銷售方法：處理客戶異議的常規(guī)四法

在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點，也是關(guān)鍵點。面對異議難點銷售人員該如何處理妥呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷售的方法，一起來看看吧!

　　在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點，也是關(guān)鍵點。如果能順利地說服客戶，解決客戶的全部異議，那么成交就會水到渠成?？墒牵绾尾拍苡行У嘏懦蛻舻漠愖h呢?下面介紹最常用的4種方法。

　　1.以提問應(yīng)對客戶的異議

　　對于銷售員來說，會問比會說更重要，如果能通過詢問掌握客戶產(chǎn)生異議的真實原因，就能從根源上消除客戶的異議。在實際銷售過程中，一些客戶的異議僅僅是客戶用來拒絕購買而信手拈來的一個借口，不一定與客戶的真實想法完全一致。這時，銷售員就可以采用詢問探由法來處理客戶的異議。詢問探由法是指銷售員針對客戶的異議提出疑問，并從客戶的回答中尋找異議的真實原因，進而來處理異議的一種策略和方法。

　　例如：

　　客戶：“我覺得你們的價格太貴了。”

　　銷售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價比也是最高的，所以我認為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢?” 客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了?！?/p>

　　銷售員：“經(jīng)過市場調(diào)查，我們已選擇了5種最受客戶歡迎的顏色，如果再增加更多顏色的產(chǎn)品，可能會給您的庫存管理增添負擔。我入行不久，對許多事情還不了解，而您是行業(yè)內(nèi)的專家，您可以指點一下我需要增加產(chǎn)品顏色的原因嗎?”

　　詢問探由法有不少優(yōu)點。首先，通過詢問，銷售員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步銷售奠定基礎(chǔ);其次，詢問使銷售員有了從容不迫地進行思考及制定下一步銷售策略的時間;再次，詢問還可以使銷售員從被動地聽客戶申訴拒絕轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討。因此，詢問探由法是一種非常有效的處理客戶異議的方法。

　　2.用補償法消除客戶的異議

　　任何一種產(chǎn)品不可能在價格、質(zhì)量、功能等諸多方面，都比其他的競爭產(chǎn)品有絕對的優(yōu)勢，客戶對產(chǎn)品提出的異議，有時確實有其合理性的一面，如果銷售員一味去反駁，就容易造成客戶的反感。所以，如果客戶的反對意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使客戶的心理達到一定程度的平衡，從而作出購買決策。

　　例如：

　　客戶：“產(chǎn)品的價格太高了?！?/p>

　　銷售員：“價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺機器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢?”

　　客戶：“這個皮包的皮料不是最好的?！?銷售員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。”

　　通過運用補償法使客戶認識到產(chǎn)品雖然存在一定缺陷，但是也具有獨特的優(yōu)勢，總體來說還是比較劃算的，這樣客戶就不會太在意那一點美中不足了。所以補償法是取得客戶信任，化解客戶異議的良方。 由于補償法需要首先承認客戶的異議，但又不能及時地解決，所以可能會產(chǎn)生某種負效應(yīng)，導(dǎo)致客戶失去購買信心。所以，銷售員只能承認真實有效的異議，不要濫用補償法，不加區(qū)別地肯定客戶提出的異議，以免客戶誤會，使原本無效的異議演變成有效異議。

　　3.采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議

　　為避免引起客戶的不快，銷售員可以采用轉(zhuǎn)折法，委婉、誠懇地化解客戶的異議。轉(zhuǎn)折法是指銷售員根據(jù)有關(guān)事實與理由，間接否定客戶異議的一種處理方法。

　　對客戶的某些異議，如果銷售員直接反駁，會引起客戶不快。對此，我們可首先承認客戶的意見有道理，然后再提出不同的意見。當客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。

　　例如：

　　客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形?！?/p>

　　銷售員：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測得出。”

　　這位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

　　轉(zhuǎn)折處理法適用于因客戶的無知、成見、片面經(jīng)驗、信息不足等所引起的購買異議。使用轉(zhuǎn)折處理法處理客戶異議時，首先要表示對客戶異議的理解，或者是簡單地重復(fù)一遍客戶的異議，使客戶的心理有暫時的平衡，然后轉(zhuǎn)移話題，對客戶的異議進行反駁處理。

　　因此，轉(zhuǎn)折處理法一般不會冒犯客戶，能保持較為良好的銷售氣氛;而重復(fù)客戶異議并表示理解的過程，又使銷售員有時間進行思考和分析，判斷客戶拒絕的性質(zhì)與根源。另外，轉(zhuǎn)折處理法使客戶感到被尊重、被承認、被理解，雖然拒絕被否定了，但是還是可以接受的。用轉(zhuǎn)折處理法處理客戶異議，比直接反駁法更委婉些、誠懇些，所收到的效果也更好。

　　4.采用“太極法”處理客戶的異議

　　在與客戶的銷售博弈中，利用太極拳的借力生力原理，使客戶的異議變成購買的理由，是排除客戶異議最巧妙的方法。這種方法被稱為“太極法”。通過“太極法”排除客戶異議的基本做法是，當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員應(yīng)立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由!”也就是銷售員能立即將客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。

　　“太極法”能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口。“太極法”最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

　　例如：

　　經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些?”

　　銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎?”

　　客戶說：“價格又漲了?！?/p>

　　銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進貨，好機會

　　就丟掉了?！?/p>

　　客戶說：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進貨了?！?/p>

　　銷售員：“那是因為您沒有購買我們所銷售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產(chǎn)品的銷售?！?/p>

　　銷售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

　　運用提問法時，銷售員要看準有利時機，靈活提問，而且要講究銷售禮儀，尊重客戶。運用補償法時，銷售員應(yīng)該實事求是地承認與肯定客戶的合理異議，并及時提出產(chǎn)品具有足夠吸引力的優(yōu)點。運用轉(zhuǎn)折法時，銷售員不要給客戶留下玩弄文字、回避矛盾的感覺，要態(tài)度認真、語氣誠懇。運用“太極法”時，銷售員不要給客戶一種開玩笑的不嚴肅感覺，而且要向客戶提供正確的信息，尤其是有關(guān)市場行情方面的信息。