銷售方法：過激的異議要用特殊的辦法

在銷售談判過程中，客戶可能會產(chǎn)生一些過激的異議，對銷售員進行無理的指責(zé)，例如“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么這么差呀”，“上次產(chǎn)品維護你們是怎么搞的”，“我們不要，別再來了”等。該如何處理?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷售的方法，一起來看看吧!

　　過激的異議極大地影響著銷售員的判斷和情緒，甚至對其信心會產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售員就是因為無法忍受而最終放棄了銷售生涯。其實面對客戶過激的異議也并不是毫無辦法，具體我們可以這樣做。

　　1.理解過激異議

　　對于客戶的這些過激異議，銷售員應(yīng)予以理解?？蛻舻倪^激異議很少出于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時不良心態(tài)和情緒的體現(xiàn)。所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠的境界。某著名培訓(xùn)公司提出了處理過激異議的“黃金法則”，即“寧信其無辜，體會其善良本意”。其核心在于體諒、理解客戶的難處，突出其善良的本意，這是創(chuàng)造融洽溝通氛圍及有效溝通的重要原則。同時，銷售員也要分析這些異議可能暗含的其他意思和指向。比如，客戶說“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么這么差呀”，其實客戶也知道產(chǎn)品故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿而已;客戶說“上次你們的維護是怎么搞的”，可能是客戶因此受了批評，所以把怨氣發(fā)泄到銷售員頭上;客戶說“我們不要，別再來了”，可能是銷售員對客戶死纏爛打，卻始終沒有解決客戶的問題所導(dǎo)致的。俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音?！碑?dāng)客戶產(chǎn)生過激異議時，原因是多方面的，這就需要銷售員根據(jù)當(dāng)時的情況細(xì)心體會，從過激異議中抓住客戶的真實想法。

　　2.忽略過激異議

　　人很容易為情緒所左右，特別是在買方市場中，客戶處于優(yōu)勢地位?？蛻舻膬?yōu)勢心態(tài)降低了其對自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過激言行，這樣會對銷售人員造成很大的屈辱感。另外，當(dāng)今銷售員的教育程度和個人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對這些員工禮待有加。所以，銷售人員的自尊需求比較強烈，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受辱感，進而產(chǎn)生不冷靜的回應(yīng)。因此，為了避免雙方的合作關(guān)系惡化，銷售人員需要忽略這些過激異議，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對方，這樣才能想方設(shè)法化解不愉快的局面。

　　3.用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因

　　銷售員從心理上接受和理解客戶過激異議的同時，還需要以傾聽的姿態(tài)，向客戶傳達(dá)自己誠懇解決問題的愿望，讓客戶感覺被重視和受尊重，同時也讓客戶認(rèn)識到我們是一個穩(wěn)重的、可以信任的人?？粗鴮Ψ降难劬ΓJ(rèn)真地傾聽，用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么會得不到客戶的尊敬呢?并且，我們要從客戶的訴說中收集解決問題所需要的信息，探究問題到底出在哪里，從而思考解決的對策。

　　4.用迎合來緩解客戶的怨氣

　　沒有人喜歡別人對自己說“不”，即使明知自己是錯的。所以，當(dāng)面對過激異議時，銷售員切記不可直接反駁，這對進一步開展銷售活動有百害而無一利。相反，在傾聽的過程中，我們要適當(dāng)迎合客戶的說法。 迎合主要是對客戶的無理要求和指責(zé)進行拖延和淡化，它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，需要將其和阿諛奉承嚴(yán)格區(qū)分開來，迎合并不是拍馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，為接下來更好地溝通做準(zhǔn)備。所以，銷售員沒必要為此感到羞愧，要做到真誠和坦然。

　　5.說出真實感受

　　在對客戶表達(dá)理解，從而平息其大部分怨氣后，說出自己的真實感受是非常必要的。例如，在回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”通常，客戶會因為銷售員說出了連他自己都未意識到的善意而感動。然后，銷售員再真誠地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實每個公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問題時盡快更換和維修?！毕嘈胚@么說后，客戶一定不會再為難我們。理解客戶，發(fā)掘其善良本意;忽略過激言行，做好心理準(zhǔn)備;通過傾聽，找出客戶產(chǎn)生異議的原因;用迎合創(chuàng)造良好的溝通氣氛;向客戶說出真實想法，道出自己的難處以獲得理解。銷售員通過以上5個步驟，基本上可以化解客戶的過激異議。但要指出，這不是金科玉律，在銷售實踐中還要根據(jù)具體情況靈活運用。

　　客戶過激異議的存在說明雙方的溝通不足，解決溝通的問題是消除過激異議的關(guān)鍵所在。學(xué)會站在客戶的角度換位思考，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本