沃爾瑪?shù)某晒γ卦E
沃爾瑪?shù)某晒γ卦E
沃爾瑪何以取得如此令人矚目的成功?沃爾瑪?shù)某晒γ卦E優(yōu)勢什么?以下是學習啦小編整理給大家的關(guān)于沃爾瑪?shù)某晒γ卦E，希望能給大家?guī)韼椭?
沃爾瑪?shù)某晒γ?/strong>訣
成功秘訣1、顧客就是老板
我國許多成功企業(yè)已實踐這個理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個人都要面向市場，每個人都是自主經(jīng)營和創(chuàng)新的主體，每個人都能根據(jù)自己對顧客訂單承擔的責任、完成任務(wù)的狀況計算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認為，工資是老板恩賜的。
沃爾瑪多年堅持的一個信條是：顧客就是老板。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說：我們一直遵循了以下經(jīng)營理念：“我們只有一個老板，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工。”事實上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷售穩(wěn)定增長的關(guān)鍵，完美的服務(wù)是創(chuàng)造銷售奇跡的關(guān)鍵因素。
在沃爾瑪發(fā)展過程中，山姆一直強調(diào)：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢?一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價格，這是硬件;另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當你走進任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
成功秘訣2、顧客永遠第一
這句話誰都會說，但不見得誰都能做到。為什么?因為立足點不一樣。如果你站在生產(chǎn)者及經(jīng)銷商的立場上并以謀取利潤最大化為目標，你必然會把自己放在第一位，如果你站在消費者或顧客的立場上，以為顧客創(chuàng)造價值為根本目標，你必然會把顧客放在第一位，堅持顧客永遠第一。成功企業(yè)始終堅持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷各個環(huán)節(jié)都能將這個理念貫徹始終。
顧客服務(wù)是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個亮點是歡呼(喊口號)。這在許多單位不能堅持下來，或半途而廢，或根本不想學，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅持下來。全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機會體驗一種語言的歡呼。會員店全年(每天)都營業(yè)，經(jīng)理選擇在人來車往的商店門前召集團隊會議，實施歡呼，這也是在公眾場合向顧客表明沃爾瑪?shù)姆?wù)承諾。歡呼結(jié)束時，往往會問“誰是第一位”?成員齊聲高呼“顧客永遠第一!”沃爾瑪網(wǎng)站轉(zhuǎn)述了山姆對歡呼的描述：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司，我們不應該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務(wù)的對象——顧客。”
成功秘訣3、顧客永遠是對的
仔細品，這句話有點絕對，不符合辯證法。因為現(xiàn)實中確實有難纏的或不夠通情達理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅持“顧客永遠是對的”這個法則。因為你不這樣，商家特別容易與顧客分辯責任、強詞奪理。海爾、華為的客戶服務(wù)著力解決的就是這方面問題。遇事不爭論、不辯解、先服務(wù)、先解決問題，有錯誤立馬向客戶道歉。
沃爾瑪多年堅持的一個信條是：“顧客永遠是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個新老員工永遠要嚴格遵守這條規(guī)則，用這條規(guī)則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的;第二，如有疑義，請參看第一條。這個信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務(wù)準則中學來的。在沃爾頓學院培訓中，這句名言已經(jīng)教給了所有的受訓人員，他已成為沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
如何保證顧客滿意度呢?沃爾瑪每天都在強化服務(wù)文化，強化服務(wù)標準，始終堅持把服務(wù)作為首要任務(wù)，并把服務(wù)當作每位員工的責任。沃爾瑪堅信，大多數(shù)顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅持圓滿解決投訴，經(jīng)過培訓，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什么?然后授權(quán)員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來滿足顧客。
成功秘訣4、超越顧客的期望
消費者對零售商有很多意見，比如，價格昂貴，商品不適用、停車不方便，購物環(huán)境臟亂差、服務(wù)不熱情，欺詐現(xiàn)象嚴重、結(jié)賬不順利„„這使許多顧客的購物
并不是快樂的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺。好的商店不斷創(chuàng)新，這類矛盾越來越少，企業(yè)成長發(fā)展得就好。
有人問山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣?山姆總是這樣說：“這得益干我們每天每個小時都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個理念提出，實際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個理念人人都可以學，但方法、技巧卻難以復制。
山姆提出這個理念，是在實踐中形成的，但也借鑒了他人的經(jīng)驗。山姆對待顧客非常謹慎，寧可承諾低調(diào)、回報豐厚，決不夸夸其談、兌現(xiàn)甚少。山姆曾經(jīng)研究過愛德華·戴明(全面質(zhì)量運動的領(lǐng)袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續(xù)改進及提高企業(yè)競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學到了許多有關(guān)顧客服務(wù)的寶貴經(jīng)驗。后來，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎(chǔ)上又提出一個新理念，即“預見他人需求的能力”，這是為顧客服務(wù)理念的進一步深化。
成功秘訣5、善待員工就是善待顧客
這是沃爾瑪經(jīng)營理念的又一項創(chuàng)新成果。
從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因為你對員工好(工資、福利待遇等)成本就會升高，你賺的錢(利潤)就少了。人們常說，“不賺錢企業(yè)沒法活!”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”!如此邏輯，企業(yè)談不上成長。建議這么思考問題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。
山姆·沃爾頓認為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠，零售業(yè)靠廉價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪?shù)闹艺\是由服務(wù)人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購物。
沃爾瑪?shù)膶嵺`證明：折價零售商的“索價越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(工資、獎金、紅利、股票折讓等方式)，你這個公司的利潤就越多。因為善待員工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業(yè)利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買賣)是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。
許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來自于管理者的態(tài)度。山姆反復強調(diào)“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過高級主管的邁克爾·貝里達爾寫過一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務(wù)策略中講道：能預見、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團隊。試想，如果公司的經(jīng)理們不關(guān)心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負重任的員工關(guān)心顧客的需求呢?公司關(guān)心員工的利益，員工就會關(guān)心顧客的利益，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績就自不待言了。關(guān)于沃爾瑪如何善待員工，本刊以后專作介紹。
成功秘訣6、天天平價，始終如一
“薄利多銷”是商家必須認同的銷售觀念。歷史上，產(chǎn)品的售價多是依據(jù)供需關(guān)系來決定，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和科學管理的進步，產(chǎn)品的售價依據(jù)成本和利潤的構(gòu)成來決定。沃爾瑪?shù)亩▋r策略使他成為目標商店，所謂目標商店，就是能把消費者放在重要位置上考慮，以商品價位最低形成競爭優(yōu)勢的尚商店。
山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創(chuàng)始人自傳》中說：折扣價格(商店打折銷售)是我們吸取的非常簡單的教訓，比如說，我買一件商品花了80美分，我發(fā)現(xiàn)我把他標價1美元或1.2美元的區(qū)別是，售價1美元時，我可以售出數(shù)量多3倍的產(chǎn)品，因為我售出的產(chǎn)品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽起來很簡單，但這是折扣銷售的實質(zhì)。通過降低價格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤遠遠高于商品價格較高時所得的利潤。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。
如果大家都打折銷售沃爾瑪怎么辦?山姆提出：沃爾瑪天天平價，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。
沃爾瑪天天平價的含義是：因為你辛辛苦苦地賺錢，我們要保證你購物時享受到盡可能優(yōu)惠的價格。我們的天天平價是你應該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價格。我們要讓你的錢更禁花。
美國時代周刊一位記者在詢問顧客為什么總是到沃爾瑪購物時，顧客答案幾乎全與省錢有關(guān)。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠不及每天24小時都提供低廉價格的商品更有吸引力。山姆在生意場中悟出了一個訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結(jié)賬，顧客都會感到沃爾瑪與他人不同。
天天平價，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價商品。當然還有，產(chǎn)品品質(zhì)必須有一定水準，種類必須齊全，供應必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快!
沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會在天天平價的基礎(chǔ)上進一步降價。當我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價格。你只需在商店里查看標有“讓利”的笑臉標志，相信你也會展露笑容。
沃爾瑪特惠商品的含義是：當你看到標有“特惠”的商標，你就會明白自己可以購買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過存貨較多，或者他是一種限時搶購的產(chǎn)品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價來銷售。
成功秘訣7、讓顧客購物變得輕松自在
美國時代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場并不一定是一件令人快樂的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng)造顧客忠誠的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導沃爾瑪建立了一套準則、規(guī)則，這種準
則絕不是貼在墻上當口號，更不是鎖在柜子里當備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動之中。
一是讓進入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經(jīng)理和員工在執(zhí)行任務(wù)中，使每個層面的運作都順利進行，停車輕松，購物輕松，結(jié)帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺。
二是每個會員店都設(shè)有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會送給您手推車，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區(qū)商店，對顧客對社會負責。山姆說，要用積極殷勤的態(tài)度，對顧客提供高效和卓越的服務(wù)，給顧客額外的驚喜，要關(guān)注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責任是注視來往人群，防止盜竊發(fā)生。
三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開展買2贈1優(yōu)惠活動，或用醒目標識告訴你打折信息，或微笑服務(wù)，或一站式服務(wù)，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結(jié)賬不用排隊，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛(wèi)生間等等，這促使顧客高興而來，滿意而歸，與其說是購物之旅，不如說是一次狩獵過程的享受。
四是開展“寓零售于樂”的活動。2001年沃爾瑪決定開展這項活動，并將其定位于顧客服務(wù)新理念。沃爾瑪開展這項活動的決定提出：顧客購物選擇范圍越來越廣，顧客辛辛苦苦掙來的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務(wù)。我們必須關(guān)注顧客，創(chuàng)造一個愉快、充滿活力的購物環(huán)境。我們開展活動的目標是，為購物之旅增加快樂，為顧客和員工創(chuàng)造愉快的環(huán)境，增加顧客購物次數(shù)和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個商店都要根據(jù)社區(qū)不同特點，設(shè)計各有特點的“盡情瘋狂的”寓零售于樂活動。強調(diào)這是顧客服務(wù)的具體表現(xiàn)形式
五是創(chuàng)造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經(jīng)理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng)意，鼓勵各類型顧客參與，使顧客從員工的服務(wù)中、從購物之旅得到樂趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個小時的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標就是：從不快樂到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來購物。這使沃爾瑪對顧客的服務(wù)更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對于經(jīng)常光顧的顧客，對會員光臨購物時，沃爾瑪鼓勵員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區(qū)店。
成功秘訣8、實行“三米微笑原則”
山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實行“三米微笑原則”。員工對于自己身邊三米范圍內(nèi)的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。凡到過沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務(wù)。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經(jīng)理都必須認真遵守這個原則，他說：微笑不花一分錢，卻表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心和重視;微笑能培養(yǎng)善意、建立良好的客戶關(guān)系，能夠促進銷售;微笑的投入為零，
但是成效顯著。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現(xiàn)出來的關(guān)心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實行微笑服務(wù)后，競爭對手在顧客服務(wù)方面的弱勢更為明顯。
山姆精心設(shè)計了一套與顧客建立良好關(guān)系的有效方法，并且把這個理念傳達到管理團隊。在沃爾瑪顧客關(guān)系策略中，包括：主動打招呼、微笑服務(wù)、主動提供推車、目光交流、熱情詢問„„
山姆還把他的溝通技巧制造成內(nèi)部影片在沃爾瑪播放。員工們說：他是在主辦“微笑比賽”。他反復強調(diào)向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時，極具親和力，他神情十分誠懇。他說：“沃爾瑪每個人都在傳播沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。”
成功秘訣9、獲取顧客滿意的價值
沃爾瑪如何看待顧客價值呢?沃爾瑪認為，顧客的價值并不在于他一次購買的金額，而是他一生在沃爾瑪購買的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在10年或終生的購買次數(shù)，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數(shù)N+1，這種計算方法是否準確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個后示：留住一個顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應，失掉一個顧客會使損失擴大。一個企業(yè)如能創(chuàng)造顧客滿意的價值，忠誠的顧客越來越多，企業(yè)績效會發(fā)生正向變化。
創(chuàng)造顧客滿意的價值，首先要走進顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場上看問題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務(wù)定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對稱性帶來的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關(guān)鍵時刻”。 “關(guān)鍵時刻”是指顧客購買的時刻、送貨的時刻、顧客抱怨的時刻、進行售后服務(wù)的時刻、處理投訴的時刻等等。越是在“關(guān)鍵時刻”，越能體現(xiàn)服務(wù)顧客的真心與誠心、反映服務(wù)顧客的品質(zhì)、進而創(chuàng)造顧客滿意的價值。再次是根據(jù)消費者人群特點采取不同的服務(wù)方式，適應不同層次的服務(wù)需求，為顧客營造良好的購物環(huán)境。這就需要不間斷培訓職工，沃爾瑪把員工的教育訓練放在核心地位，一是樹立服務(wù)理念，二是在實踐中學會并提升服務(wù)方法、技巧、策略。
2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調(diào)研，集中研究影響顧客決定是否繼續(xù)在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項可變因素，對每項因素與顧客取向關(guān)系加以說明，根據(jù)顧客評估，分列前5位的是價格、商品庫存、商品質(zhì)量、商品種類、尊重顧客。其余分別是店員數(shù)量、商店設(shè)施、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、樂于助人精神、特價促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據(jù)這次調(diào)查，制定了針對性更強、更具有競爭力的服務(wù)戰(zhàn)略，這也是品牌戰(zhàn)略的重要舉措。
成功秘訣10、真誠熱心的顧客服務(wù)
真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變?yōu)樾袆?。沃爾瑪為顧客提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)，方式靈活多樣。他們著眼于基本細節(jié)，比如地面干凈、標牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購物推車、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領(lǐng)顧客至所需商品處。對商品和服務(wù)，他們采用“由外至內(nèi)”的方式，先發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購人員經(jīng)?；厣痰臧菰L店員和顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，以決定采購何種商品來最大限度地滿足這些需求。這種對顧客服務(wù)的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。
現(xiàn)實中，顧客服務(wù)質(zhì)量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長久以來，顧客已經(jīng)習慣獲得差強人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實際上已經(jīng)超過他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應作為評定優(yōu)秀零售商的標準之一。許多零售商忽視服務(wù)對經(jīng)營的重要性，有些零售商有規(guī)則但只是貼在墻上，理念成為口號，規(guī)范和實際操作又是“兩張皮”。問題反映在實踐中，根兒在領(lǐng)導，重在建立服務(wù)文化。
成功服務(wù)的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問“您要買什么?”這么簡單，如果這樣，那會有99%的顧客千篇一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡、要實、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運用推薦方式，這種銷售技巧的本質(zhì)是介紹特價商品或促銷商品，通過觀察顧客的一舉一動，問顧客啟發(fā)性的問題，讓顧客說出他想購買什么樣的商品。顧客服務(wù)更注重實質(zhì)，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應該主動和顧客交談，發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車里的商品，適當?shù)赝扑]與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數(shù)量。
成功服務(wù)的法則，首要的是向經(jīng)理和店員提供產(chǎn)品知識培訓。服務(wù)戰(zhàn)略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經(jīng)理和供應商為店員提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)特色及優(yōu)點的培訓。店員具備了商品的知識，商店的營業(yè)額會直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識，那么店員沒有為其增加任何價值。
邁克爾·貝里達爾根據(jù)沃爾瑪實踐擬出一個《服務(wù)策略清單》，從三方面分列沃爾瑪?shù)木唧w做法，值得借鑒。
顧客服務(wù)：每天開門營業(yè)前站著與員工開個短會;明白這個道理：員工的態(tài)度會影響顧客的決定，最終影響銷售業(yè)績;告訴員工要主動接近顧客，向每位顧客致意;使顧客服務(wù)成為公司的核心競爭力所在;在經(jīng)營清閑時，對員工進行商品特點和用途的培訓;訓練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動;保證員工積極應對顧客的要求;建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務(wù);培育員工如何尋找機會，向顧客推薦商品;沒有主管在場的情況下，授權(quán)員工處理顧客投訴。
承諾：要無理由接受退貨，超越顧客的期望值;保證員工接受退貨時，舉止友善、態(tài)度良好;顧客一旦不滿意，立即當場化解;秉承此理念：顧客永遠沒有錯;供應商全面負責商品質(zhì)量問題;作為商品和服務(wù)的堅強后盾，樹立良好口碑如果顧客對商品不滿意，盡量滿足顧客要求。
方便顧客：無論顧客在店內(nèi)還是店外，想方設(shè)法第一時間為他們排憂解難;
對員工進行培訓，使每個員工都樂于助人、知識廣博、彬彬有禮;商店布局合理，確保購物便利;保證購物推車和購物框唾手可得;當客流增加、有必要增開收銀出口;進行顧客調(diào)查：在本店購物，是否覺得便利?
創(chuàng)造顧客忠誠，本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應如此，只是方式方法不同。如果誰要是缺了這個戰(zhàn)略，歷史會告訴你：經(jīng)營注定會失敗
沃爾瑪?shù)统杀緫?zhàn)略的成功秘訣
一、降低成本系列方法在物流配送中心的應用
稍了解沃爾瑪?shù)娜硕贾溃统杀緫?zhàn)略使物流成本始終保持低位，是像沃爾瑪這種廉價商品零售商的看家本領(lǐng)。在物流運營過程中盡可能降低成本，把節(jié)省后的成本讓利于消費者，這是沃爾瑪一貫的經(jīng)營宗旨。
沃爾瑪在整個物流過程當中，最昂貴的就是運輸部分，所以沃爾瑪在設(shè)置新賣場時，盡量以其現(xiàn)有配送中心為出發(fā)點，賣場一般都設(shè)在配送中心周圍，以縮短送貨時間，降低送貨成本。沃爾瑪在物流方面的投資，也非常集中地用于物流配送中心建設(shè)。
1、快速高效的物流配送中心
物流配送中心一般設(shè)立在100多家零售店的中央位置，也就是配送中心設(shè)立在銷售主市場。這使得一個配送中心可以滿足100多個附近周邊城市的銷售網(wǎng)點的需求;另外運輸?shù)陌霃郊缺容^短又比較均勻，基本上是以320公里為一個商圈建立一個配送中心。
沃爾瑪各分店的訂單信息通過公司的高速通訊網(wǎng)絡(luò)傳遞到配送中心，配送中心整合后正式向供應商訂貨。供應商可以把商品直接送到訂貨的商店，也可以送到配送中心。有人這樣形容沃爾瑪?shù)呐渌椭行模哼@些巨型建筑的平均面積超過11萬平方米，相當于24個足球場那么大;里面裝著人們所能想像到的各種各樣的商品，從牙膏到電視機，從衛(wèi)生巾到玩具，應有盡有，商品種類超過8萬種。沃爾瑪在美國擁有62個以上的配送中心，服務(wù)著4000多家商場。這些中心按照各地的貿(mào)易區(qū)域精心部署，通常情況下，從任何一個中心出發(fā)，汽車可在一天內(nèi)到達它所服務(wù)的商店。
在配送中心，計算機掌管著一切。供應商將商品送到配送中心后，先經(jīng)過核對采購計劃、商品檢驗等程序，分別送到貨架的不同位置存放。當每一樣商品儲存進去的時候，計算機都會把他們的方位和數(shù)量一一記錄下來;一旦商店提出要貨計劃，計算機就會查找出這些貨物的存放位置，并打印出印有商店代號的標簽，以供貼到商品上。整包裝的商品將被直接送上傳送帶，零散的商品由工作人員取出后，也會被送上傳送帶。商品在長達幾公里的傳送帶上進進出出，通過激光辨別上面的條形碼，把他們送到該送的地方去，傳送帶上一天輸出的貨物可達20萬箱。對于零散的商品，傳送帶上有一些信號燈，有紅的、有黃的、有綠的，員工可以根據(jù)信號燈的提示來確定商品應該被送往的商店，來取這些商品，并將取到的商品放到一個箱子當中，以避免浪費空間。
配送中心的一端是裝貨平臺，可供130輛卡車同時裝貨，在另一端是卸貨平臺，可同時停放135輛卡車。配送中心24小時不停地運轉(zhuǎn)，平均每天接待的裝卸貨物的卡車超過200輛。沃爾瑪用一種盡可能大的卡車運送貨物，大約可能有16米加長的貨柜，比集裝箱運輸卡車還要更長或者更高。在美國的公路上經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的車隊，沃爾瑪?shù)目ㄜ嚩际亲约旱模緳C也是沃爾瑪?shù)膯T工，他們在美國的各個州之間的高速公路上運行，而且車中的每立方米都被填得滿滿的，這樣非常有助于節(jié)約成本。
公司6000多輛運輸卡車全部安裝了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每輛車在什么位置、裝載什么貨物、目的地是什么地方，總部都一目了然。因此，在任何時候，調(diào)度中心都可以知道這些車輛在什么地方，離商店還有多遠，他們也可以了解到某個商品運輸?shù)搅耸裁吹胤?，還有多少時間才能運輸?shù)缴痰?。對此，沃爾瑪精確到小時。如果員工知道車隊由于天氣、修路等某種原因耽誤了到達時間，裝卸工人就可以不用再等待，而可以安排別的工作。
靈活高效的物流配送使得沃爾瑪在激烈的零售業(yè)競爭中技高一籌。沃爾瑪可以保證，商品從配送中心運到任何一家商店的時間不超過48小時，沃爾瑪?shù)姆值曦浖芷骄恢芸梢匝a貨兩次，而其他同業(yè)商店平均兩周才能補一次貨;通過維持盡量少的存貨，沃爾瑪既節(jié)省了存貯空間又降低了庫存成本。
經(jīng)濟學家斯通博士在對美國零售企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，在美國的三大零售企業(yè)中，商品物流成本占銷售額的比例在沃爾瑪是1.3%，在凱馬特是8.75%，在希爾斯則為5%。如果年銷售額都按照250億美元計算，沃爾瑪?shù)奈锪鞒杀疽葎P馬特少18.625億美元，比希爾斯少4.25億美元，其差額大得驚人。
2、沃爾瑪配送中心采用的作業(yè)方式
配送中心的一端是裝貨的月臺，另外一端是卸貨的月臺，兩項作業(yè)分開?？此婆c裝卸一起的方式?jīng)]有什么區(qū)別，但是運作效率由此提高很多。配送中心就是一個大型的倉庫，但是概念上與倉庫有所區(qū)別。
交叉配送CD ( Cross Docking)，交叉配送的作業(yè)方式非常獨特，而且效率極高，進貨時直接裝車出貨, 沒有入庫儲存與分揀作業(yè), 降低了成本，加速了流通。
800名員工24小時倒班裝卸搬運配送，沃爾瑪?shù)墓と说墓べY并不高，因為這些工人基本上是初中生和高中生，只是經(jīng)過了沃爾瑪?shù)奶貏e培訓。
商品在配送中心停留不超過48小時，沃爾瑪要賣的產(chǎn)品有幾萬個品種，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消費品這些商品的停留時間直接影響到使用。
二、沃爾瑪如何不斷完善其配送中心的組織結(jié)構(gòu)?
每家店每天送1次貨(競爭對手每5天1次)，至少一天送貨一次意味著可以減少商店或者零售店里的庫存。這就使得零售場地和人力管理成本都大大降低。要達到這樣的目標就要通過不斷的完善組織結(jié)構(gòu)，使得建立一種運作模式能夠滿足這樣的需求。
1990年的時候在全球有14個配送中心，發(fā)展到2001年一共建立了70個配送中心。沃爾瑪作為世界500強企業(yè)，到現(xiàn)在為止它只在幾個國家運作，只在它看準有發(fā)展的地區(qū)經(jīng)營，沃爾瑪在經(jīng)營方面十分謹慎，在這樣的情況下發(fā)展到70個，說明它的物流配送中心的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整做得比較到位。
配送成本占銷售額2%, 是競爭對手的50%(而對手只有50%貨物是集中配送)。沃爾瑪?shù)呐渌统杀菊妓N售額的2%，而一般來說物流成本占整個銷售額一般都要達到10%左右，有些食品行業(yè)甚至達到20%或者30%。沃爾瑪始終如一的思想就是要把最好的東西用最低的價格賣給消費者，這也是它成功的所在。另外競爭對手一般只有50%的貨物進行集中配送，而沃爾瑪百分之九十幾是進行集中配送的，只有少數(shù)可以從加工廠直接送到店里去，這樣成本與對手就相差很多了。
三、物流信息技術(shù)的應用
沃爾瑪之所以成功，很大程度上是因為它至少提前10年(較競爭對手)將尖端科技和物流系統(tǒng)進行了巧妙搭配。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始使用計算機進行管理;20世紀80年代初，他們又花費4億美元購買了商業(yè)衛(wèi)星，實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng);20世紀90年代，采用了全球領(lǐng)先的衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)，控制公司的物流，提高配送效率，以速度和質(zhì)量贏得用戶的滿意度和忠誠度。
沃爾瑪所有的系統(tǒng)都是基于一個叫做UNIX的配送系統(tǒng)，并采用傳送帶和非常大的開放式平臺，還采用產(chǎn)品代碼，以及自動補貨系統(tǒng)和激光識別系統(tǒng)，所有這些為沃爾瑪節(jié)省了相當多的成本。沃爾瑪一直崇尚采用最現(xiàn)代化、最先進的系統(tǒng)，進行合理的運輸安排，通過電腦系統(tǒng)和配送中心，獲得最終的成功。
1. 建立全球第一個物流數(shù)據(jù)的處理中心
20世紀70年代沃爾瑪建立了物流的管理信息系統(tǒng)(MIS)，負責處理系統(tǒng)報表，加快了運作速度。20世紀80年代初，沃爾瑪與休斯公司合作發(fā)射物流通訊衛(wèi)星，物流通信衛(wèi)星使得沃爾瑪產(chǎn)生了跳躍性的發(fā)展;1983年的時候采用了POS機，全稱Point Of Sale，就是銷售始點數(shù)據(jù)系統(tǒng)。1985年建立了EDI，即電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，進行無紙化作業(yè)，所有信息全部在電腦上運作。1986年的時候它又建立了QR，稱為快速反應機制，對市場快速拉動需求。
沃爾瑪在全球第一個實現(xiàn)集團內(nèi)部24小時計算機物流網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，使采購庫存、訂貨、配送和銷售一體化。例如，顧客到沃爾瑪?shù)昀镔徫铮缓笸ㄟ^POS機打印發(fā)票，與此同時負責生產(chǎn)計劃、采購計劃的人員以及供應商的電腦上就會同時顯示信息，各個環(huán)節(jié)就會通過信息及時完成本職工作，從而減少了很多不必要的時間浪費，加快了物流的循環(huán)。
2.沃爾瑪物流應用的信息技術(shù)
射頻技術(shù)/RF(Radio Frequency)，在日常的運作過程中可以跟條形碼結(jié)合起來應用。
便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備/PDF，傳統(tǒng)的方式到貨以后要打電話、發(fā)E-mail或者發(fā)報表，通過便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備可以直接查詢貨物情況。
物流條形碼/BC，利用物流條碼技術(shù)，能及時有效的對企業(yè)物流信息進行采集跟蹤。
射頻標識技術(shù)(RFID)，是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預，可在各種惡劣環(huán)境中工作。
2004年，全球最大的零售商沃爾瑪公司要求其前100家供應商，在2005年1月之前向其配送中心發(fā)送貨盤和包裝箱時使用無線射頻識別(RFID)技術(shù)，2006年1月前在單件商品中投入使用。專家預測，2005年到2007年，沃爾瑪供應商每年將使用50億張電子標簽，沃爾瑪公司每年可節(jié)省83.5億美元。目前全世界已安裝了約5000個RFID系統(tǒng)，實際年銷售額約為9.64億美元。
憑借這些信息技術(shù)，沃爾瑪如虎添翼，取得了長足的發(fā)展。
四、“無縫”供應鏈的運用
物流的涵義不僅包括了物資流動和存儲，還包含了上下游企業(yè)的配合程度。沃爾瑪之所以能夠取得成功，很大程度上在于沃爾瑪采取了“無縫點對點”的物流系統(tǒng)。“無縫”的意思指的是，使整個供應鏈達到一種非常順暢的連結(jié)。沃爾瑪所指的供應鏈是說產(chǎn)品從工廠到商店的貨架，這個過程應盡可能平滑，就像一件外衣一樣是沒有縫的。在供應鏈中，每一個供應者都是這個鏈當中的一個環(huán)節(jié)，沃爾瑪使整個供應鏈成為一個非常平穩(wěn)、光滑、順暢的過程。這樣，沃爾瑪?shù)倪\輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整網(wǎng)絡(luò)當中的一部分，這樣大大降低了物流成本。
在銜接上游客戶上，沃爾瑪有一個非常好的系統(tǒng)，可以使供貨商們直接進入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)，沃爾瑪稱之為“零售”。通過零售，供貨商們就可以隨時了解銷售情況，對將來貨物的需求量進行預測，以決定生產(chǎn)情況，這樣他們的產(chǎn)品成本也可以降低，從而使整個流程成為一個“無縫”的過程。
沃爾瑪真正的挑戰(zhàn)是能夠提供顧客所需要的服務(wù)。大家都知道，物流業(yè)務(wù)要求比較復雜，如有的時候可能會有一些產(chǎn)品出現(xiàn)破損，因此在包裝方面就需要有一些對產(chǎn)品特別的運銷能力。因此，對沃爾瑪來說，能夠提供的產(chǎn)品的種類與質(zhì)量是非常重要的，在與沃爾瑪?shù)暮献?/p>
當中，沃爾瑪似乎已經(jīng)能夠?qū)で蟮竭@種高質(zhì)量與多品種結(jié)合，而且對于商場來說，它的成本也是最低的。
物流的循環(huán)沒有結(jié)束，也沒有開始，它實際上是循環(huán)的過程，在這個循環(huán)過程當中，任何一點都可以作為開始，而且循環(huán)涉及到每一點。沃爾瑪就從顧客這一點開始談，顧客到一個商店之中，他們買了一些產(chǎn)品，比如說給孩子買尿布，那么在他買了之后，這與配送中心聯(lián)系在一起的系統(tǒng)就開始自動進行及時的補貨，配送中心可以從供貨商那里直接拿到貨。配送中心實際上是一個中樞，有供貨方的產(chǎn)品，然后提供給商場。供貨商可以把貨物只提供給配送中心，減少很多成本。
沃爾瑪有的時候是采用空運，有的時候采用輪船運輸，還有一些采用卡車進行公路運輸。在中國，沃爾瑪百分之百采用公路運輸，就是卡車把產(chǎn)品運到商場，然后卸貨，然后自動放到商店的系統(tǒng)當中。在沃爾瑪?shù)奈锪鳟斨?，非常重要的一點，沃爾瑪必須要確保商店所得到的產(chǎn)品是與發(fā)貨單上完全一致的產(chǎn)品，因此沃爾瑪整個的過程都要確保是精確的，沒有任何錯誤的。這樣，商店把整個卡車當中的貨品卸下來就可以了，而不用把每個產(chǎn)品檢查一遍。因為他們相信過來的產(chǎn)品是沒有任何失誤的，這樣就可以節(jié)省很多的時間。沃爾瑪在這方面已經(jīng)形成了一種非常精確的傳統(tǒng)，這可以有助于降低成本，而這些商店在接受貨物以后就直接放到貨架上，來賣給消費者，這就是沃爾瑪物流的整個循環(huán)過程。
沃爾瑪進行物流業(yè)務(wù)的指導原則，不管是在美國還是世界上其它地方，都是百分之百一致和完整的物流體系。不管物流的項目是大項目還是小項目，沃爾瑪必須要把所有的物流過程集中到一個傘形結(jié)構(gòu)之下。在供應鏈中，每一個供應者都是鏈當中的一個環(huán)節(jié)，沃爾瑪必須要使整個供應鏈是一個非常平穩(wěn)、光滑的過程，一個順暢的過程。這樣，沃爾瑪?shù)倪\輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網(wǎng)絡(luò)當中的一部分。這樣的優(yōu)勢就可以大大降低成本。在沃爾瑪?shù)墓湲斨校軌蜃龅竭@一點，就可以把所有環(huán)節(jié)上可以節(jié)省的錢都節(jié)省下來。這樣，整個鏈條、整個環(huán)節(jié)就可以節(jié)省不少錢。
沃爾瑪?shù)奈锪鞑块T進行全天候的運作，而且是每天24小時，每周7天的運作。沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品賣得非常多，物流的支持是非常必要的，必須要確保這些產(chǎn)品是在不斷地流向沃爾瑪?shù)纳痰?，而沒有任何停止的過程。沃爾瑪采用一些包括零售技術(shù)在內(nèi)的最尖端的技術(shù)，采用更加先進的、現(xiàn)代化的信息技術(shù)，這樣可以有效的提高效率，節(jié)省成本。
五、沃爾瑪?shù)膯⑹荆?/p>
1、建立一整套的先進高效的物流和供應鏈管理系統(tǒng)。2、加緊信息化正迎來物流建設(shè)，我國正逐漸成為全球的制造中心，正在迎來一個物流管理與供應鏈管理發(fā)展的好機遇。要加強物流的信息化。3、加強供應商的戰(zhàn)略合作。形成統(tǒng)一的有競爭力的供應鏈。
六、總結(jié)：
沃爾瑪成功的秘訣在于：管理信息系統(tǒng)的投資強化了企業(yè)的核心價值。沃爾瑪通過一系列的信息化投資，對企業(yè)的現(xiàn)貨和現(xiàn)金流量進行了實時的管理，其目標就是加快商品的周轉(zhuǎn)速度，減少存貨損失，進而提高利潤額。盡管信息化并不是沃爾瑪取得成功的充分條件，但它卻是沃爾瑪成功的必要條件。
隨著網(wǎng)絡(luò)信息行業(yè)的迅速發(fā)展，我國各超市企業(yè)應根據(jù)自身的實際情況，并結(jié)合沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗，適時地引入先進的信息技術(shù)。通過信息化管理配合物流配送中心，建立強大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和管理中心，建立完善的供銷貨物系統(tǒng)，企業(yè)物流全程控制系統(tǒng)及零售終端系統(tǒng)等。實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的信息化不僅可以解決成本管理的問題，實現(xiàn)目標成本控制，降低經(jīng)營費用，而且可以使營銷管理、財務(wù)管理、庫存管理等均納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中，最終增強企業(yè)對市場變化的敏捷反應能力和核心競爭力。
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1.沃爾瑪成功的奧秘
2.沃爾瑪成功的秘密