市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究論文

　　客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究全文如下：

　　一、引言

　　隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)科技的創(chuàng)新，客戶需求日益多樣化，選購產(chǎn)品也體現(xiàn)出科學化，買方市場已經(jīng)形成，促使企業(yè)之間的營銷競爭日益激烈。企業(yè)只要通過產(chǎn)品差異化進行創(chuàng)新經(jīng)營，就能發(fā)現(xiàn)有價值的客戶，并能在競爭中立于不敗之地。如今，客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代市場發(fā)展下的主流，促使社會營銷手段體現(xiàn)出多樣化，也讓企業(yè)在追求利潤的同時重視顧客滿意度的提升。

　　二、客戶關(guān)系管理概述

　　1.客戶關(guān)系管理的定義。客戶關(guān)系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)，是指通過不斷了解客戶的需求，并通過與客戶的交流，為了滿足顧客需求而對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進與提高的連續(xù)過程。CRM是一種以客戶為中心的企業(yè)管理理論，能有效提高企業(yè)經(jīng)濟效益、提升客戶滿意度。

　　2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵?？蛻絷P(guān)系管理CRM的內(nèi)涵可從以下幾方面進行闡述：第一、CRM的思想核心是將企業(yè)的分銷商、合作伙伴與最終客戶作為重要的企業(yè)資源，并通過深入的客戶分析來了解客戶需求，進而完善客戶服務(wù)，在市場營銷過程中體現(xiàn)出管理特性。

　　第二、CRM通過信息化手段建立數(shù)據(jù)庫管理客戶信息，做到信息共享，降低企業(yè)運營成本，有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系，為客戶提供全面的服務(wù)，達到企業(yè)效益最大化。

　　第三、CRM能夠使企業(yè)改善投資回報，填補企業(yè)在獲取顧客和維護客戶方面的缺口。

　　3.客戶關(guān)系管理的六大要素。第一，客戶關(guān)系管理的遠見：領(lǐng)導力、市場地位、價值主張。

　　第二，客戶關(guān)系管理的策略：目標市場的確定、與客戶的溝通。

　　第三，客戶體驗：了解客戶需求、重視顧客滿意度。

　　第四，客戶信息：客戶資料與分析。

　　第五，客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持：相關(guān)應(yīng)用軟件與基礎(chǔ)架構(gòu)。

　　第六，客戶關(guān)系管理的衡量標準：客戶滿意度與忠誠度。

　　三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　1.尋找有價值的客戶。有價值的客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，對于成功交易的客戶，要積極回訪，才能建立消費忠誠度;對于交易不成功的客戶，也要計劃拜訪，讓客戶感受到誠意，也有助于客戶建立好感，進而購買產(chǎn)品。要建立客戶關(guān)系就需要多尋找有價值的客戶，并使這些客戶與企業(yè)多溝通接觸，在與客戶接觸的過程中，讓客戶了解企業(yè)和產(chǎn)品，就能有效提升市場占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)對客戶信息進行統(tǒng)計，建立客戶數(shù)據(jù)庫庫，包含客戶姓名、聯(lián)系方式、生活習性、購買習慣、性格特征、購買時間、購買頻次、購買數(shù)量數(shù)量等信息。通過這些信息的記錄，便于企業(yè)在進行售后的客戶關(guān)系維護，與客戶建立良好互動關(guān)系，找到解決客戶問題的方案，增加企業(yè)銷售機會。

　　3.維護客戶?？蛻絷P(guān)系的維護可以從以下幾方面著手：第一，換位思考。設(shè)身處地為客戶著想，實事求是，不做欺騙客戶的事，尊重客戶的選擇，“做事先做人”，先讓客戶接受你的為人，才會接受你的產(chǎn)品。要本著換位思考的思想，不要把客戶不需要的商品賣給他，盡量減少客戶不必要的開支。

　　第二，定期回訪。定期對購買過的客戶進行回訪，測量客戶滿意度，可通過電子郵件、電話及拜訪的形式與客戶保持聯(lián)系，了解產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度，征詢客戶意見，有優(yōu)惠時及時通知客戶，能有效增進與客戶的關(guān)系和信任度。

　　第三，成立客戶俱樂部。可針對新老客戶成立客戶俱樂部，進行客戶分級，定期推出優(yōu)惠活動回饋客戶。通過生日禮券、消費積分兌換、會員特惠等形式關(guān)心客戶，讓客戶感覺到自己在企業(yè)心目中的重要性，自然就能成為企業(yè)忠誠消費者。

　　第四，邀請重要客戶參與公司活動，如公司銷售人員頒獎會，可邀請客戶頒獎，體現(xiàn)出企業(yè)對客戶的重視程度。

　　第五，產(chǎn)品信息獲取優(yōu)先權(quán)。積極將促銷信息及時告知客戶，如推出新產(chǎn)品可第一時間通知客戶，告知客戶獲得新產(chǎn)品試用優(yōu)先權(quán)。

　　四、市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用

　　1.增強競爭優(yōu)勢，提高銷售額。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，企業(yè)要想生產(chǎn)創(chuàng)新型產(chǎn)品難度加大，靠產(chǎn)品來競爭已經(jīng)很難取勝。企業(yè)重視客戶關(guān)系管理工作，在市場營銷過程中通過多渠道的客戶信息了解客戶需求，進行客戶服務(wù)創(chuàng)新，就能增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，提高銷售額。

　　2.增加利潤率。通過客戶管理工作中對客戶的了解，企業(yè)更加了解顧客，知道顧客的興趣點，能有效節(jié)約銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本，讓營銷成本能夠做到有的放矢，避免浪費，進而增加利潤率。

　　3.提高客戶滿意度。客戶管理工作中要求企業(yè)經(jīng)常對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況，及時汲取客戶意見，快速做出反應(yīng)，改進產(chǎn)品，讓客戶意見得到企業(yè)重視，使客戶產(chǎn)生認同感，進而提升客戶滿意度。

　　4.整合客戶信息，實現(xiàn)信息共享。企業(yè)在客戶管理工作中，運用客戶管理軟件將客戶信息進行全面整合，讓信息充分共享，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，保證客戶需求能夠及時得到反饋，讓客戶感受到更快捷周到的服務(wù)。

　　5 .提高客戶忠誠度，創(chuàng)造雙贏。客戶關(guān)系管理工作的運作，使企業(yè)突破打折、贈品、返利等傳統(tǒng)的吸引客戶的促銷形式，提供給客戶個性化的服務(wù)與貼心的心理感受，對于企業(yè)品牌產(chǎn)生信任感與歸屬感，成為企業(yè)的忠誠客戶，使企業(yè)與客戶之間建立起長期信任、互惠的合作關(guān)系。企業(yè)也能根據(jù)對客戶的了解情況調(diào)整營銷方向，達到利益雙贏。

　　五、結(jié)語

　　市場競爭的激烈促使企業(yè)樹立以顧客為中心的營銷觀念，重視客戶關(guān)系管理，并相信只有建立相互信任且長久的客戶關(guān)系，才能有助于企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的實施看，有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場上立于不敗之地。在企業(yè)實施的市場營銷過程中，需要不斷發(fā)展產(chǎn)品的目標客戶群體，夯實市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。企業(yè)管理的重心轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上來，結(jié)合以往產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為中心的運作模式，更有效地與客戶溝通，達到挖掘客戶、維護客戶、提升企業(yè)價值的目的。