服務(wù)市場營銷的相關(guān)論文
服務(wù)市場營銷的相關(guān)論文
如今市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,市場競爭日益激烈,如何使顧客成為產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者,是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場營銷的相關(guān)論文，供大家參考。
服務(wù)市場營銷的相關(guān)論文范文一：加強(qiáng)市場營銷服務(wù)觀念
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加大了對信息市場的需求，為圖書館信息服務(wù)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇，但由于高校圖書館不能滿足信息需求者的需求，嚴(yán)重限制了圖書館的發(fā)展，在信息時(shí)代的浪潮下，圖書館必須加快改進(jìn)步伐，引入市場營銷概念，緊跟時(shí)代潮流。
高校圖書館市場營銷策略
一、圖書館應(yīng)該引進(jìn)市場營銷觀念
所謂的市場營銷觀念是一種全新的經(jīng)營哲學(xué)，是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué)。它把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)看作是一個(gè)不斷滿足顧客需要的過程。而不僅僅是制造或銷售某種產(chǎn)品的過程。長期以來，圖書館經(jīng)營觀念還停留在計(jì)劃體制階段，只埋頭于生產(chǎn)、服務(wù)，而對生產(chǎn)出來的信息是否適銷對路，是否滿足用戶需要，是否實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的增值考慮的不多。如今，在買方市場全面形成和賣方競爭激化的條件下，“閉門造車”肯定生產(chǎn)不出用戶滿意的產(chǎn)品。因此，圖書館的信息服務(wù)部門也應(yīng)引進(jìn)市場營銷的觀念，切實(shí)調(diào)查研究和了解用戶的需要，并千方百計(jì)地滿足其需要，在堅(jiān)持互利原則的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)潛在交換。
二、高校館信息營銷的策略
(一)深入市場調(diào)研，了解用戶需求
信息服務(wù)人員要想擁有市場首先要進(jìn)行市場調(diào)研，了解科研人員的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望我們能提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談?wù){(diào)查法：信息人員可以深入到各院、系中，直接找科研人員面談或者邀請需要信息服務(wù)的人員到圖書館座談。這種調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：通過面對面的交流，能準(zhǔn)確了解用戶的研究方向。
(二)有效地宣傳，激活用戶需求
用戶在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)前，一般不能檢查、比較和評價(jià)，只能通過經(jīng)驗(yàn)、宣傳信息或者服務(wù)機(jī)構(gòu)良好的信譽(yù)以及知名度作為選擇依據(jù)。因此，行之有效的宣傳以及良好的信譽(yù)對服務(wù)機(jī)構(gòu)來說非常重要。我館在這一方面的做法是：(1)通過我館“網(wǎng)絡(luò)與光盤檢索實(shí)驗(yàn)室”主頁來做宣傳，并把它作為我們機(jī)房每臺(tái)機(jī)的首頁。(2)為本校重點(diǎn)學(xué)科建立了“學(xué)科導(dǎo)航”信息系統(tǒng)，圖書館派人從各學(xué)科帶頭人那里接受課題之后，發(fā)動(dòng)集體力量在網(wǎng)上搜集相關(guān)最新信息，經(jīng)過篩選、組織、整理，將用戶課題所需的信息建成專題數(shù)據(jù)庫，供用戶隨時(shí)查詢。
(三)對信息服務(wù)對象加以培訓(xùn)，使?jié)撛谛枨笙虍?dāng)前需求轉(zhuǎn)化
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更傾向于“自我服務(wù)”。因?yàn)?，信息服?wù)人員對用戶信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。因此，圖書館要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識(shí)和信息技能以及對信息服務(wù)的認(rèn)知，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)化。
(四)開展整體性服務(wù)，留住用戶
用戶在接受信息服務(wù)的過程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參于了服務(wù)的整個(gè)過程。因此，開展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務(wù)，即提供一整套有關(guān)聯(lián)的一條龍服務(wù)項(xiàng)目，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開展一系列輔助性的“外圍性服務(wù)”。
(五)加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，吸引更多用戶
幾乎每一所高校都有自己的特色專業(yè)或重點(diǎn)專業(yè)，圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫。比如，我館是目前我省高校唯一擁有《美國化學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫》光盤的單位，這可以說是我館的特色。因此應(yīng)加強(qiáng)這一方面的研究，對數(shù)據(jù)庫內(nèi)容進(jìn)行分類、重組，同時(shí)，大力開發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，建成一個(gè)真正的特色數(shù)據(jù)庫。
(六)可讓輔助人員協(xié)助主要人員進(jìn)行信息服務(wù)工作，使信息服務(wù)高質(zhì)、高效
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)上的信息資源豐富多彩而且飛速增長，加上因特網(wǎng)的非組織性的特點(diǎn)，所以，要想查全、查準(zhǔn)，信息服務(wù)工作量很大。圖書館可以發(fā)動(dòng)全館的工作人員根據(jù)自己的專業(yè)特長來協(xié)助搞好這項(xiàng)工作，這樣做可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準(zhǔn)率，提高服務(wù)質(zhì)量。
(七)拓展服務(wù)領(lǐng)域，尋找新用戶
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。企業(yè)對信息的強(qiáng)烈渴望，為高校圖書館開展信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學(xué)和科研服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，有目的有計(jì)劃的為社會(huì)提供有效的服務(wù)。
三、信息服務(wù)營銷中要注意的問題
(一)信息服務(wù)人員的素質(zhì)問題
產(chǎn)品是市場營銷的前提和基礎(chǔ)，市場營銷是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值必不可少的橋梁和手段。所以市場營銷能不能搞好，首先得有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做支撐。而能否生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，人才是關(guān)鍵。因此，要加強(qiáng)信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務(wù)人員不僅要熟悉圖情方面的知識(shí)，要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還必須有較高的外語水平，寬闊的知識(shí)面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)定價(jià)問題
如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)價(jià)格體系，是圖書館經(jīng)營策略的核心?，F(xiàn)階段高校圖書館的主要服務(wù)對象又是教學(xué)和科研人員，他們的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，使他們的信息消費(fèi)能力受到很大的限制。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹形象為目標(biāo)。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無償服務(wù)或只收取工本費(fèi)為宜，以此來鼓勵(lì)用戶的需求，贏得市場。等到服務(wù)有了市場后，可以根據(jù)市場重新調(diào)整價(jià)格。
(三)用戶至上的問題
顧客是市場的主體，也是市場營銷的對象，市場營銷得到廣大顧客的認(rèn)可，也就得到廣大市場的認(rèn)可，所以，在提供信息服務(wù)過程中，始終要把用戶需求放在第一位，處處為用戶著想;重視與用戶的交流，搞好公共關(guān)系;注意服務(wù)態(tài)度，禮貌禮節(jié)、個(gè)人形象等等，讓顧客高興而來，滿意而歸。
圖書館開展市場營銷對圖書館是一個(gè)新課題，雖然，它不可能解決信息服務(wù)面臨的所有問題，但市場營銷觀念的引入，可以使圖書館在市場經(jīng)濟(jì)的形勢下更新服務(wù)觀念，并使圖書館的信息服務(wù)得到很大的改善。
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服務(wù)市場營銷的相關(guān)論文范文二：淺談電力市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
摘要：本文對如何提高電力市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體措施作了詳細(xì)闡述。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);市場營銷;服務(wù);
Abstract: This paper gives a detailed description of how to improve the electric power marketing and quality service measures.
Key words: power supply enterprise; marketing; service
中圖分類號(hào)：TU994
引言：
電力市場是電力企業(yè)生存的命脈，電力市場營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到電力企業(yè)的生存與發(fā)展。供電企業(yè)在加強(qiáng)管理、提高效率、降低成本的同時(shí)，必須樹立以客戶需求為導(dǎo)向的“大營銷、大市場、大服務(wù)”的新理念，通過對當(dāng)前電力市場環(huán)境的分析，制定相應(yīng)的電力營銷策略，以有效開拓電力市場，提升電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力。
1強(qiáng)化宗旨意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)及電力改革與發(fā)展新形勢的需要，轉(zhuǎn)變過去的服務(wù)觀念，增強(qiáng)市場競爭意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，大力提倡 “以客為尊”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)由“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“要我承諾”到“我要承諾”的轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持“信譽(yù)第一、 服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的工作方針，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，出臺(tái)一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾，鞏固和開拓電力市場，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。
2強(qiáng)化競爭意識(shí)，做好市場調(diào)查
積極開展個(gè)性化服務(wù)。面對用戶需求的不斷提高，供電企業(yè)要認(rèn)真做好電力市場的調(diào)查，超前研究發(fā)展趨勢，并針對不同類型的用電客戶，開展個(gè)性化服務(wù)。對具有建設(shè)自備電廠能力或傾向的用電大戶，要特別關(guān)注其發(fā)展動(dòng)向，除了在保證供電安全、電能質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對其廠區(qū)或園區(qū)內(nèi)用電發(fā)展規(guī)劃、技術(shù)支持系統(tǒng)等方面進(jìn)行參與、指導(dǎo)和服務(wù)，使用戶真正體驗(yàn)到電網(wǎng)供電的安全、潔凈、優(yōu)質(zhì)、高效，使電網(wǎng)企業(yè)及時(shí)了解用戶的用電需求，以便有針對性地開展工作。
3強(qiáng)化宣傳意識(shí)，拓展電力市場
加大用電宣傳力度，培育引導(dǎo)市場。加大對用電優(yōu)越性的宣傳，要通過各種渠道廣泛宣傳使用電能方便、快捷、安全、可靠、清潔、省時(shí)的優(yōu)越性，將以電代油、代氣、代煤的經(jīng)濟(jì)比較分析材料送給用電客戶，使電力客戶明白電能干凈、方便、安全、價(jià)廉物美，具有其他能源無法取代的優(yōu)越性，比較后覺得還是用電劃算，使用戶自覺選取用電能，從而提高用電客戶，擴(kuò)大拓寬電力市場。
4 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高營銷速度
要不斷簡化手續(xù)，提高營銷速度，用戶申請用電，要做到進(jìn)一戶就可一次性辦完全部手續(xù)。建立用戶服務(wù)中心，從申請報(bào)告到裝表接電一切流程在內(nèi)部流通，減少中間環(huán)節(jié)提高辦事效率。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立信息化營銷，一是要大力促進(jìn)科技與市場營銷的結(jié)合，充分利用國網(wǎng)公司SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用成果，加快實(shí)施對電力市場營銷全過程的信息網(wǎng)絡(luò)控制與管理。二是利用現(xiàn)有用電營業(yè)管理信息系統(tǒng)，提高市場營銷監(jiān)控和決策能力。三是建立全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行企業(yè)形象和經(jīng)營觀念的宣傳和展示。同時(shí)要減少停電機(jī)會(huì)、停電時(shí)間，增加供電量，計(jì)劃停電檢修，要集中統(tǒng)一申請停電，在同一個(gè)變電所或同一條線路檢修，供電部門線路、變電工區(qū)，可統(tǒng)一申請停電進(jìn)行，改變過去頻繁停電檢修，給用戶帶來不便的弊端。在農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造中，停電施工要在保證安全的前提下，可采用日停夜供的施工方案，做到整改與供電兩不誤，不但提高自身的經(jīng)濟(jì)效益開拓了電力市場，同時(shí)也提高了社會(huì)效益。
5強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范市場秩序
要充分利用用電技術(shù)支持系統(tǒng)和電費(fèi)結(jié)算中心的技術(shù)手段，開展對各類用戶的用電分析，特別是要建立對大用戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。針對用電分析中發(fā)現(xiàn)的各類用戶的用電異常，實(shí)施跟蹤稽查工作。要建立常設(shè)用電稽查機(jī)構(gòu)，制定完善用電稽查制度。對用電稽查中發(fā)現(xiàn)屬于技術(shù)故障或工作人員疏忽造成的漏計(jì)或誤計(jì)電量現(xiàn)象，要及時(shí)進(jìn)行追補(bǔ)電量、電費(fèi);對于竊電行為除追繳電費(fèi)外，還應(yīng)依法加收罰款;情節(jié)嚴(yán)重或構(gòu)成違法犯罪的，還應(yīng)移送司法機(jī)關(guān)，追究責(zé)任人的法律責(zé)任。通過開展常規(guī)性的用電稽查工作，嚴(yán)肅打擊和依法處置用電中的不法行為，建立起良好的用電市場秩序。要深化價(jià)格政策研究，實(shí)現(xiàn)與用戶的雙贏，要認(rèn)真研究對用電大戶的差別電價(jià)政策，依法制訂對用電大戶的用電差別電價(jià)。
6強(qiáng)化管理意識(shí)，細(xì)化工作流程
細(xì)化抄核收工作流程，成立電費(fèi)回收電費(fèi)結(jié)算中心，明確電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的抄核收工作流程。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)方電量自動(dòng)采集、微機(jī)核算、稽核和委托銀行網(wǎng)上結(jié)算電費(fèi)等功能，以現(xiàn)代化的工作流程取代傳統(tǒng)的手工性的抄表、核算和收費(fèi)工作。這些工作流程的實(shí)現(xiàn)由原來簡單、重復(fù)性的手工作業(yè)轉(zhuǎn)為精細(xì)化管理。如：在實(shí)行遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表后，原來的抄表工作人員要擔(dān)負(fù)起現(xiàn)場稽查、臺(tái)區(qū)線損管理等新的工作，這些工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移賦予了抄核收人員更多的現(xiàn)代化的、大營銷的工作內(nèi)涵，工作要求更加細(xì)化。要建立健全用電客戶檔案管理制度、信用等級評價(jià)制度以及供用電合同及電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、銀行網(wǎng)上結(jié)算協(xié)議等基礎(chǔ)管理制度。對經(jīng)營不善、現(xiàn)金不暢通并具有電費(fèi)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的特殊用戶要超前防范，采取縮短結(jié)算周期和預(yù)付電費(fèi)等手段，規(guī)避電費(fèi)呆壞賬的發(fā)生。對容易造成竊電、偷漏電的用電計(jì)量設(shè)備要加裝防竊電裝置，從源頭堵塞漏洞。對容易造成誤差的電能計(jì)量設(shè)備應(yīng)盡快更換成誤差在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)的電子電能計(jì)量裝置，并加強(qiáng)電能計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)和定期輪檢管理，防范因設(shè)備原因造成電量電費(fèi)的損失。
7強(qiáng)化法制意識(shí)，確保電費(fèi)回收
隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善，電力企業(yè)特別是供電企業(yè)的法制化管理也進(jìn)一步合理化、制度化、規(guī)范化。目前，電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠，以致有些用戶拖欠電費(fèi)，造成供電企業(yè)資金難回收、違章用電、破壞電力設(shè)施等問題比較嚴(yán)重，已經(jīng)威脅到供電設(shè)備正常運(yùn)行，給供電企業(yè)造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。針對以上電力市場中存在的問題，必須運(yùn)用電力法律、法規(guī)來加強(qiáng)管理。加大《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電、營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)的宣傳力度，形成依法管電、依法供電、依法繳費(fèi)的輿論氛圍，為電力市場健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。積極爭取地方政府的支持，加大輿論監(jiān)督力度，為電費(fèi)回收營造一個(gè)良好的外部環(huán)境。為了維護(hù)正常的供電用秩序，保護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，要堅(jiān)決依法查處竊電及違章用電行為，并利用現(xiàn)代化的設(shè)備來保全證據(jù)。對破壞電力設(shè)施的行為，依照相應(yīng)的法律、法規(guī)，堅(jiān)決打擊。
8強(qiáng)化營銷意識(shí)，擴(kuò)大電力市場
建立電力營銷信息系統(tǒng)，通過規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序，努力縮短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間，變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù)，變一次性服務(wù)為跟蹤服務(wù)，切實(shí)為客戶用電提供方便?；拘纬梢誀I銷窗口為龍頭，集營業(yè)、咨詢、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)督為一體的“一口對外”服務(wù)體系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)電力營銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，合理布置供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從一切為客戶的理念出發(fā)，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，真正做到 “一口對外”使電力營銷網(wǎng)點(diǎn)最大限度地方便客戶，有利于電力營銷。收費(fèi)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;提高故障搶修的反應(yīng)速度，聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對標(biāo)，取長補(bǔ)短，改善服務(wù)質(zhì)量。
9結(jié)語：
開拓電力市場中電力營銷服務(wù)工作至關(guān)重要。要徹底轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)觀念，強(qiáng)化市場觀念、法律觀念，提升服務(wù)手段，針對問題采取解決對策，使電力市場健康有序的發(fā)展。
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