電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)并不是簡(jiǎn)單地把電話打出去就行。我們打電話的目的是為了讓顧客自己購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者讓顧客轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品。那么電話營(yíng)銷(xiāo)有沒(méi)有什么技巧呢?下面小編給大家?guī)?lái)的是電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧分享，歡迎大家閱讀參考!
① 電話營(yíng)銷(xiāo)前的一些準(zhǔn)備工作
電話營(yíng)銷(xiāo)并不是簡(jiǎn)單地把電話打出去就行。我們打電話的目的是為了讓顧客自己購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者讓顧客轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品，電話是為產(chǎn)生銷(xiāo)售而服務(wù)的，所以在打電話前必須把準(zhǔn)備工作做好，否則的話不但浪費(fèi)電話費(fèi)，還有可能使電話銷(xiāo)售的效果降低。
首先要把電話數(shù)據(jù)庫(kù)做個(gè)整理。專門(mén)從事電話營(yíng)銷(xiāo)的公司一般都有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)名單，數(shù)據(jù)庫(kù)名單少則十來(lái)萬(wàn)，多的有幾百萬(wàn)，這些名單中有大部分都是無(wú)用的，可以通過(guò)Excel進(jìn)行篩選。
電話銷(xiāo)售前需要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。主要是講解電話銷(xiāo)售的一些注意事項(xiàng)和基本禮儀。電話銷(xiāo)售的拒絕率特高，要給員工鼓氣，告訴他這些都是正常的現(xiàn)象。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員和客戶從未謀面，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他只是在拒絕陌生人而已，和電話銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)，所以，大不可為被客戶拒絕而難過(guò)，要堅(jiān)持到底。
電話營(yíng)銷(xiāo)的成功有它的幾率。在擁有優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，每100個(gè)顧客名單中能夠產(chǎn)生5-6個(gè)意向客戶，每10個(gè)意向客戶中可以產(chǎn)生1個(gè)購(gòu)買(mǎi)客戶。所以說(shuō)如果你想每天有2個(gè)客戶買(mǎi)你的貨，你每天至少要打200個(gè)電話。如果你每天打200個(gè)電話，產(chǎn)生的意向客戶低于10個(gè)，購(gòu)買(mǎi)客戶低于1個(gè)，那么說(shuō)明你的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧還有待提高。
要制定科學(xué)的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。保健品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的電話對(duì)象都是50歲以上的中老年人，陌生電話拜訪最好選擇上午8點(diǎn)半至11點(diǎn)半，下午3點(diǎn)半至5點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間段。這兩個(gè)時(shí)間段老年朋友一般至少有一個(gè)時(shí)間段在家里，電話接聽(tīng)率高。如果這兩個(gè)時(shí)間段老人家都不在家，可以在晚上7點(diǎn)左右再打，晚上7點(diǎn)左右老人家百分之八九十在家里，但是他們的子女也有可能在身邊，會(huì)提反對(duì)意見(jiàn)，阻止老人家參加會(huì)議，所以在晚上的時(shí)間段打電話要盡可能簡(jiǎn)短。
正式電話銷(xiāo)售前的最后一項(xiàng)準(zhǔn)備工作是設(shè)計(jì)一個(gè)好的電話腳本。產(chǎn)品之所以賣(mài)不出去，是因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員沒(méi)有一套好的對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有缺陷。所以電話銷(xiāo)售人員必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷(xiāo)售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。電話銷(xiāo)售腳本要快速引起顧客興趣，即時(shí)顧客暫時(shí)不打算購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也能給對(duì)方留一個(gè)好印象，為下次電話拜訪留有余地。
②電話銷(xiāo)售中要注意的幾個(gè)問(wèn)題
像對(duì)待老朋友一樣熱情陌生顧客。撥通電話之后，你就要像對(duì)待老朋友一樣和陌生客戶交流，要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。要將熱情的語(yǔ)調(diào)貫穿這個(gè)通話過(guò)程，在通話時(shí)臉上始終要面帶微笑。雖然客戶看不到你，但是通過(guò)聲波的傳導(dǎo)，他們能夠感知到你的形象。
初次打電話只需簡(jiǎn)單表達(dá)目的，不需和顧客過(guò)多糾纏。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際銷(xiāo)售是在會(huì)場(chǎng)上完成的，陌生電話拜訪的目的是邀約顧客參加會(huì)議，如果顧客有參加會(huì)議的意向，電話拜訪的目的就達(dá)到了。所以，電話銷(xiāo)售人員要能夠迅速分析顧客的語(yǔ)言，對(duì)顧客準(zhǔn)確分類(lèi)。我們可以把顧客分成ABC三類(lèi)：A類(lèi)顧客是樂(lè)意參加會(huì)議的，B類(lèi)顧客是猶豫不決的，C類(lèi)顧客是斷然拒絕的。電話銷(xiāo)售人員要養(yǎng)成正確記錄通話內(nèi)容的習(xí)慣，按ABC分類(lèi)法把顧客歸檔。A類(lèi)顧客可以直接邀請(qǐng)參加會(huì)議，對(duì)B類(lèi)顧客和C類(lèi)顧客要后續(xù)電話跟進(jìn)，一般B類(lèi)顧客要5-7次電話跟進(jìn)，C類(lèi)顧客要3-4次電話跟進(jìn)。
電話銷(xiāo)售中難免會(huì)遇到顧客對(duì)電話內(nèi)容有異議。這也是再正常不過(guò)的事情，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)無(wú)緣無(wú)故相信一個(gè)陌生人的推銷(xiāo)。不管對(duì)方用什么樣的形式反對(duì)，電話銷(xiāo)售人員一定要立場(chǎng)堅(jiān)定地肯定產(chǎn)品作用和公司形象。
電話結(jié)束時(shí)一定要注意掛電話的禮儀。在與客戶的電話溝通中，不管是遇到什么樣的情況，一定要讓客戶先掛電話，自己掛電話要輕輕擱下。有的電話銷(xiāo)售人員在遭到客戶拒絕后怒氣沖沖地大力掛斷電話，不僅容易給客戶造成極壞印象(如果客戶還沒(méi)掛電話，話筒那邊聽(tīng)得到)，而且影響自己的心情，從而導(dǎo)致下一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的失敗。
這方面的資訊恐怕是關(guān)于電話行銷(xiāo)當(dāng)中最多的，也是最容易令人感興趣的部分，在此，本人將一些心得總結(jié)如下。
1、用敏感的心去傾聽(tīng)和感受客戶的情緒，與他互動(dòng)，學(xué)會(huì)同理他的感受。
2、根據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成!所以要學(xué)會(huì)巧妙地跟進(jìn)。
3、不論你是打電話還是接聽(tīng)電話，都要表示禮貌，如詢問(wèn)時(shí)間是否方便等等，并全神關(guān)注，傾聽(tīng)客戶的每一個(gè)字眼。
4、一旦客戶主動(dòng)咨詢你，或有問(wèn)題請(qǐng)教你。不管是什么形式，你都要第一時(shí)間處理。盡可能協(xié)助客戶得到他的需求。
5、把客戶看成是你的朋友一樣去關(guān)心他，愛(ài)護(hù)他，并以朋友或顧問(wèn)的身份為他提供建議。介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要簡(jiǎn)練明確，不要拖沓。
6、在開(kāi)始打電話之前，你要先想想你這次電話的目的是什么?并事先準(zhǔn)備好題目和筆記本，隨時(shí)記錄你在溝通中獲得的信息，以此來(lái)判斷你每通電話的質(zhì)量。
7、要設(shè)計(jì)一些無(wú)壓力的資訊與他不斷的溝通，讓他逐步降低對(duì)你的抗拒，你要做的是給他一個(gè)自己選擇的機(jī)會(huì)。同時(shí)要利用策略，使客戶不再拖延，以完成自己的指標(biāo)
8、提問(wèn)是電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。你事先最好要設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，并且制定出一個(gè)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)導(dǎo)圖，理解每一個(gè)問(wèn)題與下一個(gè)問(wèn)題之間的聯(lián)系，并可以擴(kuò)展到的領(lǐng)域。但要注意的是，問(wèn)題與問(wèn)題之間不能沒(méi)有間隔，要有自然的過(guò)渡。這樣就容易變成審問(wèn)客戶。還有，問(wèn)題的數(shù)量和種類(lèi)也要事先準(zhǔn)備好。不能太多，也不能太少，否則很容易讓客戶失去對(duì)你的信任。
9、做電話銷(xiāo)售，絕不是只有電話------這一種武器在戰(zhàn)斗。你要學(xué)會(huì)充分利用各種銷(xiāo)售媒介，結(jié)合電話與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，如廣告信，郵件，目錄，電子郵件等。至于究竟如何使用和組合這些媒介，后文有詳細(xì)介紹。最重要的是，你要學(xué)會(huì)變換不同的形式，傳達(dá)不間斷的信息，以保持與客戶的聯(lián)絡(luò)。做生意，很基本的一點(diǎn)就是不要讓客戶和你斷絕聯(lián)系，每次溝通都要留有余地。
10、最后，也是最重要的一點(diǎn)，不管你接受了什么樣的專業(yè)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)，了解了開(kāi)場(chǎng)白，挖掘需求，異議處理，成交等多達(dá)百種技巧。這些都是你可以參考的，但絕不是一定要照搬的。其實(shí)，當(dāng)你真的全心工作，真正為客戶著想。即使你有再?gòu)?qiáng)的個(gè)性，你的客戶也能感受到你是為他再著想。只要你堅(jiān)持，勇于付出，你就一定會(huì)戰(zhàn)勝所有的障礙，去達(dá)到你要的成功。等積累到一定程度，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，技巧真的就不是那么重要了。
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