安全心理學與民航論文

　　在人力資源流動和配置過程中,如何兼顧個人成長與組織發(fā)展的需要,一直是管理者和學術界努力解決的難題。下面是學習啦小編為大家推薦的安全心理學與民航論文，供大家參考。

　　安全心理學與民航論文范文一：民航旅客心理需求研究

　　摘 要

　　把握航空旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要，可以為顧客提供有針對性的服務，提高航空服務質(zhì)量。航空服務人員要學會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，突出對旅客服務工作的重點，從而探索服務規(guī)律。以心理學相關理論為基礎，對于進行旅客心理需求研究具有理論指導作用。本文通過研究航空旅客的心理需求，進行民航旅客差異分析和旅客服務交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務心理，對于提高航空旅客的服務水平有重要的作用,對航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

　　關鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務交往

　　前 言

　　民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律，服務人員服務的心理規(guī)律以及服務過程中旅客與服務人員交往時的心理規(guī)律。民航旅客服務工作的性質(zhì)需要進行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務好”的口號;有助于了解民航旅客服務心理學與其他學科的關系;有助于掌握旅客服務心理，提高服務質(zhì)量。

　　1. 民航旅客心理需求研究

　　1.1 旅客心理需求研究基礎

　　心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認知過程、情感過程、意志過程。旅客心理需求主要包括順暢心理、方便心理、快捷心理、經(jīng)濟心理、舒適心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理學、社會心理學等為指導，以民航旅客服務實踐為基礎。

　　1.2民航旅客心理需求研究的原則

　　旅客心理活動都是有規(guī)律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實踐相結合的原則。

　　1.3 旅客心理需求研究的作用

　　(1)滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨;(2)滿足旅客心理需求是衡量服務質(zhì)量的試金石;(3)滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂。

　　2 民航旅客差異分析

　　2.1民航旅客氣質(zhì)差異分析

　　根據(jù)心理學關于氣質(zhì)的生理基礎方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì);外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。

　　2.2 民航旅客性格差異分析

　　民航旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對社會、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。民航旅客的性格差異表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比

　　較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。

　　3.民航旅客服務交往的知覺分析

　　3.1民航旅客知覺概述

　　民航旅客知覺即指旅客對航空服務的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務設施的環(huán)境知覺以及對航班、航線的知覺等。旅客對服務人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務語言的運用等方面。

　　3.2民航旅客知覺的特點

　　(1)整體性特點，即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應性能;(2)選擇性特點，即在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應;(3)理解性特點，即個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當前的客體。

　　3.3 旅客心理因素的影響效應

　　(1)首因效應：首次交往中的印象 (2)暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。(3)定勢效應：有一定的心理準備和印象。

　　3.4 民航旅客知覺信息溝通

　　首先分清對象，然后分析服務信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標對象，研究溝通的效果等方面。信息的溝通方式表現(xiàn)在航空服務人員通過溝通渠道向目標旅客發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給航空服務人員。溝通目的是解決旅客服務交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。

　　4.民航旅客沖突及投訴的心理分析

　　4.1旅客投訴原因分析

　　引起旅客沖突與投訴的原因：1、客觀原因：買不到機票，飛機延誤、航班取消等。2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情;用語言沖撞旅客;服務不周到;工作馬虎;衛(wèi)生清掃不及時、不細致等。

　　4.2沖突與投訴的心理分析

　　旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要發(fā)泄的心理;需要補償?shù)男睦怼?/p>

　　4.3解決沖突與投訴的對策

　　首先在沖突發(fā)生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖突、進行調(diào)節(jié)、主動讓步。重要的是采用心理對策，在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。要克服以下不利心理因素：

　　(1)應該努力克服自己首因效應的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務等等，而影響服務質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽。

　　(2)避免暈輪效應，因為顧客可能會有合理的要求進行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務人員，為顧客服務時，當出現(xiàn)了沖突，客戶進行申訴時，要對顧客的服務是否合理要求進行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。

　　(3)要努力克服心理上的某些定勢效應，要明確我們的服務對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應該根據(jù)旅客的不同特點采取針對性的服務，對顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機應變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務感到滿意。

　　5溝通在旅客心理研究中的應用

　　5.1溝通概述

　　溝通即兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道來交換的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。溝通具有過程性、相制性、情境性、一致性、無意識性的特點。主要功能包括控制功能、激勵功能、情緒表達功能和提供信息功能。

　　5.2民航服務的溝通障礙

　　溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。民航服務中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個性障礙、角色地位障礙、態(tài)度、信念障礙以及因信息表達不清引起的障礙等。

　　5.3民航服務身體語言溝通

　　航空服務過程中的良好溝通有助于改善服務人員與旅客的關系;服務人員要運用積極的身體語言，如微笑、放松、自信、高興等，避免運用緊張、憤怒、質(zhì)疑等消極的身體語言。要善于運用身體語言的識別，包括客人何時需要等待;客人何時需要幫助等。

　　6. 把握旅客心理需求，提高航空服務質(zhì)量

　　6.1利用旅客的社會認知心理

　　社會心理學研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務，應該是所能夠享受到的最好的服務，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務質(zhì)量而言很重要。

　　6.2了解旅客個性差異心理

　　不同個性心理特點的旅客對服務的需求不同，應對應服務不可千篇一律。 按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務人員在服務中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。

　　6.3利用社會心理學知識

　　旅客對航空服務需求心理的多樣性，要有針對性服務、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務的心理需要，往往具有一次性的特點。如果旅客在服務過程中感到不滿意，不周到的服務所產(chǎn)生的不良結果，往往難以在短時間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務需要，航空服務必須針對旅客不同的心理需要，及時、準確、周到地提供相應的服務。服務人員努力認真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達到旅客心理需求的服務水平。旅客選擇了航空服務，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務的宗旨就是在規(guī)定的標準下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應對服務，從而提升航空的服務水平。

　　結 論

　　本文首先對旅客心理需求理論進行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與作用，從心理學層面進行了民航旅客差異與民航旅客服務交往的知覺分析。 重點對解決發(fā)生民航旅客沖突的心理原因分析，并提出解決沖突與投訴的對策。 并強調(diào)了溝通在民航旅客心理研究中的應用。最后從利用旅客的社會認知心理，了解旅客個性差異心理以及利用社會心理學知識等方面，提出如何把握旅客心理，滿足旅客的心理需求，從而提高航空服務質(zhì)量。

　　致 謝

　　本文是在石燕老師的嚴格要求和悉心指導下完成的。在每次設計遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向導師表示衷心地感謝!導師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終 生!

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　　安全心理學與民航論文范文二：民航服務心理學概論

　　(一)民航服務心理學的研究對象：民航服務過程中的心理現(xiàn)象。

　　民航服務心理學是研究民航服務過程中作為主客體的個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學。民航服務心理學是應用心理學的一個重要組成部分，是為了提高民航服務的質(zhì)量，把心理學規(guī)律在民航服務過程中加以應用的一門學科。

　　(二)民航服務心理學研究的基本內(nèi)容貨主心理，民航服務人員自身的心理，民航服務特殊情況下的心理現(xiàn)象。

　　(三)民航服務心理學的學科特點

　　民航服務心理學是一門以人為中心的、應用性的新興學科。

　　第二節(jié) 民航服務心理學的研究原則和方法、學科基礎和學習意義 (一)民航服務心理學的研究原則

　　客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實際原則。 (二)民航服務心理學的研究方法

　　觀察法、調(diào)查法、測驗法、實驗法的概念和優(yōu)缺點。

　　(三)民航服務心理學與其他心理學科之間的關系

　　民航服務心理學是心理學科中的一個應用分支學科，它與普通心理學、管理心理學、社會心理學等心理學科之間有著密切聯(lián)系。

　　(四)學習民航服務心理學的意義

　　學習民航服務心理學是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。

　　學習民航服務心理學是民航服務工作的內(nèi)在要求。

　　學習民航服務心理學是從根本上提高服務質(zhì)量的關鍵。

　　學習民航服務心理學有助于民航服務人員了解自我、完善自我。

　　四、考核要求

　　(一)民航服務心理學的研究對象

　　1、領會：(1)民航服務心理學的研究對象。民航服務過程中的心理現(xiàn)象

　　(二)民航服務心理學的基本內(nèi)容

　　1、領會：(1)民航服務心理學的基本內(nèi)容;(2)個體心理包括的基本內(nèi)容、群體和組織心理包括的基本內(nèi)容。

　　(三)民航服務心理學的主要特點

　　1、識記：(1)民航服務心理學的主要特點。

　　(四)民航服務心理學的研究原則

　　1、領會：(1)客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實際原則。

　　(五)民航服務心理學的研究方法

　　1、領會：(1)觀察法、調(diào)查法、測驗法、實驗法。

　　(六)民航服務心理學與其它心理學科之間的關系

　　1、識記：(1)民航服務心理學與普通心理學、管理心理學、社會心理學之間的關系。

　　(七)學習民航服務心理學的意義

　　1、識記：(1)學習民航服務心理學的四個意義。

　　第二章 民航服務中的旅客心理

　　第一節(jié) 旅客的知覺

　　(一)知覺和社會知覺概述

　　知覺的概念;知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個特點。

　　社會知覺的概念;社會知覺的理論觀點：凱利的歸因模型，韋納的成敗歸因模型。

　　(二)影響旅客知覺的因素

　　民航企業(yè)的因素;

　　民航服務人員的因素：服務態(tài)度、外在儀表儀態(tài);

　　民航旅客自身的因素;興趣、需要和動機、個性特征、過去的經(jīng)驗。

　　(三)旅客對民航企業(yè)和民航服務人員的知覺偏見

　　7個偏見：基本歸因錯誤、自我服務偏見、行動者和觀察者差別、暈輪效應、對比效應、投射作用、刻板印象。

　　第二節(jié) 旅客的需要

　　(一)需要概述

　　需要的概念。需要的分類：生理性需要和社會性需要。

　　馬斯洛的需要理論的主要觀點及評價。

　　(二)旅客的一般心理需要

　　安全需要、生理需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。

　　(三)旅客的特殊心理需要

　　旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客獲得信息的多種途徑。

　　第三節(jié) 旅客的個性特征

　　(一)個性特征概述

　　個性特征的概念，包括內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、能力。

　　(二)旅客的氣質(zhì)差異性與民航服務

　　氣質(zhì)的概念。

　　氣質(zhì)的4種類型及特點：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

　　4種典型氣質(zhì)類型旅客的服務措施

　　(三)旅客的性格差異性與民航服務

　　性格的概念。

　　性格的特征：靜態(tài)特征和動態(tài)特征;靜態(tài)特征包括對現(xiàn)實態(tài)度的特征、認知特征、情緒特征、意志特征;動態(tài)特征表現(xiàn)。

　　性格的類型：按心理機能劃分為理智型、情緒型、意志型3種，按典型性格特征劃分為A型性格和B型性格。 民航旅客9種性格類型及其服務措施。

　　(四)旅客的能力差異性與民航服務

　　能力的概念。

　　能力的分類：一般能力和特殊能力;模仿能力和創(chuàng)造能力;認知能力和元認知能力;情緒智力的概念、包括的5方面內(nèi)容。

　　旅客的能力差異與民航服務。

　　第四節(jié) 旅客的態(tài)度

　　(一)態(tài)度概述

　　態(tài)度的概念和3個成分。

　　態(tài)度改變的理論：平衡理論、認知失調(diào)理論、參與改變理論。

　　(二)民航旅客態(tài)度的特征

　　旅客態(tài)度的強度。

　　旅客態(tài)度的相對穩(wěn)定性：態(tài)度結構的穩(wěn)定性、態(tài)度因果關系的穩(wěn)定性、態(tài)度社會的穩(wěn)定性。

　　旅客態(tài)度的絕對不穩(wěn)定性：態(tài)度的沖突、特殊的經(jīng)歷、情景的變化。

　　(三)培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度，改變負面的態(tài)度

　　影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要;旅客所擁有的知識、信息和經(jīng)驗;旅客的個性;旅客所屬的團體。 改變民航旅客的負面態(tài)度：改變民航服務、改變旅客的知覺、改變提供給旅客的知識和信息、改變旅客負面態(tài)度的民航服務人員的工作技巧。

　　第五節(jié) 旅客的情緒和情感

　　(一)情緒和情感概述

　　情緒和情感概述：情緒和情感的概念;情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系。

　　情緒和情感的特征：情緒和情感的兩極性;情緒和情感的擴散性。

　　情緒和情感的分類：情緒的分類(心境，激情，應激);情感的分類(道德感，理智感，美感)。

　　(二)影響民航旅客情緒變化的因素

　　旅客的需要和身體狀況;民航服務;旅途環(huán)境。

　　第六節(jié) 特殊旅客、團體旅客心理及其服務

　　(一)重要旅客的心理特點及其服務

　　政府要員的心理特點及其民航服務：安全需要，尊重需要;民航服務的五個方面。

　　工商界知名人士的心理特點及民航服務：自尊需要，舒適需要;服務的四個方面。

　　(二)老弱病殘幼旅客的心理特點及服務

　　老弱和體弱旅客的心理特點及民航服務：很強的自尊感，很強的自卑感。

　　病殘旅客的心理特點及民航服務：自尊心較強。

　　兒童旅客的心理特點及民航服務：安全需要，恐懼心理較強，好動與好奇心理比較強，獨立性不足。

　　(三)國際旅客的心理特點及服務

　　服務措施：了解旅客的國籍和身份;尊重國際旅客本國的文化和行為習慣;最好能以他們國家的語言、態(tài)度和藹熱情、不卑不亢的進行周到的服務;盡量給予滿足特殊需要。