酒店客房投訴案例
酒店客房投訴案例
客人投訴在酒店的經(jīng)營管理過程中是不可避免的,重要的是對客人的投訴要有正確的認(rèn)識(shí),盡量減少客人投訴。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家?guī)淼年P(guān)于酒店客房服務(wù)投訴案例，供大家閱讀!
酒店客房服務(wù)投訴案例篇1：
7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)。”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。”客人很不高興的說到“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。
我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談升華呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。
酒店客房服務(wù)投訴案例篇2：
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。
酒店客房服務(wù)投訴案例篇3：
9月19日，熟客梁華喜先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。
前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。
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