改進服務(wù)質(zhì)量文章
改進服務(wù)質(zhì)量文章
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很重要，直接影響到該服務(wù)企業(yè)的聲譽，所以改進服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)要緊抓的事情，下面就是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的改進服務(wù)質(zhì)量文章，希望大家喜歡。
改進服務(wù)質(zhì)量文章：護士如何改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量
一、強化管理意識
倡導(dǎo)“以人為中心”的人本管理，在認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標準的前提下，充分發(fā)揮激勵效應(yīng)，激勵護士的進取精神、創(chuàng)造能力;充分發(fā)揮每個人的潛能及主動性，使護理人員主動參與、人人參與、共同參與科室管理，形成一個有凝聚力的團體，為實現(xiàn)共同目標貢獻聰明才智。
二 、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
樹立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，首先強調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始;其次強調(diào)的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴和個人隱私，維護病人的合法權(quán)益。用我們的愛心、耐心、熱心、細心和責(zé)任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價值的超值服務(wù)，令病人感動。
三 、開展創(chuàng)新服務(wù)、提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量
護理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足。堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本;突出三個一切，即：一切為病人、為病人一切、為一切病人;注重三個主要，即：以健康教育為主要手段、以開展首問負責(zé)制為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的。積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送、住院患者溫馨提示及祝福卡、創(chuàng)造5“s”人性化護理服務(wù)：人性化服務(wù)語言、人性化的服務(wù)環(huán)境、人性化的服務(wù)行為、人性化的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)品牌。總之，一個得體的示意、一聲親切的問候、一張溫馨的祝福卡、一個耐心的咨詢電話……有利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四 、加強素質(zhì)培養(yǎng)
一是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、樹立良好的職業(yè)修養(yǎng)、倡導(dǎo)無私奉獻精神。以良好的職業(yè)素質(zhì)形象贏得患者、家屬及社會的尊重。二是培養(yǎng)良好的慎獨修養(yǎng)，既有利于提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量、又有利于將護理工作向深層次發(fā)展、有利于將工作做到：精、細、到位。在工作中、有許多彈性工作做與不做完全取決于護士的積極性、主動性及慎獨修養(yǎng)。如果我們多巡視、多觀察、多動手、多動口，護理工作真正做到位、就可避免或減少各種隱患，減少護患矛盾。
五 、增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)
病人最需要護士的時間就是護士的上班時間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起，古語說的好：一屋不掃、何以掃天下;小事都做不好，大的方面怎么能做好?
六 、提高專業(yè)水平是關(guān)鍵
技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。除了不斷加強專科知識的學(xué)習(xí)，還要積極參加新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。表現(xiàn)在：一是穩(wěn); 動作既輕柔、靈巧、穩(wěn)妥;又有條有理。二是準; 既遵守操作規(guī)程;又準確無誤，恰到好處。三要快：既動作熟練，眼疾手快;用較少的時間高質(zhì)量的完成操作任務(wù)。四要好：既質(zhì)量好、效果好。只有技術(shù)過硬、才能做到遇事不亂、治療準確。
七 、注重溝通能力和技巧的培養(yǎng)
卡耐基說過：“一個人事業(yè)上的成功，只有15%源于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系”，而人際關(guān)系的核心就是溝通能力。護士與患者接觸最為密切和廣泛，需要掌握和運用良好的技巧、與患者進行溝通。良好的溝通技巧需要不斷的學(xué)習(xí)和感悟。首先要尊重患者、完整地接納患者，交流時態(tài)度和藹可親、舉止溫文爾雅。恰當?shù)恼Z言，讓患者感到自己被接納，受歡迎。其次：運用非語言性溝通;在巡視病人時、要善于運用目光接入患者，使患者受到鼓勵和支持;進入病房要環(huán)視，使每個視野內(nèi)的患者都感覺到護士的注意和關(guān)心;對患者表示安慰、安撫時距離可近些。第三; 注意禮貌用語，多使用您好、請、謝謝、打擾了、對不起等稱謂病人;語調(diào)要適中，語言要清晰，語氣、神態(tài)中充滿關(guān)切，使病人感到溫暖可親。第四、設(shè)身處地為患者考慮、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用時間，可以在協(xié)助患者服藥、接受治療時進行簡單對話，讓溝通隨時進行。最后：全面評估病人，了解其生活特點、接受能力、喜好等，針對不同病人作不同交流，既要符合病人的興趣、又要有針對性醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理。
八 、 關(guān)注護理服務(wù)的細節(jié)和環(huán)節(jié)
細節(jié)決定成敗，細節(jié)成就品牌。護士從事著與患者生命與健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏，直接影響服務(wù)質(zhì)量。各種相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標準、工作流程等能否落實到位并使患者由滿意到感動，關(guān)鍵取決于細節(jié)。細節(jié)體現(xiàn)在舉手投足之間，注意細節(jié)，就會拉近我們與患者的距離，提高患者的信任度和滿意度。
總之讓我們?nèi)巳藦奈易銎穑瑥年P(guān)注護理工作細節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進護理質(zhì)量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立不斷努力。
改進服務(wù)質(zhì)量文章：改進服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)質(zhì)量
在開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我們認為只有堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力改進服務(wù)態(tài)度，切實提高服務(wù)質(zhì)量，才能確保旅客生命財產(chǎn)安全，才能深入推進服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動。
我們教育全段干部職工要深入分析和有效解決影響安全生產(chǎn)的突出矛盾和突出問題，要切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標準，認真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，提高服務(wù)質(zhì)量，努力使廣大旅客滿意。
我們以安全大整改活動為重點，克服疲憊狀態(tài)，消除麻痹思想，圍繞防火防爆、食品安全、車門車窗管理、應(yīng)急處置4項重點內(nèi)容，強化安全卡控措施，落實周點評機制、掛牌督辦機制和逐級負責(zé)機制，切實解決精力不集中、重點不突出、落實不到位等問題，確保安全問題得到有效整改。我們分類細化了列車服務(wù)標準，規(guī)范職工崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)落實到位。我們努力改善客運服務(wù)設(shè)施，投入專項資金對客運服務(wù)設(shè)施進行全面整修。我們努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索開展基本服務(wù)、重點服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，當好旅客出行好幫手。
我們積極動員全體干部職工投身到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中來，促進客運服務(wù)水平的全面提升，更好地適應(yīng)人民群眾對鐵路客運工作的新期待，讓廣大旅客切實感受到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。
我們大力開展安全大整改活動，對在安全大檢查期間發(fā)現(xiàn)的問題進行全面梳理，并認真落實整改。針對去年發(fā)生的邊門敞開運行被攔停責(zé)任事故，我們制定下發(fā)了 《南寧客運段旅客列車車門管理及責(zé)任追究辦法》，明確了車門管理責(zé)任人，細化了自互檢程序、巡視檢查要求、應(yīng)急處置等內(nèi)容。同時，我們還加大了問責(zé)力度，將車門管理納入全年安全奮斗目標，凡發(fā)生邊門敞開運行事故的，除給予行政處分外，還給予責(zé)任人異地待崗等處罰。
我們制定了干部量化考核標準，明確了責(zé)任包保機制，下發(fā)了關(guān)于嚴肅干部紀律和請假紀律的通知。我們認真查找補強了機制上的缺失，對《安全責(zé)任追究辦法》 《安全評估考核辦法》等5個辦法進行了重新修訂。我們制定了 《旅客列車安全工作細則》 《庫內(nèi)看車管理辦法》等8項日常管理制度，建立完善了周點評會機制、掛牌督辦機制、結(jié)合部協(xié)調(diào)會機制等管理辦法，進一步補強了機制上的缺失，夯實了安全基礎(chǔ)。
我們召開了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員大會，對服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動進行了全面部署，著力在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。
在2012年春運來臨之前，我們要求各次列車必須利用1個月的時間對車容衛(wèi)生環(huán)境進行集中整治，加強庫內(nèi)衛(wèi)生突擊檢查，確保列車在始發(fā)時、在運行途中、在終到時衛(wèi)生達標。我們積極爭取上級支持，加大臥具備品投入力度，統(tǒng)籌安排、梯次使用，落實貼身臥具衛(wèi)生標準，為旅客營造舒適的乘車環(huán)境。我們加大了監(jiān)督檢查力度和獎優(yōu)罰劣力度，要求職工在為旅客提供服務(wù)時想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我們加強了對全體干部職工的宣傳教育，幫助他們實現(xiàn)服務(wù)理念上的根本轉(zhuǎn)變，真正做到糾正違章要態(tài)度和藹、勸導(dǎo)旅客要循序漸進、幫扶困難要主動真誠。我們要求全體干部職工要學(xué)會換位思考，理解并尊重旅客，遇到列車晚點時要及時向旅客通報列車晚點信息，并做好道歉工作，準確解答旅客問訊，客觀處理旅客投訴。在遇到旅客大量滯留等特殊情況時，要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好旅客安撫工作和餐飲供應(yīng)工作。
我們加強了對干部職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力推行重點服務(wù)和個性化服務(wù)，滿足旅客的不同需求。我們要求干部職工在為旅客提供服務(wù)時要規(guī)范使用文明用語，堅決防止給旅客臉色、對旅客態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象的發(fā)生。我們開通了24小時服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，對旅客咨詢進行動態(tài)梳理分析，大力解決旅客咨詢集中、關(guān)注度較高的問題，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。我們進一步規(guī)范和細化了旅客投訴處理流程和工作標準，確保件件有登記、事事有處理、人人有回復(fù)。
我們建立并完善了以旅客滿意度測評等外部評價為主，以內(nèi)部管理考核、客運監(jiān)督檢查等內(nèi)部評價為輔的列車服務(wù)質(zhì)量考評體系，及時處理旅客投訴，加強列車服務(wù)質(zhì)量考評工作，不斷提高旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度。
改進服務(wù)質(zhì)量文章：改善服務(wù)質(zhì)量提升患者滿意度
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫(yī)院舉辦的媒體看醫(yī)院活動中獲悉，該院將從2015年開始到2017年，利用3年的時間，在全院范圍內(nèi)全面開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，推進醫(yī)療服務(wù)水平提升，促進人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，并制訂了《醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》。
推出便民服務(wù)舉措
據(jù)了解，今年以來，九醫(yī)不斷加強對外宣傳，開通了微信平臺、建立官方網(wǎng)站，通過各種形式加大醫(yī)院的對外宣傳，將醫(yī)院的特色專業(yè)、知名專家向廣大市民進行推介，讓大家更全面深入地了解九醫(yī)。醫(yī)院開展的“健康早市”，為醫(yī)院周邊社區(qū)居民義診、健康咨詢提供了實惠。以“名醫(yī)進社區(qū)”為平臺，醫(yī)院與中山路社區(qū)和八大峽社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診，截至7月份組織專家社區(qū)坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科專家先后多次深入河南路社區(qū)、觀海山社區(qū)開展了義診咨詢活動，受益人數(shù)300余人;4月上旬，和江蘇路社區(qū)合作，為轄區(qū)流動婦女進行查體300余人。醫(yī)院多次派出醫(yī)護人員到鐵路各個站段開展急救知識講座和現(xiàn)場演練，已形成常態(tài)化的急救知識進站段。
提高自身服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并不會增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。九醫(yī)設(shè)立了“門診服務(wù)中心”，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、健康宣傳等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號系統(tǒng)，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫(yī)院每月進行全院滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進行分析評估，在全院科室負責(zé)人會議上通報，對連續(xù)2個月得到病人表揚的醫(yī)護人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎勵。上半年共發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1020份，出院病人電話回訪2604人次，全院1-6月份平均滿意度為99.68%。醫(yī)院要求全院職工要努力把被動服務(wù)變成主動服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問卷上，而是把溫暖和體貼帶進患者的心里。
開展護理延伸服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進過程，社會的發(fā)展、時代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認識。今年上半年九醫(yī)共去患者家庭隨訪120余人次，并聯(lián)合宏豐堂社區(qū)、西康路社區(qū)、西藏路社區(qū)、家樂康等多家社區(qū)定點醫(yī)療機構(gòu)召開座談會，指導(dǎo)社區(qū)護士相關(guān)護理操作，提升社區(qū)護理服務(wù)水平。將護理服務(wù)延伸至公共場所，進行公益健康宣教活動，上半年共進行公益健康宣教活動6次，收到了很好的社會效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產(chǎn)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生到產(chǎn)婦家中教授如何做好產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)知識及新生兒常規(guī)護理知識，建立家庭訪視記錄,對產(chǎn)婦出現(xiàn)的問題及時給予處理解答，從而增進母嬰健康，受到了市民的歡迎。
看過“改進服務(wù)質(zhì)量文章”的人還看了：