關(guān)于旅游心理的論文范文
從旅游心理學(xué)來(lái)看，從事旅游活動(dòng)有助于放松一個(gè)人的身心。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于旅游心理的論文，供大家參考。
旅游心理的論文篇一：《淺談旅游者旅游心理及其應(yīng)用》
摘要：現(xiàn)代社會(huì)，旅游已經(jīng)成為人們休閑娛樂(lè)的重要選擇，旅游業(yè)日漸紅火。本文主要從旅游者的旅游心理出發(fā)，包括求異心理、求知心理、經(jīng)驗(yàn)感知、享受心理和探險(xiǎn)心理五個(gè)方面，分析旅游的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而探討旅游心理的應(yīng)用，為旅游業(yè)發(fā)展提出建議。
關(guān)鍵詞：旅游者;旅游心理;應(yīng)用
近年來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，旅游已然成為國(guó)民休閑娛樂(lè)的熱門(mén)選擇。在節(jié)假日，許多風(fēng)景名勝成為了人們首選的樂(lè)園。人們能夠在工作之余，擁有足夠的資金用于旅游消費(fèi)，這種生活質(zhì)量水平的提升，離不開(kāi)收入的增加，根本上講也就是經(jīng)濟(jì)水平的提高。無(wú)疑地，收入水平對(duì)旅游消費(fèi)起著重要的決定作用。但除去外部因素，人們是否選擇旅游還受到心理因素的影響。金錢(qián)給予旅游得以實(shí)行的物質(zhì)前提，而心理則是推動(dòng)旅游消費(fèi)最終實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在動(dòng)力。人們旅游是為了得到滿足，這種滿足更多的是心理上的。
一、旅游者的旅游心理
(一)求異心理
這里的求異心理是指迫切渴望轉(zhuǎn)換環(huán)境的心情。在現(xiàn)代社會(huì)生存的人，步伐越來(lái)越急，生活節(jié)奏快，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，但環(huán)境一層不變。單調(diào)刻板、沉悶規(guī)矩的城市化生活，使人的心理時(shí)刻感覺(jué)到緊張和壓抑，從而容易演變成極端的情緒躁動(dòng)。這時(shí)，人們往往選擇旅行，離開(kāi)抑郁的生活環(huán)境，轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)入到一種全新的輕松的氛圍中，使身心得以解脫。這也是現(xiàn)代社會(huì)大多數(shù)工薪階級(jí)旅游的動(dòng)機(jī)。另一方面，當(dāng)人在某一個(gè)特定的環(huán)境生活很長(zhǎng)時(shí)間后，便很容易從心理上產(chǎn)生厭煩感。它會(huì)驅(qū)使人對(duì)周遭事物和環(huán)境產(chǎn)生排斥，包括食物、房子、工作、熟人等缺乏刺激的對(duì)象，轉(zhuǎn)而尋求和向往另一種新奇的刺激，這時(shí)旅游成為了最普遍的方式。見(jiàn)慣了上海的燈紅酒綠和車(chē)水馬龍，就會(huì)憧憬到蘇杭享受詩(shī)情畫(huà)意的美麗風(fēng)景;厭倦了昆明的四季如春，就會(huì)向往到海南沐浴燦爛陽(yáng)光。
(二)求知心理
這一類(lèi)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)是基于心中求知的欲望，或者說(shuō)是好奇心的驅(qū)使。他們會(huì)喜歡到各地的博物館、歷史古跡去參觀，比起欣賞景物的目的，更注重于發(fā)現(xiàn)和探索異地的文化、歷史和風(fēng)俗習(xí)慣等。因此，他們會(huì)選擇一些具有歷史意義或者是地區(qū)特色的旅游景點(diǎn)，以開(kāi)闊眼界，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高文化水平。像人類(lèi)登陸月球，其實(shí)也可以看成一次太空旅行，這就是人類(lèi)對(duì)于外星球的求知心和好奇心。求知型旅游者感興趣的旅游點(diǎn)，可能并不是一般旅游者喜歡的優(yōu)美舒服的享受圣地，某些時(shí)候?yàn)榱颂剿髑笾?，他們?huì)選擇一些比較惡劣的環(huán)境。享受并不是他們的追求，求知才是旅游的本質(zhì)。
(三)經(jīng)驗(yàn)感知
泰山雄偉磅礴，西湖嬌美秀氣，秦俑栩栩如生，黃山奇峰怪石，桂林山水甲天下……也許我們并未去過(guò)這些地方，并未領(lǐng)略過(guò)這些風(fēng)光名勝，然而這些印象潛移默化地刻入我們的記憶中，提及這些地方便自然而然地對(duì)應(yīng)起來(lái)。這就是人的經(jīng)驗(yàn)感知。在日常生活中，我們接觸的所有人、事、物都在向我們輸入信息，從而在我們的記憶中留下感知。例如，當(dāng)我們看到景物的照片時(shí)，會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)上的感知;當(dāng)他人向我們講述旅游的趣聞時(shí)，會(huì)給我們留下聽(tīng)覺(jué)上的感知，這些經(jīng)驗(yàn)匯總起來(lái)會(huì)形成一個(gè)印象，這個(gè)真實(shí)卻又虛幻的印象會(huì)讓人產(chǎn)生興趣或者厭惡，從而選擇或者放棄旅游。
(四)享受心理
大多數(shù)人選擇旅游的原因無(wú)疑是享受生活。在物質(zhì)條件允許的條件下，旅游簡(jiǎn)單通俗的理解就是吃好、穿好、住好、看好、玩好?；谶@種心理，旅游者大多選擇風(fēng)景秀美，氣候溫和，娛樂(lè)設(shè)施齊全的地方，對(duì)衣食住行方面的要求比較高。如果旅游點(diǎn)交通堵塞，居住酒店服務(wù)態(tài)度不好、娛樂(lè)設(shè)施缺乏，容易使旅游者產(chǎn)生挫敗感，影響旅游的心情。像度蜜月、畢業(yè)游、家庭出游等都屬于追求享受的旅游，要的就是舒適。“偷得浮生半日閑”，人都有享受生活的欲望和需求，對(duì)于普通的老百姓來(lái)說(shuō)更是如此。
(五)探險(xiǎn)心理，追求自由
深入人跡罕見(jiàn)之地，跋涉沙漠，穿越雨林，攀登高山是這類(lèi)旅游者的最?lèi)?ài)。他們追求刺激，向往自由，喜歡冒險(xiǎn)，不受拘束，欣賞未被人為開(kāi)發(fā)的自然風(fēng)光。徒步旅行或自駕游的旅行者主要就是由探險(xiǎn)心理主導(dǎo)行動(dòng)，他們往往不會(huì)選擇旅行團(tuán)，而向往自由自在的翱翔。他們背起行囊，或獨(dú)自一人，或結(jié)伴而行，在向目標(biāo)前進(jìn)的路途中品味許多人不曾領(lǐng)略的獨(dú)特風(fēng)光。
二、旅游者旅游心理的應(yīng)用
(一)開(kāi)發(fā)本土旅游資源，塑造本土特色文化
只有民族的才是世界的，只有本土的，才能耐人尋味，吸人眼球。黔南州荔波縣旅游業(yè)的成功發(fā)展就是憑借自身民族特色推動(dòng)的，該縣大力推廣本土旅游資源，其別具一格的自然風(fēng)光、文化風(fēng)俗、民族風(fēng)情吸引了大批旅客。然而，目前國(guó)內(nèi)許多旅游景點(diǎn)經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)，本身的特色逐漸消逝，各個(gè)城市無(wú)奈變得“殊途同歸”。一個(gè)地方能夠吸引人，就在于它不同于其他地方，擁有獨(dú)特的魅力，不然旅行就失去了意義。對(duì)于擁有求知心理和求異心理的旅游者來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)更為重要，因?yàn)樗麄兯木褪侨碌沫h(huán)境。因此，荔波縣旅游事業(yè)的興旺值得國(guó)內(nèi)許多地區(qū)借鑒。
(二)明確定位，樹(shù)立品牌，加強(qiáng)宣傳
經(jīng)驗(yàn)感知會(huì)使人對(duì)特定地點(diǎn)有特定的印象，香港繁華，麗江恬靜，北京古色古香，我們到西安要看兵馬俑，到杭州要看西湖……這些地方之所以吸引人，就在于有鮮明的城市定位，有屬于自己的代表物。利用城市的標(biāo)志，能夠起到事半功倍的宣傳效果，容易使人感知。
(三)熱情服務(wù)
熱情的服務(wù)并不只針對(duì)享受型的旅游者，對(duì)所有的旅行者都是必須的。一個(gè)地方的旅游業(yè)要發(fā)展起來(lái)，毋庸置疑要完善服務(wù)，包括對(duì)景觀的保護(hù)，旅客衣食住行的完善，導(dǎo)游的提供等。特別是旅行社，收取了旅客的費(fèi)用，更必須提供“稱(chēng)值”的服務(wù)。以美國(guó)“旅館大王”希爾頓為例，在“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念下，打造了一個(gè)處處可見(jiàn)微笑的旅館，同時(shí)旅館還配備各種完善的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，包括餐館、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行、旅行社、航空公司代理處等，讓旅客時(shí)刻獲得賓至如歸的享受。
(四)“沙發(fā)客”
沙發(fā)客是指一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，成員可以在旅途中借住當(dāng)?shù)爻蓡T的家，為大多數(shù)的自駕游旅客提供方便，減少花費(fèi)，深受歡迎。沙發(fā)客無(wú)關(guān)于政府，也無(wú)關(guān)于某一企業(yè)，是普通民眾的集體力量，是喜歡旅游的人相互的分擔(dān)與幫助。如今，追求自由的旅行者隊(duì)伍逐漸壯大，探險(xiǎn)型的旅游成為一種趨勢(shì)，借鑒“沙發(fā)客”這個(gè)例子，可以為我們的旅途添加更多樂(lè)趣。
我國(guó)是個(gè)旅游大國(guó)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是相當(dāng)激烈的。認(rèn)真分析旅游者的心理，滿足他們的需求，運(yùn)用旅游心理提供優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，是在競(jìng)爭(zhēng)中不敗的王道，也是促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)健康發(fā)展的重要途徑。
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旅游心理的論文篇二：《旅游購(gòu)物投訴心理分析》
隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)也得到迅猛發(fā)展，取得了舉世聞名的成就，但作為旅游產(chǎn)品的重要組成部分――“旅游購(gòu)物”一直是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱一環(huán)。旅游購(gòu)物是旅游經(jīng)濟(jì)中最自由、最具有潛力的要素，成為旅游收入的重要組成部分。受傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響，旅游購(gòu)物中也體現(xiàn)出很多問(wèn)題。旅游購(gòu)物投訴始終是一個(gè)引人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在這方面也有很多典型案例。關(guān)于旅游購(gòu)物投訴傳統(tǒng)的研究大多基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等角度展開(kāi)，很少有完全基于旅游心理學(xué)的，從旅游者購(gòu)物心理的角度對(duì)旅游購(gòu)物投訴展開(kāi)研究。因此，基于案例的研究，為旅游中存在的問(wèn)題，為提高旅游服務(wù)人員整體素質(zhì)的購(gòu)物為出發(fā)點(diǎn)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，研究分析旅游購(gòu)物投訴的原因，并提出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策，促進(jìn)旅游服務(wù)的發(fā)展。
旅游購(gòu)物是游客在旅游過(guò)程中的購(gòu)物行為，它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，在滿足游客的心理和生理需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的繁榮上，其作用不可低估。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售有了很大的提高。但面對(duì)復(fù)雜的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)，游客的需求不盡不同，這使得銷(xiāo)售者和作為游客的消費(fèi)者之間不可避免的出現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，游客一旦認(rèn)為在旅游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了不便和不愉快，或者損害了他們的利益時(shí)，他們就會(huì)向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)自己的不滿情緒，這就會(huì)導(dǎo)致旅游投訴。旅游投訴分許多種，游客因?yàn)槁糜钨?gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)不滿而投訴，在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例，近幾年有關(guān)旅游購(gòu)物投訴事件頻頻發(fā)生，2013年國(guó)家旅游局發(fā)布質(zhì)量公報(bào)關(guān)于6月份國(guó)家旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)共接到旅游投訴52件，受理49件，結(jié)案46件。為旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.83萬(wàn)元。因此，只有把旅游活動(dòng)的中的購(gòu)物問(wèn)題處理好，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，且對(duì)整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到重大作用。
一、旅游購(gòu)物投訴研究綜述
旅游購(gòu)物最早可追溯到羅馬時(shí)代，投訴隨著旅游購(gòu)物的發(fā)展而出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游購(gòu)物投訴的研究起步較晚，始于20世紀(jì)90年代末，這與我國(guó)特殊的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制及旅游業(yè)的發(fā)展歷程緊密相關(guān)。隨著進(jìn)入21世紀(jì)旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游投訴數(shù)量也不斷增多。因此，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)旅游購(gòu)物投訴進(jìn)行了研究分析，以尋求減少旅游投訴的方法。一些學(xué)者從心理學(xué)角度分析旅游者投訴的原因，劉純指出旅游者投訴心理來(lái)自兩個(gè)方面的原因：不公平和挫敗感。提出了旅游企業(yè)管理和服務(wù)人員處理旅游者抱怨和投訴應(yīng)有的態(tài)度和方法，認(rèn)為對(duì)待旅游者的抱怨和投訴如果不能予以足夠的重視和妥善解決的話，不僅會(huì)使他不再光顧這家旅行社或旅游飯店，而且也會(huì)對(duì)旅游企業(yè)的聲譽(yù)和潛在的客源發(fā)生不可預(yù)測(cè)的消極影響。原偉從闡述旅游投訴的現(xiàn)狀著手，分析了旅游者投訴的主要的原因，并在研究旅游者投訴心理的基礎(chǔ)上提出了有效處理旅游投訴的策略。
還有一些學(xué)者，如劉愛(ài)琳，就旅游六要素中的購(gòu)物投訴作了詳盡分析，最終歸納總結(jié)為主觀和客觀兩個(gè)方面的因素，主觀因素主要包括缺乏良好的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量差;客觀因素主要包括服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化、旅游者個(gè)性差異。潘宏、曹佳琪從旅行社這一旅游媒介為著手點(diǎn)，分析了旅游投訴產(chǎn)生的原因歸結(jié)為導(dǎo)游對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);旅行社內(nèi)部管理機(jī)制不夠完善;景區(qū)管理不善和地接導(dǎo)游服務(wù)不到位。朱斌對(duì)旅游體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行概括分析，得出旅游投訴的內(nèi)容和產(chǎn)生的原因，內(nèi)容大致包括對(duì)旅游行程、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、收費(fèi)、吃住行等方面的不滿程度。引發(fā)投訴的原因包括了旅游者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、旅行社經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、旅游管理部門(mén)失責(zé)、相關(guān)接待部門(mén)服務(wù)質(zhì)量低、旅游者自身問(wèn)題五大方面。
對(duì)旅游投訴的處理，不同學(xué)者從不同的視角提出了不同的建議，為正確處理旅游投訴事件提供了寶貴的對(duì)策與建議。如趙明主要從傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論的視域下建議處理涉外旅游投訴可以采取走接納性傾聽(tīng)、作為語(yǔ)言交際核心的言外行為和落到實(shí)處的言后行為三部曲，圓滿解決旅游投訴，這三部曲能使顧客的怨氣冰消雪融、云開(kāi)霧散，從而有效地化解客戶與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。陳曉琴在現(xiàn)在已采取的建立旅行社質(zhì)量保證金制度上，提出旅游法律、法規(guī)建設(shè)力度應(yīng)進(jìn)一步加大，以及進(jìn)一步降低旅游投訴的對(duì)策。正確、及時(shí)、合理地處理旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中所必須重視和解決的問(wèn)題，面對(duì)不同的問(wèn)題、不同的投訴主體旅游工作人員應(yīng)采取具有針對(duì)性的解決對(duì)策。
二、游客在購(gòu)物投訴時(shí)的心理活動(dòng)特點(diǎn)
當(dāng)游客的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面消極的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，且這類(lèi)消極性的情緒游客常常以一定的方式發(fā)泄出來(lái)。游客在旅游購(gòu)物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙等，其生理和心理需要無(wú)法得到滿足，特別是尋求尊重的需要沒(méi)有得到滿足，自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒等情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，企圖通過(guò)投訴發(fā)泄心中不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。以下是游客在購(gòu)物投訴時(shí)主要的5種心理活動(dòng)特點(diǎn)。
(一)求尊重的心理
在旅游服務(wù)行業(yè)，一直流行著“客人永遠(yuǎn)是正確的”說(shuō)辭，有著“顧客就是上帝”的理念。游客花錢(qián)消費(fèi)絕大多數(shù)就是為了享受，為凸顯自己的身份和地位，在心理上尋求別人的尊重。在游客購(gòu)物過(guò)程中，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提都是認(rèn)為自己投訴的事實(shí)與理由非常充分，因而總希望得到他人，特別是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴方向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救舉措，以使問(wèn)題獲得解決。
(二)求平衡的心理
游客再碰到令他們感到煩惱的事情后，會(huì)感覺(jué)心里不平衡，認(rèn)為自己受到了不公平的待遇。因此，他們可能就會(huì)找到有關(guān)部門(mén)，利用投訴的方式將心里的怒氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。這是游客尋求心理平衡，保持心理健康的正常方式?？腿送对V的原因，還源于游客對(duì)人主體性和社會(huì)角色的認(rèn)知，游客花錢(qián)是為了尋求愉快而美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平待遇，是煩惱，游客會(huì)選擇投訴來(lái)找回他們的權(quán)益。
(三)求宣泄的心理 旅游購(gòu)物投訴的形式多種多樣，有電話投訴、信函投訴、當(dāng)面投訴等。游客投訴時(shí)一般總是不愉快的，在抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行。無(wú)論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)脾氣、對(duì)導(dǎo)游講過(guò)頭話，甚至吵鬧或無(wú)禮謾罵，投訴者的這種負(fù)面情緒的表現(xiàn)，就是為了宣泄其內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。
(四)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
求補(bǔ)償?shù)男睦硎侵缚腿说南M(fèi)心理沒(méi)有完全滿足，顧客就很可能希望在其他方面給與補(bǔ)償來(lái)滿足自己的心理需求。當(dāng)客人的利益被損壞以后，他們認(rèn)為通過(guò)投訴就可以滿足他們心理缺失的感覺(jué)，所以就產(chǎn)生了求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>
(五)求保護(hù)的心理
游客干預(yù)投訴，是自我法律保護(hù)意識(shí)的覺(jué)醒。通過(guò)合法的途徑投訴，既是為自己，也是為了所有的消費(fèi)者，尋求利益保護(hù)。通過(guò)投訴，使相關(guān)部門(mén)重視游客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、旅游購(gòu)物投訴的服務(wù)對(duì)策
目前，旅游者對(duì)旅游購(gòu)物不滿時(shí)，大部分游客有著投訴的欲望。據(jù)山東省2013年旅游論壇統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)稱(chēng)33%會(huì)選擇投訴，40%人不會(huì)投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動(dòng)。這說(shuō)明隨著旅游活動(dòng)的普遍化，旅游者文化素質(zhì)的提高，大多數(shù)客人維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。因此，要想處理好客人的投訴問(wèn)題，只有完善服務(wù)工作中所采取的必要的補(bǔ)救措施，真正使客人滿意，這也是減少或預(yù)防投訴的根本方向。具體對(duì)策如下。
(一)客觀審視事實(shí)、提出解決辦法
當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，投訴受理者最好記錄下事情的經(jīng)過(guò)，并調(diào)查核實(shí)，以便能客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是使問(wèn)題得到解決，所以服務(wù)人員必須理順游客的要求，然后根據(jù)游客的心理需求，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題，不要急于提出處理意見(jiàn)及解決問(wèn)題的程序。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。
(二)禮貌接待、耐心傾聽(tīng)
應(yīng)當(dāng)有禮貌接待，做一個(gè)傾聽(tīng)者，耐心聽(tīng)投訴者把話說(shuō)完。聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后調(diào)查核實(shí)，保持冷靜，不要任何做辯解和反駁。尤其是在投訴者正在宣泄憤怒時(shí)，接待人員如果出現(xiàn)不適時(shí)的辯解，可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。
(三)弄清真相、妥善處理
接到投訴后，要盡快摸清情況，明白客人投訴的原由并分析出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。在讓客人等待答復(fù)的過(guò)程中切記不要讓客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)將處理的情況反饋給客人，讓客人了解自己的投訴是否得到及時(shí)處理，這樣不僅使自己的工作效率提高，也使得客人感覺(jué)到自己的投訴被重視從而心理上得到安慰。
(四)提高服務(wù)技能，提供個(gè)性服務(wù)
服務(wù)員不能只有好的服務(wù)態(tài)度，還需要有過(guò)硬的服務(wù)技能，才會(huì)避免心有余而力不足的尷尬局面。服務(wù)行業(yè)就要通過(guò)提高員工的專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)，做到即時(shí)培訓(xùn)，才能贏得客人的信賴，使員工緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展的需要，自覺(jué)熟練掌握操作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，形成對(duì)技術(shù)的持續(xù)更新能力。因此，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意提高自身的職業(yè)技能，如良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏捷的反應(yīng)能力、細(xì)致的觀察能力、較強(qiáng)的自我控制能力等，這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。旅游者來(lái)自四面八方，其需要、興趣不同，個(gè)性特點(diǎn)迥異，在旅游購(gòu)物活動(dòng)中表現(xiàn)為，對(duì)商品的類(lèi)型、檔次、數(shù)量、成交速度、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)目的及服務(wù)要求等都有差異。因此，對(duì)非常挑剔的旅游者，尤其是對(duì)某些方面有特別要求的顧客，如潔癖患者對(duì)整潔有高的要求，這就要求服務(wù)人員具有察言觀色的本領(lǐng)，對(duì)不同的客人采取相應(yīng)的服務(wù)方式，以滿足消費(fèi)者不同的需要。
(五)法律道德相結(jié)合，樹(shù)立良好形象
充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性，提高法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，才能從根源上減少旅游購(gòu)物投訴現(xiàn)象。很重要的一點(diǎn)是從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場(chǎng)，這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章約束，實(shí)行實(shí)效管理。鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)歷教育的學(xué)習(xí)，提高員工的學(xué)歷層次，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，有計(jì)劃地安排員工參加有關(guān)部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。從而樹(shù)立起自身良好的形象，開(kāi)始向零投訴的目標(biāo)努力。
四、結(jié)語(yǔ)
解決旅游購(gòu)物投訴問(wèn)題是一個(gè)在實(shí)踐中不斷完善的課題，這既是旅游活動(dòng)各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過(guò)程，也是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過(guò)程，只有使各方利益分配達(dá)到均衡狀態(tài)，旅游購(gòu)物消費(fèi)的規(guī)范化問(wèn)題才能得到真正解決，我國(guó)的旅游業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。
旅游心理的論文篇三：《淺談高職旅游心理學(xué)》
一.旅游心理學(xué)課程教學(xué)中存在的問(wèn)題
1.課程設(shè)置
旅游心理學(xué)是一門(mén)理論與實(shí)踐密切結(jié)合的課程,要學(xué)習(xí)好這門(mén)課程,需要從這兩個(gè)方面出發(fā)。但高職旅游管理專(zhuān)業(yè)的這門(mén)課作為考試課只注重理論講授，而沒(méi)有實(shí)訓(xùn)課的安排。理論授課學(xué)時(shí)的安排最多56個(gè)，另刨除假期，實(shí)際的理論授課學(xué)時(shí)只有50個(gè)。在這么短時(shí)間內(nèi)要在課堂上把涉及心理學(xué)和旅游學(xué)方面的基礎(chǔ)知識(shí)掌握好，并與一定的實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)并非是件易事。所以，在教學(xué)中應(yīng)該設(shè)置一定時(shí)間的實(shí)訓(xùn)課安排來(lái)保證理論和實(shí)踐的結(jié)合。
2.授課教師
從教學(xué)內(nèi)容上來(lái)看，旅游心理學(xué)的基礎(chǔ)理論均來(lái)自心理學(xué)這門(mén)基礎(chǔ)學(xué)科，枯燥而抽象。教師要講好這門(mén)課難度大，學(xué)生要熟練掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)理論也非常困難。目前，各高校講授旅游心理學(xué)這門(mén)課的老師基本上來(lái)自兩個(gè)專(zhuān)業(yè)背景，一是旅游管理專(zhuān)業(yè);二是心理學(xué)專(zhuān)業(yè)。這兩類(lèi)專(zhuān)業(yè)背景的老師有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。作為高職旅游管理專(zhuān)業(yè)類(lèi)的教師，對(duì)旅游管理的基礎(chǔ)理論及旅游業(yè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，但對(duì)心理學(xué)只有部分涉及，未深入研究;而作為心理學(xué)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的教師，對(duì)于心理學(xué)理論掌握得比較透徹，但對(duì)于旅游業(yè)可能就知之甚少，這將對(duì)授課的效果則無(wú)法保證。
在旅游心理學(xué)教學(xué)的過(guò)程中，大部分高校的教學(xué)方法還是在以教師講授為主、學(xué)生被動(dòng)接受的傳統(tǒng)模式上，旅游心理學(xué)的教學(xué)也不例外。旅游心理學(xué)這門(mén)課的理論比較抽象，再加上以教師為中心的教學(xué)方式，容易使學(xué)生感覺(jué)到乏味，出現(xiàn)疲勞、思維不活躍、注意力分散等現(xiàn)象。傳統(tǒng)的教學(xué)方式很容易讓學(xué)生形成對(duì)教師的依賴，缺乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到學(xué)生的心理需求，一味地以自我授課為中心，導(dǎo)致教學(xué)效果不理想。
4.評(píng)價(jià)考核體系
許多高校該課程的考核仍采用期末閉卷方式進(jìn)行?？荚嚨姆种挡捎冒俜种疲诳己藘?nèi)容的比例上，基礎(chǔ)理論明顯高于運(yùn)用理論解決實(shí)際問(wèn)題的考核，這樣一卷定成績(jī)、定掌握程度、定解決實(shí)際問(wèn)題的能力，顯然是偏頗的。這種考核帶來(lái)的一個(gè)直接結(jié)果就是：學(xué)生平時(shí)不學(xué)習(xí)，快考試的時(shí)候把所謂的考試范圍，死記硬背就可以考一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)。這樣的評(píng)價(jià)體系，是導(dǎo)致學(xué)生上課熱情度低、參與學(xué)習(xí)的積極性低的直接原因。這與高職院校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的是不符的。
二.旅游心理學(xué)課程教學(xué)改革建議
1.教師方面
對(duì)于旅游心理學(xué)這門(mén)應(yīng)用型學(xué)科而言，高職教師除了要系統(tǒng)地掌握好心理學(xué)和旅游學(xué)這兩門(mén)學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)以外，還需要深入旅游一線進(jìn)行實(shí)地考察、獲得第一手資料，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、充實(shí)課堂內(nèi)容。有條件的高?？梢园才艑?zhuān)業(yè)老師到旅游企業(yè)如旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等頂崗實(shí)踐，專(zhuān)業(yè)教師與旅游者和旅游服務(wù)人員直接接觸，真正將理論與實(shí)踐相結(jié)合。這樣任課教師在課堂教學(xué)時(shí)可以將自己獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與案例生動(dòng)地與課堂理論相結(jié)合，提高學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的興趣。
2.教學(xué)內(nèi)容
根據(jù)旅游心理學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容：旅游消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理、旅游企業(yè)員工職業(yè)心理、旅游企業(yè)管理心理這四個(gè)方面。教師在教學(xué)的過(guò)程中可將旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容構(gòu)建成四大項(xiàng)目，編成獨(dú)立且相互聯(lián)系的八個(gè)教學(xué)任務(wù)，以此來(lái)更好的教學(xué)和引導(dǎo)學(xué)生。項(xiàng)目一：心理分析的認(rèn)知(任務(wù)1：心理學(xué)認(rèn)知;任務(wù)2：旅游心理學(xué)的認(rèn)知);項(xiàng)目二：旅游者心理分析(任務(wù)3：影響旅游活動(dòng)的心理因素;任務(wù)4：影響旅游活動(dòng)的環(huán)境因素);項(xiàng)目三：旅游服務(wù)心理分析(任務(wù)5：旅游交通服務(wù)心理、食宿服務(wù)心理、游覽服務(wù)心理、購(gòu)物服務(wù)心理、娛樂(lè)服務(wù)心理、投訴服務(wù)心理分析);任務(wù)四：旅游從業(yè)者心理分析(任務(wù)6：旅游從業(yè)者心理素養(yǎng)的培養(yǎng);任務(wù)7：旅游從業(yè)者人際關(guān)系的維護(hù);任務(wù)8：旅游從業(yè)者心理問(wèn)題的保健)。
3.靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法
旅游心理學(xué)的講授過(guò)程中要利用多種教學(xué)方法進(jìn)行，例如：講授法，介紹新知識(shí)、講解概念、原理、定義和知識(shí)點(diǎn)的歸納、總結(jié)等，通過(guò)課堂的講授，學(xué)生能夠很快的掌握，同時(shí)在講授時(shí)教師可以使用輔助教學(xué)工具，適時(shí)調(diào)整學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣;案例分析法，通過(guò)在課堂講授過(guò)程中引入一些典型案例，先讓學(xué)生自己分析，然后教師來(lái)點(diǎn)評(píng)，找出問(wèn)題的根源，總結(jié)出答案。這樣的教學(xué)方法是理論與實(shí)踐的結(jié)合，學(xué)生更容易接受同時(shí)也可以加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握;情境模擬法，這種方法化復(fù)雜為簡(jiǎn)單，讓學(xué)生自己來(lái)體驗(yàn)、理解知識(shí)點(diǎn)。圍繞某個(gè)探究的問(wèn)題，模擬不同的旅游活動(dòng)場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生去探求對(duì)人、事、物的情感、態(tài)度、價(jià)值取向和問(wèn)題解決策略;啟發(fā)引導(dǎo)法，是指在講解知識(shí)點(diǎn)時(shí)，提出問(wèn)題、介紹解決問(wèn)題的方法、歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。
使用這種教學(xué)方法能夠培養(yǎng)學(xué)生的思維方式，培養(yǎng)學(xué)生敢于質(zhì)疑，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和創(chuàng)新精神。這個(gè)教學(xué)方法真正將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生自己成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者;實(shí)地調(diào)研法，例如，在講授消費(fèi)者動(dòng)機(jī)這一節(jié)時(shí)，可以組織學(xué)生把課堂的問(wèn)題先總結(jié)出來(lái)，設(shè)計(jì)合適的訪問(wèn)問(wèn)卷，然后針對(duì)旅游消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的街頭攔截訪問(wèn)，來(lái)掌握消費(fèi)者的心理。
這種教學(xué)方法學(xué)生能夠主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，讓他們自己主動(dòng)學(xué)習(xí)，能夠提升自我學(xué)習(xí)的能力;項(xiàng)目式教學(xué)法，教師在授課的過(guò)程中可以采用此種教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)以及與他人合作的能力?；咀龇ㄊ牵横槍?duì)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目圍繞著一個(gè)具有啟發(fā)性的問(wèn)題而展開(kāi)，學(xué)習(xí)者以合作的方式來(lái)分析問(wèn)題、搜集資料、確定方案步驟，直至解決問(wèn)題。作為這種學(xué)習(xí)活動(dòng)的結(jié)果，學(xué)生通常要形成能表達(dá)自己理解的結(jié)果，比如報(bào)告、網(wǎng)站等。項(xiàng)目式學(xué)習(xí)可以讓學(xué)生間通過(guò)情景模擬并將交流轉(zhuǎn)化成為一個(gè)有效的實(shí)驗(yàn)機(jī)會(huì)。
4.完善評(píng)價(jià)考核制度
旅游心理學(xué)課程兼具理論性和實(shí)用性，課程的主要任務(wù)就是培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)去解決旅游實(shí)際問(wèn)題的能力。在考核制度的建立上，教師要充分認(rèn)識(shí)到偏向任何一方，都可能偏離人才培養(yǎng)方案中所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。具體做法是：一要重視日常教學(xué)環(huán)節(jié)中的考核評(píng)價(jià)，平時(shí)考核可占總成績(jī)的50%。其中考勤占10%，平時(shí)作業(yè)占10%，課堂回答問(wèn)題、案例討論分析占15%，課外實(shí)踐活動(dòng)組織完成情況占15%。二要將期末考試成績(jī)?cè)O(shè)定為占總評(píng)成績(jī)的50%，這樣可以有效扼殺平時(shí)不努力臨時(shí)抱佛腳這類(lèi)同學(xué)們的心理。試卷采用閉卷的形式，將基礎(chǔ)理論和實(shí)際運(yùn)用(案例分析)考核有效的結(jié)合起來(lái)，這樣既考核了學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，又檢測(cè)了學(xué)生是否具備運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)去解決旅游實(shí)踐問(wèn)題的能力。
綜上所述，筆者分析了旅游心理學(xué)課程教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并且提出了相應(yīng)的解決方法，但是如何在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和改革創(chuàng)新，作為一門(mén)年輕的學(xué)科還需要不斷的探索和前進(jìn)。