電信投訴案例
近年來,隨著電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,服務(wù)能力正在成為電信企業(yè)的核心競爭力之一。投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作,是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是提升服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電信投訴案例分析，給大家作為參考，歡迎閱讀!
電信投訴案例分析篇1：
案例一：劉小姐反映，由于電信公司并沒有在辦理18元套餐的相關(guān)頁面說明，辦理該套餐會(huì)導(dǎo)致上網(wǎng)套餐被強(qiáng)制取消的提示，并且在知會(huì)用戶套餐的短信中也未提及說明，導(dǎo)致其在辦理套餐后，丟失了10元包300m以及5元包1g閑時(shí)流量等兩個(gè)套餐。拔打客服熱線告知被取消原網(wǎng)流量套餐，不能再申請(qǐng)也不能恢復(fù)。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，電信公司為用戶恢復(fù)原上網(wǎng)流量套餐服務(wù)。
案例二：吉先生反映其手機(jī)號(hào)碼自2003年起，在本人不知情的情況下，被多收10元/月的費(fèi)用(沒有提供相關(guān)收費(fèi)單據(jù))。吉先生認(rèn)為，電信公司擅自開通業(yè)務(wù)，要求退回十年多收的費(fèi)用。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，電信公司同意回贈(zèng)500元話費(fèi)給用戶，但投訴人表示不同意，鑒于投訴人的話費(fèi)爭議已過十年，已超出國家信產(chǎn)部門規(guī)定的話費(fèi)爭議期限，消委會(huì)無法再跟進(jìn)處理，建議當(dāng)事雙方通過法律途徑解決爭議。
電信投訴案例分析篇2：
案例一：今年3月1日，他發(fā)現(xiàn)代辦營業(yè)廳將用戶正在使用的手機(jī)辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。代辦人員未經(jīng)用戶同意，違反操作規(guī)程，在用戶手機(jī)卡內(nèi)還有5000元話費(fèi)的情況下，將手機(jī)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。山西通信管理局經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為消費(fèi)者反映屬實(shí)，責(zé)令企業(yè)將原號(hào)碼補(bǔ)還給原用戶，向用戶道歉，并為用戶預(yù)存話費(fèi)作為補(bǔ)償。
案例二：2013年10月29日客戶經(jīng)理為用戶李先生辦理融合業(yè)務(wù)時(shí)，誤將機(jī)主馬先生的固話與機(jī)主李先生的手機(jī)提供給營業(yè)員，造成用戶馬先生在不知情的情況下在固話上捆綁了一部手機(jī)號(hào)。調(diào)查屬實(shí)后，山西通信管理局要求企業(yè)為用戶取消捆綁在固話上的手機(jī)號(hào)碼，向用戶表示歉意。
電信投訴案例分析篇3：
案例1：王先生于1月1日在電信公司營業(yè)廳辦理手機(jī)話費(fèi)充值業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)交了220元，其中120元是補(bǔ)交之前的欠費(fèi)，另100元是預(yù)繳，但后來在使用過程中無故被停機(jī)，于是致電服務(wù)熱線查詢，被告知沒有相關(guān)充值記錄，隨后的幾天連續(xù)致電都沒有得到回復(fù)處理。王先生要求電信公司馬上開通其手機(jī)，查明預(yù)存旅費(fèi)的去向并上門道歉。據(jù)市消委會(huì)了解，因電信公司系統(tǒng)未能及時(shí)更新而導(dǎo)致剩余的100元未能到帳，從而影響用戶號(hào)碼正常使用。經(jīng)技術(shù)部門處理，用戶號(hào)碼已恢復(fù)正常使用，為感謝用戶的支持，電信公司贈(zèng)送100元心意話費(fèi)給用戶。
案例2：黃先生于2015年2月5日在現(xiàn)場促銷活動(dòng)中參加了中國電信的砸金蛋活動(dòng)，砸中了二等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為充值999元話費(fèi)得1000元話費(fèi)并贈(zèng)送手機(jī)、平板電腦，1000元的話費(fèi)即時(shí)到賬在新開的電信手機(jī)卡上?；丶液笏麉s發(fā)現(xiàn)新開的手機(jī)卡里面沒有即時(shí)到賬的1000元話費(fèi)，致電電信公司了解才發(fā)現(xiàn)被綁定了99元/月套餐，每月僅返還42元，另需每月充值57元話費(fèi)。當(dāng)時(shí)商家并沒有向黃先生說明這些情況，雙方也沒有簽訂開通套餐的相關(guān)協(xié)議。黃先生遂致電熱線投訴商家欺詐消費(fèi)者的行為。經(jīng)三水區(qū)工商部門介入調(diào)解，代理點(diǎn)為黃先生辦理了全額退款。
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