酒店投訴處理方法和案例
酒店投訴處理方法和案例
酒店業(yè)是中國(guó)服務(wù)業(yè)中與世界接軌最早的行業(yè),其服務(wù)水平已達(dá)到較高的層次。盡管如此,如何處理投訴仍是酒店業(yè)無(wú)法回避的問(wèn)題。以下是學(xué)習(xí)啦小編分享給大家的關(guān)于酒店投訴處理案例，一起來(lái)看看吧!
酒店投訴處理案例篇1
一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見(jiàn)賬單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無(wú)效?？腿藞?jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門(mén)。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。
這是一起典型的投訴案例。
人們一般將投訴說(shuō)成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。
非典型投訴
(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”
這位客人的上述講話(huà)不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣?”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒(méi)有大的贊美的話(huà)，這位客人算是留住了。
然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。
一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺(jué)或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。
控告性投訴
控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。
(例2)任何飯店都擁有一批老客戶(hù)，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶(hù)。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了X飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開(kāi)的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)，他把手提包寄存在他們那里，10點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)，找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少?C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱(chēng)包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。
批評(píng)性投訴
批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。
(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。
大家知道，Z先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。”
建設(shè)性投訴
建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。
(例4)先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。
當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。
如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛像一部消防車(chē)，四處救火，始終處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占重大的飯店，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的戶(hù)性循環(huán)
酒店投訴處理案例篇2
一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話(huà)：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話(huà)，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。
黃副理意識(shí)到這投訴電話(huà)隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢(xún)當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。
“孔先生，您好!我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢?你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失!”客人的口氣很強(qiáng)硬。
“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。
黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話(huà)托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專(zhuān)車(chē)去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。
孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話(huà)，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。
酒店投訴處理案例篇3
案例1：重復(fù)賣(mài)房之后
處理分析：
1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;
2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略?xún)?yōu)(不涉及價(jià)格規(guī)格);
3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;
4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理?
處理分析：
服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
案例3：遇到刁難客人
遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)?
處理分析：
由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前;遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀(guān)察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。
案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西
做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
處理分析：
做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過(guò)失;征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理
案例5：做的蛋糕被別人取走
住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。
處理分析：
此案例應(yīng)該滿(mǎn)足顧客求滿(mǎn)足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿(mǎn)足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)
住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過(guò)時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。
處理分析：
作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺(jué)。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿(mǎn)足客人求尊重的心理。
案例7：對(duì)客人的問(wèn)話(huà)不再理睬
一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒(méi)酒了。”而且對(duì)客人的問(wèn)話(huà)不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過(guò)去。
處理分析：
不到下班時(shí)間決不能提前離開(kāi)工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。
案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真
一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開(kāi)了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開(kāi)了。了解更多資料關(guān)注公眾號(hào)canyin360免費(fèi)訂閱
處理分析：
工作是工作，娛樂(lè)是娛樂(lè)。公私分明是必須的原則，就像魚(yú)和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專(zhuān)心的為客人服務(wù)時(shí)專(zhuān)心致志，心無(wú)旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。
案例9：總機(jī)叫早不到位
張先生打電話(huà)給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)入張先生房，于是話(huà)務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話(huà)。2分鐘后，話(huà)務(wù)員打電話(huà)給張先生，房間占線(xiàn)，10分鐘后房間依然占線(xiàn)。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話(huà)后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。
處理分析：
服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話(huà)也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話(huà)，再把其他電話(huà)轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。
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