2017成功的公關(guān)案例分析_2017經(jīng)典公關(guān)案例分析

　　近年來頻繁出現(xiàn)的企業(yè)危機(jī)事件和種種失敗的危機(jī)處理工作，讓人們開始把更多的目光集聚在了企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作上。學(xué)習(xí)啦小編精心為大家搜集整理了2017成功的公關(guān)案例分析，大家一起來看看吧。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇1：柯震東事件

　　背景：

　　2014年8月18日，京華時(shí)報(bào)的一則關(guān)于證實(shí)有網(wǎng)友日前所曝，臺(tái)灣演員柯震東14日在北京因吸毒已經(jīng)被警方控制的報(bào)道，像一顆巨石投入平靜的湖面，不僅在娛樂圈引起軒然大波，在社會(huì)也引起廣泛關(guān)注和激烈討論，更為大眾所詬病的是，柯震東在2012年還作為“禁毒形象大使”拍攝過禁毒宣傳教育片。隨后，也有外國媒體對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，柯震東此前陽光、青春、健康、積極的正面形象受到重創(chuàng)，引用“組織形象地位四象限圖”，可以明確知道到，柯震東的形象和諧度已由象限一驟降至象限四。事件的形勢(shì)正在迅速發(fā)酵，柯震東也由此陷入一場(chǎng)空前的信任危機(jī)。

　　隨即，以柯震東所屬經(jīng)紀(jì)公司老板柴智屏為主的公關(guān)團(tuán)隊(duì)做出的一系列危機(jī)公關(guān)，較成功地化解了眼前的這場(chǎng)危機(jī)。此次危機(jī)公關(guān)既有借鑒可取之處，也存在一些瑕疵與不足，下面我將針對(duì)這兩個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

　　成功之處——符合危機(jī)公關(guān)“5S原則”和“3T原則”要求

　　Speed(速度第一)原則&Tell it fast(盡快提供情況)原則

　　這兩項(xiàng)原則要求危機(jī)暴發(fā)后的最佳處理時(shí)間是12~24小時(shí)之內(nèi)。媒體18日?qǐng)?bào)道柯震東被捕消息，同日，柴智屏發(fā)表聲明，證實(shí)柯震東在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震東向廣大粉絲、網(wǎng)友致歉。在接下來的一段時(shí)間內(nèi)，她也始終以最快的速度通過媒體，告知公眾事實(shí)和進(jìn)展。在29日和30日，也就是柯震東獲釋后的第二天和第三天，柴智屏立馬連續(xù)組織召開北京、臺(tái)北兩場(chǎng)道歉會(huì)，解除公眾這么多天來的疑惑。這些體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)的Speed和Tell it fast兩個(gè)原則。

　　Shoulder the matter(承擔(dān)責(zé)任)原則

　　危機(jī)暴發(fā)之后，公眾往往表現(xiàn)得比較情緒化，更加關(guān)注的是利益和情感兩方面的問題。這就要求公關(guān)主體始終把公眾的利益放在第一位，及時(shí)采取合適行為維護(hù)他們的利益，積極承擔(dān)責(zé)任，用良好的態(tài)度爭取到公眾和新聞媒體的認(rèn)可。在北京和臺(tái)北的兩場(chǎng)致歉會(huì)上，作為現(xiàn)場(chǎng)節(jié)奏調(diào)控者的柴智屏在多次的發(fā)言中都表達(dá)出公司只注重柯震東事業(yè)的發(fā)展而忽略對(duì)其生活的上的關(guān)心的自責(zé);作為事件主人公的柯震東在致歉詞和接受記者采訪時(shí)的回答中也表示十分抱歉和遺憾，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任。這樣坦誠、勇敢和有擔(dān)當(dāng)?shù)淖龇ǎ瑵M足了危機(jī)暴發(fā)之后公眾的利益和情感的訴求，符合危機(jī)公關(guān)5S原則中的Shoulder the matter原則要求。

　　Sincerity(真誠溝通)原則和Tell it all(告訴全部情況)原則

　　遇到危機(jī)時(shí)，公關(guān)人員不可能改變既定事實(shí)，但可以通過誠實(shí)、誠懇、富有誠意的溝通態(tài)度，改變公眾的心態(tài)和看法，也就要求公關(guān)人員既不能有不切實(shí)際的承諾，也不能逃避、掩蓋事實(shí)，必須告知公眾全部情況。柴智屏曾先后六次發(fā)聲，主動(dòng)公開事件進(jìn)度;在北京、臺(tái)北兩場(chǎng)致歉會(huì)上，作為致歉會(huì)的主持人柴智屏和主角柯震東在活動(dòng)中也分別以黑色褲裝和白襯衫黑長褲的樸素形象露面，符合活動(dòng)的主題;在發(fā)言前兩人也都先深鞠躬;柴智屏的發(fā)言語氣平穩(wěn)，字句堅(jiān)定，包含誠意，為此次公關(guān)加分不少;柯震東向公眾交代了事情的來龍去脈，讓公眾清楚地了解到事件發(fā)生的前因后果;其發(fā)言措辭清晰、正確、得體，過程中先后10次道歉;道歉會(huì)最后還設(shè)置了記者提問的環(huán)節(jié)，提供了雙向溝通的平臺(tái);兩地記者會(huì)結(jié)束后柯震東還借助微博這一新媒體，發(fā)表道歉微博。綜上，危機(jī)公關(guān)的Sincerity原則和Tell it all原則在此次柯震東事件的危機(jī)公關(guān)中也得到充分體現(xiàn)。

　　Standard(權(quán)威證實(shí))原則和Tell your own tale(以我為主提供情況)原則

　　這兩項(xiàng)原則要求公關(guān)人員充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的傳播功能，爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)以及主要目標(biāo)公眾代表的支持，并且還要以“我”為主，對(duì)外提供情況?？抡饢|的公關(guān)團(tuán)隊(duì)很好地利用了新媒體傳播速度快、范圍廣、接地氣的特點(diǎn)，前期不斷通過微博向公眾通告事件進(jìn)展，隨后又主動(dòng)聯(lián)系媒體，邀請(qǐng)記者們參加柯震東的致歉會(huì)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)柯震東與媒體公眾，加速危機(jī)的化解，最后，仍不忘由主人公柯震東親自發(fā)微博再次致歉，表示改過決心。從事后有媒體用“不會(huì)道歉的明星不是好明星”的新聞標(biāo)題，以及柯震東的道歉微博在發(fā)出一個(gè)班小時(shí)就有超約140萬評(píng)論和約50萬人點(diǎn)贊的情況來看，此次危機(jī)公關(guān)引用權(quán)威(廣大媒體)證實(shí)、爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)以及主要目標(biāo)公眾代表支持的做法獲得了一定的成功。

　　System(系統(tǒng)運(yùn)行)原則

　　盡管此次事件中一直周旋于柯震東和媒體公眾之間的公關(guān)人員是柴智屏，但不難看出，在她背后還有一群與她觀點(diǎn)一致，致力共度難關(guān)、解除危機(jī)的團(tuán)隊(duì)，他們冷靜應(yīng)對(duì)，果斷決策并快速實(shí)施，聯(lián)合多方力量，有計(jì)劃有步驟地化解這場(chǎng)突如其來來的危機(jī)，最后使得輿論關(guān)注在高峰期后在較短的時(shí)間內(nèi)消退，最終回歸平靜。這樣一套整體、科學(xué)的一套危機(jī)公關(guān)，很好地體現(xiàn)了System原則。

　　不足之處——細(xì)節(jié)處理不盡如人意

　　1.北京致歉會(huì)會(huì)場(chǎng)秩序沒有得到有效控制。

　　臺(tái)灣藝人在大陸舉辦大規(guī)模道歉會(huì)，柯震東這還是首例。也正是由于先例的缺乏和經(jīng)驗(yàn)的不足以及準(zhǔn)備時(shí)間的倉促，導(dǎo)致北京的道歉會(huì)秩序不盡如人意，特別是會(huì)前秩序。據(jù)悉，由于主辦方形勢(shì)估計(jì)偏差，來訪媒體超過預(yù)期，導(dǎo)致入場(chǎng)證制作過少，媒體與安保人員發(fā)生沖突。雖然最終的到解決，但還是造成不少媒體的不快。這一問題在臺(tái)北的道歉會(huì)得到預(yù)見和防止。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇2：海底撈

　　首先事件回顧：

　　2011年8月22日 信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

　　2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

　　2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

　　2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：

　　“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”

　　此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)。

　　隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號(hào)。

　　回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說共同特點(diǎn)，只能概念的說上幾點(diǎn)。

　　1.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

　　2.主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識(shí)，總能包容孩子。

　　3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

　　4.主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會(huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

　　最后，危機(jī)公關(guān)沒有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會(huì)有公關(guān)公司存在的必要性，不要把消費(fèi)者當(dāng)傻子是做危機(jī)公關(guān)的根本。

　　2017成功的公關(guān)案例分析篇3：大白兔

　　危機(jī)公關(guān)一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機(jī)致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽(yù)卓著的名牌企業(yè)，面對(duì)這種問題一定要慎重。如果處理失當(dāng)，很有可能危及生存。

　　大白兔奶糖風(fēng)波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認(rèn)的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷售受到嚴(yán)重影響。

　　大白兔奶糖風(fēng)波遠(yuǎn)不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽(yù)危機(jī)，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”并非是一起孤立的事件。

　　近年來，中國商品質(zhì)量問題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競相報(bào)道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。

　　大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機(jī)公關(guān)方面一個(gè)教科書式的生動(dòng)案例。一系列的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)，讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進(jìn)。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應(yīng)對(duì)，在4天時(shí)間內(nèi)便成功“突圍”，專業(yè)人士認(rèn)為，此危機(jī)事件的處理可以給其他企業(yè)四點(diǎn)啟示：應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)必須主動(dòng)、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠懇、權(quán)威。

　　主動(dòng)：

　　3日內(nèi)完成溝通、檢測(cè)、媒體公關(guān)

　　雷厲風(fēng)行本身就是積極的信號(hào)，等到危機(jī)事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)，這是非常重要的。中美史克在2000年因?yàn)镻PA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國內(nèi)感冒藥市場(chǎng)上有將近六億元的銷售額，占了市場(chǎng)份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災(zāi)，但是，這家企業(yè)處理得非常成功。

　　及時(shí)：權(quán)威機(jī)關(guān)及時(shí)發(fā)聲，快速消除疑慮

　　權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，出具了權(quán)威檢測(cè)報(bào)告。特別是國家質(zhì)檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上的權(quán)威發(fā)言更是讓海內(nèi)外消費(fèi)者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通。 第二，我們同菲律賓駐中國使館進(jìn)行聯(lián)系，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經(jīng)過了認(rèn)真的檢查測(cè)試，大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。”

　　統(tǒng)一：媒體報(bào)道客觀公正，化危機(jī)為商機(jī)

　　遇到危機(jī)時(shí)統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。

　　傳媒因素是食品安全事件中的一個(gè)重要因素，在“危機(jī)公關(guān)”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對(duì)待這一民族品牌上，汲取了以往“見風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報(bào)道時(shí)不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞?dòng)螒騽t，冷靜而又客觀地在第一時(shí)間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的消息，其實(shí)也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。

　　權(quán)威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒

　　由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對(duì)數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對(duì)國際危機(jī)事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進(jìn)行檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn);7月19日，國際公認(rèn)的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司)對(duì)大白兔奶糖檢測(cè)得出結(jié)果：未檢出甲醛(福爾馬林);7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過該部檢測(cè)表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測(cè)結(jié)果，讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實(shí)說法不攻自破。

　　近段時(shí)間，境外查出中國產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的事件頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律都極為相似：先是境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行澄清，再后來大多是子虛烏有、空穴來風(fēng)，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災(zāi)。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實(shí)踐告訴國內(nèi)企業(yè)，永遠(yuǎn)都要有憂患意識(shí)，在平時(shí)就要注意培養(yǎng)和學(xué)習(xí)危機(jī)處理的意識(shí)和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關(guān)鍵時(shí)刻巧妙地化解危機(jī)。

　　事件回放

　　大白兔奶糖含“甲醛”風(fēng)波

　　國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。

　　隨著李長江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權(quán)威檢測(cè)報(bào)告的公布，海外經(jīng)銷商對(duì)“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經(jīng)過4天的滯銷后，十個(gè)貨柜大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個(gè)發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。

　　此前，上海冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱，菲律賓食品藥品局(BFAD)對(duì)從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林 (甲醛)。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報(bào)道，引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。

　　事件進(jìn)程

　　2007—7—21：新加坡檢驗(yàn)大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)

　　2007—7—20：香港檢測(cè)大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛

　　2007—7—20：國家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛

　　2007—7—19：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架

　　2007—7—19：國際權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛

　　2007—7—18：上海質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件

　　2007—7—18：冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格不含有甲醛

　　2007—7—16：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品