成功心理素質(zhì)訓(xùn)練論文1：

　　軍事心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)爭的明顯高科技趨勢和惡劣的作戰(zhàn)環(huán)境，給軍人帶來了不僅是軀體上的損傷，更重要的是強(qiáng)烈的心理刺激(如出現(xiàn)作戰(zhàn)應(yīng)激反應(yīng))，引起心理問題，直接影響軍人的作戰(zhàn)效果甚至導(dǎo)致戰(zhàn)爭的失敗. 因此，軍人心理素質(zhì)的高低，心理健康的水平直接關(guān)系到軍事作業(yè)績效，關(guān)系到軍事任務(wù)的完成. 20世紀(jì)70年代，應(yīng)對研究隨著應(yīng)激心理學(xué)理論模型的形成而興起[1]. 它是個(gè)體為了處理被自己評價(jià)為超出自己能力源范圍的特定內(nèi)外環(huán)境要求，而作出的不斷變化的認(rèn)知和行為努力[2]，是應(yīng)激原與應(yīng)激反應(yīng)之間重要的中介變量. 個(gè)體在強(qiáng)應(yīng)激狀態(tài)下(如軍人特殊群體)，如果缺少良好的應(yīng)對方式和社會支持，則心理問題產(chǎn)生的危險(xiǎn)度可達(dá)43.3%，為普通人群的兩倍[3-4]. 我國軍人應(yīng)對方式研究起步較晚，主要集中在軍人應(yīng)對方式與心理健康以及影響因素的研究[5-8]，且大多應(yīng)用各種形式的應(yīng)對方式量表對不同群體作現(xiàn)狀性調(diào)查研究，然而實(shí)證性研究則較為少見. 本研究以《軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練》為訓(xùn)練教材，采用軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練的整合模式進(jìn)行心理素質(zhì)訓(xùn)練研究，以探討心理素質(zhì)訓(xùn)練對軍人應(yīng)對方式的影響，為開展軍人的心理健康教育和心理素質(zhì)訓(xùn)練，建構(gòu)軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練模式提供理論依據(jù)和實(shí)踐參考.

　　1對象和方法

　　1.1對象

　　采用整群抽樣方式，抽取生活在同一營區(qū)的某集團(tuán)軍官兵380人作為被試對象其中軍官120人，戰(zhàn)士260人，年齡16~35(20.8±3.2)歲. 剔除未能如期參加完整實(shí)驗(yàn)以及漏答問卷的人員，有效人數(shù)訓(xùn)練組152(軍官46，戰(zhàn)士106)人，對照組160(軍官42，戰(zhàn)士118)人. 實(shí)驗(yàn)組和對照組被試的性別、年齡、職級以及文化程度等無顯著差異.

　　1.2方法

　　1.2.1檢測工具① 《軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練》(上、下)[9]; ② 應(yīng)付方式問卷[10]，為自陳式個(gè)體應(yīng)對行為評定量表. 共62個(gè)條目，包括解決問題、自責(zé)、求助、幻想、退避和合理化等6個(gè)分量表. 效度評估采用因子分析，構(gòu)成各因子條目的因素負(fù)荷取值在0.35或以上. 重測信度6個(gè)應(yīng)對因子的重測相關(guān)系數(shù)分別為0.72, 0.62, 0.69, 0.74, 0.67, 0.76. 表明該量表具有良好的信度和效度. ③ 軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練效果主觀評價(jià). 訓(xùn)練結(jié)束后，采用自編《軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練效果調(diào)查表》，對參加心理素質(zhì)訓(xùn)練官兵軍人進(jìn)行調(diào)查，發(fā)出問卷66份，回收問卷66份. 調(diào)查表具體分為5個(gè)方面(參訓(xùn)態(tài)度;對訓(xùn)練內(nèi)容和方式的評價(jià);如何使用學(xué)到的訓(xùn)練策略;哪些是有用的訓(xùn)練內(nèi)容;認(rèn)為所學(xué)策略將會幫助解決什么問題. )內(nèi)容包括： ① 參訓(xùn)態(tài)度： A自愿參加，B非自愿參加;② 對訓(xùn)練的內(nèi)容和方式的評價(jià)： A符合要求，B不符合;③ 是否愿意繼續(xù)參加心理素質(zhì)訓(xùn)練： A是，B否;④ 訓(xùn)練前對訓(xùn)練的態(tài)度： A有趣，B 一般，C 沒意思;⑤ 訓(xùn)練后對訓(xùn)練的態(tài)度：A有趣，B 一般，C 沒意思;⑥ 最有用的訓(xùn)練內(nèi)容： (列出18個(gè)專題內(nèi)容進(jìn)行選擇)等，共計(jì)23個(gè)條目.

　　1.2.2訓(xùn)練內(nèi)容從《軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練》中選取18個(gè)與軍事活動和軍人心理發(fā)展特點(diǎn)有密切關(guān)系的內(nèi)容進(jìn)行策略訓(xùn)練，主要針對軍人心理素質(zhì)八個(gè)方面的內(nèi)容(適應(yīng)軍營環(huán)境、適應(yīng)軍營生活、適應(yīng)人際交往、學(xué)會做人，發(fā)展軍事技能、發(fā)展個(gè)性、發(fā)展社會性和發(fā)展創(chuàng)造性)構(gòu)建訓(xùn)練內(nèi)容體系.

　　1.2.3訓(xùn)練方法與程序軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練程序分成三個(gè)階段進(jìn)行. 第一階段：專題報(bào)告階段. 我們按照軍人心理素質(zhì)的基本構(gòu)建，選擇了4個(gè)與軍人心理素質(zhì)密切相關(guān)的主題作為講座內(nèi)容. 由從事軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練的專業(yè)人員給包括訓(xùn)練組在內(nèi)的500名軍人進(jìn)行每天6 h、為期2 d的專題講座. 第二階段：策略訓(xùn)練階段. 策略訓(xùn)練階段是軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練的核心階段. 訓(xùn)練由經(jīng)過系統(tǒng)理論和實(shí)踐培訓(xùn)的6名心理學(xué)專業(yè)教員主持進(jìn)行，每個(gè)教員負(fù)責(zé)3個(gè)專題，每個(gè)專題從4個(gè)方面進(jìn)行訓(xùn)練，每個(gè)教員進(jìn)行12次訓(xùn)練. 訓(xùn)練組分為5個(gè)小組，每組訓(xùn)練人數(shù)控制在30人左右. 訓(xùn)練每周安排1～2次，每次40～60 min. 整個(gè)策略訓(xùn)練階段歷時(shí)6 mo，訓(xùn)練共進(jìn)行72次. 第三階段： 反思內(nèi)化階段. 反思內(nèi)化階段是軍人心理素質(zhì)形成的重要一環(huán). 任何一種訓(xùn)練要求要轉(zhuǎn)化為軍人的心理結(jié)構(gòu)，必須有內(nèi)化的過程. 在策略訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，由教員和基層官兵一塊兒交流、討論，以了解其在日常訓(xùn)練中是否運(yùn)用前一階段學(xué)到的心理策略和知識. 主要采取閱讀思考具有啟發(fā)意義的文章、故事、寫自己的感受、講自己的故事，同時(shí)通過自編自演的小品等. 讓其有所思、有所悟、有所感、有所得. 總之，訓(xùn)練過程體現(xiàn)他助互助自助的訓(xùn)練理念.

　　每節(jié)訓(xùn)練課為4個(gè)相互銜接的環(huán)節(jié)： ① 創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)共鳴. 該環(huán)節(jié)以軍營故事、心理測試、游戲、訓(xùn)練情景、心理案例等促發(fā)軍人的認(rèn)同感或認(rèn)知缺失感，激發(fā)情感共鳴或行動愿望，使其主動參與到訓(xùn)練中來，該環(huán)節(jié)是心理素質(zhì)訓(xùn)練能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵;② 介紹知識，激勵(lì)參與. 該環(huán)節(jié)結(jié)合部隊(duì)生活實(shí)際，以幻燈、多媒體等形式深入淺出地介紹相應(yīng)的心理學(xué)理論知識，呈現(xiàn)給被試正確的認(rèn)知、行為觀念;③ 設(shè)計(jì)活動，策略訓(xùn)練. 該環(huán)節(jié)通過設(shè)計(jì)內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，在活動中，被試自己認(rèn)識自己的問題，自己找到解決問題的辦法，自己做出選擇與決斷，自己對自己的行為負(fù)責(zé)，從而形成行之有效的心理對策和策略. ④ 反思內(nèi)化，提升品質(zhì). 反思內(nèi)化是軍人心理素質(zhì)形成的重要環(huán)節(jié). 本環(huán)節(jié)主要采取閱讀思考、自測練習(xí)等方式，將活動中的方法、思維方式延伸到類似的其他情境，對訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而形成良好的心理品質(zhì).

　　統(tǒng)計(jì)學(xué)處理： 分別在心理素質(zhì)訓(xùn)練前后，采用應(yīng)對方式量表對實(shí)驗(yàn)組和對照組進(jìn)行團(tuán)體測量. 同時(shí)在訓(xùn)練結(jié)束后1 mo對實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練效果主觀評價(jià). 測試結(jié)果用x±s表示，采用SPSS11.0 For Windows進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，組間比較采用團(tuán)體t檢驗(yàn)，同組訓(xùn)練前后采用配對t檢驗(yàn)，P<0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

　　2結(jié)果

　　2.1心理素質(zhì)訓(xùn)練對軍人應(yīng)對方式各因子分的影響訓(xùn)練前對照組與訓(xùn)練組軍人的應(yīng)對方式各因子統(tǒng)計(jì)結(jié)果無差異. 訓(xùn)練后，訓(xùn)練組軍人的應(yīng)對方式中解決問題因子分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);自責(zé)、退避因子分顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);幻想、合理化、求助因子分無顯著差異(表1).表1心理素質(zhì)訓(xùn)練對軍人應(yīng)對方式各因子分的影響分析(略)

　　2.2心理素質(zhì)訓(xùn)練對士兵應(yīng)對方式各因子分的影響訓(xùn)練前兩組士兵應(yīng)對方式各因子分統(tǒng)計(jì)學(xué)上無差異. 訓(xùn)練后，訓(xùn)練組士兵的應(yīng)對方式中解決問題、求助因子分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);自責(zé)、退避因子分顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);幻想、合理化因子分低于對照組，但不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表2).表2心理素質(zhì)訓(xùn)練對士兵應(yīng)對方式各因子分的影響分析(略)

　　2.3心理素質(zhì)訓(xùn)練對軍官應(yīng)對方式各因子分的影響訓(xùn)練前各組軍官應(yīng)對方式各因子統(tǒng)計(jì)學(xué)上無差異. 訓(xùn)練后，訓(xùn)練組軍官的應(yīng)對方式中合理化、求助因子分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);幻想因子分顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);解決問題自責(zé)、退避因子分低于對照組，但不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表3).表3心理素質(zhì)訓(xùn)練對軍官應(yīng)對方式各因子分的影響分析(略)

　　2.4軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練效果主觀評價(jià)訓(xùn)練結(jié)果顯示： ① 參訓(xùn)態(tài)度： 自愿參加57人(87.0%)，非自愿參加9人(13.0%);② 對訓(xùn)練的內(nèi)容和方式的評價(jià)： 認(rèn)為訓(xùn)練的內(nèi)容和方式符合自己要求的有56人(84.8%)，不符合自己要求的有10人(15.2%)，有61人(92.4%)表示愿意繼續(xù)參加心理素質(zhì)訓(xùn)練;③ 在使用學(xué)到的訓(xùn)練策略方面： 37人(56.1%)能經(jīng)常使用，26人(39.4%)有時(shí)使用，3人(4.6%)從未使用;④ 認(rèn)為最有用的訓(xùn)練內(nèi)容是:a學(xué)會寬容(68.2%)，b學(xué)會解脫(57. 8%)，c學(xué)會堅(jiān)持(54.5%)，d認(rèn)識你自己(51.5%),e情緒調(diào)控(51.5%)，f學(xué)會贊揚(yáng)(49.5%)，g克服自卑(45. 8%);⑤ 認(rèn)為所學(xué)策略將會幫助解決以下問題： a適應(yīng)人際交往(83. 3%)，b學(xué)會做人(71.2%)，c適應(yīng)生活(65.2%)，d適應(yīng)軍營(54.6%);⑥ 認(rèn)為策略易學(xué)易用(83. 3%)，太復(fù)雜(10.1%)，其他(6.6%);⑦ 認(rèn)為訓(xùn)練對之后的打靶有好的影響(78.8%)，沒有影響(6.1%)，一般(4.6%).

　　3討論

　　軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練是一項(xiàng)科學(xué)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的教育工作，有自身的特點(diǎn)和規(guī)律. 從實(shí)施過程來看，軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練可分為兩個(gè)層面[9]，一是心智操作，主要體現(xiàn)在對自身的認(rèn)識，對一些心理情境的體驗(yàn)與反思，對一些心理事件和心理現(xiàn)象的領(lǐng)悟等. 如通過閱讀一些相關(guān)材料，或者是一些活動對照自身，做出一個(gè)自己的判斷，而產(chǎn)生接受、認(rèn)同、缺失和震撼等，或者是一些活動中發(fā)現(xiàn)問題，反思體驗(yàn)，形成思想、觀念等，這些都屬于心智操作的層面. 它是整個(gè)操作過程中的“魂”，雖不直接參與外顯活動，但從根本上支配外顯活動. 二是行為操作，表現(xiàn)為軍人的行為系列和行為模型，而不是單一的具體的一個(gè)動作. 行為操作是軍人心理素質(zhì)發(fā)展的內(nèi)容源泉，通過行為操作，軍人把社會要求的社會規(guī)范、價(jià)值觀念、知識信息內(nèi)化為自己的素質(zhì). 心智操作是內(nèi)隱的，行為操作是外顯的，二者相互關(guān)聯(lián). 如何將這兩個(gè)層面有機(jī)地銜接和整合在軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練過程中，是提高心理素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)施有效性地重要保障. 為此，我們在部隊(duì)開展心理素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)中，提出心理素質(zhì)訓(xùn)練過程的心智和行為操作相互銜接的四個(gè)環(huán)節(jié)： 創(chuàng)設(shè)情境激勵(lì)參與策略訓(xùn)練反思內(nèi)化. 同時(shí)，軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練的實(shí)施必須以培養(yǎng)軍人良好的心理素質(zhì)，提高軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力為根本目的;以積極適應(yīng)、主動發(fā)展為目標(biāo);強(qiáng)調(diào)專題報(bào)告策略訓(xùn)練反思內(nèi)化三個(gè)訓(xùn)練階段;突出專題訓(xùn)練、軍訓(xùn)滲透、思想教育滲透、咨詢輔導(dǎo)四種訓(xùn)練途徑;整合適應(yīng)軍營環(huán)境、適應(yīng)軍營生活、適應(yīng)人際交往、學(xué)會做人、發(fā)展軍事技能、發(fā)展個(gè)性、發(fā)展社會性和發(fā)展創(chuàng)造性八個(gè)方面的訓(xùn)練內(nèi)容[11]. 因此，軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練是一個(gè)連續(xù)互動的整體，上述環(huán)節(jié)的應(yīng)彼此銜接，貫穿在整個(gè)心理素質(zhì)訓(xùn)練中.

　　從軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練的客觀效果看，心理素質(zhì)訓(xùn)練后，訓(xùn)練組總體軍人的應(yīng)對方式中解決問題因子分顯著高于對照組;自責(zé)、退避因子分顯著低于對照組. 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練組士兵的應(yīng)對方式中解決問題、求助因子分顯著高于對照組;自責(zé)、退避因子分顯著低于對照組;而訓(xùn)練組軍官的應(yīng)對方式中合理化、求助因子分顯著高于對照組;幻想因子分顯著低于對照組. 這提示經(jīng)過心理素質(zhì)訓(xùn)練，軍人在應(yīng)付方式的選擇上出現(xiàn)了改變，其主要改變在于成熟的應(yīng)對方式增加，不成熟的應(yīng)對方式在減少，說明心理素質(zhì)訓(xùn)練對改善軍人的應(yīng)對方式有效. 同時(shí)，本研究發(fā)現(xiàn)，士兵組在參訓(xùn)前后變化比較明顯，能將所學(xué)的心理學(xué)技巧轉(zhuǎn)化為技能運(yùn)用到日常工作訓(xùn)練中，更多地運(yùn)用成熟型的應(yīng)付方式(如解決問題、求助等)，主要體現(xiàn)戰(zhàn)士在積極適應(yīng)軍營環(huán)境、軍事作業(yè)、適應(yīng)軍營人際關(guān)系等方面的改變，表現(xiàn)為能夠正確面對挫折，承受力增強(qiáng)了，能克服孤獨(dú)，自卑感消失，學(xué)會了贊揚(yáng)、寬容、關(guān)心別人，人際關(guān)系處理得比以前好了，做事不急躁，不易怒，學(xué)會了用積極的方法來調(diào)控自己的情緒，心情比以前舒暢了，重新認(rèn)識了自己，更有自信了，解決問題的思路方法多了，更堅(jiān)強(qiáng)成熟了等等. 另一方面，心理素質(zhì)訓(xùn)練使軍官組較多的傾向于采用混合型應(yīng)付方式，如合理化，說明這種心理素質(zhì)訓(xùn)練模式對提高戰(zhàn)士的心理健康更適合[12].

　　從軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練效果主觀評價(jià)看，有三個(gè)方面的啟示： ① 軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練在一定程度上有利于軍人形成正確的認(rèn)知、合理的行為、情緒的調(diào)控等;② 軍人應(yīng)對方式的改變主要在軍營環(huán)境、軍事生活、人際關(guān)系等的適應(yīng)方面，而個(gè)體的發(fā)展方面效果沒有體現(xiàn)出來;③ 軍人應(yīng)對方式的改變主要是心理調(diào)適的方法增加，而真正的心理調(diào)控策略獲得不多，這可能會影響訓(xùn)練效果的遷移.

　　成功心理素質(zhì)訓(xùn)練論文2：

　　摘 要：酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低層次。筆者通過對某五星級酒店員工進(jìn)行心理考察，發(fā)現(xiàn)自信心不中、工作壓力大、職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、人際關(guān)系等問題是影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的主要原因。根據(jù)酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)分析，提出利用 EAP 計(jì)劃提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的建議，從而提高酒店員工在組織中的工作績效，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　關(guān)鍵詞：酒店員工;職業(yè)心理素質(zhì);EAP.

　　職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指從業(yè)者認(rèn)知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征(興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣)等方面的素質(zhì)。酒店業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)是職業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會對前來應(yīng)聘的員工進(jìn)行心理測試，很多知名企業(yè)都通過團(tuán)體訓(xùn)練來提高員工的心理素質(zhì)以及增加團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。

　　一、影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因。

　　我國許多酒店在硬件方面已經(jīng)達(dá)到或超過歐美先進(jìn)國家，但在經(jīng)營理念、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件方面卻與國際先進(jìn)水平相差甚遠(yuǎn)。通過對兩家五星級酒店的實(shí)地考察，對影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因總結(jié)如下：

　　(一)自信心不足。

　　自信心是相信自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質(zhì)低，筆者所調(diào)查的酒店員工人數(shù) 193 人，小學(xué)學(xué)歷的 15人，初中學(xué)歷的 108 人，高中學(xué)歷的 35 人，大專及以上學(xué)歷的 35 人，可見，大專以下學(xué)歷的比例高達(dá) 82%，而這一大部分基本上都是一線員工……二是對自己從事職業(yè)的社會地位不認(rèn)同。很多員工感覺自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。

　　(二)工作壓力大。

　　通過調(diào)查研究總結(jié)，某五星級酒店的前廳部、銷售部、康樂部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個(gè)部門中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來的問題和情境是不同的，一旦處理得不妥當(dāng)會給酒店帶來負(fù)面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標(biāo)準(zhǔn)高，部門主管要求嚴(yán)格，另外經(jīng)常會有根據(jù)酒店接待的客人人數(shù)多和時(shí)間安排的緊帶來的時(shí)間壓力問題。

　　(三)職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。

　　1、很多女員工認(rèn)為酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會耽誤工作因此丟了飯碗，這會導(dǎo)致酒店業(yè)女員工流動比例高的原因之一。

　　2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒有任何調(diào)整，趕上酒店淡季營業(yè)額很低的時(shí)候，員工總有酒店會面臨破產(chǎn)的預(yù)感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著這種情緒工作，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

　　(四)人際關(guān)系問題。

　　酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設(shè)，花重金建設(shè)酒店的硬件設(shè)施，卻鮮少為員工們的心理培訓(xùn)這類軟件建設(shè)投資，沒有真正意義上關(guān)注員工心理健康問題。

　　1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導(dǎo)致有時(shí)部門之間的工作配合不好直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。

　　2、上下級之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對一線員工的工作規(guī)范以懲罰的居多，長時(shí)間下去使員工越來越機(jī)械化，而缺少人性化。

　　3、缺少應(yīng)急情況解決方法培訓(xùn)，服務(wù)人員的語言培訓(xùn)，禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當(dāng)進(jìn)行處理。

　　二、酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。

　　(一)樹立正確的自我意識。

　　酒店員工樹立正確的自我意識，要從五個(gè)層面正確的認(rèn)識自己，第一個(gè)層面，物質(zhì)自我，即要對自己的身體層面有一個(gè)清楚的認(rèn)識;第二個(gè)層面，心理自我，例如，員工內(nèi)心對待工作的態(tài)度、對待工作的信念、個(gè)人價(jià)值觀以及人格的特征方面;第三個(gè)層面，社會自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人為我，我為人人“，而不是總執(zhí)拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)中，才是正確自我意識的一種表現(xiàn);第四個(gè)層面，理想自我，”我應(yīng)該是怎樣的人?“，員工對自己有一種期待，為自己設(shè)立一個(gè)通過努力就能實(shí)現(xiàn)的理想，不斷的朝著理想目標(biāo)奮斗;第五個(gè)層面，反思自我，”別人為什么對我是這種評價(jià)?“，”我應(yīng)不應(yīng)該改變一下我的做法?“，在自我概念反饋中，不斷的改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我。

　　(二)培養(yǎng)敏感的社會知覺。

　　社會知覺包括對表情的知覺、對人格的知覺、對人際關(guān)系的知覺和對行為原因的認(rèn)知。首先，對表情的知覺作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應(yīng)該讓自身的感知覺敏感起來，在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語表情，通過這些信息可知覺到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準(zhǔn)確的提供使顧客滿意的服務(wù)。其次，對人格的知覺方面，主要應(yīng)該學(xué)會的是熱情，許多研究發(fā)現(xiàn)，熱情還是冷漠在對人的人格知覺中，處于中心位置是中心特征。因此員工的熱情服務(wù)會給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質(zhì)也會促進(jìn)酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級之間的人際關(guān)系和諧，增強(qiáng)員工對人際關(guān)系的知覺。最后，人際關(guān)系的知覺敏感有利于在人際交往過程中對搜集和選擇的信息進(jìn)行整合，對他人進(jìn)行判斷和推測，形成有關(guān)于人和事的完整印象，從而完成對自己行為原因的認(rèn)知和對他人行為原因的認(rèn)知。

　　(三)保持積極樂觀的態(tài)度。

　　”態(tài)度決定一切!態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來。我們怎樣對待工作，工作就怎樣對待我們;我們怎樣對待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂觀的，那么你的工作環(huán)境也會是積極的。所以，注重個(gè)人工作態(tài)度，保持積極樂觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認(rèn)可的一大關(guān)鍵，將對個(gè)人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。

　　(四)掌握良好的人際溝通能力。

　　人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然的與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨(dú)立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩(wěn)定和諧，與家人關(guān)系親密。同時(shí)，良好的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工正確自我意識的形成與完善，還能增強(qiáng)酒店員工們的群體內(nèi)聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項(xiàng)職業(yè)心理素質(zhì)。

　　三、聯(lián)合 EAP 服務(wù)提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)。

　　很多酒店都有不同程的“問題”員工存在，每個(gè)員工或多或少都會遇到工作和生活上的煩心事，它們會在不同程度上影響員工的工作效率，這些員工分布在酒店的各個(gè)層面，雖然數(shù)量不多，但對于酒店管理者來說，“如鯁在喉”。作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去找出“問題員工”所存在問題根源，真正做到“以人為本”。因此，EAP服務(wù)順勢而生。EAP，英文準(zhǔn)確寫法是 Employee AssistancePrograms，EAP 項(xiàng)目是由企業(yè)埋單、員工享受福利的專業(yè)咨詢服務(wù)，中文翻譯為員工輔助計(jì)劃，是為員工設(shè)置的一套長期的、系統(tǒng)的福利與支持項(xiàng)目。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，進(jìn)入市場不久就發(fā)展成為活躍的企業(yè)心理咨詢項(xiàng)目。20世紀(jì) 90 年代末，已有 90%以上的世界財(cái)富 500 強(qiáng)企業(yè)成功推出了此項(xiàng)福利。EAP 項(xiàng)目不僅能直接疏解酒店員工的工作壓力，而且起到了預(yù)防性的作用，讓員工感受到了酒店對他的關(guān)懷，提高工作效率并有效減少開支，員工在組織中的工作績效也得到了提高。

　　成功心理素質(zhì)訓(xùn)練論文3：

　　據(jù)成功學(xué)創(chuàng)始人希爾估計(jì)：98%的人不滿意自己的現(xiàn)狀，但只有不到5%的人會確定目標(biāo)改變自己;而其它的人只能在不滿意中徘徊，因?yàn)椴恢廊绾卧O(shè)定目標(biāo)使自己從不滿意中擺脫是公有的困惑。

　　是啊!設(shè)定目標(biāo)的主要作用就是要在自己心中產(chǎn)生力量，用以激勵(lì)自己去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　然而制訂目標(biāo)是需要勇氣與智慧;因?yàn)橛職馐窃诂F(xiàn)狀中高瞻遠(yuǎn)矚的一種風(fēng)險(xiǎn)投資，而智慧則是自己把握自身資源的能力。有了這兩項(xiàng)，成功只是遲早的問題了。

　　勇氣是一種精神，只有具有健康心態(tài)的人才有勇氣。缺乏勇氣，害怕風(fēng)險(xiǎn);這是多數(shù)人的共同點(diǎn)，因而成功總是少數(shù)人的代名詞。

　　主動出擊，積極尋求;這正是成功者應(yīng)有的素質(zhì)。所以，不要奇怪為什么好運(yùn)總在別人那里;機(jī)遇決不是隨機(jī)事件，它只眷顧有準(zhǔn)備的人。

　　大部分人所擁有的信念當(dāng)中最固步自封的就是，今天的我們必須做昨天的我們。這個(gè)信念讓我們固執(zhí)于過去的錯(cuò)誤、習(xí)慣和限制。所以相信歷史的確會自我重復(fù)是共同的觀念;如果我們昨天不成功，今天或明天當(dāng)然也無法成功了。

　　如果你看得出這種想法是何等荒謬和自挫，你就可以立刻轉(zhuǎn)換;朝著成功邁進(jìn)。我們現(xiàn)在都有無限的潛力和自新的機(jī)會。阻止我們發(fā)揮這項(xiàng)潛力的是我們心理的過去糾結(jié)。拋開過去，就像從你的脖子上卸下一串沉重的鐵鏈，它釋放你去追求你的夢想，發(fā)揮你最大的潛力。拋開過去，就像從你的脖子上卸下一串沉重的鐵鏈，它釋放你去追求你的夢想，發(fā)揮你最大的潛力。

　　人基本上分為兩種：樂觀的和悲觀的。問題是，哪一種人比較聰明?當(dāng)然了，悲觀者會告訴你，他們只是“腳踏實(shí)地”罷了。他們堅(jiān)持人生艱苦，成功并不是舉手之勞，并不那么容易。悲觀的人相信，如果你預(yù)見到事情會出差錯(cuò)，當(dāng)真的出錯(cuò)時(shí)你才不會失望;失敗者就是這種天生悲觀的人。

　　不過，樂觀的人都明白，沒有握有未卜先知的水晶球，沒人可以正確地預(yù)測未來。在這個(gè)前提下，他們曉得悲觀主義者雖然很肯定事情不會奏效，卻只是任意猜測，并且假定這是真的。樂觀的人相信，由于沒有人真的曉得會發(fā)生什么事，聰明的人還是寧愿樂觀一點(diǎn)，凡事往好的方面想，人生才會比較愉快，比較快樂。

　　很多人相信“機(jī)會只有一次”，因?yàn)樗麄兛床坏綑C(jī)會。實(shí)在很難想像有任何信念比這一個(gè)更讓人恐懼。然而，這個(gè)信念在失敗者的集體意識中是如此普遍，以至于足以變成一句陳詞濫調(diào)。

　　當(dāng)老實(shí)人說“機(jī)會只敲一次門”時(shí)，他們究竟是在想什么?其實(shí)你的目光所及，到處都是機(jī)會。事實(shí)上社會上的每個(gè)人，都有自己的資源;有太多的智慧從自己獨(dú)特的資源當(dāng)中獲益。我們都有天分和才華可以提供給他人。我們住在一個(gè)潛力無窮的世界，一個(gè)創(chuàng)造天才的世界。成功所需了解的，而不只是希望的是;這個(gè)世界可以流通的資源無窮盡。

　　如果你相信機(jī)會只敲一次門，當(dāng)某種事看起來像是一個(gè)機(jī)會時(shí)，你就會太快地跳上去了。你可能會接受一份你并不喜歡的工作，或者搬到一個(gè)與你氣質(zhì)不和的地方。你不但沒有用智慧、喜悅和常識做明智的抉擇，反而做出很重的反應(yīng)。從另一方面說來，由于恐懼蒙蔽了視野，當(dāng)良機(jī)來臨時(shí)，你卻錯(cuò)過了。你的恐懼可能會說服你等待別的機(jī)會，因?yàn)檫@一個(gè)看起來太冒險(xiǎn)了，或太嚇人了，或者超乎你的能力范圍。不論是什么理由，恐懼都從兩頭掐死了機(jī)會。當(dāng)你放棄恐懼以后，機(jī)會就會從天而降?？謶窒Ш竽愕哪繕?biāo)就會浮現(xiàn)，幫助你看透風(fēng)險(xiǎn)。知道機(jī)會不是一生只降臨一次，你就有信心去探索你的選擇，對新的機(jī)會敞開心胸。你的眼睛將會看到做事的新方法，他們會看見機(jī)會，甚至在過去的失敗中看到機(jī)會。你將會領(lǐng)悟，機(jī)會一直都在那兒——只是你沒有看見罷了。

　　拋開你的恐懼。宇宙的機(jī)會是源源不絕的。人人都有機(jī)會。你可能會驚見此刻就有什么機(jī)會正在朝你走來了。

　　老實(shí)人相信“機(jī)會只有一次”，因?yàn)樗麄兛床坏綑C(jī)會。老實(shí)人面臨著更嚴(yán)重的生存危機(jī)，如果他們不能針對競爭社會的需要和自身存在的弱點(diǎn)作出適應(yīng)性調(diào)整，那么很可能又會成為新一輪的、更加殘酷的人才競賽的落伍者，更加吃不開。

　　人與人之間的差異很小，但它會造成巨大的差異。前者的差異是，你具有的是積極的心態(tài)還是消極的心態(tài);后者的差異是，你是成功還是失敗。

　　為什么老實(shí)人總把成功與自己的距離拉得很遠(yuǎn)，而看不到成功也屬于他們?關(guān)鍵是對成功的標(biāo)準(zhǔn)看法不同。

　　老實(shí)人所謂的那種成功標(biāo)準(zhǔn)，只是出于對成功者的敬畏;或是出于成功者巨大的影響。所以他們所制定的成功標(biāo)準(zhǔn)也就成了老實(shí)人對成功的看法，壓抑老實(shí)人對成功的信心。

　　這難道不是成功嗎?我們應(yīng)當(dāng)很自豪地說：是的。因?yàn)檫@時(shí)候我們已經(jīng)有了充實(shí)感、成就感和幸福感，并且得到了社會的尊敬和贊美。

　　事實(shí)上成功就這么簡單，它不過是一種做人的感覺。我們?yōu)槭裁纯偘殉晒吹媚敲瓷衩鼗?、學(xué)術(shù)化和神圣化呢?

　　只要把成功的標(biāo)準(zhǔn)確定得大眾一點(diǎn)、世俗一點(diǎn)或普通一點(diǎn)，更多的人就會有信心。那么，我們周圍就會有很多充滿激情的人，我們的生活就會積極得多、美好得多、光明得多，我們何必讓那種很難達(dá)到的成功標(biāo)準(zhǔn)來挫傷自己呢?

　　現(xiàn)在的社會，并沒有什么權(quán)威把守著成功的路徑，所有的機(jī)會都屬于所有的人。嚴(yán)格地講，機(jī)會就產(chǎn)生于自己的欲望和信心，而不是命運(yùn)或上帝的賜予。那么，我們?yōu)槭裁床幌胍幌耄何乙部释晒Γ乙惨鲆粋€(gè)成功者呢?成功本來就是對利益的追求。成功就是為了使自己感到光榮和幸福。

　　誰不渴望成功?關(guān)鍵是我們需要成功，我們有能力成功……為了迎接新的競爭，為了夢想中的日子……人人都來爭取，人人都能成功。實(shí)際上成功既屬于少數(shù)杰出人物從事的大事業(yè)，也屬于大眾的普通生活。成功是一種常見的現(xiàn)象，人人都可以達(dá)到那種境界