服務觀念,強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》,強化以“客戶為中心”的服務理念,不斷強化職業(yè)道德,使
員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善,使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù),有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范,促使綜合服務水平跨上新臺階,不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則,嚴格優(yōu)服質量考評。各行要結合工作實際,從服務的管理細則著手,制定《基層行服務工作考核暫行辦法》、《服務考核辦法》等一系列管理辦法,將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核,每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報,對投訴率較高的網(wǎng)點,實行網(wǎng)點負責人誡免約談制,將服務工作全面納入員工績效考核,有效激發(fā)員工提高服務質量的積極性。
五、及時處理服務投訴,做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴,指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時,抓好服務投訴“三及時”:及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規(guī)定,對責任人及時處罰,同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋,取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質的服務,提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭,各級行要認識到擁有優(yōu)良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶,也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求,以提高員工隊伍整體素質為目標,多渠道開展培訓工作,確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉型與業(yè)務發(fā)展相適應,不斷提升工行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內(nèi)容:
(一)結合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育,讓員工清醒地認識到,只有靠自身的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢,把開展優(yōu)質文明服務工作和對員工的職業(yè)道德教育結合起來,在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育,從而使員工真正認識到,向客戶提供優(yōu)質服務是銀行員工應盡的義務,讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務的永恒追求,為客戶提供優(yōu)質服務是工行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應盡的義務,也是一種高尚的文明行為,使員工樹立正確的服務價值觀和敬業(yè)精神,有效提升員工服務社會,貢獻工行的意識。
(二)在員工中樹立“以學習提高服務技能,以提高服務技能促進學習”的理念,通過開展一系列“學習技能、提高素質”活動,加強員工的業(yè)務技能培訓,使服務意識及服務水平能與時俱進適應業(yè)務發(fā)展的需求,還可利用推廣新業(yè)務為契機,組織各專業(yè)培訓,通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工的業(yè)務素質,也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務客戶、奉獻社會的良好風氣,培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務優(yōu)質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務環(huán)境,多舉措提升服務水平。 遵循“以市場為導向,以客戶為中心,以客戶滿意為目的”的原則,從多方面改進和加強服務工作,按標準化實施服務硬件環(huán)境改善,從服務的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫,促進服務水平的穩(wěn)步提升,樹立良好的工行形象。
(一)嚴格按照“優(yōu)化服務、樹立形象、爭創(chuàng)一流”的服務興行口號,以美化營業(yè)環(huán)境為突破口,高標準、嚴要求著力營造良好的服務環(huán)境。要求每一個營業(yè)窗口都要做到整潔優(yōu)美,一年四季花卉爭艷奪目,讓客戶感覺春風拂面、春意盎然。網(wǎng)點戶外標識,按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌;網(wǎng)點內(nèi)設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務臺;現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏,遇停電、機器出故障不能對外服務時,立即出示“暫停服務”標識提示;各類便民設施一應俱全,老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、ATM自助服務設備等;網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序,員工操作臺物品擺放統(tǒng)一,定點定型。大屏幕背投電視播放著工商銀行的產(chǎn)品廣告,大堂經(jīng)理迎來送往,引導客戶辦理業(yè)務,為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務環(huán)境。
(二)致力打造“以人為本、客戶至上”的經(jīng)營理念,促進員工行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化,形成良好的服務“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服,面帶微笑,以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋,人人時刻處于最佳服務狀態(tài),為客戶提供全方位的規(guī)范服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話,切實做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方,為客戶提供一個受尊敬的服務環(huán)境。三是加快柜面服務節(jié)奏,為客戶展現(xiàn)一個質與量的服務環(huán)境,創(chuàng)造出程序文明環(huán)境,將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中,給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務環(huán)境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環(huán)境創(chuàng)建,將服務內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務需求之中,給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的服務環(huán)境,多角度、多舉措展現(xiàn)出工行現(xiàn)代文明服務水平和良好的對外形象。
(三)抓好“二線為一線服務”,提升整體服務能力。為進一步營造“大服務”格局,全面提高整體服務水平,要制定了《中國工商銀行二線為一線服務標準》,切實把一線員工當作“內(nèi)部客戶”,辦實事,講實效,解決一線網(wǎng)點和員工在爭創(chuàng)優(yōu)質服務過程中的實際需求。同時,加強對二線為一線服務工作的監(jiān)督檢查,強化“一線努力讓客戶滿意,二線努力讓一線滿意,機關努力讓基層滿意”。有效地促進了二線為一線服務的積極性,在全轄形成了統(tǒng)一的服務理念,營造了良好的服務工作氛圍,形成了一線服務到位、二線保障到位的大服務格局,團隊精神和服務合力明顯增強,有力推動了整體服務水平的提高。
良好的服務水平,不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍,為增強我行核心競爭力,取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益,走出一條以服務促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎,同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。
服務理念文章篇【3】
這是我第一次實踐。之前都沒有工作經(jīng)驗,也不知道會發(fā)生什么事,開始也很害怕自己會搞砸第一次的實踐。說是一次實踐,其實更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的,所以之間就有不少的優(yōu)先權利在里面。不過最后我還是靠自己的實力順利完成了這次實踐。
初到超市時,處處感到陌生,畢竟自己以前都沒經(jīng)歷過什么真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來還是有點困難的。不過我愛和陌生人聊天的優(yōu)點體現(xiàn)出來了,經(jīng)過兩三天的時間我就勉強的適應下來了??焖俚倪m應任何工作環(huán)境,我覺得這是以后工作都必須的吧!盡管如此,之中還是還有困難的,因為在超市里工作的員工中大多數(shù)是女員工,她們有的也是和我一樣是假期工,還有是已經(jīng)提前畢業(yè)的自由工人,而更多的是一些已經(jīng)結婚了的工人。共同的興趣和話題很少,所以交流起來有點困難。地方語言是沒問題的,以前我在高中就接觸了他們的語言,會聽不會說。
剛開始沒來之前以為這次自己可以大顯身手,來到超市了解情況后讓自己有些少的失望,并不是有什么能派得上用場的時候。我的主要工作是監(jiān)督下一層的員工,監(jiān)視顧客,提供咨詢,接聽電話,早上開門,晚上關門,守護超市財物,維護超市日常設備等等。相對來說是很輕松的,但是就是因為輕松讓我感覺到了空前的無聊,工作起來很是懶散,似乎自己在學校學來的東西都不管用,第一次就接手這么輕松的工作讓我多少感覺有點不適應。我也不知道在如此無聊的環(huán)境里工作了幾年的老員工們是怎么度過的。也許是老板是我親戚的原因,我才得到如此輕松的工作。輕松的工作并不代表有收獲的工作,輕松了我覺得鍛煉的機會就少了,這是我擔心的,畢竟我這次是打著要鍛煉自己的目的來工作的,輕松的工作會讓我感覺到什么都沒有收獲。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯,總是心太急!其實真正做好每份工作是沒那么容易的,輕松的工作更是需要耐心,這些在工作的最后讓我感受到了!
輕松的工作我都不怎么把它看得多重,直到我不能很好的完成它之后,我才知原來輕松的工作原來也不是那么容易擺平的。輕松不代表容易,當?shù)昀锏碾娔X出現(xiàn)故障后我當讓挺身而出,開始幾次小問題都是沒問題的,因為我在學校做網(wǎng)管,對電腦一般問題了如指掌。到后面出現(xiàn)了一些比較難搞的問題出來,連我都無能為力了,我只是抱怨自己水平低,而不是趕緊另想辦法,還差點用自己的錯誤方法來解決,差點造成無法挽回的結局。還好自己聯(lián)系老師,響老師咨詢了這個問題,才得以解決。從那次以后我感到自己的技術是多么的欠缺,后悔做網(wǎng)管的時候不捉住機會多學有用的技術。不過現(xiàn)在后悔還來得急!除了這些還有一些要學習的地方,像如何對待客人,對待客人的時候要熱情,要和超市員工之間多溝通等等要學的有很多。大家團結起來一起工作這樣才能保持超市的正常運營,否則哪一環(huán)節(jié)出錯就會導致相應的損失,這都是不值得的。
輕松的工作不到一個月就結束了,那是因為過了年后客戶的數(shù)量恢復到往常,生意的數(shù)也相對的降溫,人手要求不多,再加上我耐不住無聊空虛的感覺,于是提前五天結束了,不算長但卻有紀念意義的二十四天的工作。工作最后兩天我還去游玩了美麗的三娘灣,而且幸運的看到,黃圣依在那里拍戲。美麗的海灘,涼爽的海風,迷人的海景,給人予舒爽開朗的心情,這次工作就像一次旅行一樣,從開始的困難期,到后面的逐漸適應,給了我一次真正的工作經(jīng)歷。這次工作經(jīng)歷注定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號。離別總是讓人悲傷的,但是這次我們選擇了開心,他們辦了一個歡送會歡送我離開,歡送會上我表達了我對他們的感謝!雖然開心,但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了,人生第一次社會實踐,帶給我太多的回憶,帶給我太多的好處,使我在接下來即將到來的工作道路上鋪墊了有力的基礎。
這次社會實踐里我學到了很多,不管什么性質的工作,我們都應該用最短的時間去適應它,畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團結互助,團隊精神很重要。要跟工作人員多交流,互相學習。不要輕視你身邊的任何工作,輕松的工作不代表容易的工作,有時也會有難的。凡事不要自做主張,除非你有一定把握。要懂得相信別人,別人才會更信任你。
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