成功的客戶關(guān)系管理案例篇3

　　1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾·耐特和比爾·鮑爾曼教練投資的藍(lán)帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里·方庭成為第一個(gè)穿耐克運(yùn)動(dòng)鞋的田徑運(yùn)動(dòng)員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場(chǎng)，通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營(yíng)銷手段在海外市場(chǎng)不斷發(fā)展。1979年第一款運(yùn)用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。1980年，耐克進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)立了第一個(gè)耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)代表處。之后，耐克秉承“LocalforLocal”(在哪里，為哪里)的觀念，不僅將先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國(guó)，而且全心致力于本地人才、生產(chǎn)技術(shù)、銷售觀念的培養(yǎng)。取之本地，用之本地，在中國(guó)取得了飛速發(fā)展。1996年，耐克正式在中國(guó)成立了全資子公司Nike(蘇州)體育用品有限公司，總部設(shè)于上海，并在北京、廣州設(shè)立分公司，也于2002年1月將香港分公司并入中國(guó)區(qū)……耐克公司在中國(guó)市場(chǎng)不斷發(fā)展。

　　耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的嘗試，于2002年初推出了一項(xiàng)名為NIKEiD的運(yùn)動(dòng)鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購(gòu)物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運(yùn)動(dòng)鞋。每個(gè)用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過(guò)8個(gè)字符的名字。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時(shí)對(duì)搭配進(jìn)行調(diào)整。耐克總裁即公司奠基人之一的Phil Knight說(shuō)：“我們正進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)的新時(shí)代。”耐克網(wǎng)站副總裁Mary Kate Buckley也表示：“這項(xiàng)服務(wù)將讓我們的用戶充分享受到網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新鮮感受，他們現(xiàn)在可以如此方便地展示自己的個(gè)性。”NIKE服務(wù)總經(jīng)理MarkAllen表示：“這是一項(xiàng)用戶從商店里的鞋架上享受不到的服務(wù)。”他指出公司還準(zhǔn)備將這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)大到更多的鞋型上，可能還會(huì)推出網(wǎng)上服裝訂做服務(wù)的可能性。

　　耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽(yù)全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運(yùn)動(dòng)員世界”中的耐克迷你店。為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。他們將網(wǎng)站的目標(biāo)受眾定為十幾歲的青少年和稍微年長(zhǎng)一些的青年顧客。設(shè)立網(wǎng)站的目的是建立知名度并傳達(dá)產(chǎn)品信息，網(wǎng)站由設(shè)置網(wǎng)站上的廣告來(lái)推廣。有四個(gè)不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個(gè)版本以贏取500元耐克購(gòu)物券為號(hào)召，直接鏈接到網(wǎng)站上;其他幾個(gè)版本截取運(yùn)動(dòng)員訓(xùn)練的一個(gè)片斷并配上一句廣告語(yǔ)：“永遠(yuǎn)沒有太早/太強(qiáng)/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。同時(shí)，為了吸引年輕的訪問(wèn)者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計(jì)元素如挖苦式的導(dǎo)語(yǔ)、嬉皮音樂(lè)、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。耐克公司在安大略Vaughan分部的廣告經(jīng)理JosieSeguin說(shuō)：“我們?cè)噲D使我們的網(wǎng)站充滿互動(dòng)性和樂(lè)趣，并以刺激的方式傳達(dá)我們的訊息。”耐克針對(duì)青年群體突出嬉皮而積極的態(tài)度。“我們想用他們理解的語(yǔ)言對(duì)他們說(shuō)些有趣的話…用青少年的口吻對(duì)他們說(shuō)話，”Seguin說(shuō)。

　　進(jìn)入網(wǎng)站的訪問(wèn)者會(huì)受到鼓勵(lì)，通過(guò)把運(yùn)動(dòng)員們的“泡泡”照片進(jìn)行拼接來(lái)得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。訪問(wèn)者還可以操縱鼠標(biāo)在“quick-time虛擬現(xiàn)實(shí)部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進(jìn)行商店定位。網(wǎng)上競(jìng)賽和反饋問(wèn)卷還提供了贏取500元耐克代金券的機(jī)會(huì)。

　　在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問(wèn)者“使用網(wǎng)站來(lái)選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運(yùn)動(dòng)員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來(lái)推動(dòng)顧客訪問(wèn)網(wǎng)站。“因?yàn)槲覀冞@么多的目標(biāo)顧客都在網(wǎng)上，而且因特網(wǎng)的環(huán)境也允許我們這樣做，”Seguin說(shuō)。

　　如今世界經(jīng)濟(jì)的普遍發(fā)展，世界競(jìng)技體育的突飛猛進(jìn)和席卷全球的大眾體育浪潮等多股力量的交匯鑄就了一個(gè)巨大的體育消費(fèi)市場(chǎng)，體育用品業(yè)也迎來(lái)了前所未有的黃金時(shí)代。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，世界體育用品市場(chǎng)普遍看好，在1990年年銷售額為1200億美元的基礎(chǔ)上，每年的增長(zhǎng)速度達(dá)到15%-25%，1993至1998年世界體育用品市場(chǎng)銷售額每年以高出一般商品銷售額32%的速度增長(zhǎng)，全世界體育用品市場(chǎng)的年銷售額已達(dá)到4000―5000億法郎①。自2000年以來(lái)，世界體育用品市場(chǎng)在1999年開始復(fù)蘇的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持著穩(wěn)步增長(zhǎng)的勢(shì)頭。19世紀(jì)末葉，初創(chuàng)期的體育用品業(yè)只是地方性的小型手工業(yè)，而如今的耐克、阿迪達(dá)斯、銳步等運(yùn)動(dòng)用品經(jīng)營(yíng)公司已發(fā)展成年銷售額都已達(dá)到數(shù)十億美元的規(guī)模巨大的跨國(guó)公司，占據(jù)當(dāng)今世界運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)的80%，在市場(chǎng)上開展著激烈的爭(zhēng)奪和競(jìng)爭(zhēng)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。正如營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在其著作“精選營(yíng)銷詞典”(2004)所言，“電子商務(wù)意味著我們有機(jī)會(huì)將互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化為銷售渠道”，針對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者行為的“半人馬”特點(diǎn)(Wind,Mahajan和Gunther《聚合營(yíng)銷——與“半人馬”并駕齊驅(qū)》，2002)，從網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

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