淺談企業(yè)服務(wù)營銷論文
企業(yè)的服務(wù)營銷對(duì)于我國來講,是一項(xiàng)全新的領(lǐng)域,對(duì)它的研究和應(yīng)用還只停留在起步階段。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)服務(wù)營銷論文，供大家參考。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇一
淺談供電企業(yè)的營銷服務(wù)
企業(yè)服務(wù)營銷論文摘要
摘 要：供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，及時(shí)建立自己的營銷服務(wù)體系，以贏得未來激烈的市場競爭。加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)代電力生產(chǎn)和電力體制改革的根本要求，是提供電力能源的企業(yè)生存和進(jìn)一步發(fā)展兩個(gè)方面的必須，這里論述了加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的必要性和重要性及有關(guān)做法。
企業(yè)服務(wù)營銷論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：供電 企業(yè) 營銷 服務(wù)
中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2014)01(b)-0238-01
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和廣泛的我國及國際市場之間的標(biāo)準(zhǔn)制定，電力能源供應(yīng)企業(yè)有被動(dòng)或被迫進(jìn)入?yún)⑴c一個(gè)非常激烈的競爭國內(nèi)外電力市場的實(shí)際情況，服務(wù)效率成為電力供應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質(zhì)量和適合客戶需要的服務(wù)，促進(jìn)電力能源產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力供應(yīng)企業(yè)達(dá)到企業(yè)效益進(jìn)一步增強(qiáng)的非常重要的手段。
1 在供電企業(yè)中做好營銷服務(wù)是重要的和必須的
1)加強(qiáng)電力供應(yīng)營銷服務(wù)是電力供應(yīng)系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競爭，降低產(chǎn)品價(jià)格，改善客戶服務(wù)，提高電力企業(yè)的效益，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展和電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必然要求。現(xiàn)在，隨著電力供應(yīng)企業(yè)的不斷深化改革，電力供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)相對(duì)完整的市場主體，企業(yè)充分了解市場面對(duì)的環(huán)境，進(jìn)一步把握發(fā)展的機(jī)遇，電力供應(yīng)企業(yè)的生存和實(shí)際發(fā)展需求，給出準(zhǔn)確的市場定位，為電力供應(yīng)市場改革，改變電力供應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行模式，建立面向市場的良好機(jī)制，管理和經(jīng)營好電力企業(yè)，使電力供應(yīng)企業(yè)能夠適應(yīng)改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。
2)做好電力供應(yīng)企業(yè)的營銷服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下電力供應(yīng)企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬個(gè)家庭，滲透到社會(huì)各個(gè)企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風(fēng)格和服務(wù)水平影響到社會(huì)的每一個(gè)角落，電力供應(yīng)如何，將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。
2 目前電力供應(yīng)企業(yè)市場營銷服務(wù)的現(xiàn)狀
1)要求“供電企業(yè)營銷窗口”服務(wù)質(zhì)量好，人員質(zhì)量要求高：近年來，供電企業(yè)面向社會(huì)更快的服務(wù)窗口建設(shè)，從硬件設(shè)備是比較快的，物理環(huán)境可以說是一流的設(shè)施和服務(wù)。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓(xùn)后上崗，窗口服務(wù)，使客戶感到滿，服務(wù)較高的標(biāo)準(zhǔn)和體貼的全面用電服務(wù)。
2)雖然設(shè)備設(shè)施和人員等硬件較好，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效率比較低，供電營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，在面對(duì)客戶服務(wù)的許多方面，不夠完善，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)的信息化和服務(wù)的自動(dòng)化水平仍然比較低，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)服務(wù)要求的高效率和高質(zhì)量。
3 如何使供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)營銷服務(wù)
1)在創(chuàng)造市場需求的方面和提高電力市場份額方面想辦法：需求是由于市場缺乏，人們覺得需要的因素，是一種需要滿足的欲望，客戶需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國著名的管理大師曾經(jīng)說過：“好的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場”。電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以不斷發(fā)展和鞏固長期和短期的客戶作為一個(gè)長期的投資，與客戶建立密切的關(guān)系，要注意和了解客戶不斷的需求變化，通過很多變化的弱信號(hào)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不斷滿足客戶需求，新的服務(wù)不斷推向市場;想客戶所想，能夠準(zhǔn)確無二的理解并及時(shí)適應(yīng)社會(huì)的不斷變化和發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息，傳播電力產(chǎn)品的消費(fèi)知識(shí)和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR(shí)，多向公眾展示服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品;要滿足客戶不斷升級(jí)的需求期望，適應(yīng)現(xiàn)代市場和信息技術(shù)、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)融合的趨勢(shì)，以創(chuàng)建滿足需要各種消費(fèi)欲望和實(shí)用的服務(wù)，擴(kuò)大電能在能源市場占有的份額。
2)各窗口和電力供應(yīng)者做出承諾，讓每個(gè)客戶更加滿意：電力企業(yè)的管理目標(biāo)，是電力企業(yè)不斷為客戶提供更全面和更好的服務(wù)，在電力產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會(huì)的需求，面向社會(huì)公開做出承諾，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓客戶感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應(yīng)企業(yè)的員工，服務(wù)全過程投入。
3)實(shí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量開展評(píng)估：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)但不能死板，呆板的服務(wù)很可能不滿足所有客戶的需要。在符合本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況下，還需要特別注意員工感知的服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完善和更新，重視個(gè)性客戶的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)服務(wù)的作用，采用現(xiàn)代技術(shù)注重與客戶的及時(shí)有效溝通和交流，開展促進(jìn)親和力方面的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，以使用戶獲得更滿意的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶，審查機(jī)構(gòu)經(jīng)常接觸機(jī)制，盡快解決客戶投訴的問題，提高客戶的滿意度。
4)將資源進(jìn)一步優(yōu)化，多加關(guān)注社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：增強(qiáng)服務(wù)，獲得更好的方法就是服務(wù)的不斷創(chuàng)新。電力供應(yīng)企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶之間建立起更加密切的關(guān)系，并能夠時(shí)刻注意提升增值服務(wù)的項(xiàng)目和水平。追求企業(yè)最大利潤是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動(dòng)力，面向客戶的服務(wù)是一個(gè)輸入和輸出的過程，它是一個(gè)可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開拓電力經(jīng)營市場，并防止新老電力客戶的流失，增強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶的最有效方法和手段。現(xiàn)代新技術(shù)可以減少企業(yè)與客戶的距離，對(duì)客戶的售后服務(wù)和新技術(shù)的支持服務(wù)，將永遠(yuǎn)不會(huì)過量。其中一個(gè)最好的商業(yè)機(jī)會(huì)可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新服務(wù)，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤，創(chuàng)造出無法衡量的價(jià)值。企業(yè)的利潤，雖然說是生產(chǎn)經(jīng)營的回報(bào)，但作為對(duì)客戶的服務(wù)來說，它雖然不是某一項(xiàng)服務(wù)的成果，但卻是所有服務(wù)的結(jié)晶。
4 結(jié)語
電力商品和供電服務(wù)的電力供應(yīng)者―供電公司，最大限度地提供高質(zhì)量、足夠量的電能產(chǎn)品和滿足甚至超出客戶需求的服務(wù)，不斷滿足客戶對(duì)現(xiàn)代生活和生產(chǎn)的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來的核心競爭力就是服務(wù)，服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。以服務(wù)求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對(duì)服務(wù)是一個(gè)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)過程。供電企業(yè)經(jīng)營對(duì)營銷服務(wù)體系的建設(shè)也不斷提出新的課題，完善的服務(wù)體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。
企業(yè)服務(wù)營銷論文文獻(xiàn)
[1] 王信茂.電力市場營銷[M].北京：新華出版社，2001-04.
[2] 唐曉芬.顧客滿意度測評(píng)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001-09.
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇二
石油企業(yè)服務(wù)營銷策略研究
企業(yè)服務(wù)營銷論文摘要
摘要： 隨著石油銷售市場競爭日趨激烈，服務(wù)營銷逐步成為石油銷售企業(yè)的競爭利器。本文對(duì)石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出了目前石油銷售企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷過程中存在的諸多問題。結(jié)合石油銷售企業(yè)特色，提出相應(yīng)策略，以期望通過對(duì)石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷策略的提升，提高企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在未來的競爭中處于優(yōu)勢(shì)地位。
企業(yè)服務(wù)營銷論文內(nèi)容
Abstract： As the oil sales market competition becomes more intense， service marketing gradually becomes the competitive edge of oil sales enterprises. This paper analyzes the present situation of oil sales enterprise service marketing， and points out the problems in the process of service marketing of oil sales enterprises. Combined with the features of oil sales enterprises， corresponding strategies are put forward， in hope of promoting the enterprise's core competiveness through promotion of oil sales enterprise's service marketing strategy， making the enterprise stand in a dominant position in the future competition.
關(guān)鍵詞： 服務(wù)營銷;石油銷售企業(yè);內(nèi)部營銷;服務(wù)過程
Key words： service marketing;oil sales enterprise;internal marketing;service process
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311(2014)19-0146-02
0 引言
成品油銷售是整個(gè)石油行業(yè)鏈條中最后一環(huán)也是最重要的一環(huán)，是實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈條的關(guān)鍵所在。成品油銷售又是與民生息息相關(guān)的一環(huán)，其一舉一動(dòng)都吸引著人們的眼球。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，美歐大石油公司紛紛進(jìn)入中國大陸的成品油市場，逐步形成以國有石油公司為主導(dǎo)，國外大石油公司和國內(nèi)民營企業(yè)積極參與的多元化市場格局，市場競爭更趨激烈。
1 石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
1.1 石油銷售市場供需狀況 目前我國的石油銷售企業(yè)供應(yīng)鏈非常脆弱，不僅存在“產(chǎn)能過剩”的問題，還存在“供應(yīng)不足”的問題。對(duì)于兩大石油巨頭來說造成這種現(xiàn)象的原因主要庫存管理落后、運(yùn)輸不力等。
1.2 石油銷售市場競爭狀況 成品油銷售領(lǐng)域作為石油化工行業(yè)產(chǎn)品的銷售終端，歷來就受到大型石油公司的重視。同時(shí)，石油銷售市場是目前石油化工行業(yè)競爭最為激烈的戰(zhàn)場。目前，中國石油石化行業(yè)市場競爭分為四部分：以中石油、中石化、中海油為代表的特大型國有石油企業(yè)，社會(huì)成品油銷售企業(yè)、部分黑加油站和外國石油公司。我國的石油銷售市場呈現(xiàn)以下競爭態(tài)勢(shì)：目前的主要競爭選手為中石油和中石化兩大巨頭;社會(huì)成品油銷售企業(yè)逢勃發(fā)展;“黑加油站”的快速膨脹，對(duì)正規(guī)加油站形成了嚴(yán)重的沖擊;外資石油銷售企業(yè)加速搶灘中國。
1.3 石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷策略 以中石油和中石化為代表的我國本土石油銷售企業(yè)逐步意識(shí)到營銷策略的重要性，為此開展了很多相關(guān)的活動(dòng)。開始建立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，樹立了以客為尊的企業(yè)理念，堅(jiān)持“用戶第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等經(jīng)營宗旨。開始注重品牌建設(shè)，注重細(xì)分市場。通過組織各種各樣的促銷活動(dòng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念，創(chuàng)新營銷手段。如政府采購優(yōu)惠措施、會(huì)員優(yōu)惠制、星級(jí)客戶等。開始著重有形展示，具體表象為銷售終端外觀環(huán)境和員工著裝的統(tǒng)一。國外石油巨頭擁有雄厚的資金、管理、技術(shù)和資源等上游優(yōu)勢(shì)，在營銷策略方面可以說是技高一籌，讓人無可挑剔。國外石油公司在提供高質(zhì)量、差別化產(chǎn)品的同時(shí)，還憑借其卓越的服務(wù)理念，通過為用戶提供全方位規(guī)范化的售前及售后服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大在華市場份額。
2 石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷策略存在問題
2.1 服務(wù)營銷理念缺乏 雖然近幾年石油銷售企業(yè)開始注重營銷策略的使用，但由于油品的一定程度上的剛性需求和近幾年油品的不時(shí)短缺，很多石油銷售企業(yè)于是仍舊抱著“皇帝的女兒不愁嫁”的心理，忽視消費(fèi)者的潛在需求。整個(gè)銷售企業(yè)服務(wù)營銷理念缺乏。相當(dāng)多的公司領(lǐng)導(dǎo)或加油站站長、經(jīng)理，甚至是公司經(jīng)營決策層對(duì)服務(wù)、顧客滿意等概念的本質(zhì)含義，缺乏科學(xué)地認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確地把握，或者缺乏戰(zhàn)略思維，沒有和用戶的需求緊密的結(jié)合起來。
2.2 服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重 消費(fèi)者對(duì)成品油的消費(fèi)最終是通過銷售企業(yè)的配送和加油站的加油服務(wù)實(shí)現(xiàn)的?，F(xiàn)在很多的銷售企業(yè)都存在服務(wù)同質(zhì)化的問題，沒有基于客戶的需求提供滿意的服務(wù)，導(dǎo)致客戶的需求與銷售企業(yè)提供的服務(wù)根本不對(duì)稱。
2.3 員工服務(wù)積極性不強(qiáng)，服務(wù)水平不穩(wěn)定 絕大多數(shù)是由銷售企業(yè)的員工構(gòu)成有兩部分，一部分是各石油銷售省級(jí)公司在各大高校招進(jìn)的應(yīng)屆畢業(yè)生;一部分是地區(qū)石油銷售公司從當(dāng)?shù)卣羞M(jìn)的加油工。由于基層單位后備人才短缺匱乏，對(duì)有才華肯上進(jìn)的年輕人，往往在基層被賦予更多的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)這些人也有更多的機(jī)會(huì)接受到更多的培訓(xùn)與鍛煉。這部分人群在基層核心部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。他們的驟然離去，致使基層難以迅即補(bǔ)充后備力量，留給基層的是一時(shí)無法彌補(bǔ)的空洞。另一方面地級(jí)石油銷售企業(yè)從當(dāng)?shù)卣羞M(jìn)的加油工無論在升職還是薪水方面都無法與省級(jí)銷售公司招進(jìn)來的員工相比，因此很難找到特別優(yōu)秀的員工。這些員工抱著只要不出錯(cuò)的態(tài)度工作服務(wù)積極性很低，并且服務(wù)水平層次不齊離職率很高。由此，服務(wù)水平便由于老員工的怠慢和核心員工的流逝而出現(xiàn)周期性的降低。 2.4 服務(wù)過程混亂 按石油銷售企業(yè)實(shí)際服務(wù)過程，一般分為售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。石油銷售企業(yè)都很重視售中服務(wù)，而忽視售前和售后服務(wù)。售前服務(wù)的忽略表面上看節(jié)省了企業(yè)的一大筆開支，但同時(shí)也失去了對(duì)顧客進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，幫助顧客明確購買需求，指導(dǎo)顧客選購合適自己使用的油品，為后期銷售進(jìn)行鋪墊的機(jī)會(huì)。售后服務(wù)同樣失去了改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)聲譽(yù)，擴(kuò)大油品銷售的機(jī)會(huì)。即使最被重視的售中服務(wù)也有問題。雖然很多石油銷售企業(yè)早已開始學(xué)習(xí)“加油作業(yè)流程十三步曲”，并付諸實(shí)施，但是實(shí)際服務(wù)過程中依然有很多本可以避免卻不斷發(fā)生的事情。加油站操作工的不小心，不但延誤了客戶寶貴的時(shí)間，還有可能給車輛造成一定的安全隱患，這讓雖受賠償?shù)念櫩腿匀恍挠胁豢?，?yán)重影響客戶的再次
光顧。
3 石油銷售企業(yè)服務(wù)營銷提升策略
3.1 建立服務(wù)營銷理念 服務(wù)文化的形成，并不是基于來的強(qiáng)力導(dǎo)入就能形成的，而是基于企業(yè)成員對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)同。服務(wù)文化的建設(shè)首先要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開始，領(lǐng)導(dǎo)層的重視會(huì)大大減少導(dǎo)入服務(wù)營銷理念的阻力。同時(shí)榜樣的力量還可以推進(jìn)導(dǎo)入的速度。為此，企業(yè)一把手要有明確的支持態(tài)度，帶頭組織并且參加服務(wù)營銷理念導(dǎo)入的各種活動(dòng)。此外，企業(yè)應(yīng)該在制度上配合服務(wù)營銷理念的傳播。企業(yè)不僅應(yīng)該擁有一套完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng)更應(yīng)該擁有一種可以衡量員工服務(wù)質(zhì)量的一整套評(píng)價(jià)系統(tǒng)，同時(shí)將員工的薪資與升遷與評(píng)價(jià)結(jié)果相掛鉤。從而在制度上保障服務(wù)文化的延續(xù)性。
3.2 增強(qiáng)服務(wù)差異化 細(xì)分消費(fèi)者的需求，提供獨(dú)特的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的組合，給予消費(fèi)者明確的心理體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)隔?，F(xiàn)代營銷是從市場定位開始的，而定位是在細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，細(xì)分是機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)，定位則是戰(zhàn)術(shù)的選擇。給予消費(fèi)者自己具有優(yōu)勢(shì)的獨(dú)具特色的服務(wù)，放棄那些優(yōu)勢(shì)不如對(duì)手的區(qū)隔，專心于發(fā)揮自己的資源價(jià)值。
3.3 開展內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。進(jìn)行內(nèi)部營銷的目的是通過公司對(duì)員工的關(guān)心和培養(yǎng)，提高員工對(duì)公司的滿意度和歸屬感，進(jìn)而提高外部的顧客對(duì)公司的滿意度，成為公司的忠誠顧客，最終讓企業(yè)得益。對(duì)石油銷售企業(yè)來講，只有實(shí)施內(nèi)部營銷，提高公司員工的滿意度，才能更好的對(duì)大客戶實(shí)施關(guān)系營銷、對(duì)加油站實(shí)施服務(wù)營銷。公司可以通過以下途徑實(shí)施內(nèi)部營銷：
3.3.1 注重溝通，處理好組織內(nèi)部關(guān)系 對(duì)于服務(wù)組織來說，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織如何對(duì)待員工，員工就怎樣去對(duì)待顧客。故組織的管理人員應(yīng)該盡自己的能力為一線員工提供好服務(wù)支持。為此，管理人員應(yīng)該關(guān)心影響員工工作的問題，包括公事也包括私事。為做到這一點(diǎn)，管理人員應(yīng)該利用正式和非正式渠道去了解員工，應(yīng)用各種機(jī)會(huì)和場合拉近與員工的距離。
3.3.2 了解、管理員工的期望 企業(yè)開展內(nèi)部營銷的首要工作就是掌握員工的期望，具體可以從以下幾方面展開：對(duì)報(bào)酬的期望;對(duì)企業(yè)提供的優(yōu)惠服務(wù)措施方面的期望;對(duì)與管理層之間交流與溝通的期望等。對(duì)于員工的期望企業(yè)應(yīng)該盡量的滿足，如果不能滿足期望應(yīng)該及時(shí)和員工進(jìn)行溝通，說明不能滿足的原因，幫助員工建立正確、合理的滿意度傾向。
3.3.3 重視對(duì)員工的培訓(xùn) 培訓(xùn)除對(duì)特定工作技能的培訓(xùn)外，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。因?yàn)?，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)，且顧客是各不相同的，依靠技能培訓(xùn)不能解決為顧客服務(wù)時(shí)遇到的所有問題。而且培訓(xùn)應(yīng)是不斷進(jìn)行的。因?yàn)槭袌鲈诓粩嘌葑?，公司的產(chǎn)品和服務(wù)也在不斷變化，員工對(duì)公司和顧客必須時(shí)刻保持準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。從培訓(xùn)的范圍來講，培訓(xùn)應(yīng)該是由上而下的培訓(xùn)。加強(qiáng)培訓(xùn)有意識(shí)地提高企業(yè)人力資源素質(zhì)。只有不斷更新油品成分、質(zhì)量性能以及汽車保養(yǎng)的知識(shí)，才能保證并提高消費(fèi)者的滿意。
3.4 規(guī)范服務(wù)過程 首先是售前服務(wù)改進(jìn)。石油銷售企業(yè)應(yīng)該改變過去坐地行商的做法，積極利用各種機(jī)會(huì)和手段展示企業(yè)的高水平服務(wù)。比如通過油品知識(shí)宣傳，幫助顧客了解油品質(zhì)量常識(shí);通過加油過程知識(shí)傳播，消除顧客對(duì)加油站加油時(shí)有貓膩的誤解等等。從而為顧客帶來不一樣的服務(wù)感受，從而為下一階段的銷售做好鋪墊。其次考慮售中服務(wù)改進(jìn)。很多石油銷售企業(yè)在進(jìn)行售中服務(wù)時(shí)，普遍采用了“加油站作業(yè)流程十三部曲”從管理和可操作性方面來講已經(jīng)很到位，但為了使服務(wù)更加到位本文認(rèn)為具體沒一個(gè)小步驟有必要進(jìn)行細(xì)化。前文提到的“加錯(cuò)油”問題就是因?yàn)?ldquo;禮貌詢問”不夠細(xì)化所致。如果加油員多問一句“您的車加汽油還是柴油”類似這樣的話，結(jié)果可能就不是這樣了。至于每一步如何細(xì)化，我認(rèn)為眾多的一線員工是很好的信息來源，并且細(xì)節(jié)的完善并不是一蹴而就的而是一個(gè)“實(shí)踐――理論――實(shí)踐――理論”不斷循環(huán)往復(fù)的過程，企業(yè)可借助PDCA循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)。最后注重售后服務(wù)改進(jìn)。石油銷售企業(yè)可以通過座談會(huì)、走訪客戶、與老客戶保持聯(lián)系等形式，征求顧客的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作，保障顧客使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題隨時(shí)都可以解決。注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通。這是因?yàn)椋绻櫩陀惺裁捶答佉庖?如抱怨、投訴)，或者競爭對(duì)手有什么新的動(dòng)態(tài)(如降價(jià)、促銷)，顧客一定會(huì)最先告訴加油站一線服務(wù)人員;了解顧客想法，將有助于加油站的服務(wù)水平。另一方面，司機(jī)尤其是長途貨車和客車司機(jī)，由于長途駕駛的疲勞和寂寞，如果加油站的服務(wù)人員能和他們進(jìn)行溝通和聊天，將會(huì)使他們有一種賓至如歸的感覺。
企業(yè)服務(wù)營銷論文文獻(xiàn)
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