有關(guān)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文
有關(guān)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷相比具有以下特點(diǎn) :服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)是無形的特點(diǎn) ;服務(wù)具有不可分性 ;服務(wù)的易消失性 ;服務(wù)的差異性較大 ;時(shí)間因素的重要性 ;分銷渠道的不同 ;營(yíng)銷組合不同。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文，供大家參考。
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文篇一
對(duì)當(dāng)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷服務(wù)的探討
【摘 要】我國(guó)當(dāng)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷水平總體上講并不高，這主要是因?yàn)槲覈?guó)電力企業(yè)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，幾乎不存在任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制過度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，電力企業(yè)還需要適應(yīng)，而營(yíng)銷服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物，其在我國(guó)電力市場(chǎng)中水平必然不會(huì)太高。本文主要通過對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀的介紹，進(jìn)而探討了其營(yíng)銷服務(wù)，希望有所幫助。
【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng);市場(chǎng)影響;營(yíng)銷服務(wù);探討
電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目有很多，比如形象服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)以及信息服務(wù)等，這些服務(wù)項(xiàng)目都是建立在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提下，這是電力企業(yè)發(fā)展的硬件，只有在硬件基礎(chǔ)強(qiáng)的條件下，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)理念，才能取得事半功倍的效果。
1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
在電力嚴(yán)重不足的20世紀(jì)70～80年代，用電客戶需要的是怎樣能買到足夠的電能，所以，電力企業(yè)注意力主要集中于盡可能多的生產(chǎn)電力，電力企業(yè)只有電力生產(chǎn)觀念，電力企業(yè)的營(yíng)銷觀念也只停留在電力產(chǎn)品觀念的階段。最近幾年，國(guó)家對(duì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，追求資源的合理配置，隨著電力供需矛盾的緩和而發(fā)生轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，以市場(chǎng)需求為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，了解用電客戶現(xiàn)在和將來的需求，采取各種有效的措施向用戶進(jìn)行營(yíng)銷，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)成為電力企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。所謂電力市場(chǎng)營(yíng)銷，就是指導(dǎo)電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷售，滿足電力用戶經(jīng)濟(jì)、合理、安全、可靠地使用電力產(chǎn)品，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一系列活動(dòng)的總稱。
但是由于處在轉(zhuǎn)軌和市場(chǎng)營(yíng)銷的初級(jí)階段，仍然存在大量的迫切需要解決的問題：市場(chǎng)營(yíng)銷體系不適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求，專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全，人員素質(zhì)低。經(jīng)營(yíng)思想沒有真正以市場(chǎng)為導(dǎo)向，仍然習(xí)慣于“靠國(guó)家、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問題;市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡漠，具體表現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)欠缺，市場(chǎng)觀念落后于市場(chǎng)規(guī)律的變化，對(duì)市場(chǎng)需求研究分析不夠，市場(chǎng)開拓不力，技術(shù)支持系統(tǒng)不能滿足信息采集的需要。
2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)
改革開放之后，我國(guó)的電力企業(yè)逐步的完成了對(duì)內(nèi)改革，雖然作為國(guó)家企業(yè)，但是也要經(jīng)過激烈的競(jìng)爭(zhēng)，否則一樣會(huì)被市場(chǎng)淘汰，電力市場(chǎng)營(yíng)銷就是在這種環(huán)境中被提出出來，以此來使電力企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得一席之地，其最終的目的就是使電力市場(chǎng)進(jìn)入正軌化，標(biāo)準(zhǔn)化，提高其為人們服務(wù)的質(zhì)量。電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目有很多，筆者總結(jié)以下幾點(diǎn)：
2.1形象服務(wù)
因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，所以電力企業(yè)發(fā)展必然要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，尤其是在市場(chǎng)需求多樣的今天，如果不了解用戶需求，很難實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，軟硬實(shí)力都要強(qiáng)大，硬實(shí)力指的是產(chǎn)品質(zhì)量，而軟實(shí)力就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，其樹立的形象越好，對(duì)電力企業(yè)發(fā)展越有利。形象服務(wù)涉及到的內(nèi)容非常多，比如便捷服務(wù)、緊急服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，要不斷地服務(wù)范圍或者是深化服務(wù)，服務(wù)越全面，越符合用戶需求，其在用戶心中的形象就越突出。目前電力市場(chǎng)發(fā)展越來越社會(huì)化，很多綜合性的服務(wù)正在被開發(fā)，為用戶提供更優(yōu)良的服務(wù)，以此為電力企業(yè)樹立良好形象。
2.2質(zhì)量服務(wù)
這是電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)，也是服務(wù)的根本，電力市場(chǎng)所有的服務(wù)都在建立在質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，如果電力產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，再優(yōu)良的服務(wù)也只是徒有虛表。電力企業(yè)的短期發(fā)展需要服務(wù)，更要取得長(zhǎng)期效果質(zhì)量是關(guān)鍵。質(zhì)量服務(wù)包含以下方面：首先，要不斷地提升供電以及緊急服務(wù)的能力水平，電力企業(yè)最重點(diǎn)的產(chǎn)品就是電能，因此其供電質(zhì)量是其發(fā)展的關(guān)鍵，用戶用電的過程中，會(huì)遇到很多緊急情況，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)處理好這些情況，恢復(fù)正常的供電;其次，提高電網(wǎng)建設(shè)水平，電網(wǎng)是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)供電最關(guān)鍵的部分，電力企業(yè)應(yīng)該提高建設(shè)水平，不斷地融入新進(jìn)電力技術(shù)，維修線路，尤其是老化非常嚴(yán)重的線路;最后，注重服務(wù)實(shí)效，服務(wù)實(shí)效比較低，這是電力企業(yè)質(zhì)量服務(wù)存在的重要問題，服務(wù)不及時(shí)，尤其是出現(xiàn)故障時(shí)，不能及時(shí)搶修，造成人們?nèi)罕姾艽蟛粷M，電力企業(yè)應(yīng)該進(jìn)入全天、全過程的服務(wù)，這樣當(dāng)用戶出現(xiàn)用電故障時(shí)，能夠馬上進(jìn)行維修。
2.3信息服務(wù)
目前我國(guó)的電力市場(chǎng)影響幾乎都進(jìn)入到了信息化時(shí)代，以計(jì)算機(jī)為主要服務(wù)設(shè)備，以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為基礎(chǔ)，最終形成服務(wù)窗口，以更現(xiàn)代化的方式提供服務(wù)。信息化服務(wù)是一個(gè)服務(wù)整體，其中包括營(yíng)業(yè)、咨詢等。信息服務(wù)的前提就是建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有的客戶都容納到一個(gè)體系中，所有的服務(wù)都能夠在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，比如網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上申請(qǐng)業(yè)務(wù)等。這樣不僅減輕了電力企業(yè)工作人員的任務(wù)量，同時(shí)也提高了服務(wù)的質(zhì)量與效率，尤其是使用現(xiàn)代輸入端的用電，在家可以繳費(fèi)，信息服務(wù)將電力企業(yè)與用戶連城一個(gè)整體。
3.電力市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)格策略
3.1推行電價(jià)折讓政策
各電力企業(yè)應(yīng)對(duì)原統(tǒng)配電量比重較大、實(shí)行統(tǒng)一銷售電價(jià)后電價(jià)上升較多的國(guó)有企業(yè)，特別是國(guó)有大中型企業(yè)實(shí)行電價(jià)折讓的政策，給予一定的優(yōu)惠措施，在三到五年內(nèi)逐步過渡到統(tǒng)一銷售電價(jià)水平。
3.2對(duì)冰蓄冷空調(diào)和電熱鍋爐的優(yōu)惠政策
在電力市場(chǎng)的改革和電價(jià)改革中，政府和電力公司逐漸認(rèn)識(shí)到電力價(jià)格對(duì)電力消費(fèi)的導(dǎo)向作用，于2000年底和2001年9月份相繼出臺(tái)了推廣使用蓄熱型電鍋爐和冰蓄冷空調(diào)的有關(guān)優(yōu)惠政策。實(shí)行峰谷分時(shí)計(jì)價(jià)，為鼓勵(lì)多使用低谷電力，對(duì)其低谷時(shí)段的電量進(jìn)行讓利優(yōu)惠，實(shí)行0.30元/kwh，高峰時(shí)段的價(jià)格仍按原分類價(jià)格進(jìn)行。此舉優(yōu)惠措施主要是針對(duì)大型商場(chǎng)和上規(guī)模等級(jí)的賓館用電，對(duì)于中小型的商業(yè)用電，特別是對(duì)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)用電，此項(xiàng)降價(jià)讓利措施對(duì)商業(yè)用電需求量的控制力度不大。
3.3推行居民峰谷分時(shí)電價(jià)政策
提高了電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高了負(fù)荷率、優(yōu)化了電力資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)了削峰填谷、節(jié)約能源，同時(shí)又能利用價(jià)格，正確引導(dǎo)居民多用低谷電力，擴(kuò)大電力需求量，開拓電力市場(chǎng)，目的是要挖潛涉及面大、用電量相對(duì)較小、增長(zhǎng)速度快的居民用電市場(chǎng)。
4.結(jié)語
綜上所述，可知對(duì)當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)營(yíng)銷以及營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行探討非常必要，因?yàn)檫x擇優(yōu)良的營(yíng)銷方式以及提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下必然的選擇。但是我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷的確存在一些問題，這是無法否認(rèn)的事實(shí)，我們應(yīng)該正視這一問題，并且針對(duì)問題采取措施，不斷地創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式以及理念，使電力市場(chǎng)盡早從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的模式下走出來，走向現(xiàn)代化、正規(guī)化。
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服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文篇二
市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的服務(wù)營(yíng)銷策略探析
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 策略
【論文摘要】服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷從一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文以服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程的重要性為切入點(diǎn)，分析了實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷存在的問題，提出了市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的提升策略。
隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，服務(wù)營(yíng)銷將成為一種主流的營(yíng)銷形態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。
一、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要性
(一)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。目前，不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對(duì)各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。
(二)服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
(三)通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。
(四)服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
二、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
(一)服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入，服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。從表面上看，很多服務(wù)企業(yè)都十分重視服務(wù)質(zhì)量，事實(shí)上，他們并沒有意識(shí)到服務(wù)的真諦，只是認(rèn)為服務(wù)是為產(chǎn)品而服務(wù)的，產(chǎn)品第一，服務(wù)次之。因長(zhǎng)期深受傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的束縛，他們對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)淺嘗輒止，把“服務(wù)”束之高閣，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化的管理。
(二)服務(wù)管理水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量無法進(jìn)行量化，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的。我國(guó)很多企業(yè)都忽視對(duì)員工要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，結(jié)果員工服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位、不規(guī)范，無法滿足消費(fèi)者的需求，也無法“抓住”消費(fèi)者的心。
(三)服務(wù)營(yíng)銷范圍有限，服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新。目前，企業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)主要放在與產(chǎn)品交易有關(guān)的方面，如商品信息服務(wù)、售后服務(wù)等，而對(duì)購(gòu)物環(huán)境、便購(gòu)服務(wù)等熟視無睹，重視不夠，而且服務(wù)方式單調(diào)乏味，未能標(biāo)新立異，各服務(wù)企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。目前很多 企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購(gòu)買企業(yè)商品的最重要的決定力量，而且營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。
(一)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略
運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購(gòu)買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)[3]。這時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買的就是“服務(wù)”，服務(wù)對(duì)于他們來說是有效用的。基于此，營(yíng)銷服務(wù)就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。由于商品 經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，市場(chǎng)規(guī)模與日俱增，而服務(wù)能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場(chǎng)信息，再經(jīng)過信息的加工處理，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷制度的革新。因此，企業(yè)要把營(yíng)銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營(yíng)銷的 發(fā)展步伐。
(二)一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略
針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購(gòu)買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對(duì)待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對(duì)購(gòu)買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
(三)服務(wù)過程策略
服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證分三種類型：第一種是預(yù)防性的服務(wù)，比如需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等;第二種是監(jiān)測(cè)性的服務(wù)，比如產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等;第三種是補(bǔ)償性的服務(wù)，像產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門服務(wù)等。過去的服務(wù)理念看重的是補(bǔ)償性服務(wù)，而現(xiàn)在的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)預(yù)防性服務(wù)、監(jiān)測(cè)性服務(wù)與補(bǔ)償性服務(wù)要并駕齊驅(qū)，從而形成“三足鼎立”式的服務(wù)質(zhì)量保障體系。
(四)品牌的確立策略
品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)素、對(duì)消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)情況、消費(fèi)者的滿意程度等因素也包括其中。企業(yè)的品牌策略是開拓市場(chǎng)的最有效途徑之一。國(guó)內(nèi)大眾對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語“味道好極了!”開始的。其實(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士也熟悉它的一個(gè)經(jīng)典掌故，那就是雀巢咖啡在誕生之初，曾因過分強(qiáng)調(diào)其工藝上的突破帶來的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機(jī)。原因在于，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺得自己因?yàn)?ldquo;偷懶”而使用的產(chǎn)品。雀巢咖啡在意識(shí)到市場(chǎng)形式后開始巧妙的運(yùn)用包裝和廣告來打開了市場(chǎng)，成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級(jí)服務(wù)”形象，堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)制度是對(duì)產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)?ldquo;永遠(yuǎn)最低價(jià)”的超市營(yíng)銷模式，都是國(guó)人津津樂道的成功范例。在產(chǎn)品營(yíng)銷中強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷理念，可以有助于樹立品牌形象，讓企業(yè)深入人心。
四、結(jié)論
服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利的關(guān)鍵。隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營(yíng)銷面臨的沖擊將更加嚴(yán)重，服務(wù)企業(yè)要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
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