淺談電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文
淺談電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文
電信業(yè)肩負(fù)著現(xiàn)代社會(huì)溝通信息的重要作用,是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推手。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文，供大家參考。
電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文一：電信企業(yè)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究
摘 要：隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈，所以做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷工作就更加重要。做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷是所有電信公司在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展的有力武器，也將是公司今后實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、快速發(fā)展的制勝法寶。
關(guān)鍵詞：電信 區(qū)域 市場(chǎng)營(yíng)銷
1電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：
1.1不可觸摸性
服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見(jiàn)、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”、“化無(wú)形為有形”。而服務(wù)營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。
1.2不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場(chǎng)，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。
1.3可變性
服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性;第二步，通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。
1.4易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程，因而極易消失。
由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過(guò)程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，而且還要插人其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷，即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷――全員營(yíng)銷。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷。
2做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略的內(nèi)容
2.1建立一個(gè)完善的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制
要做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷，如果說(shuō)沒(méi)有一個(gè)符合區(qū)域中心實(shí)際的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，就如同一臺(tái)汽車沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)，是無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的。在制定對(duì)區(qū)域的績(jī)效辦法之前，首先要對(duì)區(qū)域中心有一個(gè)明確的定位，基于此，電信公司應(yīng)明確對(duì)區(qū)域中心主要承擔(dān)的以下四項(xiàng)工作：一是業(yè)務(wù)發(fā)展;二是裝機(jī)調(diào)試;三是客戶端故障處理;四是對(duì)客戶的售后服務(wù)工作。
公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀，責(zé)任狀的具體內(nèi)容按照區(qū)域承擔(dān)的四項(xiàng)工作職能分別制定，即對(duì)收入、營(yíng)銷、裝機(jī)維護(hù)、售后服務(wù)等工作進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，績(jī)效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實(shí)實(shí)和區(qū)域中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對(duì)調(diào)動(dòng)區(qū)域中心員工的積極性可以起到極大的激勵(lì)和推動(dòng)作用。
2.2完善市場(chǎng)引導(dǎo)機(jī)制
對(duì)區(qū)域中心實(shí)施管理，必須把對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)工作關(guān)鍵又在于把握好四個(gè)字：“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研”。如電信公司每周可以組織職能部門至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，不但要找經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營(yíng)部的員工了解情況，直接采集來(lái)自市場(chǎng)最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實(shí)性。
強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對(duì)推行的政策加以補(bǔ)充和完善。通過(guò)調(diào)研，公司可以采取以月度收入增量指標(biāo)代替原來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)來(lái)解決跨區(qū)域發(fā)展裝機(jī)難的問(wèn)題;通過(guò)調(diào)研，公司將裝機(jī)和故障處理及時(shí)率等指標(biāo)與區(qū)域代理費(fèi)清算掛鉤解決了裝機(jī)和故障壓?jiǎn)蔚膯?wèn)題;通過(guò)調(diào)研，公司可以推出“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”、“集團(tuán)客戶營(yíng)銷招標(biāo)”等活動(dòng)舉措，這些都對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。
2.3完善有效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制
(1)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域經(jīng)營(yíng)秩序的監(jiān)督。主要是對(duì)各區(qū)域中心營(yíng)銷、裝機(jī)維護(hù)過(guò)程的監(jiān)督，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的區(qū)域通過(guò)逐步完善的考核辦法來(lái)進(jìn)行約束。
(2)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域客戶服務(wù)的監(jiān)督。公司出臺(tái)完善的客戶服務(wù)激勵(lì)考核辦法，由客服中心通過(guò)客戶滿意率等指標(biāo)對(duì)各區(qū)域中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)公司明確規(guī)定，對(duì)于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過(guò)市場(chǎng)部來(lái)核實(shí)解決。
(3)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對(duì)區(qū)域中心的基本臺(tái)帳實(shí)行定期檢查制度;對(duì)區(qū)域中心的成本管理實(shí)行按年包干、按月分配、超標(biāo)自理的制度。通過(guò)對(duì)以上工作的管理，強(qiáng)化了區(qū)域中心“當(dāng)家理財(cái)”的意識(shí)。
2.4強(qiáng)化區(qū)域中心的自我主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)
區(qū)域中心的市場(chǎng)營(yíng)銷做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)意識(shí)有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強(qiáng)對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自我主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。
在主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的引導(dǎo)下，各區(qū)域中心都主動(dòng)出擊，廣開思路，開拓市場(chǎng)，各有特點(diǎn)，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當(dāng)?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來(lái)開發(fā)市場(chǎng);某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場(chǎng)門面多、變動(dòng)大的實(shí)際，對(duì)營(yíng)銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動(dòng)，相應(yīng)業(yè)務(wù)依舊開展，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。
2.5強(qiáng)化職能部門對(duì)區(qū)域中心的支撐
公司在職能部門中推行了區(qū)域包保制度，即實(shí)行每個(gè)職能部門都與區(qū)域中心責(zé)任包保，職能部門員工的獎(jiǎng)金與區(qū)域中心市場(chǎng)營(yíng)銷指標(biāo)是否完成掛鉤，獎(jiǎng)金的浮動(dòng)差額達(dá)到相應(yīng)的百分比以上，以此激勵(lì)職能部門主動(dòng)為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問(wèn)題。
3總結(jié)
總之，在我們電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，要以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念為主，以傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念為輔;以全員營(yíng)銷思想為主導(dǎo)，突出營(yíng)銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè);忽略價(jià)格杠桿功能，嚴(yán)格差別化服務(wù)管理;立足現(xiàn)有市場(chǎng)，創(chuàng)造消費(fèi)需求;以先進(jìn)的營(yíng)銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭，勇往直前。
參考文獻(xiàn)：
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電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文二：論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
[摘要]電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我國(guó)電信業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力與挑戰(zhàn),根據(jù)我國(guó)電信 企業(yè) 行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn),提出全員營(yíng)銷、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳方式、營(yíng)建全新企業(yè)文化及拓寬范圍,實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)等策略。
“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在,只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已,每個(gè)人都在為他服務(wù)”。(TheoeloeLevitt語(yǔ))顯然,電信企業(yè)應(yīng)屬于服務(wù)成分較大的行業(yè),筆者試從電信企業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)入手,闡述電信企業(yè)的營(yíng)銷策略。
一、電信企業(yè)的正確定位
電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我們帶來(lái)了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營(yíng)理念,競(jìng)爭(zhēng)觀念、手段和策略正以驚人的速度向國(guó)人走來(lái),并日益深刻地 影響 著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)。
資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)由于無(wú)線尋呼的剝離,郵政與電信的分營(yíng),移動(dòng)公司的獨(dú)立,實(shí)力受到了明顯的削弱,經(jīng)營(yíng)范圍與市場(chǎng)空間也隨之相應(yīng)變得狹窄。而在我們電信企業(yè)整體實(shí)力削弱的同時(shí),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)論從數(shù)量還是從實(shí)力,都不再是以前那樣的弱小。我們對(duì)于通訊市場(chǎng)曾經(jīng)有過(guò)的壟斷 時(shí)代 已成為“昨日黃花”,電信市場(chǎng)不再有“巨無(wú)霸”的存在,代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場(chǎng)的長(zhǎng)足 發(fā)展 ,郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高,郵電通信不再是影響國(guó)民 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說(shuō),通信能力與市場(chǎng)需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是,在國(guó)內(nèi)需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來(lái),我們未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將比現(xiàn)在可怕上不只十倍百倍。
因而,在 目前 市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下,“加快發(fā)展,千方百計(jì)滿足用戶需要”,已經(jīng)不應(yīng)再成為我們電信企業(yè)的宣傳口號(hào)和行動(dòng)指南。面對(duì)日益壯大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相對(duì)狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現(xiàn)有的市場(chǎng)。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到:市場(chǎng)營(yíng)銷才是企業(yè)的首要任務(wù)。這既是企業(yè)工作的起點(diǎn),又是企業(yè)工作的終點(diǎn)。沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)就無(wú)法生存。“先有市場(chǎng)后有產(chǎn)品”之所以成為近幾年企業(yè)界流行的經(jīng)營(yíng)方針即緣于此。由此可見(jiàn),市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營(yíng)銷,發(fā)現(xiàn)需求,選擇市場(chǎng)需求是企業(yè)的第一任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。因而,我們當(dāng)前的任務(wù)當(dāng)是創(chuàng)造市場(chǎng),制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),唯如此,我們電信企業(yè)方會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè),因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)聯(lián)系”。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn):
(一)不可觸摸性
服務(wù)是無(wú)形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見(jiàn)、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性,他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。
因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”、“化無(wú)形為有形”。產(chǎn)品營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們?cè)黾映橄笥^念,而服務(wù)營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)谄涑橄蠊?yīng)上增加有形證據(jù)。
如果我們想使我們的企業(yè)看起來(lái)服務(wù)快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場(chǎng)所電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對(duì)辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過(guò)長(zhǎng),應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。
2、人員全體工作人員應(yīng)當(dāng)是忙碌的。他們應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來(lái)有迎聲,去有送語(yǔ)。
3、溝通資料溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊(cè)子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇。
4、象征即企業(yè)的標(biāo)志,如電信的徽記。
5、價(jià)格各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡(jiǎn)單明了。
(二)不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般而方是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來(lái)的,先投入存儲(chǔ),隨后銷售,最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場(chǎng),提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。
(三)可變性
服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟:第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性;第二步,通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。
(四)易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程,因而極易消失。
由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn),因而服務(wù)性企業(yè)如果只用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷 方法 來(lái)經(jīng)營(yíng)勢(shì)必困難。在服務(wù)性企業(yè)中,顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過(guò)程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷,而且還要插入其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷,即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。
內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷,意指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),使其通力合作,以便使顧客滿意。市場(chǎng)營(yíng)銷部門可能做的最大貢獻(xiàn)應(yīng)是:“特別善于促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個(gè)人都實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷。”(貝利語(yǔ))
交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷,意指感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營(yíng)銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與如何被取得的方式之間毫無(wú)聯(lián)系,但是在服務(wù)營(yíng)銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供應(yīng)者混為一體的。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且依據(jù)其職能質(zhì)量。因此,專業(yè)人員必須掌握交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷的技巧。
相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷而方,內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷共同構(gòu)成 現(xiàn)代 市場(chǎng)營(yíng)銷———全員營(yíng)銷。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷。
三、全員營(yíng)銷的營(yíng)銷策略
全員營(yíng)銷不僅包括營(yíng)銷手段的整體性,還包括營(yíng)銷主體的整體性及營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而 現(xiàn)代 營(yíng)銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標(biāo),所要達(dá)到的最終目的如日本豐田公司的經(jīng)理在推出凌志汽車時(shí)所說(shuō):“我們不應(yīng)僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。
怎樣才能做到這一點(diǎn)呢?這就要求我樣牢固樹立“ 企業(yè) 以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心,市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運(yùn)營(yíng)等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服從于市場(chǎng)這個(gè)中心上來(lái),把搞好市場(chǎng)營(yíng)銷放在一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一位,以市場(chǎng)營(yíng)銷部門為中心,管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目標(biāo)向市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對(duì)外營(yíng)銷必須先搞好對(duì)內(nèi)營(yíng)銷。某家 旅游 公司曾提出過(guò)這樣的口號(hào)“員工第一、顧客第二”,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時(shí)牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想,從而最大限度的激活內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷。
全員營(yíng)銷的一個(gè)很明顯的特征就是:每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈,每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān),只不過(guò)越靠近顧客的對(duì)顧客的 影響 越大。作為電信企業(yè)僅局限于對(duì)外的窗口,更不能僅僅局限于營(yíng)業(yè)廳,我們以前抓服務(wù)的重點(diǎn)放在營(yíng)業(yè)廳,而忽視了對(duì)另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對(duì)于電信企業(yè)而言,機(jī)線人員服務(wù)的好壞對(duì)我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響更為直觀。而在我們以前的實(shí)際工作當(dāng)中,只是狠抓營(yíng)業(yè)員的服務(wù),而忽視了機(jī)線人員的規(guī)范化服務(wù),導(dǎo)致我們的機(jī)線人員不象是國(guó)有企業(yè)的員工,反倒象是 農(nóng)村 的個(gè)體包工隊(duì),極大地影響了我們的聲譽(yù)。全員營(yíng)銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié),不允許出現(xiàn)任何細(xì)徽的漏洞。
全員營(yíng)銷的另一個(gè)前提是員工整體素質(zhì)的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業(yè)務(wù),對(duì)于我們電信企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)有全面的了解。威海電信局曾經(jīng)實(shí)行過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,意即每個(gè)員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務(wù)時(shí),不應(yīng)回答“不知道”,而應(yīng)負(fù)責(zé)到底,為客戶咨詢有關(guān)部門,給予客戶滿意的答復(fù)。這種做法雖然比以前有所進(jìn)步,但弊端在于浪費(fèi)了客戶的時(shí)間,降低了客戶的滿意度。請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下,如果我們每一個(gè)員工對(duì)每個(gè) 問(wèn)題 都能對(duì)答如流,對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能如數(shù)家珍,這對(duì)我們的企業(yè) 發(fā)展 將會(huì)起到多大的推動(dòng)作用。因而,從一線員工到支撐系統(tǒng)員工,不但要有全心全意為客戶服務(wù)的覺(jué)悟,還要有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)。加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn),使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
全員營(yíng)銷還需要提供相應(yīng)的技術(shù)支持,提高服務(wù)的技術(shù)層次。體現(xiàn)服務(wù)水平的還有服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。不僅包括服務(wù)手段的技術(shù)化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。借助高 科技 手段,實(shí)現(xiàn)服務(wù)層次的飛躍。如 計(jì)算 機(jī)的普及,使收費(fèi)速度大大提高;聯(lián)網(wǎng)收費(fèi),使客戶體會(huì)網(wǎng)多面廣的優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品的更新?lián)Q代,滿足不同層次消費(fèi)群體的消費(fèi)需求。
由于全員營(yíng)銷具有上述特征,因而在實(shí)際操作中,與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段并用,將會(huì)取得事半功倍的效果。
四、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳,建設(shè)全新企業(yè)文化
服務(wù)性企業(yè)較之制造企業(yè)在營(yíng)銷方面有許多不足,根據(jù)美國(guó)喬治和邁爾克斯德爾的調(diào)查,可以得出以下結(jié)論:(1)一般來(lái)說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷部門較少可能實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合活動(dòng);(2)在提供服務(wù)區(qū)域較少可能進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷 分析 ;(3)很可能在內(nèi)部處理自己的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計(jì)劃;(5)較少可能制定和實(shí)施銷售培訓(xùn)方案;(6)較少可能利用營(yíng)銷 研究 公司和營(yíng)銷顧問(wèn);(7)如用銷售總額百分比表示用于市場(chǎng)營(yíng)銷上的費(fèi)用,在這方面則有可能花費(fèi)更少。
作為曾經(jīng)是國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)的電信企業(yè),其實(shí)際營(yíng)銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們?cè)?jīng)信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們?cè)?jí)“酒好不怕巷子深”,這些陳規(guī)陋習(xí)導(dǎo)致我們?cè)谙蚴袌?chǎng) 經(jīng)濟(jì) 轉(zhuǎn)向的同時(shí),不可避免地留有尚未褪化完全的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的胎記。我們很多電信企業(yè)的廣告僅僅做在家門口,做在營(yíng)業(yè)廳里,我們?cè)陔娨曤娕_(tái)報(bào)紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導(dǎo)消費(fèi)的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調(diào)中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過(guò)廣告。值得慶幸的是,我們有些經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題。雖然我們欠缺國(guó)際商業(yè)巨頭的大手筆,但我們絕對(duì)不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)很值得我們推廣:如在不同時(shí)間,針對(duì)不同的消費(fèi)群體實(shí)行了不同的廣告宣傳,收到了較好的 社會(huì) 效益和經(jīng)濟(jì)效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業(yè)文化的宣傳。
企業(yè)文化包括在長(zhǎng)期生產(chǎn)過(guò)程中形成的經(jīng)營(yíng)思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。它貫穿于企業(yè)發(fā)展道路、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理以及職工思想 政治 、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)的方方面面。高水平的質(zhì)量服務(wù)文化,才能創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有力地推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)文化建設(shè)。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時(shí),僅派駐了幾個(gè)管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬(wàn)的企業(yè)5個(gè)月內(nèi)扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見(jiàn),企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)而方,無(wú)疑是企業(yè)魂。
因而我們?cè)谑褂脗鹘y(tǒng)的廣告營(yíng)銷手段的同時(shí),應(yīng)側(cè)重于企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳,學(xué)會(huì)利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對(duì)社會(huì)有影響的群體實(shí)行優(yōu)惠政策,借以提高我們的知名度;積極參與公益活動(dòng),樹立良好的企業(yè)形象。這種投入與產(chǎn)出的比肯定會(huì)優(yōu)于廣告的效果。同時(shí)注重企業(yè)的文化建設(shè),弘揚(yáng)企業(yè),創(chuàng)企業(yè)品牌,求名牌效益,力爭(zhēng)取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得良好的社會(huì)效益。
五、價(jià)格手段,不可多用,不能濫用
價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營(yíng)銷手續(xù)。曾幾何時(shí),價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶,推銷產(chǎn)品的不二法門。仿佛祭起價(jià)格這個(gè)大旗,就可以戰(zhàn)無(wú)不勝,所向披靡。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟,他們不再滿足于小幅度的降價(jià)手段,最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。近幾年較為有名的是全國(guó)的彩電價(jià)格大戰(zhàn),造成全國(guó)彩電行業(yè)至少53億的損失。“城門失火,殃及池魚”,彩電大戰(zhàn)導(dǎo)致了今年上半年的彩管行業(yè)的全面停產(chǎn),彩管行業(yè)只能用減少供應(yīng)量祈求價(jià)格的回升。在我們通訊市場(chǎng),同樣是烽煙四起,價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭(zhēng),漁夫得利”,這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者,而是指國(guó)際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場(chǎng)的通訊業(yè)的巨頭們。我們?cè)揪筒蛔阋耘c之抗衡,我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競(jìng)爭(zhēng),而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無(wú)疑將自己的市場(chǎng)廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無(wú)是處,通過(guò)價(jià)格大戰(zhàn),可以做到優(yōu)勝劣汰,導(dǎo)致市場(chǎng)資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍,此應(yīng)不可多用,更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會(huì)形象的樹立,針對(duì)特殊群體采取價(jià)格攻勢(shì);同時(shí)價(jià)格不能一降再降,那樣會(huì)使顧客有了等待心理,反而更糟。
六、拓寬經(jīng)營(yíng)范圍,實(shí)行差別化服務(wù)
當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費(fèi)時(shí),我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營(yíng)范圍,實(shí)行差別化管理。但是要想做到將我們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)別開來(lái)是件十分困難的事。經(jīng)營(yíng)范圍的縮小,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多,使得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,許多顧客對(duì)產(chǎn)品的要求不多,只要省錢就行。由此可見(jiàn),只要顧客認(rèn)為服務(wù)的差別不大,他們對(duì)提供關(guān)心程度便會(huì)小于對(duì)價(jià)格的關(guān)心。解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度低于對(duì)提供服務(wù)者的關(guān)心程度,同時(shí)一個(gè)滿意的顧客較為容易的接受開展的新業(yè)務(wù),而且對(duì)我們電信企業(yè)的成本而言,發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢(shì)實(shí)行差別化服務(wù)管理。
這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思,其一為本企業(yè)與外企業(yè)的不同,使顧客能明確我們所提供的服務(wù)為別人所無(wú)法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營(yíng)范圍的拓展,讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二對(duì)不同的顧客采取不同的營(yíng)銷策略。
經(jīng)營(yíng)范圍的拓展,不僅包括外延的拓展,還包括內(nèi)涵的拓展;不僅僅是量的增加,還包括質(zhì)的提高。同時(shí)細(xì)分市場(chǎng),做到有的放矢。比如對(duì)學(xué)生較為集中的地區(qū),實(shí)行免費(fèi)裝機(jī)發(fā)售電話卡刺激消費(fèi);對(duì)于消費(fèi)層次不高的人應(yīng)教會(huì)他們使用程控電話的多項(xiàng)功能,如“呼叫等待”、“轉(zhuǎn)移呼叫”等,提高通話率;對(duì)于消費(fèi)層次較高的人應(yīng)大力宣傳“一線通”等先進(jìn)業(yè)務(wù);對(duì)于大用戶(主要指那些群體數(shù)量少但業(yè)務(wù)量比重大的用戶)建立大戶室,設(shè)立大用戶檔案,甚至于采取青島局的辦法:為大用戶設(shè)立“綠色通道”,特事特辦,使大戶業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升,同時(shí)推出新業(yè)務(wù)后率先向他演示,從而引導(dǎo)消費(fèi)。
總之,在我們電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中,要以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念為主,以傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念為輔;以全員營(yíng)銷思想為主導(dǎo),突出營(yíng)銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應(yīng),重視企業(yè)文化建設(shè);忽略價(jià)格杠桿功能,嚴(yán)格差別化服務(wù)管理;立足現(xiàn)有市場(chǎng),創(chuàng)造消費(fèi)需求;以先進(jìn)的營(yíng)銷理念武裝我們的頭腦,使我們電信企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭,勇往直前。
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