服務(wù)員手冊(cè)是為了幫助新員工更有效地開(kāi)展工作，了解自身的工作內(nèi)容，快捷進(jìn)入工作角色，請(qǐng)熟讀并理解其內(nèi)容，遵守并執(zhí)行工作職責(zé)而制定的。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的鑫匯電子競(jìng)技俱樂(lè)部服務(wù)員手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　鑫匯電子競(jìng)技俱樂(lè)部服務(wù)員手冊(cè)

　　每日工作內(nèi)容

　　一、 開(kāi)班前小會(huì);

　　二、 檢查上一班同事是否有未完成的事情，特別注意地面、桌面衛(wèi)生、墻角衛(wèi)生、垃圾簍的垃圾是否倒掉;

　　三、 所有場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生方面的工作;

　　四、 門(mén)前三包的衛(wèi)生工作;

　　五、 隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)吧是否有未成年人;

　　六、 認(rèn)真做好《六色管理》的執(zhí)行和推廣;

　　七、 清潔表格及時(shí)登記;

　　八、 如有突發(fā)事件發(fā)生，應(yīng)主動(dòng)上前調(diào)解。凡事大局為重，實(shí)在解決不了，須及時(shí)通知店負(fù)責(zé)人并協(xié)助處理;

　　九、 交班時(shí)開(kāi)機(jī)檢查機(jī)器硬件，注意是否有丟失現(xiàn)象;

　　十、 臺(tái)面物品擺放需三點(diǎn)成一直線;

　　十一、 垃圾桶、膠椅子需擺放整齊;

　　十二、 巡查表及時(shí)簽到，各店根據(jù)情況而定;

　　十三、 看見(jiàn)站著的客人要拿備用椅子給客人坐;

　　十四、 提醒客人不要將手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品放桌面上(不管客人聽(tīng)不聽(tīng)都要提醒);

　　十五、 高峰時(shí)要做好導(dǎo)位工作;

　　十六、 洗手間、樓梯每半時(shí)打掃一次，并整點(diǎn)在清潔表上簽名;

　　十七、 下班前10分鐘內(nèi)，把所有的抹布徹底清洗一次;

　　十八、 對(duì)空調(diào)不定期進(jìn)行清擦，確保無(wú)灰塵，無(wú)污漬;

　　十九、 積極主動(dòng)幫助顧客充值(會(huì)員卡和游戲卡)、購(gòu)買(mǎi)飲料、泡面，幫助顧客解

　　決一些電腦方面的問(wèn)題;

　　二十、 下班寫(xiě)交班本。

　　一、 周二早會(huì)后開(kāi)小會(huì)，總結(jié)與交流上周存在的問(wèn)題以及本周相關(guān)的工作計(jì)劃;

　　二、 對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)“死角”進(jìn)行徹底清理，如：風(fēng)扇、天花板、凳子、擋板、排氣扇、鍵盤(pán)、耳麥、椅子等;

　　三、 用酒精清潔鼠標(biāo);

　　四、 垃圾袋、酒精、電腦膏、洗衣粉等快用完時(shí)須及時(shí)通知店長(zhǎng)申請(qǐng);

　　五、 收集客人的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。

　　一、 每月定期對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)的裝飾品進(jìn)行清洗工作，包括柳條、分區(qū)牌等;

　　二、 月底總結(jié)該月的工作情況以及未處理的問(wèn)題并上報(bào)給店長(zhǎng);

　　三、 月中通知店長(zhǎng)申請(qǐng)掃把、垃圾桶等日常用品;

　　四、 每月進(jìn)行服務(wù)、衛(wèi)生方面的培訓(xùn);

　　五、 每月進(jìn)行消防方面的培訓(xùn);

　　六、 每月做好突發(fā)事件方面的培訓(xùn);

　　七、 配合店長(zhǎng)做好其它臨時(shí)性的工作。

　　培訓(xùn)資料：

　　1. 《新主管前四個(gè)月》，需時(shí)一天，適合于管理者;

　　2. 《服務(wù)人員的十項(xiàng)修煉》，需時(shí)一天，適合于所有員工;

　　3. 《管理者的蛻變》，需時(shí)一天，適合于管理者;

　　4. 《溝通》，需時(shí)一天，適合于管理者;

　　5. 拓展培訓(xùn)需時(shí)一至二天，適合于所有員工;

　　6. 《經(jīng)營(yíng)十把金鑰匙》;

　　7. 其他;

　　8. 素質(zhì)提升。

　　服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)

　　員工X月份測(cè)試題(見(jiàn)管理網(wǎng)站更新版本)

　　員工姓名：____________ 測(cè)試日期________ 得分______

　　一、服務(wù)衛(wèi)生 37分

　　1. 本公司核心競(jìng)爭(zhēng)力：( XX聯(lián)盟讓您感動(dòng) ) (5分)

　　2. 您是如何理解公司核心競(jìng)爭(zhēng)力? (9分)

　　A：(店長(zhǎng)讓員工感動(dòng) )

　　B：(店長(zhǎng)和員工讓顧客感動(dòng) )

　　C：( 店長(zhǎng)、員工及顧客讓老板感動(dòng) )

　　3. 服務(wù)的六個(gè)要素指的是(及時(shí))、(熱情)、(周到)、( 滿意 )、(有效 )、(準(zhǔn)確)。

　　(6分)

　　4. 男孩子的三黑是哪些：(黑鞋子)(黑褲子)(黑皮帶)女孩子除二黑外還須要(淡

　　裝上崗)(4分)

　　5. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：煙頭不可以超過(guò)(3 )個(gè)，臺(tái)面一條線是哪些(鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，煙灰

　　缸，主機(jī)，顯示) (2分)

　　6. 顧客進(jìn)入網(wǎng)吧應(yīng)該說(shuō)(歡迎光臨，聯(lián)盟 )，離開(kāi)時(shí)(歡迎下次光臨 )(2

　　分)

　　7. 洗手和樓梯多久簽到一次(半小時(shí))保證洗手間無(wú)(異味，無(wú)腳印，樓梯上無(wú)(煙

　　頭 )(垃圾 )(4分)

　　8. 在對(duì)客人服務(wù)時(shí)需要注意哪些：( 請(qǐng) )開(kāi)頭，( 謝謝 )結(jié)尾， 接收或交給客人

　　物品時(shí)須要注意(雙手接送 )及收錢(qián)時(shí)須要( 唱收唱付 )，面部表情為( 微笑)。 (5分)

　　二、節(jié)能、紀(jì)律、制度 26分

　　9. 領(lǐng)班的職責(zé)：(節(jié)能，處理當(dāng)班的一些日常事務(wù)，如有相關(guān)人員來(lái)檢查，記錄問(wèn)題

　　反饋給店長(zhǎng))(5分)

　　10. 開(kāi)空調(diào)時(shí)須要注意關(guān)( 窗，門(mén)，排氣扇 )，開(kāi)風(fēng)機(jī)抽煙時(shí)間大約是(10)分鐘。

　　(4分)

　　11. 什么時(shí)候開(kāi)樓梯燈和網(wǎng)吧所有的燈(晚上7：00左右，也根據(jù)天氣情況而靈活處

　　理) (2分)

　　12. 員卡福利上網(wǎng)卡正常情況可以上網(wǎng)( 3)小時(shí)，休息可以上網(wǎng)( 4)小時(shí) (4

　　分)

　　13. 請(qǐng)說(shuō)明“六色管理”是哪“六色”及所表示的意思? (6分)

　　紅色：勿關(guān) 藍(lán)色：定時(shí)開(kāi)關(guān)(18：30—00：00)

　　黑色：勿開(kāi) 綠色：因特定條件進(jìn)行開(kāi)關(guān)

　　橙色：獨(dú)立開(kāi)關(guān) 粉紅色：根據(jù)節(jié)日及大型活動(dòng)

　　14. 請(qǐng)說(shuō)明“本月我最榜員工”所享受的福利? (5分)

　　1：公司的優(yōu)秀員工人選之一

　　2：升級(jí)的人選之一，

　　3：公司的重點(diǎn)培養(yǎng)之一，

　　4：獲得高福利的員工之一(如免費(fèi)旅游，免費(fèi)培訓(xùn))

　　三、未成年人、消防、突發(fā)事件 37分

　　15. 我們倡導(dǎo)的“顧客上網(wǎng)四大特征”指的是哪四項(xiàng)： (6分)

　　A：(未滿十八歲人員禁止入場(chǎng)) B：(持有效證件方可辦理上網(wǎng)卡)

　　C：(必須攜帶相關(guān)有效證件方可入場(chǎng)) D：(必須使用與自己有效證件姓名相符的上網(wǎng)卡上網(wǎng))

　　16. 未滿18周歲的未成年人指的是1990 年 7 月 4 日之后出生的? (6

　　分)

　　17. 突發(fā)事件時(shí)，報(bào)警電話盡量打 轄區(qū)警 地電話或 派出所 電話，除非無(wú)人

　　接聽(tīng)或其他情況才打110。 (4分)

　　18. 處理突發(fā)事件的處理流程?(5分)具體答案見(jiàn)管理網(wǎng)站更新版本。

　　19. ABC干粉滅火器如何使用?(6分)

　　提滅火器的提把，迅速趕到火場(chǎng)，在距離起火點(diǎn)5米左右處，放下滅火器。在室外使用時(shí)應(yīng)注意占據(jù)上風(fēng)。使用前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)，然后拔下保險(xiǎn)銷(xiāo)，一只手握住噴嘴，另一只手用力按下壓把，干粉便會(huì)從噴嘴噴出。干粉滅火器在噴粉過(guò)程中應(yīng)始終保持直立狀態(tài)，不能橫臥或顛倒使用，否則不能?chē)娚?。在撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，?duì)準(zhǔn)火焰根部，水平噴射。并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。在撲救容器內(nèi)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)注意不要把噴嘴直接對(duì)準(zhǔn)液面噴射，以防干粉氣流的沖擊力使油液飛濺，引起火勢(shì)擴(kuò)大。使用ABC干粉滅火器撲救固體物質(zhì)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)使噴嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右掃射，并應(yīng)盡量使干粉滅火劑均勻地噴灑在燃燒物表面上，直到把火完全撲滅

　　20. 網(wǎng)吧必須有( 2 )個(gè)消防通道，消防通道必須保持( 暢通)，不可以堆放(任何

　　物品 )，火警電話( 110 )。 (4分 )

　　21. 請(qǐng)例出網(wǎng)吧有哪些消防器材? (6分)

　　消防器材有：噴淋、滅火器、消防通道、消防栓，應(yīng)急燈，消防門(mén)，安全出口指示牌