市場營銷與顧客關(guān)系的有關(guān)論文
市場營銷與顧客關(guān)系的有關(guān)論文
酒店業(yè)是我國最早對外開放的行業(yè)之一，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國酒店業(yè)將得到更大的發(fā)展機會。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家推薦的市場營銷與顧客關(guān)系的有關(guān)論文，希望大家喜歡!
市場營銷與顧客關(guān)系的有關(guān)論文篇一
《酒店管理中的市場營銷策略研究》
摘要：高效的酒店管理可以達到酒店資源的優(yōu)化配置，起到降低成本增加收益的作用，是酒店經(jīng)營活動的關(guān)鍵。目前，已經(jīng)有很多酒店管理與市場營銷策略相結(jié)合點典范，且都在酒店經(jīng)營活動中取得了一些成果。本研究對酒店管理中的市場營銷策略做了幾點分析，并提出一些目前酒店管理市場營銷策略所存在的問題和相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：酒店管理;市場營銷策略
中國自加入世界貿(mào)易組織以來，經(jīng)濟高速發(fā)展，旅游業(yè)也開始蓬勃發(fā)展，在酒店業(yè)也興起了，并參與到了市場競爭中。中國的市場競爭隨著市場經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的接軌也朝著多元化的趨勢發(fā)展。酒店行業(yè)在面對世界經(jīng)濟發(fā)展的機遇時，也面臨著眾多挑戰(zhàn)，因此，市場營銷策略在酒店管理中顯得尤為重要。只有以市場需求為導(dǎo)向，系統(tǒng)化的制定市場營銷策略，現(xiàn)代的酒店才能在同行業(yè)中取得優(yōu)勢。酒店營銷作為現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，已經(jīng)受到了管理者的重視。
在當(dāng)前情勢下，酒店營銷的策略已經(jīng)由價格營銷轉(zhuǎn)化為品牌文化營銷。為了提高自身的競爭力，酒店管理者開始試行服務(wù)管理機制，通過樹立良好的酒店品牌戰(zhàn)略來增強酒店競爭力。
一、酒店的管理與營銷
1.酒店管理必要性
酒店管理是指在社會發(fā)展背景下，根據(jù)酒店市場經(jīng)濟變化規(guī)律的要求，遵循一定的管理方法、原則和程序?qū)Ω黜椯Y源進行優(yōu)化配置，促進酒店各活動順利、高效地進行，實現(xiàn)以最低成本達到最大收益的管理過程。
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)逐漸發(fā)展起來，對應(yīng)的酒店服務(wù)也得到快速發(fā)展。不同類型、不同規(guī)模的酒店陸續(xù)出現(xiàn)，而酒店行業(yè)間的競爭也日益加劇。通過探析酒店市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，結(jié)合市場營銷策略，可以實現(xiàn)酒店在市場競爭中脫穎而出。如何做好酒店管理對讓酒店在激烈的市場競爭中位居前列有著重要的意義。
2.酒店管理營銷的定位
在服務(wù)營銷的理念中，員工、顧客和有形資源等都被加入到酒店服務(wù)系統(tǒng)中進行動態(tài)管理。酒店服務(wù)一般作為一種服務(wù)產(chǎn)品，通過建立管理模式，將提供住宿作為服務(wù)核心，再附加別的服務(wù)來吸引客戶。酒店服務(wù)營銷是通過服務(wù)產(chǎn)品的特點和特色來說實現(xiàn)營銷功能的。
酒店服務(wù)作為酒店的無形資產(chǎn)，具有綜合性的內(nèi)涵。酒店服務(wù)應(yīng)該讓客戶在感官上享受到較高的服務(wù)質(zhì)量，在心理上提高對酒店的滿意度。酒店服務(wù)以體驗經(jīng)濟為基礎(chǔ)，將主題定位在消費者的心理需求上，營造特殊環(huán)境讓客戶對酒店服務(wù)產(chǎn)生依賴感。為了提高良好服務(wù)的效果，通過客戶與員工之間的交流，體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)工程中所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象和服務(wù)設(shè)備和設(shè)施等。
二、酒店管理中市場營銷策略問題解析
市場營銷策略在酒店管理中的興起，在我國的時間不長，特別是大型酒店市場營銷策略在酒店管理中的興起，并且國內(nèi)也沒有成熟的培訓(xùn)酒店市場營銷策略人才的機構(gòu)，由于國內(nèi)外酒店的目標(biāo)消費群體存在很大區(qū)別，國內(nèi)的酒店市場營銷策略基本上都是模仿和學(xué)習(xí)國外的知名酒店市場營銷方式，生搬硬套國外酒店的市場營銷策略不能完全適合國內(nèi)的酒店市場，以至于有很多問題存在。
1.缺乏品牌化運作意識
我們并不陌生品牌化的營銷策略，我們每個人都可以說出很多知名品牌，服裝里有海瀾之家、老人頭、菲拉格慕;汽車?yán)镉斜捡Y、卡迪拉克、寶馬;食品里有康師傅、蒙牛、旺旺等，當(dāng)講到或聽到這些品牌時，我們常常會想到它們優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、獨特的風(fēng)味以及購買的放心。品牌化的營銷策略這種消費心理深入人心，一些酒店也逐漸開始走品牌化的市場營銷路線，例如帝國君越大酒店、香格里拉大酒店等，以為高端人士的商務(wù)會議、宴會、聚會等服務(wù)為主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星級酒店確實做出了像康師傅、寶馬、奔馳等品牌一樣品牌化效應(yīng)，在激烈的酒店市場競爭中取得明顯的優(yōu)勢。但是，這些品牌化的酒店是少數(shù)，中國大部分的中小型酒店管理還是普遍缺乏品牌化運作意識，對建立酒店自身的特色的重視不夠，還只是停留在簡單的精品餐飲、豪華裝修及高檔齊全的娛樂設(shè)施和商務(wù)設(shè)施等硬件方面的推進管理，并沒有品牌軟件上的建設(shè)。
2.酒店公關(guān)營銷制度不完善
現(xiàn)代化市場營銷策略的主要內(nèi)容之一就是公關(guān)營銷，例如，大型酒店的公關(guān)營銷，通過對酒店有利的各項資源市場的合理開發(fā)，并有效綜合利用各項有利的資源，從而達到大型酒店市場的發(fā)展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利潤的營銷手段。至今為止，國內(nèi)除部分大型星級酒店外，中小型的酒店仍沒有完善的市場營銷中的公關(guān)營銷制度，只是注重單一的某方面資源開發(fā)，沒有成熟的系統(tǒng)性運行，將各項資源的做到有效的綜合開發(fā)和利用，導(dǎo)致酒店發(fā)展有利資源的浪費，國內(nèi)酒店管理人員大多重視與政府關(guān)系的公關(guān)，為謀取對酒店自身發(fā)展有利的政策支持，幾乎每個月都會有酒店的工作人員與政府相關(guān)部門溝通，而對于酒店的顧客卻鮮少進行回訪溝通。
3.缺乏專業(yè)化、規(guī)范化的市場營銷策略
由于我國酒店缺乏專業(yè)的管理人才，且市場營銷人員教育水平不一，一直處于借鑒、模仿國外大型酒店的市場營銷策略，未形成自身規(guī)范化、專業(yè)化的市場營銷策略，導(dǎo)致國內(nèi)酒店的管理方式落后、市場營銷效率不高，甚至造成部分酒店剛營業(yè)不久就倒閉關(guān)門。
4.酒店廣告雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，缺少差異化
現(xiàn)代化的酒店市場營銷主要策略就是媒體廣告，利用豐富多彩的廣告制作，選擇符合自身目標(biāo)群體的傳播媒體予以傳播，從而達到宣傳酒店服務(wù)的目的。但國內(nèi)大部分酒店的服務(wù)項目大體相同，宣傳缺乏差異化，未能突出酒店自身的特色和優(yōu)勢。
三、酒店管理中市場營銷策略的運用
1.合理的廣告策略
現(xiàn)代各類酒店所提供的服務(wù)除了在檔次和質(zhì)量上的差別外，服務(wù)內(nèi)容基本相同。酒店服務(wù)缺少個性，沒有特色，使消費者缺少新鮮感，而產(chǎn)生無奈。在中國，酒店只分為五種，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的廣告策略對酒店的宣傳很有必要。
合理準(zhǔn)確的市場定位。市場定位是指針對消費的群體，酒店服務(wù)所做的準(zhǔn)確的市場定位，從廣大的社會人群區(qū)分出酒店服務(wù)的消費群體。增加廣告的投放效率可以提高廣告收視率。
選擇適當(dāng)?shù)拿襟w。要發(fā)揮廣告的作用，只有讓消費者看到、聽到，并且讓廣告內(nèi)容對其心理產(chǎn)生影響。根據(jù)酒店的市場定位，分析目標(biāo)消費群體的生活特點，使用目標(biāo)消費群體平時接觸使用最多的媒體進行宣傳。
差異化競爭?，F(xiàn)代廣告大體相差不多，只有酒店制定與眾不同的市場定位，并突出酒店的特色，以營造出酒店差異化的優(yōu)勢，這樣才能吸引更多的目標(biāo)消費者。
2.科學(xué)的公關(guān)策略
增加酒店的客流量、提高顧客的忠誠度，通過科學(xué)的公關(guān)策略對各類資源進行優(yōu)化組合，制定有效的策略，營造良好的酒店形象，提高酒店在消費群體心中的影響和地位。制定科學(xué)的公關(guān)策略，要做到以下幾點：
全面體貼的人性化服務(wù)。不同于以往傳統(tǒng)的酒店服務(wù)只限于就餐和住宿，現(xiàn)代的酒店已經(jīng)成為就餐、住宿、宴會、婚慶、商務(wù)談判等集不同服務(wù)于一體的娛樂、商務(wù)場所。
顧客信息收集與維護。作為酒店經(jīng)營生存和發(fā)展的決定因素，顧客信息的收集與維護是酒店管理中必須做好工作。在對顧客進行服務(wù)時，要注意觀察顧客的興趣喜好，詢問并詳細(xì)記錄顧客的生活習(xí)慣，記錄聯(lián)系方式，建立良好的關(guān)系并及時更新維護顧客的信息。
顧客回訪。為了更加直接全面地了解和掌握消費者的習(xí)慣和心理，更有效地總結(jié)和歸納消費者的消費心理，開發(fā)出潛在客戶，需要對各戶進行回訪。制定酒店培養(yǎng)、服務(wù)客戶群的相應(yīng)方案，并根據(jù)方案設(shè)計推出酒店新的產(chǎn)品組合。
3.酒店品牌化經(jīng)營
酒店品牌經(jīng)營策略的道路需要發(fā)展酒店本身特色，與其他酒店差異化競爭。
精確品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會榮譽等精神上的享受。酒店形象有了定位和標(biāo)志性符號，在以濃厚的品牌文化融入其中，會讓目標(biāo)消費者準(zhǔn)確深刻的記住它。
樹立品牌的營銷思想。實現(xiàn)酒店品牌化經(jīng)營，必須要讓員工樹立品牌營銷的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行動去維護酒店形象。把良好的形象傳遞給目標(biāo)消費群體，結(jié)合酒店代表性言辭和標(biāo)志性符號，在消費者群體中打造酒店品牌。
加強質(zhì)量管理。要實現(xiàn)酒店的品牌化經(jīng)營，需要加強酒店各項服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，從而樹立成功的品牌形象。酒店的質(zhì)量管理要保證可靠性、可控制性、有效性和消費群體的可接受性，為消費者營造出安全、友好、清潔的服務(wù)環(huán)境，并以禮貌、溫馨、舒適的服務(wù)方式提高酒店品牌的品質(zhì)和形象。
合理的酒店營銷策略和質(zhì)量管理作為現(xiàn)代酒店發(fā)展必不可少的兩項，缺一不可，有效的酒店管理與高效合理的市場營銷策略相結(jié)合才能實現(xiàn)酒店的繁榮發(fā)展;合理的市場營銷策略要與合理的管理措施相結(jié)合才能實現(xiàn)設(shè)施、工作人員的合理配置。
參考文獻：
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作者簡介：
唐治東(1978.7-)，男，遼寧省岫巖縣，本科，中級，黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟職業(yè)學(xué)院，研究方向：旅游管理、酒店管理。
市場營銷與顧客關(guān)系的有關(guān)論文篇二
《酒店市場營銷實踐教學(xué)模式研究》
摘要：高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式的重點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。應(yīng)把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式。這一實踐教學(xué)的課程模式為酒店市場營銷課程的教學(xué)帶來了新的契機，也為酒店管理專業(yè)的實踐課程開拓新的思路。
關(guān)鍵詞：酒店市場營銷;實踐;教學(xué)模式
中圖分類號：G718.5文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1005-913X(2013)02-0140-01
酒店市場營銷是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，其主要目的是使學(xué)生了解酒店市場營銷的基礎(chǔ)知識，要求學(xué)生樹立以顧客為導(dǎo)向的營銷意識，能夠具備進行酒店市場調(diào)研、市場環(huán)境分析、營銷策劃、產(chǎn)品設(shè)計、公關(guān)銷售等崗位技能。從以往的教學(xué)過程來看，一方面，傳統(tǒng)的課程模式過于呆板，不能起到培養(yǎng)專業(yè)酒店營銷人員的作用;另一方面，學(xué)生缺乏校內(nèi)實踐，考試方式也以理論考核為主，實踐教學(xué)不能被很好應(yīng)用于教學(xué)當(dāng)中，這直接導(dǎo)致了學(xué)生動手能力差。
教育部在《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中提出：高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式的重點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。應(yīng)把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式。這一實踐教學(xué)的課程模式為酒店市場營銷課程的教學(xué)帶來了新的契機，也為酒店管理專業(yè)的實踐課程開拓新的思路。
一、實踐教學(xué)模式的應(yīng)用
酒店市場營銷這一課程打破了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，將部分課堂搬到了校園“學(xué)府悠游咖啡廳”，教師在實訓(xùn)地點邊教學(xué)邊作為學(xué)生的營銷技能指導(dǎo)老師，在教學(xué)過程中盡量模擬學(xué)生將來在酒店市場營銷部的工作過程，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中訓(xùn)練完成將來的工作任務(wù)。而學(xué)生邊學(xué)習(xí)邊實踐，按真實的營銷過程進行咖啡廳產(chǎn)品的營銷工作，在真實的工作情境下進行學(xué)習(xí)。完成“素養(yǎng)與專業(yè)、知識與理念、能力與技術(shù)、培訓(xùn)與認(rèn)證”功能于一體的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)。
二、教學(xué)內(nèi)容與實訓(xùn)合一
(一)教學(xué)內(nèi)容的選取
課程組根據(jù)本課程的教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合學(xué)生在酒店的真實營銷崗位(營銷專員、營銷部文員和營銷經(jīng)理)和崗位職責(zé)進行教學(xué)內(nèi)容的選取。為縮短人才培養(yǎng)目標(biāo)與學(xué)生就業(yè)崗位群認(rèn)知要求的距離，還適當(dāng)補充了職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)“學(xué)習(xí)即工作、工作即學(xué)習(xí)”的職業(yè)教育理念。
(二)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
課程組把酒店市場營銷的課程分為理論教學(xué)環(huán)節(jié)和實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在課程內(nèi)容設(shè)計的過程中將酒店市場營銷最重要的幾個過程：商品市場調(diào)研→撰寫調(diào)研報告→找準(zhǔn)目標(biāo)市場→打造酒店產(chǎn)品→制定酒店產(chǎn)品價格→建立銷售渠道與“學(xué)府悠游咖啡廳”的生產(chǎn)任務(wù)相結(jié)合，做到“做學(xué)合一、情境學(xué)習(xí)”。
(三)教學(xué)過程設(shè)計
根據(jù)以上的項目內(nèi)容進行實踐教學(xué)設(shè)計，筆者將選取項目四中的實踐任務(wù)——咖啡廳酒店產(chǎn)品設(shè)計為例進行教學(xué)過程的設(shè)計，教學(xué)過程通過以下幾個環(huán)節(jié)進行。
準(zhǔn)備工作：把學(xué)生分組，準(zhǔn)備紙、筆等。
第一，導(dǎo)入課程、提出任務(wù)——設(shè)計一個咖啡廳產(chǎn)品。根據(jù)上幾節(jié)課完成的實踐任務(wù)，我們進行了目標(biāo)市場的定位——學(xué)校的師生及家屬區(qū)業(yè)主。根據(jù)以上市場定位設(shè)計一款咖啡廳產(chǎn)品。要求：飲品+快餐食品，有可操作性。
第二，計劃。根據(jù)前幾節(jié)課收集到的市場調(diào)研信息制定產(chǎn)品設(shè)計計劃，學(xué)生可以結(jié)合學(xué)校中午用餐的高峰期，或一些大型節(jié)日，先在充分考慮咖啡廳的具體情況下進行設(shè)計。
第三，決策。在以上幾種計劃中選取最優(yōu)者，進行下一步的實施。
第四，實施。學(xué)生動手，完成任務(wù)。每組學(xué)生在掌握了所領(lǐng)任務(wù)后，在咖啡廳進行實際的操作，完成產(chǎn)品的設(shè)計。(學(xué)生大一時曾在咖啡廳實踐，因此，有著較好的操作基礎(chǔ)。)并在咖啡廳進行現(xiàn)場演示，解說產(chǎn)品性質(zhì)、特征。
第五，控制。在學(xué)生現(xiàn)場演示的過程中，其他小組的同學(xué)以及教師進行監(jiān)督和控制，把程序和職業(yè)禮儀中不規(guī)范的地方記下，在評估時提出。
第六，評價。各小組根據(jù)組員的表現(xiàn)進行小組內(nèi)組員評價、小組互評。指導(dǎo)教師對學(xué)生的表現(xiàn)進行針對性的點評、糾正、示范、再練習(xí)，最后進行考核與評分，作為單元測試納入整個課程的考核體系之中。
三、教學(xué)效果評價
首先，教師在咖啡廳進行課內(nèi)實踐教學(xué)，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生有機會、有能力去動手操作。動腦分析一方面可以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使學(xué)生從被動的學(xué)習(xí)狀態(tài)轉(zhuǎn)化為主動學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣;另一方面也可以讓教師在參與社會實踐的過程中準(zhǔn)確定位理論教學(xué)和實踐教學(xué)的結(jié)合點，提升教師的實踐操作能力。
其次，酒店市場營銷是源于實踐，又應(yīng)用于實踐，因此，學(xué)生的營銷能力不是教出來而是訓(xùn)出來的。通過在咖啡廳的實踐教學(xué)，提前感知市場營銷工作的艱辛和產(chǎn)品設(shè)計的復(fù)雜，適應(yīng)將來的酒店工作環(huán)境，讓他們成為成功的酒店營銷人。
第三，考核方式由原來的紙面考核，轉(zhuǎn)化為過程性和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式。由同學(xué)、教師和消費者共同為學(xué)生的工作任務(wù)打分。
第四，學(xué)生接受的實踐項目緊密結(jié)合咖啡廳相應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)推銷，以任務(wù)形式驅(qū)動學(xué)生完成專業(yè)學(xué)習(xí)。每個教學(xué)過程以特定的工作過程為對象，進行市場分析、調(diào)研、撰寫調(diào)研報告、進行營銷策劃等，所有環(huán)節(jié)均圍繞著真實業(yè)務(wù)開展，業(yè)務(wù)隨市場不斷變化而更新。經(jīng)過學(xué)生實踐課程設(shè)計的咖啡廳產(chǎn)品，成為了校園“學(xué)府悠游咖啡廳”的主打產(chǎn)品。
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