酒店市場營銷論文
酒店市場營銷論文
改革開放之后，中國經(jīng)歷了近三十年的經(jīng)濟(jì)高速增長，擁有了全世界最富有吸引力的旅游業(yè)國內(nèi)市場，旅游業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致酒店數(shù)量嚴(yán)重不足，這給酒店業(yè)帶來了巨大的發(fā)展動(dòng)力。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店市場營銷論文，供大家參考。
酒店市場營銷論文范文一：酒店?duì)I銷策略論文
1我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的營銷現(xiàn)狀和存在問題
1.1我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的營銷現(xiàn)狀
1.1.1發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大
1996年，首家品牌名為“錦江之星”的經(jīng)濟(jì)型酒店在我國酒店行業(yè)嶄露頭角。后經(jīng)過20多年的發(fā)展，這種新興業(yè)態(tài)的酒店增長速度十分迅猛，不久前“錦江之星”官網(wǎng)公布，截至2012年12月31日，旗下酒店總數(shù)近1000家。中國華住酒店集團(tuán)(前身是漢庭酒店集團(tuán))不久也宣布2013第二季度財(cái)報(bào)，截至2013年6月，旗下分店數(shù)已達(dá)到1216家，同時(shí)7天連鎖酒店也于不久前在官網(wǎng)公布，截至2013年8月，旗下分店覆蓋全國各大主要城市，總數(shù)超1800家。而如家也在官網(wǎng)上公布，截至2013年6月30日，該旗下在國內(nèi)271個(gè)城市亦有1953家分店。從以上各品牌經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，這些品牌在發(fā)展的蓬勃?jiǎng)蓊^，并繼續(xù)擴(kuò)大到整個(gè)城市，前景十分廣闊。
1.1.2經(jīng)濟(jì)型酒店贏利率高
據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)行業(yè)資料統(tǒng)計(jì)，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的贏利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我國飯店業(yè)整體贏利水平。且常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況———在同一時(shí)期下，整個(gè)飯店業(yè)出現(xiàn)利潤虧損狀況，而經(jīng)濟(jì)型酒店卻賺的金銀滿盆。其次這些年由于國內(nèi)旅游業(yè)的高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店又恰恰滿足了大量普通住宿消費(fèi)的需求———“高級酒店太貴，一般旅館太差”，因此中國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)發(fā)展的潛力和空間是巨大的。但由于快速發(fā)展的旅游業(yè)為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來的巨額利潤，使其不斷膨脹，導(dǎo)致酒店市場競爭也日益激烈。
1.1.3專業(yè)的管理人才匱乏
由于經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展時(shí)間尚短，該經(jīng)營管理人才仍是以國內(nèi)傳統(tǒng)星級酒店為主，且在酒店管理經(jīng)驗(yàn)上，特別是經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)還很缺乏。而國際酒店品牌的管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)體系已趨于成熟，但對經(jīng)濟(jì)型酒店市場指令的理解顯然是不夠的。其次我國的酒店管理人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)大多為大酒店“量身定做”，新的經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才培養(yǎng)較少或沒有開始。再者經(jīng)濟(jì)型酒店在進(jìn)行價(jià)格競爭時(shí)，為了不被同行淘汰，被迫減少人員成本，導(dǎo)致酒店也忽視了對管理人員以及服務(wù)人員的自身培訓(xùn)。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在人力資源上已經(jīng)減少，但如果還需與價(jià)格競爭配合，那更會(huì)容易導(dǎo)致員工服務(wù)技能不標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生。因此，在面臨被淘汰的壓力下，如何把握好各自品牌的酒店?duì)I銷策略是一個(gè)重大問題。
1.2我國經(jīng)濟(jì)型酒店在營銷策略中存在的問題
1.2.1服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化、營銷手段貧乏
由于我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展較晚，較多酒店對目標(biāo)市場的細(xì)分紊亂，結(jié)果導(dǎo)致該目標(biāo)市場重疊，缺乏在標(biāo)準(zhǔn)化的酒店市場中創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品和服務(wù)的意識。其次，企業(yè)還沒有充分意識到一個(gè)產(chǎn)品的市場劃分和特征的重要性，很大一部分的經(jīng)濟(jì)型酒店，缺乏市場定位。因?yàn)橘Y金，經(jīng)驗(yàn)和其他方面的限制，大多數(shù)酒店仍不重視市場細(xì)分和產(chǎn)品特性的發(fā)展，導(dǎo)致各品牌經(jīng)濟(jì)型酒店風(fēng)格相似，服務(wù)類似，毫無創(chuàng)意，仍然使用大眾化的產(chǎn)品、服務(wù)來面對廣大目標(biāo)市場。這就使得酒店服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，與同行競爭也顯得更加被動(dòng)。
1.2.2價(jià)格競爭激烈
從酒店市場看，高端奢華的星級酒店和低端簡陋的旅店、招待所等無一不打壓著這一新型酒店業(yè)態(tài)，使之不得不采取價(jià)格競爭手段。一方面是高檔奢華的星級酒店投資過快、過熱，導(dǎo)致供過于求，市場競爭十分激烈。另一方面則是大量低端酒店為爭奪目標(biāo)市場，惡意降價(jià)。因此，基于以上兩種壓力，經(jīng)濟(jì)型酒店被迫引發(fā)同行間的價(jià)格大戰(zhàn)。
1.2.3營銷人才短缺、管理經(jīng)驗(yàn)不足
雖然說通過近20年的發(fā)展，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，但和國內(nèi)一些發(fā)展較成熟的老牌星級型酒店幾十年的管理經(jīng)驗(yàn)還是不能比擬的，不足之處仍很明顯。我國的酒店管理人才培養(yǎng)大多以傳統(tǒng)酒店業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，新的經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才培養(yǎng)較少或沒有開始。因此經(jīng)濟(jì)型酒店各個(gè)層次人才的缺少是經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)在十分嚴(yán)峻的一個(gè)問題。
1.2.4網(wǎng)絡(luò)營銷不健全
縱觀國內(nèi)的各大品牌經(jīng)濟(jì)型酒店，市場營銷渠道過窄，因此往往在一些二三線城市，本土居民根本對其不熟悉從而流失了一部分的目標(biāo)人群。且在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的社會(huì)，也僅只有少數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)用到了網(wǎng)絡(luò)營銷手段。有些酒店即使有專業(yè)的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，但是它的技術(shù)和效率明顯不高。
2我國經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷策略對策
2.1增加特色化服務(wù)、強(qiáng)化“加法”經(jīng)營思想
(1)目標(biāo)人群定位、酒店房間區(qū)域化。
在旅游業(yè)迅速發(fā)展的今天，普通的商務(wù)旅客，家庭度假的游客，白領(lǐng)工人占相當(dāng)大的比例，還有一定程度的業(yè)務(wù)人員。他們有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對生活質(zhì)量的要求高，而且非理性消費(fèi)。這是一個(gè)上升趨勢不容忽視的消費(fèi)群體。因此經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場定位應(yīng)該在這類群體上。因此筆者認(rèn)為可以針對不同住宿性質(zhì)來劃分整個(gè)酒店的房間規(guī)劃，讓住客自主選擇房間。比如針對一般商務(wù)人士。這一類人外出到某個(gè)城市大都出于出差的目的，因此他們對于住宿的條件要求可能相對較高。他們可能希望住宿的環(huán)境可以相對安靜些，房間內(nèi)部設(shè)施最好能方便他們辦公。所以酒店可以在這些房間內(nèi)放置些辦公桌、網(wǎng)絡(luò)線等。然后對于家庭度假旅游群體。我們可以將這類群體的房間全部劃分到一個(gè)區(qū)域。比如可以有針對一家三口的親子套房，男女青年的情侶套房，還有孩子們喜歡的一些主題套房等。這些房間布置可以以暖色調(diào)為主，精致浪漫，看上去比較溫馨，讓這類群體有種家的感覺。最后針對一些學(xué)生群體。這一群體很明顯特征就是經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限。因此可以在酒店內(nèi)專門劃分一個(gè)較低價(jià)的房間區(qū)域，這些房間內(nèi)部裝飾主要以簡單為主，比如可以舍棄一些不必要的硬件設(shè)施等。
(2)重視人性化服務(wù)、打造“無線酒店”。
現(xiàn)在手機(jī)已成為了人們生活中不可或缺的一部分，使用無線網(wǎng)絡(luò)辦公或娛樂更是較普遍的現(xiàn)象，因此筆者覺得酒店可以實(shí)行對所有區(qū)域進(jìn)行Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)覆蓋，相信這樣的“無線酒店”將為客人帶來更多的方便。往住多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者一般會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，硬件設(shè)施，總有一些不好的，這些問題看起來很小，但對客戶評價(jià)和酒店的聲譽(yù)都會(huì)造成一定的損失，因此，本人覺得做好酒店內(nèi)部的設(shè)備維護(hù)及檢修還是至關(guān)重要的，細(xì)節(jié)決定成功。
2.2經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)大力實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略以便提高競爭力
成本策略是酒店重要的營銷策略之一，酒店更需要以成本為基礎(chǔ)，在現(xiàn)如今競爭力如此激烈的社會(huì)下，經(jīng)濟(jì)型酒店要想占領(lǐng)市場，就必須在價(jià)格上占有一定的優(yōu)勢，這也是提高酒店的競爭力，長久發(fā)展的一個(gè)方法。所謂的“低成本”并不是指不受限制的削減成本，致使住客的生活質(zhì)量下降，而是指真正的控制與管理。比如我們可以不需要每個(gè)房間都放置吹風(fēng)機(jī)，只在每一個(gè)樓層處放置一個(gè)。每個(gè)類別的房間無須布置一樣，比如價(jià)格較低的房間只需放置些必要家具，其余擺設(shè)類的都可取消等。但是在床鋪方面絕不能偷工減料甚至要不吝投入，因?yàn)槊總€(gè)入住的人員最主要目的還是為了更舒適的睡眠。
2.3建立獨(dú)自的銷售網(wǎng)絡(luò)通道，利用網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)惠吸引更多的住客流量
在如今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)已是一個(gè)很好的信息平臺，酒店完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳自己酒店的環(huán)境裝修以及各種特色服務(wù)，最重要的是還節(jié)省了大量宣傳成本。而且如今人們往往喜歡在旅游或辦公前將一切住宿都打點(diǎn)好，因此酒店可以和一些相關(guān)旅游信息網(wǎng)站合作，或者自己建立獨(dú)自的門戶網(wǎng)站，便于旅客提前咨詢或預(yù)訂，使客人足不出戶便可以在家里完成一系列煩瑣的過程。再者，還可以在官網(wǎng)上設(shè)置注冊即可免費(fèi)成為會(huì)員，不同等級的會(huì)員除了可以享受酒店提供相應(yīng)的額外服務(wù)，還有不同的價(jià)格優(yōu)惠，以吸引住客流量。
2.4大力培養(yǎng)專業(yè)的對口營銷人才讓酒店管理變得創(chuàng)新、高效
目前在這個(gè)新型酒店行業(yè)，它的營銷管理人才是非常稀缺的，以往酒店管理人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)大多為大酒店“量身定做”，新的經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才很少或根本沒有。所以筆者認(rèn)為可以建立一些專門培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式的人才培育中心。通過這些培育中心的培訓(xùn)和深造，源源不斷為酒店提供專業(yè)人才。
3結(jié)論
綜上所述，我國經(jīng)濟(jì)型酒店不僅需要把握目標(biāo)市場定位以及成本策略等外在競爭市場，更應(yīng)注重專門營銷人才的培養(yǎng)和發(fā)展，樹立并提高酒店員工的營銷意識，以提高員工的個(gè)人化服務(wù)水平。再加上各品牌經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)快速開展網(wǎng)絡(luò)營銷，建立酒店獨(dú)自的網(wǎng)站，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與實(shí)用的更好結(jié)合?？傊?，選擇適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，使其健康地發(fā)展下去，不被市場淘汰。
酒店市場營銷論文范文二：探析我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷及發(fā)展趨勢談酒店?duì)I銷過程中存在的問題及對策
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升?因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客;從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升;從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)?rsquo;就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用;而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、 強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、 加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、 重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
談酒店?duì)I銷過程中存在的問題及對策
酒店?duì)I銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動(dòng)，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店?duì)I銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。
作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。
一、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)
1.綜合性
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求。現(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)造成100-1=0。
2.無形性
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。
3.時(shí)效性
即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4.易波動(dòng)性
(1)旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。(2)季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。
二、酒店?duì)I銷存在的問題
其一，有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡單的推銷、低級的削價(jià)等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進(jìn)行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關(guān)自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離 “服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。
四、解決問題的對策
第一， 提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強(qiáng)，對于酒店的評價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。
第二，強(qiáng)化人性化營銷。特色服務(wù)的推出，其實(shí)對每一個(gè)酒店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之?如何使服務(wù)做到深入人心?這才是酒店運(yùn)營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。 第三，注重銷售多元化。過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。
“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店?duì)I銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式;在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色;以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略;進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店?duì)I銷實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。
酒店VIP俱樂部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項(xiàng)目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實(shí)施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店VIP俱樂部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個(gè)性營銷”實(shí)施方案。在其經(jīng)營、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。
隨著我國綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時(shí)代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補(bǔ)。
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