口才技巧電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是最常用的銷(xiāo)售方式。銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶(hù)。這里小編給大家分享一些關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才，方便大家學(xué)習(xí)了解。

電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才

準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：

1 、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。

2、 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

時(shí)機(jī)

打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是__公司的__，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)__先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。

接通電話(huà)

撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如?quot;您好，我是__公司，請(qǐng)問(wèn)__老板/經(jīng)理在嗎?__老板/經(jīng)理，您好，我是__公司的__，關(guān)于.......

講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了：

由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌：

打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后：

掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

接通電話(huà)的藝術(shù)

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)

如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

2、記錄電話(huà)內(nèi)容

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ交貜?fù)一句“對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是__，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。

無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

進(jìn)行溝通。

銷(xiāo)售口才訓(xùn)練方法

一、what，即“說(shuō)什么”?

任何天才演講家，如果言之無(wú)物，內(nèi)容空洞，則味同嚼蠟，他再會(huì)煽情也不能長(zhǎng)久吸引聽(tīng)者的興趣。所以，業(yè)務(wù)人員首先要解決“說(shuō)什么”的問(wèn)題。銷(xiāo)售無(wú)小事，無(wú)論溝通還是談判，成功開(kāi)口之前，需要做足五個(gè)方面的“功課”，準(zhǔn)備充當(dāng)五個(gè)不同的角色：口才訓(xùn)練也不是一朝一夕的事情。

1、當(dāng)產(chǎn)品專(zhuān)家;銷(xiāo)售人員要對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解，達(dá)到專(zhuān)業(yè)的程度。要知道，客戶(hù)是長(zhǎng)期銷(xiāo)售此類(lèi)產(chǎn)品的，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識(shí)，千萬(wàn)別低估客戶(hù)的智力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，那樣很容易自討不趣。但是俗話(huà)說(shuō)：“買(mǎi)家哪有賣(mài)家精”，這就對(duì)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求，如果你的產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)相近，那么，你很難幫助和提升該客戶(hù)。如果你的產(chǎn)品知識(shí)甚至還不如他，那你最好趁早走人，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)會(huì)尊重一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員。

除了從宏觀(guān)上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)之外，最好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，以及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣，你就能從細(xì)微處比客戶(hù)略勝一籌，客戶(hù)自然對(duì)你心服口服。

2、當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表;營(yíng)銷(xiāo)員必須對(duì)自己企業(yè)的銷(xiāo)售政策有系統(tǒng)了解?，F(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策，以免各說(shuō)各話(huà)，話(huà)不對(duì)板?！跋日f(shuō)斷，后不亂”，如果前面含糊其辭，后面必然剪不斷、理還亂。一個(gè)越是熟練的老業(yè)務(wù)，越是清晰了解這些項(xiàng)目和流程，跟客戶(hù)談起來(lái)自然有理有據(jù)，游刃有余。

3、當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人;對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握。公司的人事和政策調(diào)整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，某些行業(yè)笑話(huà)，本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢(shì)，某些樣板客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與管理之道等等，你可以經(jīng)常地、選擇性地對(duì)客戶(hù)宣講，實(shí)際上就是在教育和引導(dǎo)客戶(hù)，增加客戶(hù)對(duì)你的信息依賴(lài)度。

4、當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn);系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備較好的市場(chǎng)銷(xiāo)售理論知識(shí)，并能為我所用，對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷(xiāo)、公關(guān)，以及經(jīng)營(yíng)和管理中存在漏洞與問(wèn)題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等，能夠及時(shí)、有效地提出針對(duì)性的批評(píng)與建議，你才能真正對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響力。

5、當(dāng)客場(chǎng)娛樂(lè)嘉賓;一個(gè)開(kāi)口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場(chǎng)的銷(xiāo)售員，自己想一想其實(shí)也挺無(wú)情趣的吧?客戶(hù)可能尊重你，卻不喜歡你，對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

所以，銷(xiāo)售人員還必須多看書(shū)看報(bào)，準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂(lè)新聞、花邊新聞、幽默笑話(huà)、小道消息等，有時(shí)可以和客戶(hù)插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對(duì)于成功開(kāi)展業(yè)務(wù)也不無(wú)幫助。尤其是與客戶(hù)的關(guān)系越近越需要以此來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，而對(duì)陌生客戶(hù)的拜訪(fǎng)則不妨來(lái)做開(kāi)場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ)，增加你的親和力。

二、Hwo，即“怎么說(shuō)”?

這類(lèi)技巧非常豐富：如正說(shuō)、反說(shuō)、順說(shuō)、扭說(shuō)、笑說(shuō)、戲說(shuō)等，全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，有些可意會(huì)難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準(zhǔn)確表述，肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六點(diǎn)：

1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)。

人其實(shí)都是害羞的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場(chǎng)心理，問(wèn)題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話(huà)對(duì)手的眼睛。人說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠(chéng)意度等，同時(shí)，也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。

眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對(duì)著說(shuō))

2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏，說(shuō)清楚。

社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話(huà)，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽(tīng)著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶(hù)一聽(tīng)就沒(méi)有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽(tīng)起來(lái)也不舒服。有的說(shuō)話(huà)太快，根本聽(tīng)不清、辯不明，要聽(tīng)者反復(fù)詢(xún)問(wèn)，說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。有的聲音過(guò)于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動(dòng)人。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話(huà)環(huán)境的空間大小、參與談話(huà)的人數(shù)多寡、談話(huà)對(duì)象的身份及談話(huà)內(nèi)容性質(zhì)，來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)(而不是僅僅談話(huà)對(duì)象)最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷(xiāo)等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。(大膽說(shuō))

3、我們的本色是商務(wù)人員，請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說(shuō)話(huà)。

對(duì)于那些滿(mǎn)臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話(huà)的行為，必須制止。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費(fèi)用分?jǐn)?、催款、退貨、補(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶(hù)心目中的分量。在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶(hù)才信得過(guò)你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。

4、無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。

去拜訪(fǎng)客戶(hù)，我們是有備而來(lái)，而對(duì)方是倉(cāng)促上馬，因此按理談話(huà)的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話(huà)是缺乏邏輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話(huà)說(shuō)了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。你還想談下去，客戶(hù)卻有事要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問(wèn)題的目的。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)拢鞒?、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話(huà)又把他扯回來(lái)?？傊詈瞄_(kāi)宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ)，該留下書(shū)面性的東西也不能漏過(guò)，這樣才是完整的談話(huà)程序。

銷(xiāo)售人員的表達(dá)目的

1.樹(shù)立公司的形象在展銷(xiāo)會(huì)上

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)要有非常專(zhuān)業(yè)的行為，就是專(zhuān)業(yè)的表達(dá)技巧，銷(xiāo)售人員的一舉一動(dòng)都要專(zhuān)業(yè)化。當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，面對(duì)十幾個(gè)決策人時(shí)，如何更好地吸引大家的注意力、調(diào)動(dòng)他們的興趣介紹產(chǎn)品，最終使他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品同時(shí)在顧客心目中樹(shù)立公司的形象。

2.推銷(xiāo)產(chǎn)品

向所有的決策人推薦產(chǎn)品，激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望，使他們購(gòu)買(mǎi)。這是銷(xiāo)售人員在表達(dá)時(shí)的另一目的。銷(xiāo)售人員常常急于說(shuō)明問(wèn)題，滔滔不絕的話(huà)語(yǔ)和案例涌向顧客，而顧客在一個(gè)接一個(gè)的眾多觀(guān)點(diǎn)中迷失方向。銷(xiāo)售人員往往迷惑不解：為什么在自己成功地介紹完產(chǎn)品以后，顧客卻沒(méi)有反應(yīng)?這說(shuō)明顧客沒(méi)有真正準(zhǔn)確接收銷(xiāo)售人員的信息，信息的傳遞和接收者之間的交流和溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無(wú)誤地理解信息，所以銷(xiāo)售人員在解釋完每一個(gè)觀(guān)點(diǎn)及案例后，要檢查一下顧客是否已確實(shí)聽(tīng)明白。充分了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，在溝通過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)知識(shí)就能很好地顯示出來(lái)。當(dāng)銷(xiāo)售人員在眾人面前介紹產(chǎn)品時(shí)，有很多人在關(guān)注銷(xiāo)售人員的一舉一動(dòng)，熟悉產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員被看作是可信的，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助銷(xiāo)售人員增強(qiáng)自信心，激發(fā)出高昂的熱情，如果銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)熱情，顧客就會(huì)相應(yīng)地也受到感染。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有非常深刻的了解，是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在做表達(dá)之前的專(zhuān)業(yè)形象。