電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通技巧
電話(huà)在當(dāng)今世界已經(jīng)與人類(lèi)的日常生活息息相關(guān),不可分割。人們?cè)诒姸嗟那闆r下都要用到它，誰(shuí)也無(wú)法忍受沒(méi)有電話(huà)的日子該如何度過(guò)。在商務(wù)活動(dòng)中，電話(huà)更是業(yè)務(wù)拓展、信息溝通的重要助手
一、電話(huà)在商務(wù)活動(dòng)中的作用
1、聯(lián)絡(luò)感情
2、互通信息
3、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
4、客戶(hù)服務(wù)
5、提高工作效率
6、幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
二、影響電話(huà)溝通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌
2、語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、流利、清晰、
3、內(nèi)容：
三、打電話(huà)的準(zhǔn)備工作
在準(zhǔn)備與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，尤其是陌生客戶(hù)，應(yīng)盡可能的收集有關(guān)客戶(hù)的各種信息，包括個(gè)人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對(duì)電話(huà)溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話(huà)的目的，不過(guò)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一般是為了拓展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，著重的是陌生客戶(hù)溝通。
打電話(huà)前應(yīng)準(zhǔn)備的物品：筆(確保能寫(xiě)字)、紙、話(huà)術(shù)。有條件的可以準(zhǔn)備一個(gè)錄音機(jī)，錄下自己的通話(huà)過(guò)程，通話(huà)過(guò)后可以反復(fù)琢磨，這樣提高得才能很快。
1、打電話(huà)前應(yīng)平服情緒，將恐懼感降到最小。
2、通電過(guò)程中的身體姿態(tài)。打電話(huà)時(shí)的最佳姿態(tài)：站姿，因?yàn)檫@樣氣流最為順暢。坐姿：應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽(tīng)筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。
3、說(shuō)出你的姓名和公司的名稱(chēng)。
4、創(chuàng)造性的描述你的公司。
5、說(shuō)明你的目的。
6、作好記錄，總結(jié)成功率。
7、記下接聽(tīng)電話(huà)的人的姓名
8、不要無(wú)謂與不能拍板的談產(chǎn)品
10、確認(rèn)信的使用
11、控制打電話(huà)的時(shí)間
四、接電話(huà)技巧
1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2、熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
3、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。
4、聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5、最后，扼要地匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng);謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理;說(shuō)聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
6、上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。
五、打電話(huà)技巧
1、準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
2、如無(wú)急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話(huà)。
3、撥錯(cuò)電話(huà)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。
6、感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
六、如何代接電話(huà)?
1、來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差等。若對(duì)方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2、禮儀地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位;主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3、如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)，記住：等對(duì)方掛后再掛。
4、接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。
5、來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會(huì)兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà);如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。
七、打手機(jī)的講究
1、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。
2、在撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5、在特定場(chǎng)合(如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。(完)
當(dāng)電話(huà)鈴聲響兩次后接聽(tīng)，
八、 掛斷電話(huà)的技巧
案例：強(qiáng)是一家公司的銷(xiāo)售主管，該公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要是通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò)來(lái)完成的。因此強(qiáng)會(huì)定期舉辦電話(huà)禮儀訓(xùn)練，效果也一直不錯(cuò)。有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員向強(qiáng)反映，一個(gè)他一直跟單的大客戶(hù)竟轉(zhuǎn)向他人，他自問(wèn)并沒(méi)有什么地方會(huì)得罪客戶(hù)。強(qiáng)與該客戶(hù)熟悉，就側(cè)面去了解，客戶(hù)的反映是這個(gè)業(yè)務(wù)員做事很假，對(duì)他沒(méi)有誠(chéng)意。強(qiáng)覺(jué)得有點(diǎn)疑惑，我的業(yè)務(wù)員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，沒(méi)理由會(huì)這樣。接下來(lái)幾天，他仔細(xì)觀(guān)察他手下的工作過(guò)程，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在：掛電話(huà)。問(wèn)題：究竟應(yīng)該如何掛斷電話(huà)?
一般人很少注意到自己結(jié)束電話(huà)談話(huà)后放回電話(huà)的力度，部分EQ高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對(duì)方交談時(shí)，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話(huà)的動(dòng)作中泄露了情緒，或許自己不覺(jué)得聲音有多大，但經(jīng)過(guò)電話(huà)線(xiàn)的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對(duì)話(huà)，雙方依照禮儀話(huà)別之后，隨即聽(tīng)到對(duì)方放置話(huà)筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對(duì)方感到的，是你對(duì)這次談話(huà)或交談?wù)卟粷M(mǎn)或不耐煩，于是，對(duì)于之前談話(huà)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，對(duì)于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會(huì)大為降低。
1、通常情況下應(yīng)等待對(duì)方先掛斷電話(huà)然后再掛斷，這樣雖可能浪費(fèi)一些時(shí)間，但卻萬(wàn)無(wú)一失。
2、如果事情緊急或者趕時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話(huà)鍵，這樣可以降低話(huà)筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話(huà)或者將聽(tīng)筒重重的按斷電話(huà)，以免對(duì)方引起誤會(huì)。
3、在電話(huà)旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
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