不想當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的導(dǎo)購不是好導(dǎo)購,帶不出好導(dǎo)購的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服裝店長(zhǎng)成功案例分享，歡迎閱讀!

　　服裝店長(zhǎng)成功案例分享1：

　　一、和良好服務(wù)態(tài)度有關(guān)

　　1、客戶3次對(duì)比羽絨服：開業(yè)當(dāng)天，一位顧客8：30分來到我店，看上一款06女童羽絨服，問羽絨服出絨否、為何無羽絨標(biāo)志、顏色太淺等，我都一一耐心回答，但該客戶還是拿不定主意，說再找個(gè)人過來幫看看，我說沒關(guān)系。一會(huì)，該顧客帶來一位朋友，和07羽絨服做了對(duì)比。我把兩款衣服的優(yōu)缺點(diǎn)分別作了介紹，該客戶還沒決定購買，說再和小豬版納的羽絨服比較下，我還是耐心地說，沒關(guān)系。10分鐘后，該客戶徑直走進(jìn)店指著那款07羽絨服說，就要這件吧。(天津盧臺(tái)小×××專賣店提供)

　　2、耐心講解： 07年7月，我家小×××專賣店開業(yè)。當(dāng)天上午人很多，有位大姐30多歲，較文靜，挑了近一個(gè)小時(shí)，我心想，她肯定不買。但又不好意思走開，一直耐心給她服務(wù)。終于，在我轉(zhuǎn)身要走向別的客戶時(shí)，她問我這4件衣服能再便宜點(diǎn)嗎?我說已7.9折啦。她可能覺得我做不了主，就直接找我媽媽講價(jià)。媽媽最后沒降價(jià)。這位顧客還是買了4件衣服。(山西交城小×××店主女兒提供)

　　3、不忽視任何一個(gè)上門的客戶：一天，有位穿著清潔工衣服的大姐來到我們的柜臺(tái)買T恤。當(dāng)時(shí)，我給她推薦了98元的，她嫌貴后，又推薦了68元的，還又推銷了一件38元的特價(jià)褲子。這樣我的銷售額反而比原來還多。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

　　4、替客戶墊錢：一位客戶購買一件348的羽絨服后到款臺(tái)交款。一會(huì)，她面帶遺憾地說，差20元錢，算啦?？吹娇蛻暨z憾的表情，我想了想說：我替你墊上吧?？蛻舻芍劬φf，你信任我嗎?信任!我大聲說。第二天，客戶專門來還我的錢。以后我們就成為了朋友，她逛商場(chǎng)時(shí)，總喜歡到我這里嘮嗑。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××專賣店店員提供)

　　5、為客戶著想：有一位孕婦要購買我們店內(nèi)的某一種商品，我覺得她暫時(shí)用不上，建議她不要買。我站在客戶立場(chǎng)上想問題，她很感動(dòng)。隨后，我建議她購買其他幾件實(shí)用的商品，她爽快地購買，銷售額近300元。(山西孝義小×××專賣店店主提供)

　　6、不輕視民工：我在一個(gè)商場(chǎng)銷售小靈通時(shí)，附近民工常過來?？赡芩麄冇X得我比較熱情，所以經(jīng)常到我的柜臺(tái)來咨詢，每次都問許多問題。說實(shí)話，我都快沒興趣給他們講拉，同事們都說我白忙乎，我也有點(diǎn)疑惑。終于有一天，這幾個(gè)民工帶著他們的工頭來，工頭一下買了4部小靈通，發(fā)給了那幾個(gè)民工，我暗自慶幸以前的工作沒白做。(天津百貨大樓小×××專柜店員提供)

　　7、愛崗敬業(yè)，偶然得大單：我在鴨鴨羽絨服專柜工作的一天，有幾位男士過來咨詢羽絨服的款式、做工、用料等，我一一作答。對(duì)于該羽絨服的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行了充分的介紹，最后他們竟然購買了200件，原來他們是本溪一個(gè)公司后勤部的人員。第二天，樓層經(jīng)理 當(dāng)眾對(duì)我進(jìn)行了表揚(yáng)，夸我愛崗敬業(yè)。(由山沈陽小×××專賣店店員提供)

　　二、和技巧有關(guān)

　　1、用品試用裝的妙用：晉城小×××專賣店開業(yè)當(dāng)天，山西分公司一位管理人員看到一位像是哺乳期的婦女走過來，就主動(dòng)上去給她介紹用品，并給她手背上抹了一點(diǎn)試用品讓她感覺，她立刻說，感覺不一樣呀!其實(shí)就像趙本山讓范偉跺腳和大聲喊一樣，跺腳就腳麻，大聲喊就缺氧。由于有了這個(gè)切入點(diǎn)，分公司管理人員給她推薦了新的童床、學(xué)步車、三輪車，共計(jì)1400元。

　　三、和陳列、連帶銷售有關(guān)

　　1、銷售兩套衣服：經(jīng)過好××公司工作人員的培訓(xùn)，我重新調(diào)整了陳列，把一套男嬰童衣服掛在形象墻左邊，女嬰童掛在右邊。不久，一位澳洲女顧客看上了那套男嬰童的衣服，一下子買了2套。我覺得陳列好的衣服，能一套、幾套銷售。(北京秀水街小×××導(dǎo)購提供)

　　2、裙子暢銷： 08年1月試營業(yè)期間的一天，有一款裙子，掛在那里無人問津。最后在好××公司人員的指導(dǎo)下，我把它和一件風(fēng)衣搭配，結(jié)果把風(fēng)衣和裙子一下賣出兩套。我想以后還多注意這方面的搭配。(由天津蘆臺(tái)小×××專賣店店長(zhǎng)提供)

　　四、決勝付款前的一秒鐘

　　1、有一次，一個(gè)客戶購買了羽絨服要走的時(shí)候，我和她聊了幾句家常，順便告訴他還有新到的毛衣，可和羽絨服配套穿。如小孩全身都能好××衣服，那該多好，不就更是個(gè)“好××”嗎?結(jié)果，她又買了一件毛衣。我覺得客戶在購買完貴衣服后，再給她推薦便宜的和其原來配套的衣服較容易成交。因?yàn)?，她已認(rèn)同了我這個(gè)導(dǎo)購和好××公司的童裝。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專柜導(dǎo)購提供)

　　2、一個(gè)顧客購買完褲子準(zhǔn)備交款，我邊收銀，邊給他說，那邊還有和他配套的內(nèi)衣和外套，看上可以試試。結(jié)果客戶還真的挑了一件內(nèi)衣和外套，我收銀時(shí)比原來所收了180多元。(由山西孝義小×××店員提供)

　　五、和回頭客有關(guān)

　　1、一個(gè)老顧客：我在秦皇島商廈銷售小×××服裝已一年，一位老顧客先給孫子買秋冬裝，繼而又買春夏裝。我希望擁有更多的回頭客。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專柜店長(zhǎng)提供)

　　2、開展電子商務(wù)：我是煙臺(tái)小×××專賣店老板，從07年8月開始在淘寶網(wǎng)From EMKT.com.cn上銷售小×××童裝。目前，回頭客已有10多位。

　　4、持續(xù)二年的回頭客：我銷售小龍童裝二年啦，第一年培養(yǎng)出來的客戶，第二年還來，我相信第三年她還回到我的柜臺(tái)買衣服。(由長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

　　六、“19元起”的促銷噱頭及40元特價(jià)衣引來的銷售

　　1、華北某分公司在07年底做06秋冬裝特賣，采取的促銷噱頭是“童裝19元起”，以六折銷售;事前電話和短信老顧客上門購買，效果非常好，10天時(shí)間銷售額答65000元。

　　2、一天上午，一位女士到我店購買衣服，打折后50元的衣服，她非得給40元，我有點(diǎn)不愿意，轉(zhuǎn)而一想，要不就給她吧，也算開張啦。付款后，這位女士覺得我店衣服裝物有所值，又挑了一件毛衣和褲子，但覺得褲子價(jià)位高不能接受。于是買了毛衣就走了。10分鐘不到，她又轉(zhuǎn)回來，還是把當(dāng)初認(rèn)為貴的褲子買下啦。這樣，40元的特價(jià)衣給我?guī)砹?件正價(jià)衣服的銷售，這也叫“一拖二”促銷吧。(由威海小×××專賣店店主提供)

　　服裝店長(zhǎng)成功案例分享2：

　　在中國優(yōu)衣庫，有40%的店長(zhǎng)是從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多。”1998年，優(yōu)衣庫在日本深陷業(yè)績(jī)下降的窘境，柳井正發(fā)起一場(chǎng)改革，其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心;店長(zhǎng)是公司主角”。

　　柳井正61歲了。他與自己的終極商業(yè)理想之間，存在三個(gè)障礙。

　　以銷量計(jì)，他所開創(chuàng)的服裝零售品牌優(yōu)衣庫(Uniqlo，隸屬于他創(chuàng)建的迅銷公司Fast Retailing)目前年度排名全球第四，在他之前，橫亙著來自西班牙的ZARA、來自美國的GAP和來自瑞典的H&M，但三者合一，代表著西方品牌在服裝業(yè)的統(tǒng)治地位。

　　和制造業(yè)不同，在服裝、時(shí)尚、娛樂等行業(yè)，西方世界擁有絕對(duì)的話語權(quán)和引領(lǐng)趨勢(shì)的力量。銷量只是一個(gè)品牌影響力最表層的體現(xiàn)。別忘了，GAP是如何將1950年代美國牛仔精神精確訴諸紐扣和褲線，ZARA怎樣以快時(shí)尚風(fēng)潮與高速運(yùn)轉(zhuǎn)的供應(yīng)鏈顛覆傳統(tǒng)，而H&M的跨界設(shè)計(jì)緣何使全球的新興消費(fèi)者趨之若鶩。

　　作為唯一擠入前五名的亞洲品牌，優(yōu)衣庫已著實(shí)不易。但柳井正并不滿足。“迅銷的目標(biāo)是成為世界第一位的服裝零售企業(yè)。”柳井正近期接受《環(huán)球企業(yè)家》專訪時(shí)說。

　　優(yōu)衣庫似乎有能力逐步接近這一理想。就在2009年，優(yōu)衣庫的全球銷量還位列第五，僅一年時(shí)間，便超越荷蘭競(jìng)爭(zhēng)品牌C&A。今年，行業(yè)形勢(shì)朝著利于柳井正的方向繼續(xù)扭轉(zhuǎn)。眼下，要趕超的對(duì)象之一H&M正處于過去十年來業(yè)績(jī)最令人擔(dān)憂的階段。瑞典當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月21日，H&M宣布其現(xiàn)有店鋪5月份的銷量同比只上漲了2%，低于分析師們5.4%的保守估計(jì)。在幾乎同期發(fā)布的二季度財(cái)報(bào)預(yù)期中，盈利將下降16%，是其10年來連續(xù)三季度盈利下降。

　　相較之下，據(jù)5月的統(tǒng)計(jì)，迅銷公司今年以來海外市場(chǎng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)60%，到今年8月，其海外營業(yè)利潤(rùn)預(yù)計(jì)將從3年前的3億日元膨脹33倍，達(dá)到100億日元。而在其最為倚重，占據(jù)其總銷售額近乎八成的日本市場(chǎng)，4月同店銷售額增長(zhǎng)4.6%，一掃此前三個(gè)月銷量放緩的陰霾。

　　問題在于，優(yōu)衣庫是如何做到這一切的，按常理，在很多方面，優(yōu)衣庫似乎都不足以成為Zara們的對(duì)手。

　　成立于1984年的迅銷公司是服裝業(yè)的“小字輩”，比H&M晚了37年，比ZARA歷史也少9年，2001年踏上全球化之旅時(shí)，ZARA已探入優(yōu)衣庫的大本營，日本市場(chǎng)。經(jīng)過20多年高速發(fā)展，優(yōu)衣庫以800多家門店的規(guī)模超越許多老牌服裝廠商，成為日本服裝零售第一品牌，并在11個(gè)國家和地區(qū)擁有2000多家門店。但優(yōu)衣庫始終缺乏ZARA們鮮明的時(shí)尚先鋒的特色，及顛覆零售業(yè)的管理模式—以單品來看，大多屬于“家常”風(fēng)格的基本款，遠(yuǎn)沒有歐洲品牌那股由內(nèi)而外散發(fā)的絢麗。

　　個(gè)人擁有一臺(tái)電腦，ZARA們也無不如是。今年4月，柳井正出席“如意·2011中國服裝論壇”發(fā)表主題演講時(shí)說：“我認(rèn)為優(yōu)衣庫的使命是開發(fā)具有革新性的休閑服飾，提高全世界所有人的生活質(zhì)量。”

　　2008年全球金融危機(jī)之后，眾多知名跨國品牌一片蕭條，優(yōu)衣庫卻在國際服裝界聲名鵲起。2009年，優(yōu)衣庫以高銷量脫穎而出，柳井正借此榮登日本首富。去年，全美零售業(yè)協(xié)會(huì)(NRF)授予他國際品牌獎(jiǎng)，表彰優(yōu)衣庫在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻情況下傾聽消費(fèi)者需求?！渡虡I(yè)周刊》2010年的“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)”排行中，迅銷公司首次入圍。隨著索尼、豐田等老牌日本標(biāo)桿性企業(yè)在偶像的黃昏中沉寂，優(yōu)衣庫成為新一代日本企業(yè)精神的最佳代言者。

　　然而，柳井正深知要達(dá)到目標(biāo)的必經(jīng)之路，要在不同時(shí)期調(diào)配多重元素的比例，是對(duì)服裝公司的極大挑戰(zhàn)。這位個(gè)子不高(可能只有1.60米)，頭發(fā)灰白，不茍言笑的老人，他的自傳正在中國大陸盛行，名字叫做《一勝九敗》。這多少代表著他近十年來的商業(yè)態(tài)度。

　　2002年，柳井正退居二線，三年后因公司經(jīng)營困境重出江湖，率領(lǐng)優(yōu)衣庫二次創(chuàng)業(yè)。而在2009年登頂后，優(yōu)衣庫想增加時(shí)尚元素，卻遭遇銷量下滑—在反復(fù)與顛簸中，優(yōu)衣庫逐步接近目標(biāo)。

　　在這個(gè)消費(fèi)環(huán)境尚在進(jìn)階的市場(chǎng)，服裝零售業(yè)的發(fā)展面臨太多挑戰(zhàn)：人才的極度匱乏，市場(chǎng)過于分散，消費(fèi)者需求多樣且多變。潘寧也告訴本刊，因?yàn)槿瞬诺确矫娴奶魬?zhàn)，就門店發(fā)展而言，開到100家是一道坎，從100家到200家發(fā)展較快，但從500家到1000家的復(fù)制則會(huì)困難許多。

　　與此同時(shí)，將80%生產(chǎn)放在中國大陸的優(yōu)衣庫還將應(yīng)付中國勞動(dòng)力成本上漲、原材料價(jià)格不穩(wěn)定等客觀險(xiǎn)境。何況，中國本土一眾模仿者緊隨其后，凡客誠品的創(chuàng)始人陳年就曾公開表示“我們就是要成為中國的優(yōu)衣庫”。一位凡客高管也對(duì)本刊說：優(yōu)衣庫是從下延伸到上的品牌代表，以豐富的搭配塑造品牌—這是凡客的目標(biāo)。

　　通往榮耀之路，往往布滿荊棘。這就是優(yōu)衣庫正在經(jīng)歷的。在這種背景下，心懷高遠(yuǎn)的優(yōu)衣庫決意回到最原始的起點(diǎn)：提升平效(即每月每平方米銷售額)數(shù)字，在服裝零售業(yè)，最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)是最有力的武器。一個(gè)業(yè)內(nèi)公開的秘密是，在中國目前的快時(shí)尚界，優(yōu)衣庫以4萬元人民幣的平效位于榜首，ZARA為3萬元，而本土品牌美特斯邦威的數(shù)字是2萬。

　　優(yōu)衣庫究竟是如何做到這點(diǎn)的?

　　“你是主角”

　　上海南京西路的優(yōu)衣庫大陸旗艦店，占中國大陸全部門店銷售額的比例高達(dá)10%。店長(zhǎng)朱偉堪稱是優(yōu)衣庫中國歷程的見證者。但在他的內(nèi)心，始終有個(gè)事情耿耿于懷。

　　那是2003年，朱偉剛成為優(yōu)衣庫上海中山公園店一名普通店員。每天早上一到店，就要仔細(xì)、反復(fù)擦拭櫥窗玻璃。一天早上，店外經(jīng)過一雙母女，母親對(duì)只有三四歲的女兒說：“以后一定要好好念書，不然你……”母親指著朱偉，暗示說。

　　這位母親表達(dá)出一種中國社會(huì)獨(dú)有的偏見。在這個(gè)崇尚自我實(shí)現(xiàn)的時(shí)代，“兜售服裝”這類工作難以得到主流價(jià)值觀的尊重。何況，作為傳統(tǒng)零售業(yè)，“枯燥、無聊”是大部分從業(yè)者的感受，還由于被認(rèn)為沒有技術(shù)含量，“誰都能做”，工資水平長(zhǎng)期偏低。

　　但另一方面，中國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展不超過20年，種種原因，都導(dǎo)致中國零售業(yè)在各個(gè)層級(jí)上，優(yōu)秀人才匱乏。“目前來看，在中國從事快時(shí)尚服裝零售，最大的挑戰(zhàn)就是人才的缺失。”Me&City總經(jīng)理周龍告訴《環(huán)球企業(yè)家》。

　　對(duì)于潘寧來說，今年的頭等大事，就是為即將而來的門店疾速擴(kuò)張儲(chǔ)備人才。今年，300名大學(xué)畢業(yè)生加入了優(yōu)衣庫，所有人皆從一線店員開始做起，憑實(shí)力晉升。新進(jìn)員工被鼓勵(lì)認(rèn)真工作的理由非常實(shí)在：提高生活質(zhì)量，“你錢少只能喝白水，有錢了就能喝豆?jié){，更有錢能喝牛奶，再有錢就買一頭牛擠奶。”朱偉對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說：“我鼓勵(lì)新人說，為了每天喝新鮮的牛奶，大家努力工作吧。”

　　為了不讓簡(jiǎn)單枯燥的工作磨滅熱情，優(yōu)衣庫提供了一個(gè)透明詳實(shí)的晉升制度。通過統(tǒng)一的教育工具，工作中培訓(xùn)(on job trainning)地實(shí)行計(jì)劃。同一級(jí)別的晉升、考試都有統(tǒng)一面試，面試標(biāo)準(zhǔn)也嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。“在優(yōu)衣庫，黑就是黑，白就是白，錯(cuò)就是錯(cuò)，對(duì)就是對(duì)。”朱偉說：“完全公平、實(shí)力主義的一個(gè)企業(yè)。”

　　在中國的優(yōu)衣庫，有40%的店長(zhǎng)是像朱偉這樣，從員工升遷上來，收入是店員時(shí)的10倍甚至更多，打破零售業(yè)收入低下的詛咒。在優(yōu)衣庫，店長(zhǎng)被視為公司的“最高經(jīng)營者”，“不采取‘店長(zhǎng)是公司主角’的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮。”柳井正如此認(rèn)為。1998年，優(yōu)衣庫在日本深陷業(yè)績(jī)下降的窘境，柳井正預(yù)感到這樣下去公司命運(yùn)將不堪設(shè)想，他發(fā)起一場(chǎng)改革，其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心;店長(zhǎng)是公司主角”。

　　公司總部中高層也有不少源于門店，潘寧本人就是優(yōu)衣庫的晉升模板：“我進(jìn)入公司16年。一開始也是在日本優(yōu)衣庫門店清掃，喊歡迎光臨，疊衣服，每天重復(fù)這些。”

　　據(jù)悉，優(yōu)衣庫今年在全球范圍內(nèi)招聘了1500名畢業(yè)生，其中1200人來自日本以外的國家。“我希望把他們培養(yǎng)成中層管理人，能夠設(shè)立、達(dá)成目標(biāo)，同時(shí)也希望他們能做到影響全公司的工作。這必須要實(shí)行、立刻實(shí)施、一定實(shí)施。”柳井正說。

　　實(shí)力主義只是員工自我驅(qū)動(dòng)的一個(gè)動(dòng)力而已，在優(yōu)衣庫，“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎(chǔ)。

　　和其他快時(shí)尚品牌一樣，優(yōu)衣庫采取的是自助式購物方式(Help Yourself)，店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購物方式在西方司空見慣，但中國很多消費(fèi)者并不習(xí)慣，他們?nèi)詰T性地向店員求助，詢問顏色、尺碼等問題。

　　在中國實(shí)踐這種購物方式對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求，這常被來自歐美的服裝品牌忽視。今年上半年，ZARA品牌多次被消協(xié)批評(píng)，原因是質(zhì)量存在問題，而且價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符。據(jù)ZARA內(nèi)部人士向本刊透露，ZARA內(nèi)部將今年多次被投訴的真正原因歸結(jié)為“服務(wù)不到位”，才使消費(fèi)者堆積了埋怨情緒。

　　但要推行“顧客是上帝”這種“真理”，知易行難，往往意味著所有員工必須存有同心，不斷重復(fù)細(xì)致、瑣碎的工作，甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊，在門店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目是折疊衣服，折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開，短短打量幾秒，再隨手扔回貨架上。若沒受過嚴(yán)格訓(xùn)練，店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選。

　　嚴(yán)格的培訓(xùn)造就細(xì)膩的服務(wù)。潘寧感慨說，有不少員工因?yàn)閮?yōu)衣庫“幾近嚴(yán)苛的要求”而中途放棄。

　　為了訓(xùn)練員工學(xué)會(huì)微笑，優(yōu)衣庫設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。而要訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會(huì)被定期檢查，“如果連自己的更衣箱都沒有辦法整理得很好，很難想象在賣場(chǎng)當(dāng)中能夠很好地服務(wù)顧客。”朱偉說。

　　即使有高強(qiáng)度的訓(xùn)練，中國人的內(nèi)斂個(gè)性和粗放的服務(wù)理念還是會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或?qū)娱L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)店員沒有主動(dòng)給顧客遞購物籃，會(huì)立即指出，并且要求他和店長(zhǎng)一起工作三分鐘。“看我的工作好嗎?看我為顧客遞送購物籃，看我的微笑好嗎?這是一個(gè)真正的微笑，這才是對(duì)顧客服務(wù)。”

　　每周五，總部會(huì)派專門的檢查團(tuán)隊(duì)到每家門店檢查商品陳列、購物環(huán)境、海報(bào)張貼等情況，并最終反饋給該店店長(zhǎng)。潘寧也會(huì)時(shí)不時(shí)巡店，朱偉記得，在一次周一例會(huì)上，潘寧點(diǎn)名批評(píng)了南京西路店。“我去店鋪買襯衫，發(fā)現(xiàn)商品尺碼不齊全。當(dāng)我站在貨架前翻動(dòng)商品，員工卻只顧著自己工作，沒有和我打招呼，說早上好。”

　　在嚴(yán)格訓(xùn)練下，優(yōu)衣庫門店店員見到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”，無論對(duì)方有無回應(yīng);只要顧客挑選了衣服，員工就必須立即取上購物籃，遞到顧客手中。收銀臺(tái)一般只啟動(dòng)一到兩臺(tái)機(jī)器，但是一發(fā)現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)增多，立即會(huì)有店員小跑過來，再啟動(dòng)一臺(tái)收銀機(jī)。雨天，店員還會(huì)在印有“Uniqlo”的紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋，防止紙袋被淋濕—一切細(xì)到極致。

　　“你要能夠給顧客超越他們期待的東西，才能成為你忠實(shí)的粉絲。每一天，你把顧客招呼好，讓他滿意，讓他去購買一件衣服，從每一件衣服的銷售中我們獲取微薄的利潤(rùn)。從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中積累財(cái)富，你才能得到回報(bào)。”潘寧用如是激勵(lì)員工。

　　感恩之心的培養(yǎng)亦是滴水成河。在優(yōu)衣庫，員工每次培訓(xùn)中的最后都會(huì)被獲贈(zèng)一樣禮物：一張刻錄了培訓(xùn)中歡笑與淚水的DVD，且最后一天會(huì)集體觀看。每次培訓(xùn)結(jié)束，每個(gè)人都會(huì)收到其他人贈(zèng)予的一張“感謝卡”(Thank You Card)—“你好，這幾天的研修對(duì)我的幫助很大。”共同經(jīng)歷一番嚴(yán)苛的訓(xùn)練，互幫互助從而累積友情，“每一個(gè)人幾乎都會(huì)哭。”朱偉說：“服務(wù)行業(yè)非常非常辛苦，要讓員工知道，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)事情，都要最大化地去感謝別人。”

　　朱偉時(shí)不時(shí)會(huì)和員工一起搬貨架：“這不是單純地搬貨架，而是向員工表達(dá)感激心情。”當(dāng)員工耗費(fèi)力氣調(diào)整商品布局，或銷量提升時(shí)，朱偉會(huì)在早會(huì)上當(dāng)眾表揚(yáng)：“因?yàn)槟阕蛱斓呐?，商品賣得非常好，非常厲害。”

　　細(xì)小的堅(jiān)持積淀了優(yōu)衣庫高品質(zhì)的服務(wù)，而這被柳井正視為達(dá)成“世界第一”的唯一路徑。“我們經(jīng)常對(duì)員工一張嘴就是‘世界第一’的標(biāo)準(zhǔn)。”潘寧說：“那么相應(yīng)的服務(wù)就應(yīng)該是最好的。”

　　4萬元的秘密

　　高品質(zhì)的服務(wù)，是支撐優(yōu)衣庫中國4萬元高平效的基礎(chǔ)。

　　“高平效是服裝企業(yè)確保盈利的關(guān)鍵。”掌管Me&City品牌的周龍告訴本刊：“需要在產(chǎn)品開發(fā)和商品組合上下功夫，在店鋪陳列和管理上全面發(fā)力，并且做好最后一平米的銷售。”

　　對(duì)于不夠時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)以基本款自由“百搭”的優(yōu)衣庫而言，實(shí)現(xiàn)高平效尤為不易—沒有令人眼前一亮的新潮設(shè)計(jì)，意味著優(yōu)衣庫必須從其他方面下足功夫。

　　在優(yōu)衣庫的門店內(nèi)，人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說服顧客購買的重要“人物”。在這些模特身上，各種基本款服裝通過行色各異的、巧妙的搭配，表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感。這樣的搭配方式甚至使日本產(chǎn)生了一個(gè)新的詞語—Decoqlo，這個(gè)詞語是將英語單詞Decoration和Uniqlo各取一半，意思是使用優(yōu)衣庫的基本服裝作為凸顯自己個(gè)性的服裝搭配品。因而，一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束，推動(dòng)顧客購買。同時(shí)，店內(nèi)的商品布局也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

　　當(dāng)然，商品如果真的不受歡迎，當(dāng)?shù)陠T聽到顧客提出“如果某些部分稍作修改地話會(huì)更好”或者“這件衣服看著不吸引人”，就會(huì)立即反饋給總部，該產(chǎn)品將停止生產(chǎn)。

　　同樣，一線員工們的建議也會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生。在優(yōu)衣庫中國，去年秋天男式羊仔毛外套如期上市，門店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后，S號(hào)銷售一空，經(jīng)過仔細(xì)觀察，員工發(fā)現(xiàn)購買S號(hào)的都是女性顧客，反饋到總部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn)，擱上貨架——在快時(shí)尚界，這種迅速反饋顯得尤為重要，季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速，對(duì)一線員工的建議做出快速?zèng)Q斷，往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。

　　除此之外，恰逢其時(shí)的促銷手段也是提高平效的有效方法。

　　今年端午節(jié)前后，南京西路旗艦店中將近有一半的商品都掛上了“限時(shí)特價(jià)”的紅牌子，而降價(jià)商品中，有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè)，這是不按常理出牌的做法。一般新品上架很少參與降價(jià)，只待快過季或盛大節(jié)慶時(shí)才會(huì)有折扣，ZARA和H&M等快時(shí)尚品牌無不如此。

　　久而久之，這種方式會(huì)讓消費(fèi)者懷有“原價(jià)虛高”的懷疑，以及“再等一下就會(huì)降價(jià)”的預(yù)設(shè)心理，使得沒在促銷時(shí)期的門店生意冷清。而這種做法另一個(gè)弊病在于，“降價(jià)太早，容易損失原本應(yīng)得的利益，而如果太晚的話則導(dǎo)致庫存，一分錢也拿不到。”柳井正的思考是：“經(jīng)營者需要判斷—什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)?”

　　以此為起點(diǎn)，柳井正創(chuàng)造了一種“限時(shí)特價(jià)”的新型促銷方式：在某一段時(shí)間內(nèi)(3天或者一周)將價(jià)格下調(diào)20元到50元不等。這種做法和超市的限時(shí)降價(jià)相似。如此一來，既不會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的刻板印象，反而有利于誘導(dǎo)猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購買。“如果通過‘限時(shí)特價(jià)’讓顧客購入一件衣服。這件衣服他們中意的話，或許會(huì)再次購入其他的顏色，或者向親朋好友進(jìn)行推薦。”柳井正如是總結(jié)“限時(shí)特價(jià)”的效果。

　　主推限定商品也就成為優(yōu)衣庫員工每天的重要工作之一。每一個(gè)來店的顧客，都會(huì)被員工提醒說：“您好，這是我們現(xiàn)在的限定活動(dòng)。”“可能成功概率只有1%，但是你說100次，會(huì)有1個(gè)人購買。”朱偉說。

　　眾所周知，促銷也是消化庫存的重要手段。在以速度著稱的服裝零售業(yè)，庫存關(guān)乎公司流動(dòng)資金的充足度，稍有不慎，庫存積壓過多，會(huì)威脅公司生存。

　　在優(yōu)衣庫，門店亦是庫存管理的關(guān)鍵部門。每月月初，每家門店店長(zhǎng)會(huì)依據(jù)上個(gè)月的銷售狀況，決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量，“門店有營業(yè)額的預(yù)算，如果營業(yè)額是100元，門店庫存數(shù)量是200元，就有警報(bào)。”朱偉告訴《環(huán)球企業(yè)家》。眼下還是炎炎夏季，但優(yōu)衣庫門店已經(jīng)開始銷售秋裝(這是很多快時(shí)尚品牌常見的手法)。“如果現(xiàn)在還都是夏天的商品，可能是庫存不良的表現(xiàn)。”每當(dāng)門店有滯銷品時(shí)，店長(zhǎng)便會(huì)向總部要求申請(qǐng)變價(jià)。“價(jià)格變更是向本部提案。今天提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售。”朱偉說。在一向以決策鏈條漫長(zhǎng)、觀念保守的日本商界，半天的速度堪稱“異類”。

　　非典型日企

　　盡管這兩年也是一路波折，并注定未來一直顛簸下去，但優(yōu)衣庫仍締造了日本企業(yè)近年來罕見的成功。對(duì)日本商界來說，這是久違的榮譽(yù)。自上世紀(jì)80年代索尼們伴隨日本經(jīng)濟(jì)的騰飛在全球商界嶄露頭角，此后鮮有真正具影響力的國際化日本企業(yè)。“我自己親身經(jīng)歷過日本經(jīng)濟(jì)泡沫破裂，”從優(yōu)衣庫日本門店成長(zhǎng)為公司高管的潘寧說：“當(dāng)時(shí)日本的研發(fā)能力、制造能力都非常強(qiáng)，沒有得到很好發(fā)展，正因?yàn)樗悸飞系姆忾]，只看重國內(nèi)市場(chǎng)。”另一方面，思路上的封閉和保守讓一些形式上實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營的企業(yè)吃盡苦頭，2010年陷入質(zhì)量危機(jī)的豐田汽車便是典型例證。

　　從很大程度上說，迅銷因?yàn)榫邆溆袆e于傳統(tǒng)日企的開放性，才有可能發(fā)展到今日的規(guī)模。這一點(diǎn)，與公司創(chuàng)始人即靈魂人物柳井正緊密相關(guān)。“優(yōu)衣庫的很多東西都是從外界學(xué)來，這需要經(jīng)營者有很開放的頭腦。”潘寧說。

　　今年畢業(yè)的大學(xué)生在應(yīng)聘優(yōu)衣庫時(shí)，問潘寧是否需要學(xué)習(xí)日語，潘擺手否認(rèn)：“你們把英文學(xué)好。”從明年3月起，優(yōu)衣庫日本總部的公用語將變成英語，“我們和歐美企業(yè)是并肩的。”

　　潘寧本人對(duì)這種開放性深有體會(huì)。眾所周知，盡管實(shí)現(xiàn)海外擴(kuò)張，但日本企業(yè)在其他地區(qū)的負(fù)責(zé)人也常由日本人擔(dān)任，且論資排輩的情況相當(dāng)嚴(yán)重。但過去20多年與中國服裝工廠的合作，讓柳井正意識(shí)到，中國也有優(yōu)秀的企業(yè)家。土生土長(zhǎng)的北京人潘寧憑借在香港市場(chǎng)的一舉成功，迅速贏得柳井正信任。潘寧1995年4月進(jìn)入優(yōu)衣庫，半年內(nèi)被提升為店長(zhǎng)，1999年來到廣州負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理事務(wù)所的建立，加入優(yōu)衣庫整10年時(shí)，被任命為大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管大陸、香港和臺(tái)灣市場(chǎng)。“他認(rèn)為在中國肯定是中國人做得好，這種想法在日企中幾乎沒有。”潘寧說：“他將自己定位在源于日本的國際企業(yè)，國際企業(yè)要發(fā)展好一定要有當(dāng)?shù)厝瞬拧?rdquo;

　　作為“戰(zhàn)后日本”一代中一名普通年輕人，柳井正為何能夠形成這種非典型的思維方式?

　　年輕時(shí)代的柳井正喜歡隨性的生活。在早稻田大學(xué)渾渾噩噩度過四年，柳井正在日本本土零售超市吉之島工作。半年后，學(xué)生氣濃厚的柳井正對(duì)工作再提不起半點(diǎn)興致，從而辭職，在東京游蕩半年后，郁郁寡歡的柳井正回到家鄉(xiāng)山口縣，到父親公司的男裝店幫忙。

　　柳井正發(fā)現(xiàn)，男裝店的同事們毫無效率。在父親的信任下，他包攬了采購、銷售、財(cái)務(wù)等幾乎所有工作，突然，柳井正從中體會(huì)到無限樂趣。“我一直認(rèn)為自己是一個(gè)性格內(nèi)向、不適合做生意的人，”柳井正說：“但一段時(shí)間下來，意外發(fā)現(xiàn)我其實(shí)也很能干，那種最終把商品賣出去的成就感，能在一瞬間讓我充滿快樂。”

　　為了做好生意，柳井正開始海外考察之旅。他被初具規(guī)模的GAP、ESPRIT激起了好勝心，又從美國大學(xué)唱片店“Help Yourself”(自助服務(wù))的形式吸取靈感。他隱約感覺到，當(dāng)時(shí)年輕人們穿著的便宜的休閑服，其實(shí)暗藏巨大商機(jī)。直到后來，優(yōu)衣庫的供應(yīng)鏈系統(tǒng)也是“師從”香港品牌佐丹奴。應(yīng)該說，柳井正本身具有的開放姿態(tài)、擅于學(xué)習(xí)的能力早在創(chuàng)業(yè)初期，便根植優(yōu)衣庫的基因，延續(xù)至今。

　　由開放而來的創(chuàng)新，繼而成為優(yōu)衣庫定位成功之外的另一個(gè)立身之本。柳井正不滿足于簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的成衣制造，而要將科技界的標(biāo)新立異引入自己的企業(yè)。

　　比如，早在本世紀(jì)初，優(yōu)衣庫就開始嘗試在日本進(jìn)行網(wǎng)上銷售，電子商務(wù)熱潮直至今日才全面爆發(fā);在中國市場(chǎng)，優(yōu)衣庫也領(lǐng)先其他的零售消費(fèi)品品牌，于2009年4月在淘寶推出品牌旗艦店，這無疑幫助優(yōu)衣庫樹立遍及全國的品牌知名度。此后，為了維護(hù)優(yōu)衣庫在全球的統(tǒng)一形象，優(yōu)衣庫在官網(wǎng)平臺(tái)上也開設(shè)了購物功能。

　　除了銷售渠道上的推陳，在更關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品創(chuàng)新方面，優(yōu)衣庫也不乏代表作：具備保暖特殊科技的heattech、具有強(qiáng)吸汗功能的內(nèi)衣……這些都是目前門店里銷售最佳的單品。當(dāng)然，一定程度上，正因?yàn)閮?yōu)衣庫以基本款著稱，在時(shí)尚創(chuàng)新方面無法同ZARA和H&M比擬，屬于優(yōu)衣庫的獨(dú)到創(chuàng)新才顯得更為迫切。當(dāng)本刊將“如何在傳統(tǒng)服裝公司保有不斷創(chuàng)新”的問題拋給柳井正時(shí)，他的反應(yīng)頗為機(jī)敏：“當(dāng)今社會(huì)科技這么發(fā)達(dá)，有那么多好的技術(shù)，為什么這些技術(shù)不能用在衣服上?……我們確實(shí)和傳統(tǒng)零售業(yè)有不同之處，我們會(huì)不斷地追求新的東西。”

　　依靠售賣服裝這樁傳統(tǒng)生意，在以消費(fèi)電子及汽車工業(yè)鼎盛的日本，柳井正已蟬聯(lián)兩年首富。個(gè)人財(cái)富積累到一定程度，生性自由的柳井正反而減少了對(duì)財(cái)富的執(zhí)念。今年3月，日本經(jīng)歷有史以來最嚴(yán)重的大地震后，他以個(gè)人名義捐助10億日元，用于賑災(zāi)。對(duì)現(xiàn)階段以“企業(yè)經(jīng)營者”自居的柳井正，商業(yè)以外的榮譽(yù)更令他著迷。與此同時(shí)，他也一直尋求生意本身的超越;“優(yōu)衣庫是一個(gè)能讓所有人都能穿上優(yōu)質(zhì)服裝的新型企業(yè)。迅銷希望成為改變服裝、改變城市、改變世界的公司。”

　　服裝店長(zhǎng)成功案例分享3：

　　情景一：

　　一位先生已經(jīng)看了店里的幾款衛(wèi)衣，終于在一件套頭連帽款前駐足。

　　“這件衣服會(huì)不會(huì)不太適合我，偏年輕了吧?”顧客表示擔(dān)心。

　　劉琳：“這款衣服是比較時(shí)尚，可大家越來越會(huì)穿衣打扮，也越來越潮流，哪還有說是年輕人專屬，再說您一點(diǎn)都不老，只是需要搭配。更何況，一樣的衣服不同的人穿效果也不一樣。我說的再好，您不試穿也不知道是否合適。以您的氣質(zhì)和身材，穿這件中號(hào)、灰色的，效果一定好，您也不用擔(dān)心顯得太過年輕，來試衣間這邊，請(qǐng)!”

　　做法點(diǎn)評(píng)：

　　劉琳有意識(shí)的和顧客進(jìn)行了溝通，打消其疑慮，以此來緩解顧客試衣的心理壓力。此外，她自信、專業(yè)的推薦，讓顧客更容易接受其建議

　　情景二：

　　顧客并沒有理會(huì)，只是拿起衣服站在鏡子前比劃。劉琳看到顧客的反應(yīng)，繼續(xù)介紹這件衣服，并移動(dòng)到客人的前側(cè)，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)另一只手把試衣間的門打開，微笑說：“先生，請(qǐng)這里試穿。”顧客終于順勢(shì)走了進(jìn)去，劉琳補(bǔ)充道：“我叫小琳，有啥需要，我就在門口，隨時(shí)為您服務(wù)。”

　　做法點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)研究，語言對(duì)人的影響力只有8%，肢體語言卻有55%。劉琳通過語言邀請(qǐng)顧客試衣，并主動(dòng)打開試衣間門，成功推動(dòng)了銷售的進(jìn)展。另外，顧客體驗(yàn)有時(shí)是因?yàn)轭櫩团侣闊?，所以我們要?jiǎng)?chuàng)造條件，使體驗(yàn)變的容易，減少麻煩。最后劉琳的自我介紹，也拉近了和顧客的關(guān)系，同時(shí)為后續(xù)銷售做了鋪墊，接觸顧客的顧慮。

　　情景三：

　　顧客換完衣服走出試衣間，在鏡子前看效果，劉琳贊美道：“嗯，效果真的不錯(cuò)，先生穿著顯得非常精神。”邊說還邊幫顧客整理了領(lǐng)口和衣角。當(dāng)劉琳得知顧客是因?yàn)槊魈旌涂蛻艏s好要去爬山，趕緊給顧客搭配了一條黑色運(yùn)動(dòng)褲，一雙氣墊鞋，并介紹：“氣墊的腳感能讓您長(zhǎng)時(shí)間行走也不覺得累，針織一體的鞋面更具包裹性，可以很好的保護(hù)腳踝。運(yùn)動(dòng)褲的純棉面料舒適吸汗，又是梭織方式，更具彈性。”顧客想了想，穿著舒服合適，也不想多浪費(fèi)時(shí)間，就整套購買了。

　　做法點(diǎn)評(píng)：

　　顧客剛出試衣間，真切的贊美可以幫助顧客樹立信心。如若嘗試幫顧客整理衣服，顧客沒有抵觸，說明對(duì)你信任，此時(shí)你再推薦貨品很容易成功，案例中劉琳就是這樣做的。當(dāng)然由于顧客是年齡稍大的男士，單人逛街又有購物需求，他的重點(diǎn)就是希望“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，此時(shí)只要顧客不排斥，導(dǎo)購搭配得體，說話在理，成交就更加容易。

　　最后，從本案例中，我們特別梳理了三個(gè)小技巧：

　　1. 對(duì)于顧客疑慮，除了處理好顧客情緒外，還要從中給顧客有針對(duì)性的推薦。

　　案例中劉琳關(guān)于顧客覺得年輕的處理，采取直接推薦試穿中號(hào)、灰色的衣服很好的體現(xiàn)了這點(diǎn);

　　2. 顧客引導(dǎo)方面，不要害怕被拒絕，在運(yùn)用語言引導(dǎo)外，要更多的嘗試用肢體語言來帶動(dòng)。

　　案例中劉琳在顧客不進(jìn)試衣間時(shí)，主動(dòng)打開門，成功影響顧客進(jìn)入試衣間充分體現(xiàn)了這一點(diǎn);

　　3. 做好附加銷售，必須及時(shí)洞察顧客需求，給予專業(yè)、成套的搭配建議。

　　劉琳得知顧客明天要爬山，立即搭配運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲并針對(duì)爬山的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，詮釋了這點(diǎn)。