商務(wù)公關(guān)口才技巧
不管是在專門性的公關(guān)活動(dòng)中，還是在日常性的公關(guān)工作中，都要使用文明禮貌的語(yǔ)言。下面是小編給大家?guī)?lái)的是商務(wù)公關(guān)口才技巧，歡迎大家閱讀參考!
一、商務(wù)公關(guān)口才的概念
(一) 公關(guān)
公關(guān)是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱。公共關(guān)系指的是一個(gè)組織機(jī)構(gòu)(即國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、人民團(tuán)體等)如何通過(guò)有效的活動(dòng)，在公眾中樹立起良好的形象，擴(kuò)大自己的知名度，以謀求社會(huì)公眾對(duì)本組織機(jī)構(gòu)的了解、信任，好感和支持，為自身的生存和發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。人們知道，事業(yè)成功、企業(yè)興旺需要三個(gè)外部條件，即“天時(shí)”、“地利”、“人和”，而公共關(guān)系就是努力創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。
(二) 商務(wù)公關(guān)
在今天的中國(guó)，商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系顯得尤其重要。因?yàn)殡S著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下那種“皇帝的女兒不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的現(xiàn)象已一去不復(fù)返了。改革開放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，商品越來(lái)越豐富，人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)觀念也在不斷發(fā)生變化，這些便使得商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。近年來(lái)，不少大中城市相繼掀起了商業(yè)大戰(zhàn)，要想在商戰(zhàn)中立于不敗之地，除了天時(shí)、地利之外，更需要“人和”的環(huán)境。因?yàn)榱己玫男抛u(yù)，在社會(huì)公眾心目中的良好形象和較高的知名度，是商業(yè)企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，它們帶來(lái)的是豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。
商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系工作，就是以“顧客是上帝”為宗旨，把自身的發(fā)展和顧客的利益兼顧起來(lái)，把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益統(tǒng)一起來(lái)，在“讓消費(fèi)者放心，讓消費(fèi)者滿意”的基礎(chǔ)上建立信譽(yù)、樹立形象、提高知名度。
(三) 商務(wù)公關(guān)實(shí)務(wù)
商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系實(shí)務(wù)，按縱向來(lái)劃分，可以分為三個(gè)階段:一是當(dāng)一家企業(yè)剛剛成立，顧客還不知道、不了解自己的時(shí)候，要想方設(shè)法讓顧客知道和了解自己，并喜歡上自己。二是當(dāng)企業(yè)在發(fā)展中遇到坎坷，社會(huì)公眾由于誤解而對(duì)本企業(yè)的形象不太滿意時(shí)，要設(shè)法消除誤解，改變公眾的看法，使他們?cè)俅螡M意起來(lái)。三是當(dāng)企業(yè)順利發(fā)展時(shí)，應(yīng)更加努力，使社會(huì)、公眾對(duì)自己的形象更加滿意。若按橫向來(lái)劃分，可以分為專門性的公關(guān)活動(dòng)和日常性的公關(guān)工作兩大方面。專門性的公關(guān)活動(dòng)由商業(yè)企業(yè)的公關(guān)部門策劃和實(shí)施。如舉行開業(yè)典禮，舉行記者招待會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)，舉辦展銷會(huì)或商品洽談會(huì)，開展大型慶典活動(dòng)或聯(lián)誼活動(dòng)，提供社會(huì)贊助等。日常性的公關(guān)工作則由全體員工來(lái)做。因?yàn)樯虡I(yè)企業(yè)的員工要直接和顧客打交道，每一個(gè)人的言行舉止都代表本企業(yè)的形象。一句親切的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，會(huì)給顧客留下美好的印象。營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員接待顧客、回答詢問(wèn)、處理投訴等日常工作構(gòu)成了商業(yè)企業(yè)公關(guān)工作的重要組成部分。每一個(gè)員工的形象加起來(lái)就是企業(yè)的形象;每一個(gè)員工都對(duì)顧客講信用，企業(yè)就有了信譽(yù);每一個(gè)員工都能在顧客心目中留下美好的印象，企業(yè)就有了知名度。因此，商業(yè)企業(yè)要教育每一位職工樹立強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)。
(四) 商務(wù)公關(guān)口才是商務(wù)公關(guān)實(shí)務(wù)的基本手段
上述公共關(guān)系實(shí)務(wù)，無(wú)論從縱向的各階段還是從橫向的各方面來(lái)看，都離不開口才。開業(yè)典禮不能只放鞭炮而不致辭;記者招待會(huì)不能只喝茶水而不發(fā)布信息;展銷會(huì)上要宣傳;聯(lián)誼會(huì)上要交友;被顧客誤會(huì)要解釋;回答詢問(wèn)要耐心……可以說(shuō)，離開了口才，公共關(guān)系工作就無(wú)法展開。所以說(shuō)，商務(wù)公關(guān)口才是商務(wù)公關(guān)實(shí)務(wù)的重要手段。
二、商務(wù)公關(guān)口才的特點(diǎn)
商業(yè)企業(yè)公共關(guān)系工作的對(duì)象就是商業(yè)企業(yè)為自身生存和發(fā)展的需要所竭力爭(zhēng)取的朋友。這些朋友包括顧客，上級(jí)主管部門，工商、稅務(wù)、銀行等經(jīng)濟(jì)管理部門，新聞機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)往來(lái)單位，等等。這些朋友加在一起構(gòu)成了“社會(huì)公眾”。但是，對(duì)于商業(yè)企業(yè)的大部分員工來(lái)說(shuō)，他們的公關(guān)對(duì)象主要是顧客。下面僅以顧客為公關(guān)對(duì)象，談?wù)勆虅?wù)公關(guān)口才不同于其他口才的特點(diǎn)。
(一) 富有感情
顧客是來(lái)自各個(gè)階層，有著不同的職業(yè)、不同的消費(fèi)觀念的人，這些人個(gè)個(gè)都有七情六欲，而不是自然物或者機(jī)器。因此，在公共關(guān)系工作中，情感因素具有很大的作用。中國(guó)社會(huì)是個(gè)人情味很濃的社會(huì)，人們需要生活在一個(gè)充滿親情、友情和溫情的環(huán)境中。顧客如果在一家商場(chǎng)、一個(gè)餐廳、一個(gè)旅游點(diǎn)得到了與付出的貨幣等值的商品和服務(wù)之外，還享受到了貨幣買不到的濃濃的情意，那么，無(wú)疑他們會(huì)喜歡上這家商場(chǎng)、這個(gè)餐廳或這個(gè)為他們導(dǎo)游的旅行社。所以，在商務(wù)公關(guān)口才中，除了告之以事，曉之以理，還要?jiǎng)又郧?，用真情去和顧客進(jìn)行心靈的溝通和感情的交流。具體說(shuō)來(lái)，商務(wù)公關(guān)口才中的感情表達(dá)方式主要有以下三種:
1.選擇聽話人樂于接受的詞語(yǔ)傳遞感情 漢語(yǔ)的詞匯非常豐富，有的詞帶有明顯的感情色彩(如褒義詞，貶義詞);有的詞雖然本身不帶感情色彩，但用在特定的語(yǔ)言環(huán)境里，能給人一種親切感或厭惡感;而有些詞是人們心理上忌諱的，往往不能直接說(shuō)出來(lái)，要換上一個(gè)使人容易接受的說(shuō)法。開展商務(wù)公關(guān)工作，說(shuō)話要針對(duì)聽話人心理，從語(yǔ)匯倉(cāng)庫(kù)中選擇那些令對(duì)方心情愉悅，樂于接受的詞。如:在一家兒童商店，一位挺著大肚子的青年婦女來(lái)到了嬰兒用品專柜前，營(yíng)業(yè)員微笑著迎上去:“是不是想為小寶寶買點(diǎn)東西?”青年婦女點(diǎn)頭應(yīng)道:“可不是嗎?都快要生了，可什么東西都還沒準(zhǔn)備。”語(yǔ)氣里透著焦急。營(yíng)業(yè)員接過(guò)話去:“不用愁，來(lái)得及。這兒是小寶寶專柜。你看看。小寶寶棉毛衣褲，小襪子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕頭。再看這邊，小調(diào)羹，小杯子，小奶瓶，你再往那邊看，寶寶尿不濕，一次性小寶寶尿片，東西多著呢!你慢慢地看，隨意地挑吧!”一番話，說(shuō)得青年婦女轉(zhuǎn)急為安，露出了笑容。這些加了點(diǎn)的詞，都針對(duì)那位青年婦女心理，都帶著她所喜歡的感情色彩，為了使她心情愉悅，樂于接受而加進(jìn)去了。
2.營(yíng)造溫情的氣氛傳遞感情 在現(xiàn)代社會(huì)，人們消費(fèi)觀念與往日不同。他們消費(fèi)時(shí)除了用貨幣買得商品的使用價(jià)值或某項(xiàng)服務(wù)外，還在意購(gòu)物的環(huán)境和接受服務(wù)時(shí)的氣氛。所以，很多商場(chǎng)在門面裝修、商品的陳列上盡可能給人一種美觀和舒適之感，以吸引顧客。這僅僅是“硬件”上體現(xiàn)出來(lái)的環(huán)境和氣氛。其實(shí)，在一些容易被人疏忽的“軟件”上，也能營(yíng)造出舒適怡人的氣氛。如廣告語(yǔ)中充滿人情味的措辭，禮儀小姐“歡迎光臨”的迎候語(yǔ)，營(yíng)業(yè)員“您想看點(diǎn)什么”的接待語(yǔ)，都能使消費(fèi)者在感情上喜歡某種商品或某家商場(chǎng)。英國(guó)倫敦布萊維爾書店做的廣告在營(yíng)造氣氛方面可以說(shuō)是非常成功的，這則廣告語(yǔ)是:
當(dāng)您光臨布萊維爾書店的時(shí)候，沒有人會(huì)勉強(qiáng)您要買什么，您可以信步所之，隨便看書，放心瀏覽。店員只在您需要的時(shí)候才為您效勞。您不招呼，他們決不打擾。無(wú)論您來(lái)買書或來(lái)瀏覽，均受歡迎。
這則廣告運(yùn)用直接與消費(fèi)者交談的口吻，用溫和親切的語(yǔ)氣，創(chuàng)造出一種友善的氣氛，從情感上打動(dòng)顧客，誘導(dǎo)顧客的態(tài)度和行為向廣告的目的發(fā)展。公關(guān)口才也可以從這則廣告中得到啟發(fā)。
3.設(shè)身處地為對(duì)方著想的語(yǔ)言內(nèi)容能傳遞感情 作為商家，如果能把消費(fèi)者的利益放在首位，設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，針對(duì)他們的心理需求說(shuō)出來(lái)的樸實(shí)無(wú)華的話也能傳遞出一片真情。如某商場(chǎng)日用品貨柜的女營(yíng)業(yè)員為一位前來(lái)選購(gòu)洗發(fā)水的農(nóng)村大嫂當(dāng)參謀時(shí)說(shuō):“這種洗發(fā)水有兩種包裝，一種瓶裝，一種是袋裝，質(zhì)量完全一樣，但價(jià)格相差兩元，您如果是自己用，就買袋裝的吧。”農(nóng)村大嫂感激地說(shuō):“同志，你可真會(huì)替我著想，帳算得比我自己還細(xì)，就聽你的?！背塑嚂r(shí)常?？梢月犚娛燮眴T的報(bào)站話語(yǔ):“各位乘客，下一站是x x x，x x x快到了，有在x
x x下車的乘客，請(qǐng)準(zhǔn)備下車?！边@話初聽起來(lái)似乎啰嗦，但仔細(xì)一想?yún)s正是出于為那些不熟悉這條線路的乘客著想而精心設(shè)計(jì)的服務(wù)語(yǔ)。這些乘客有的打著瞌睡，有的在往窗外觀光，有的在和同伴聊天。最重要的信息 “下一站是x x x”如果只報(bào)一遍，他們可能沒聽到，報(bào)兩遍，他們可能沒聽清或沒反應(yīng)過(guò)來(lái)，只有報(bào)三遍，他們才聽清了并開始作下車的準(zhǔn)備。這樣的服務(wù)言語(yǔ)，雖字面上毫無(wú)動(dòng)人之處，卻能受到乘客的歡迎。
商務(wù)公關(guān)口才中除了通過(guò)話語(yǔ)傳遞感情外，還可以通過(guò)體態(tài)語(yǔ)來(lái)傳遞感情。體態(tài)語(yǔ)是一種無(wú)聲語(yǔ)言，它自己既可單獨(dú)使用，又可和有聲語(yǔ)言配合使用，在很多情況下，服務(wù)性行業(yè)的員工僅僅通過(guò)體態(tài)語(yǔ)就可向顧客表示友好和善意。如微笑、點(diǎn)頭，以手示意商品擺放在何處，扶一扶上電梯的老人或小孩等。但更多的時(shí)候，體態(tài)語(yǔ)是配合著有聲語(yǔ)言共同完成表情達(dá)意作用的。由于有體態(tài)語(yǔ)的輔助，可以使說(shuō)話人表達(dá)的意思更直觀、更準(zhǔn)確、更生動(dòng)、更形象、更有感染力。對(duì)聽話人來(lái)說(shuō)，可以更迅速無(wú)誤地理解對(duì)方傳遞的信息和思想感情。
(二) 文明禮貌
不管是在專門性的公關(guān)活動(dòng)中，還是在日常性的公關(guān)工作中，都要使用文明禮貌的語(yǔ)言。這既是商業(yè)企業(yè)自身注重精神文明建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)的體現(xiàn)，又能使公關(guān)對(duì)象感到自己受到了應(yīng)有的禮遇和尊重，自尊心得到了滿足。
商務(wù)公關(guān)口才文明禮貌的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
1.文雅妥貼的措辭 現(xiàn)在，很多大型商場(chǎng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，都要求營(yíng)業(yè)員上崗必須使用文明禮貌語(yǔ)言。有些商場(chǎng)不但規(guī)定了文明禮貌語(yǔ)的具體措辭，還規(guī)定了哪些是服務(wù)中的禁忌語(yǔ)，不準(zhǔn)使用，如有違反，輕則警告，重則下崗。這些文明禮貌語(yǔ)言的措辭都是文雅妥貼的。如:謝謝、沒關(guān)系、對(duì)不起、不要緊、慢走、歡迎再來(lái)，等等。而規(guī)定不準(zhǔn)使用的禁忌語(yǔ)的措辭都是不文雅妥貼的。如:到底買不買，少啰嗦，沒錢就別進(jìn)商店，我就這個(gè)態(tài)度，把我怎么樣，我不知道，等等。這些話既反映了說(shuō)話人的素質(zhì)低，修養(yǎng)差，又傷害了顧客，當(dāng)然該在禁忌之列。請(qǐng)看一位中年婦女與化妝品柜營(yíng)業(yè)員的一段對(duì)話:
“請(qǐng)問(wèn)，有沒有換膚美容霜?”
“有沒有你不會(huì)自己看?”
“柜里都看了，沒有。”
“沒有還問(wèn)什么?”
這位營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中使用的就是不文雅不妥貼的語(yǔ)言。粗暴的措辭，加上連用兩個(gè)反問(wèn)，咄咄逼人，帶有明顯的指責(zé)語(yǔ)氣，中年婦女沒買到商品，卻受了一肚子氣，這樣的冷臉，這樣的腔調(diào)，誰(shuí)還愿意再來(lái)?如果這位營(yíng)業(yè)員換上文明禮貌的語(yǔ)言，結(jié)果就會(huì)截然相反：
“請(qǐng)問(wèn)，有沒有換膚美容霜?”
“對(duì)不起，前天剛賣完。”
“什么時(shí)候還會(huì)進(jìn)貨?”
“一個(gè)星期以后您來(lái)看看吧.”
中年婦女雖然沒買到商品，但心理上卻得到了滿足。
2.親切柔和的語(yǔ)氣 在人際交往中，文雅妥貼的言語(yǔ)內(nèi)容還必須配以親切自然的語(yǔ)氣、高低適中的語(yǔ)調(diào)以及快慢適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，才能發(fā)揮最佳效果。如果光是言語(yǔ)內(nèi)容好，但在表現(xiàn)這些內(nèi)容時(shí)語(yǔ)氣生硬，語(yǔ)調(diào)過(guò)高或過(guò)低，語(yǔ)速太快或太慢，都達(dá)不到預(yù)期的交際效果。坐火車旅行，列車開動(dòng)后，可以聽到列車播音員親切悅耳的聲音:“親愛的朋友，我是本次列車的播音員，現(xiàn)在開始為您播音。希望我安排的文娛節(jié)目能得到您的喜歡，我會(huì)提醒沿途下車的朋友做好準(zhǔn)備，我很愿意為在旅途中遇到困難的朋友提供幫助。我的播音位置在7號(hào)和8號(hào)車廂之間，朋友們可以隨時(shí)前來(lái)提出您的建議或要求……祝朋友們一路平安?！边@話語(yǔ)，這聲音把安慰和祥和送進(jìn)旅客的心中，伴隨著他們踏上了的旅途。但若播音員在播這段話時(shí)，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速掌握不好，則不但不會(huì)給旅客帶來(lái)親切感，反會(huì)使他們感到難以忍受的干擾和刺激。
(三) 靈活應(yīng)對(duì)
口頭語(yǔ)交際不同于書面語(yǔ)交際。在書面語(yǔ)交際中，交際雙方不在同一場(chǎng)合，發(fā)出信息的一方(作者)在寫作時(shí)，對(duì)于接受信息的一方(讀者)閱讀時(shí)會(huì)有什么想法和反應(yīng)，很難全部預(yù)料，所以也就不可能根據(jù)讀者的需要隨時(shí)調(diào)整自己的寫作內(nèi)容。但在口頭交際中，交際雙方當(dāng)面進(jìn)行，在接受信息和做出反饋方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于書面語(yǔ)言。各方都可以邊談、邊聽、邊觀察，并根據(jù)對(duì)方的話語(yǔ)和表情體態(tài)迅速地調(diào)整自己的言語(yǔ)內(nèi)容或行動(dòng)。所以，靈活應(yīng)對(duì)是公關(guān)口才的一個(gè)重要特點(diǎn)。它的常見的表現(xiàn)方式有:
1.投其所好 如商店的營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，常常針對(duì)不同顧客的心理需求采用不同的方式。若向年青人介紹服裝，就會(huì)突出介紹其款式的新穎，說(shuō):“這是今年流行的最新式樣?！比魧?duì)老年人，就會(huì)著重介紹其質(zhì)地堅(jiān)固，做工精細(xì)，說(shuō): “這是名牌產(chǎn)品，老字號(hào)，十多年來(lái)一直暢銷?！边@種迎合顧客心理，投其所好的介紹，常常能使本來(lái)想買的顧客堅(jiān)定其決心，使原來(lái)猶豫不定的顧客打消疑慮。
2.巧言引導(dǎo) 一般說(shuō)來(lái)，逛商店的顧客可以分成三種類型。一種是心里打定了主意要購(gòu)買某種商品。第二種是想買某一類商品，但牌子、價(jià)格等沒有確定。第三種是隨便看看，碰到合意的東西就買。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員往往能夠通過(guò)巧言引導(dǎo)，促使后面兩種顧客買下他們推薦的商品。比如：有位顧客來(lái)到某繡品商店選購(gòu)繡花被面，準(zhǔn)備作為賀禮送給將要結(jié)婚的侄兒。一幅繡著一對(duì)白頭馬的被面吸引了他。但看著看著，他又有點(diǎn)猶豫，自言自語(yǔ)道:“這對(duì)馬的姿態(tài)很好看，就是嘴太長(zhǎng)太尖了，以后夫妻要吵嘴。”女營(yíng)業(yè)員聽了，面帶微笑地對(duì)他說(shuō):“您看見了嗎?這對(duì)馬的頭上發(fā)白，是表示以后夫妻會(huì)白頭偕老;它們的嘴伸得長(zhǎng)，是在說(shuō)悄悄話呢?是夫妻相親相愛的表示?！边@位顧客聽了，連連點(diǎn)頭，說(shuō):“有道理，有道理?！庇谑歉吲d地買下了這幅被面。
3.借題發(fā)揮 在某些情況下，巧借身邊的人、事、景、物為話題，并生發(fā)開來(lái)把對(duì)方的注意力和興致引向自己預(yù)定的目的，能產(chǎn)生很好的公關(guān)效果。例如，有一次。一個(gè)來(lái)我國(guó)旅游的外國(guó)旅游團(tuán)剛剛到達(dá)目的地，便下起了滂沱大雨，使客人們大為掃興。面對(duì)這一意外情況，我國(guó)的接待人員鎮(zhèn)定自若，一邊滿面春風(fēng)地向客人們問(wèn)好，一邊說(shuō):“中國(guó)有句古話，‘有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂乎!’大家看，連老天也為各位‘洗塵’了!”客人們一聽，都笑逐顏開。接待人員這一借“天氣”發(fā)揮，造成了一種詼諧、愉快、友好的氣氛，調(diào)節(jié)了客人們的情緒，可謂發(fā)揮得恰到好處。
4.順風(fēng)轉(zhuǎn)舵 有時(shí)，在按照常規(guī)的思維方式揣摸了對(duì)方心理之后，說(shuō)出的話卻仍然不投機(jī)甚至令對(duì)方反感，那么就應(yīng)立即調(diào)轉(zhuǎn)方向，順著對(duì)方的思路應(yīng)答，以達(dá)到預(yù)期的目的。例如，一位老太太去商店買衣料，營(yíng)業(yè)員向她介紹某種化纖衣料如何結(jié)實(shí)耐用，她聽后卻說(shuō):“真要像你說(shuō)的那樣耐穿，我還得穿著這件衣服上火葬場(chǎng)啊!”眼看老太太就要離柜而去，這位營(yíng)業(yè)員機(jī)靈地接過(guò)話茬說(shuō):“大娘，瞧您說(shuō)哪兒去了，就您老這身子骨，再穿五件也穿得住!”老太太的臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)晴，笑吟吟稱贊姑娘嘴巧，回轉(zhuǎn)身買了一大塊衣料走了。
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