在企業(yè)各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)策略。為此,本文對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展過(guò)程中每個(gè)階段的任務(wù)、特點(diǎn)、策略做了深入研究分析。首先從準(zhǔn)備環(huán)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)當(dāng)做好對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解,而且還要設(shè)計(jì)良好開(kāi)場(chǎng)白,迅速拉近與顧客情感距離。對(duì)于進(jìn)一步了解和提出異議的顧客,應(yīng)當(dāng)充分利用異議處理策略解答顧客疑問(wèn),并最終通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)手段促成與顧客交易。 以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：試論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　試論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全文如下：

　　摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況愈發(fā)激烈，在這樣的大背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隨之受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，并逐漸引入到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式中去。發(fā)展到目前為止，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)了一定地位。本文主要針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)論述，希望通過(guò)本文的研究可以進(jìn)一步優(yōu)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)模式 企業(yè)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式最早誕生于上個(gè)世紀(jì)80年代的美國(guó)，隨后在世界各地普遍開(kāi)始使用。但是，我國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)起步卻相對(duì)較晚。我國(guó)加入WTO之后，很多外國(guó)企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，這些國(guó)外企業(yè)的進(jìn)入不可避免的對(duì)我國(guó)陳舊的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)沖擊。在國(guó)內(nèi)外企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各大企業(yè)競(jìng)相優(yōu)化自己的營(yíng)銷(xiāo)手段。這其中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也被逐步運(yùn)用。雖然如此，據(jù)筆者的研究和調(diào)查了解到：目前我國(guó)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的使用和研究還處于探索階段，仍然有待于進(jìn)行進(jìn)一步的推廣。發(fā)展到目前為止，我國(guó)已經(jīng)充分具備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變遷，手機(jī)和固定電話(huà)在我國(guó)已經(jīng)非常普及。再加上成本低、效率高的特點(diǎn)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)逐步成為我國(guó)企業(yè)的重要銷(xiāo)售手段和模式。

　　1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及特征

　　1.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

　　關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的定義有很多，其中最具有代表性的當(dāng)屬營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒給其所下的定義：“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)電話(huà)、傳真等現(xiàn)代通信手段，有組織、有計(jì)劃的來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大顧客群體的數(shù)量，提高顧客群體的滿(mǎn)意度的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是一種通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)與顧客進(jìn)行雙向溝通的一種現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員主要運(yùn)用其語(yǔ)言對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)實(shí)施一種人性化的促銷(xiāo)。筆者認(rèn)為，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)既是一種心理戰(zhàn)，也是一種語(yǔ)言戰(zhàn)。需要營(yíng)銷(xiāo)人員具備相當(dāng)強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)與顧客群體的有效溝通。到目前為止，隨著電話(huà)、傳真等現(xiàn)代通信手段的不斷普及，很多企業(yè)開(kāi)始不斷嘗試采用這種新興的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，為企業(yè)獲取更大的市場(chǎng)份額。

　　1.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　通過(guò)查閱相關(guān)的文獻(xiàn)資料并結(jié)合自身的研究，筆者總結(jié)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征如下：

　　1.2.1電話(huà)是銷(xiāo)售場(chǎng)所的唯一雙向溝通工具

　　除了電話(huà)這種銷(xiāo)售工具之外，像電視、報(bào)紙等傳播媒介都不能實(shí)現(xiàn)電話(huà)那樣的雙向溝通的效果。電視、報(bào)紙等單向的信息傳播往往只能使受眾者被動(dòng)的體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容以及產(chǎn)品信息，受眾者卻無(wú)法提出自己的需求。所以，電話(huà)就具有其唯一性。它可以在短時(shí)間內(nèi)接受客戶(hù)反饋的信息，這一點(diǎn)也只有電話(huà)這種銷(xiāo)售工具才能做到。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話(huà)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，于此同時(shí)還可以接收客戶(hù)所反饋的信息，雙方的溝通非?？旖?、簡(jiǎn)便。

　　1.2.2可以將節(jié)省的流通成本費(fèi)用讓渡給客戶(hù)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種非常積極、主動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以在一定程度上增加企業(yè)的額外銷(xiāo)售量。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的零距離溝通，也省去了很多中間的流通成本以及中介成本。這樣一來(lái)，對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者雙方都是非常有利的。企業(yè)可以把流通環(huán)節(jié)省去的成本費(fèi)用讓渡給客戶(hù)。對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是雙贏的。

　　1.2.3強(qiáng)調(diào)和消費(fèi)者建立并維持良好的關(guān)系

　　通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)可以不斷接受到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品所反饋的信息，通過(guò)消費(fèi)者所反饋的信息，企業(yè)可以對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)方式進(jìn)行一定的調(diào)整。于此同時(shí)，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還可以與客戶(hù)保持長(zhǎng)期、良好的關(guān)系。良好的關(guān)系就是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售最好的保證。所以，在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要及時(shí)關(guān)注客戶(hù)的產(chǎn)品用后心理，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，不斷提高企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量。

　　2 實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本策略分析

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，要想做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做起：

　　2.1建立準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)

　　要做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)其首要的工作就是要選定目標(biāo)客戶(hù)，并盡可能多的搜集目標(biāo)客戶(hù)群體的詳細(xì)資料。做完這一切之后，還需要對(duì)搜集到的目標(biāo)客戶(hù)群資料進(jìn)行篩選、測(cè)試、整理、編集、充實(shí)，然后及時(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存并定期進(jìn)行更新，進(jìn)而形成一個(gè)準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中還需要注意以下幾個(gè)方面：

　　首先，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的基本資料應(yīng)該包括：1)客戶(hù)基本資料：包括客戶(hù)的姓名、固定電話(huà)或者手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)住址、出生年月以及家庭的基本結(jié)構(gòu)組成等等方面;2)具體的交易信息：主要是記錄企業(yè)與客戶(hù)交易往來(lái)的具體情況等。其次，制定客戶(hù)資料卡。制定客戶(hù)資料卡的主要目的是為了配合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的特征，掌握客戶(hù)群體的總體資料。在這里需要注意的是：客戶(hù)資料卡要簡(jiǎn)單易填，內(nèi)容和項(xiàng)目不要過(guò)多。再次，相關(guān)人員應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總整理，對(duì)于哪些是長(zhǎng)期合作客戶(hù)，哪些是準(zhǔn)客戶(hù)，哪些客戶(hù)還需要增強(qiáng)服務(wù)等要進(jìn)行進(jìn)一步的區(qū)別，便于區(qū)別銷(xiāo)售。最后，在建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)之前還應(yīng)該充分的考慮到以下幾點(diǎn)：1)未來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)拓展的可能性;2)要注意與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合。

　　2.2服務(wù)觀念要與時(shí)俱進(jìn)

　　企業(yè)要想做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，自然離不開(kāi)一支綜合能力較強(qiáng)、素質(zhì)較高的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，負(fù)責(zé)的是直接與企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體打交道。在某種程度上來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員代表著企業(yè)的外部形象。通過(guò)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸顧客會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初步的認(rèn)識(shí)。所以說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要因素。所以，我們的企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)的工作和培訓(xùn)當(dāng)中不斷強(qiáng)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)理念，全方位的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不是任何人都可以勝任的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須要具備演說(shuō)家、心理學(xué)家的綜合素質(zhì)與一身。除此之外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)該具備先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。其服務(wù)手段、方式以及理念等都應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，讓服務(wù)深入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的內(nèi)心深處，給客戶(hù)以好感。因此，企業(yè)在選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候要審慎對(duì)待。 　　企業(yè)還要專(zhuān)門(mén)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)體系，幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員明確自身的服務(wù)策略，優(yōu)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程。企業(yè)還可以在空閑時(shí)間抽空對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)，全面提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)的內(nèi)容主要可以包括以下幾個(gè)方面：

　　1)培養(yǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員敏銳的商業(yè)意識(shí)。敏銳的商業(yè)意識(shí)對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備敏銳的商業(yè)意識(shí)之后，就可以在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中通過(guò)與對(duì)方的交談準(zhǔn)確判斷什么樣的客戶(hù)才可以成為目標(biāo)客戶(hù)。在培訓(xùn)的過(guò)程中培訓(xùn)人員可以通過(guò)相關(guān)的案例對(duì)電話(huà)人員進(jìn)行引導(dǎo)，長(zhǎng)期以往不斷培養(yǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員敏銳的商業(yè)意識(shí)。2)培養(yǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通能力和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通能力和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力直接會(huì)影響到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。假如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通和銷(xiāo)售能力較強(qiáng)，那么勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。否則的話(huà)，則很難成功實(shí)現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。3)讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員保持高度的工作熱情。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天要打很多個(gè)電話(huà)，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些客戶(hù)的惡語(yǔ)相向，或者是遲到閉門(mén)羹。因此，這就需要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備超強(qiáng)的心理素質(zhì)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，培訓(xùn)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員心理的培訓(xùn)，從而讓其在工作中始終保持高度的工作熱情。4)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的計(jì)劃能力。在培訓(xùn)的過(guò)程中還要加強(qiáng)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員計(jì)劃能力的提升。對(duì)于目標(biāo)客戶(hù)群體要有一個(gè)明確、清晰的分類(lèi)，對(duì)于每天要聯(lián)系客戶(hù)的數(shù)量要有明確的計(jì)劃。這些計(jì)劃能力的提升對(duì)于成功銷(xiāo)售產(chǎn)品是非常有幫助的。5)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于銷(xiāo)售產(chǎn)品的認(rèn)知。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中需要對(duì)產(chǎn)品的特性以及如何運(yùn)用等進(jìn)行詳細(xì)的了解。假如不夠了解，那么客戶(hù)很容易會(huì)認(rèn)為其是騙子，不利于對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　2.3建立有效的激勵(lì)機(jī)制

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流的過(guò)程中往往會(huì)遇到挫折，再加上營(yíng)銷(xiāo)效果的不理想，很容易造成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情消退。此時(shí)，企業(yè)為了保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果的理想化，提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情，可以適當(dāng)?shù)膶?shí)施一些激勵(lì)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理，提高其工作熱情。相關(guān)研究結(jié)果表明：高效的激勵(lì)機(jī)制可以在一定程度上刺激電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情。于此同時(shí)，還有利于營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，提高企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。基于此種情況，筆者建議可以采取如下激勵(lì)策略來(lái)管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。

　　1)對(duì)于新進(jìn)企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新手以及一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)暫時(shí)不理想的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，企業(yè)要允許其有一個(gè)發(fā)展的空間，讓其在具體的工作實(shí)踐中不斷提升自身的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成效。2)鼓勵(lì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的進(jìn)步。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作中取得進(jìn)步，并不是偶然的。需要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員付出很大的努力。對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在工作上所取得的進(jìn)步，企業(yè)必須要及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)或者是獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的激勵(lì)措施可以在一定程度上增強(qiáng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作成就感，刺激其以更加積極的心態(tài)參與到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中去。3)建立科學(xué)的績(jī)效體系。企業(yè)對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核指標(biāo)在一定程度上會(huì)影響到他們的工作熱情。假如企業(yè)所制定的績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)高，很容易造成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員有一個(gè)逆反心理。假如企業(yè)所制定的績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)低，則會(huì)讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為實(shí)現(xiàn)起來(lái)太容易，在一定程度上也會(huì)影響其工作熱情。因此，企業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所制定的績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)該適度?？茖W(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)可以合理的刺激電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情。

　　總之，建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)產(chǎn)生積極的影響。企業(yè)必須要根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立一個(gè)科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制。

　　2.4做好后續(xù)服務(wù)工作

　　為了有效提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果，抓住更多的顧客群體，企業(yè)還應(yīng)該做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)服務(wù)工作。之所以這樣做筆者認(rèn)為至少可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：1)對(duì)客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝;2)了解客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)產(chǎn)品是不是滿(mǎn)意;3)維持已經(jīng)建立起來(lái)的銷(xiāo)售關(guān)系。

　　2.4.1開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法

　　開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法主要包括：1)發(fā)短信：這是體現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù)的一種重要途徑;2)郵寄卡片或者信函：信函和卡片能夠用于感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并承諾繼續(xù)為其進(jìn)行售后服務(wù);3)發(fā)郵件：目前很多客戶(hù)都有電子郵箱，因此可以通過(guò)電子郵件的方式與客戶(hù)進(jìn)行后續(xù)溝通，為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)工作;4)打電話(huà)：可以在客戶(hù)不反感的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝。以上幾種方法可以獨(dú)立使用也可以綜合使用，只要客戶(hù)能滿(mǎn)意就可以。

　　2.4.2正確處理消費(fèi)者抱怨

　　客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，可能或多或少的會(huì)存在一定的抱怨。對(duì)于客戶(hù)的抱怨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不能放任不理，要虛心、認(rèn)真的接納客戶(hù)所提出的意見(jiàn)，并且要快速查明客戶(hù)抱怨的原因并予以及時(shí)的改正，避免造成負(fù)面影響，危及企業(yè)的信譽(yù)。具體可以采取以下措施：(1)建立24小時(shí)免費(fèi)投訴熱線(xiàn)，歡迎客戶(hù)投訴;(2)盡快聯(lián)系有抱怨的顧客，幫助其解決問(wèn)題;(3)建立客戶(hù)抱怨的服務(wù)彌補(bǔ)措施。

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要手段如今已經(jīng)在我國(guó)的很多企業(yè)中得以廣泛的運(yùn)用，并且已經(jīng)取得了較為理想的營(yíng)銷(xiāo)效果，在一定程度上提升了企業(yè)的銷(xiāo)售額。在這樣的大背景下，我們必須要對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行更加深入的研究，促使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越成熟。事實(shí)上，關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題還有很多，由于篇幅有限筆者在此僅作一個(gè)簡(jiǎn)單的論述。希望本文的寫(xiě)作可以起到拋磚引玉的效果，引導(dǎo)更多的專(zhuān)家和學(xué)者參與到該問(wèn)題的研究中來(lái)，不斷提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的有效性。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]李小艷.保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)[J].太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2011(02)

　　[2]唐瑛.角色扮演法在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[J].中國(guó)商貿(mào).2011(13)

　　[3]劉衛(wèi)明.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在項(xiàng)目投資中的應(yīng)用[J].黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào).2006(S1)

　　[4]潘志強(qiáng).如何提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率[J].企業(yè)科技與發(fā)展.2008(09)

　　[5]郭靜，王永釗.我國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀問(wèn)題與對(duì)策[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇.2011(05)

　　【作者簡(jiǎn)介】

　　第一作者：于越 (1993.06)，女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，紐約州立大學(xué)石溪分校，研究方向：應(yīng)用數(shù)學(xué)及經(jīng)濟(jì)學(xué)。

　　第二作者：陳雷(1988.7)，男，漢族，遼寧大連，格拉斯哥大學(xué)亞當(dāng)斯密學(xué)院，國(guó)際銀行與金融。

　　第三作者：羅熙(1987.12-)，男，漢族，北京，馬賽高等商學(xué)院，碩士，財(cái)務(wù)金融方向。

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