電話營銷成功案例
電話營銷成功案例
近年來，電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，發(fā)展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于成功的案例，歡迎閱讀!
成功的案例1：
銷售員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎?”
李峰：“我就是，您是哪位?”
銷售員：“我是××公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的××公司打印機(jī)，對(duì)嗎?”
李峰：“哦，是，對(duì)呀!”
章程：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何?”
李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”
章程：“太好了。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊(cè)嗎?”
李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧?還要閱讀使用手冊(cè)?”
章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”
李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢?”
章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺(tái)全新的還是便宜的。”
李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格?”
章程：“要看您要什么型號(hào)的，您現(xiàn)在使用的是××公司3330，后續(xù)的升級(jí)產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”
李峰：“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了。”
章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”
李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)的產(chǎn)品。”
章程：“我的電話號(hào)碼是 888×××××轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”
李峰：“什么照顧?”
章程：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理，或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”
李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取?”
章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好?”
后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)××公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。
成功的案例2：
銷售員：“您好，您是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接電話。”
前臺(tái)：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺(tái)：“是呀!”
銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”
銷售員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去吧。”
銷售人員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳。不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”
銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”
曹力：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們的主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”
曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳：“好像是西城電信局的網(wǎng)絡(luò)中心。”
曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器?”
劉芳：“我也不知道!”
曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了。有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來?”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”
曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
劉芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”
曹力：“好，說好了，明天見!”
這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，采用了提示客戶的服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;其次是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過對(duì)話，我們知道曹力是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。
成功電話營銷的四個(gè)階段：
隨著電話營銷的不斷發(fā)展，電話營銷體系已經(jīng)日臻完善，電話營銷行業(yè)也日趨成熟，對(duì)電話營銷人員的要求也越來越高，不但要求電話營銷人員具備電話銷售技能，同時(shí)還要具備電話營銷人員專業(yè)素質(zhì)，了解電話營銷模式等。
這里我們先來分析一下電話營銷的銷售過程，這也是對(duì)電話營銷人員最實(shí)戰(zhàn)的部分，以后我們會(huì)陸續(xù)為大家分析電話營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)、電話應(yīng)對(duì)技巧、電話營銷人員成功案例、電話營銷的立體營銷模式等。筆者將電話營銷的銷售過程分為：建立目標(biāo)客戶階段、挖掘潛在客戶階段、鎖定準(zhǔn)客戶階段和維護(hù)成交客戶階段。
希望能對(duì)電話營銷人員及應(yīng)用電話營銷的企業(yè)有所裨益，提高我們電話營銷人員的銷售技巧和服務(wù)能力，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益，讓企業(yè)在市場化道路中一路領(lǐng)先。
一、建立目標(biāo)客戶階段
這里的目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求，本身也有購買能力的客戶。對(duì)于目標(biāo)客戶，由于是初次通話，我們的目的只有一個(gè)，讓客戶建立一個(gè)基本的良好印象即可。
目前，電話營銷已成為了一個(gè)基本營銷手段，已有越來越多的企業(yè)運(yùn)用了電話營銷，可以說他們已經(jīng)對(duì)推銷電話討厭了。所以，我們要根據(jù)客戶接電話時(shí)的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r(shí)間和內(nèi)容。
電話營銷是一個(gè)持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時(shí)，簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實(shí)力和特點(diǎn)的。
初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時(shí)我們耐心地等待下次與客戶通話即可。
許多電話營銷人員，尤其是剛剛進(jìn)入電話營銷的人員總想“一口吃個(gè)胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個(gè)機(jī)會(huì)，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭取一次成功!于是開始滔滔不絕、激情昂揚(yáng)的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。
總結(jié)：電話營銷人員要針對(duì)自己公司的產(chǎn)品特點(diǎn)選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的，同時(shí)又有購買能力的客戶。電話營銷是一個(gè)打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標(biāo)客戶階段時(shí)應(yīng)該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時(shí)間不宜過長，不要急于求成，電話營銷是一個(gè)自然的過程，水到渠成!
二、挖掘潛在客戶階段
這里的潛在客戶是指有產(chǎn)品需求，由于并沒有對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對(duì)公司有一定的了解，但并沒有近期購買計(jì)劃的客戶。這個(gè)階段，我們應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求，讓客戶把自己的需求說出來。
在與客戶建立了初期的關(guān)系后，就進(jìn)入了挖掘潛在客戶階段，此時(shí)應(yīng)該主動(dòng)挖掘客戶的需求，讓客戶把需求說出來。
客戶的需求是需要電話營銷人員挖掘的，這也是電話營銷人員的天職。客戶就像是走在路上的陌生人一樣，他們并不會(huì)把自己的需求告訴給我們。而這個(gè)階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說出來。
營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過：真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高。電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變這個(gè)觀念，許多電話營銷人員在與客戶通話時(shí)總是以自己說為主，其實(shí)電話營銷人員說的再多也是沒有用的，電話營銷人員應(yīng)該讓客戶成為電話的主角，讓他們把需求說出來。
某知名企業(yè)在開經(jīng)銷商會(huì)時(shí)，把經(jīng)銷商請(qǐng)到公司來，企業(yè)的老板首先上去講企業(yè)的風(fēng)采以及企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位，產(chǎn)品總監(jiān)再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀，客服部經(jīng)理再去講服務(wù)體系有多么的完善，招商總監(jiān)再去講如果做了我們的產(chǎn)品你會(huì)有什么樣的發(fā)展空間……一路講下來，自己企業(yè)的老板和員工們講的是熱血沸騰。而經(jīng)銷商呢?雖然桌上擺了許多水果，后面還有幾個(gè)服務(wù)人員一直在服務(wù)，可他們卻只是像個(gè)學(xué)生一樣老老實(shí)實(shí)地接受教育，一句話都沒有說。
這家企業(yè)就是沒有做到對(duì)經(jīng)銷商的尊重，也沒有與經(jīng)銷商互動(dòng)起來。所以作為電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，我們自己少說，讓我們的客戶多說，讓他們把需求說出來。
可能有些電話營銷人員會(huì)說，客戶接電話時(shí)都不怎么說話，說幾句就想掛了。其實(shí)這是我們自身的原因，是我們還沒有把他們的說話欲望給激發(fā)出來。我們所接觸的都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導(dǎo)，他們有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，人總是愛表達(dá)的。對(duì)于企業(yè)而言是一定有問題存在的，他們?cè)诒磉_(dá)時(shí)一定會(huì)提到這些問題，而我們的產(chǎn)品也正是解決這個(gè)問題的，當(dāng)我們把客戶引到這個(gè)路子上后我們的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。
總結(jié)：電話營銷人員要主動(dòng)挖掘客戶潛在的需求。激發(fā)客戶的表達(dá)欲望，讓客戶成為通話的主角，讓他們把需求說出來。
三、鎖定準(zhǔn)客戶階段
這里的準(zhǔn)客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向，卻沒有購買的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)。
當(dāng)客戶能向我們表露購買意向時(shí)，我們就成功了一半，此時(shí)要做的就是積極主動(dòng)的跟進(jìn)，不拿到簽單絕不放棄。如果說營銷有技巧，那就是堅(jiān)持不懈。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開始，當(dāng)我們被客戶拒絕時(shí)，我們應(yīng)該在心中大喊一句“太棒了!”
“牛仔褲大王”李維斯當(dāng)年像很多年輕人一樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，很多人繞道，很多人退縮，更多的是怨聲一片。
李維斯突然大叫了一句：“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會(huì)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河邊做起了擺渡生意，誰也沒想到，他人生的第一筆財(cái)富竟然因大河擋道而獲得。
在擺渡一段時(shí)間后，擺渡生意開始清淡。李維斯決定放棄，繼續(xù)前往西部淘金，來到西部，到處是人，他買了一塊地開始淘金，但不久來了幾個(gè)惡漢對(duì)他說：“小子，離開這里，別侵犯我們的利益。”
勢單力薄的李維斯只好離開，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會(huì)”，于是他抓住了西部人多、黃金多，但水少的機(jī)遇，干起了賣水生意。
但在當(dāng)時(shí)那個(gè)“沒有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來，搶了生意。李維斯不得不再接受現(xiàn)實(shí)，他又一次調(diào)整心情，而他的焦點(diǎn)最終落到了西部人的褲子上。
他發(fā)現(xiàn)因?yàn)樘越穑鞑咳说难澴訕O容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷，李維斯開始把這些帳篷收集起來，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路。
總結(jié)：當(dāng)客戶表露了購買意向時(shí)，只要我們及時(shí)跟進(jìn)，堅(jiān)持不懈，積極面對(duì)，一定會(huì)最終成功。電話營銷人員不要怕跟蹤客戶，有些電話營銷人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實(shí)沒有任何一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)檎嬲\的服務(wù)而厭煩的。只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了，我們也會(huì)從中得到經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧，所有的經(jīng)驗(yàn)都是從行動(dòng)中得到的。遭到客戶的拒絕，不要?dú)怵H，我們應(yīng)該打起精神，因?yàn)檫@正是我們的機(jī)會(huì)到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只要我們真誠的用心服務(wù)，總有一天會(huì)打動(dòng)他們，客戶是不可能始終拒絕一個(gè)用真心為他服務(wù)的人。
四、維護(hù)成交客戶階段
這里的成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該注意維護(hù)客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時(shí)通知給客戶。
對(duì)于成交客戶，我們更應(yīng)該注意維護(hù)。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因?yàn)樗麄円延羞^需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護(hù)工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問候一下。電話營銷人員如果您真的不會(huì)銷售技巧，那就把這件事堅(jiān)持做下去，您一定比那些會(huì)很多銷售技巧的人銷售業(yè)績更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡單的客戶關(guān)系維護(hù)，我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶。讓客戶感覺到公司的活力，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè)，而且在整個(gè)行業(yè)中是領(lǐng)先的，從而讓客戶建立忠誠度。
其實(shí)成交客戶自己是不愿意換公司的，因?yàn)槿硕加蟹忾]心理，當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時(shí)，他們是不愛打破這種習(xí)慣的，除非是我們本身出了問題。
總結(jié)：成交客戶對(duì)于電話營銷人員來說更值得關(guān)注，因?yàn)樗麄儠?huì)直接出現(xiàn)銷量。電話營銷人員要堅(jiān)持做好客戶關(guān)系的維護(hù)，還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng)新信息以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶，讓客戶建立忠誠度。
不論處于哪個(gè)階段，電話營銷人員應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù)，用我們的真心換來客戶的笑容。電話營銷人員必須把銷售當(dāng)成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶交流，你得到的也是客戶的一片真心，客戶很可能會(huì)被我們的一次真誠的服務(wù)打動(dòng)，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘，卻可能換來他們一生的忠誠。