淺談酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文
酒店管理對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文，供大家參考。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文篇一
酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革方案
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文摘要
摘要：高職酒店服務(wù)與管理專業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變教育觀念，將教學(xué)重點(diǎn)從以傳授理論知識為中心轉(zhuǎn)到以提高學(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)能力為中心;借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立崗位認(rèn)知——學(xué)習(xí)——模擬實(shí)訓(xùn)——再學(xué)習(xí)——綜合訓(xùn)練學(xué)用交叉的教育模式;以市場為導(dǎo)向，明確專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建設(shè)合理的知識、素質(zhì)、能力結(jié)構(gòu);以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)與管理;基本素質(zhì);專業(yè)能力;關(guān)鍵能力;知識結(jié)構(gòu)
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727(2012)10-0046-04
酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的背景
(一)時(shí)代特征和社會背景
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)作為“以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”，是一種智力支撐型經(jīng)濟(jì)。時(shí)代的發(fā)展對教育的發(fā)展提出了更高的要求，知識經(jīng)濟(jì)的到來為職業(yè)教育的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。
我國已經(jīng)加入WTO，隨著與國際社會的進(jìn)一步接軌，教育的競爭、市場的競爭必將日益激烈。要在競爭中立于不敗之地，學(xué)校自身的改革與發(fā)展是首要的問題。在這個大的時(shí)代背景之下，高職院校必須深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，走出一條有中國特色的、具有知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征的職業(yè)教育發(fā)展新路。
(二)行業(yè)背景
2011年9月2日在天津舉辦的中國旅游產(chǎn)業(yè)博覽會上，聯(lián)合國世界旅游組織秘書長塔勒布·瑞法依表示，21世紀(jì)的第一個10年是國際旅游業(yè)發(fā)展最繁榮的10年。在未來的10年，盡管挑戰(zhàn)依然存在，相信旅游業(yè)將會成為世界經(jīng)濟(jì)的重要推手。旅游業(yè)已成為增長最快的產(chǎn)業(yè)之一，全球每12人中就有1人從事旅游業(yè)，在很多行業(yè)不景氣的時(shí)候，旅游業(yè)總能傳出好消息。
塔勒布·瑞法依介紹說，10年來國際旅游業(yè)表現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：在旅游業(yè)超常增長的趨勢下新興經(jīng)濟(jì)體成為新的旅游目的地和客源地，為國際旅游產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展動力，同時(shí)科技革新為旅游業(yè)的擴(kuò)展創(chuàng)造了無數(shù)新機(jī)遇。
隨著國際經(jīng)濟(jì)中心的東移，未來世界旅游的“亞太世紀(jì)”正在逐步形成。旅游——這是擺在中國人眼前的一個具有誘惑力的巨大市場，這個“無煙工業(yè)”不僅能給中國帶來財(cái)富和就業(yè)機(jī)會，而且將是拉動經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)大動力。世界已經(jīng)看到了旅游業(yè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化的發(fā)展態(tài)勢，旅游也成為人們消費(fèi)選擇中僅次于食品和住房的第三大項(xiàng)目。從我國的旅游市場看，需求旺盛，商機(jī)無限。
一般而言，人們解決溫飽之后就會產(chǎn)生近距離旅游的要求，達(dá)到小康水平之后就會產(chǎn)生遠(yuǎn)距離旅游的需求。旅游業(yè)的發(fā)展程度，反映了一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人民生活的綜合質(zhì)量。
我國近年來旅游人數(shù)猛增，根據(jù)《中國旅游年鑒》統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，我國旅游人次從1999年的8.6億多人次，上升到2010年的21.03億人次，國內(nèi)旅游業(yè)收入從近3000億元，上升到1.57萬億元人民幣。隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的來臨和人民生活水平的提高，旅游業(yè)的商機(jī)將更多、更大，尤其是“雙休日”制度的實(shí)行和帶薪假期的增多，對旅游市場需求的刺激更大。2010年，中國公民出境人數(shù)達(dá)到5738.65萬人次。
我國是世界四大文明古國之一，有著廣闊壯麗的山河和悠久燦爛的文化，形成了獨(dú)特的旅游資源，中國成為全球排名第一的旅游熱點(diǎn)。2010年，我國全年共接待入境游客1.34億人次，實(shí)現(xiàn)國際旅游(外匯)收入458.14億美元。
旅游的特殊性還在于它是能滿足人們求知、求樂、求新、求異需求的產(chǎn)業(yè)，隨著傳統(tǒng)旅游業(yè)的成熟和穩(wěn)步發(fā)展，各種概念化旅游、主題性旅游和個性化(自動型)探險(xiǎn)、科考旅游也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。
旅游業(yè)的發(fā)展給旅游飯店帶來了兩個顯著變化：一是帶動和促進(jìn)了旅游飯店的發(fā)展，2001年末，我國共有星級飯店7358家，到2010年末，達(dá)到了13991家;二是給旅游飯店業(yè)界帶來了日益激烈的競爭。
旅游飯店的競爭實(shí)際就是人才的競爭。旅游飯店不同于商業(yè)貿(mào)易是直接將產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，而是依靠有形設(shè)施出售無形服務(wù)，由于工作人員直接與顧客接觸，一切活動都由人來實(shí)現(xiàn)，所以旅游飯店以人為本是最重要的。
旅游飯店的特殊性對酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的素質(zhì)提出了特殊要求。與旅游業(yè)迅速發(fā)展不相協(xié)調(diào)的是現(xiàn)有旅游從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)嚴(yán)重滯后，專業(yè)人才培養(yǎng)的速度不能滿足飯店企業(yè)發(fā)展的需要，人才需求空間極大。
1998年末，我國旅游業(yè)直接從業(yè)人員為180萬人，間接從業(yè)人員約為900萬人;到2010年末，全國旅游業(yè)直接從業(yè)人員為1100萬人，間接從業(yè)人員為6000萬人。經(jīng)調(diào)查，旅游涉外酒店的工作人員大多只有初中或高中水平，許多不是專業(yè)人員。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高的現(xiàn)狀是進(jìn)行酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的根本動力。
酒店服務(wù)與管理專業(yè)
改革指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革指導(dǎo)思想 本專業(yè)改革的指導(dǎo)思想就是要以社會需求為導(dǎo)向，以專業(yè)實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)和素質(zhì)教育為主線，優(yōu)化專業(yè)教學(xué)體系，改革教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，形成特色鮮明的對口職業(yè)教育辦學(xué)模式。
酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革目標(biāo) 酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革要以轉(zhuǎn)變教育觀念為先導(dǎo)，以提高人才質(zhì)量為目的，以探索教育模式改革為主題，力爭用三年的時(shí)間將本專業(yè)建設(shè)成為特色鮮明、適應(yīng)我國旅游業(yè)和社會發(fā)展需求的專業(yè)。
酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的基本思路
1.轉(zhuǎn)變教育觀念，將教學(xué)重點(diǎn)從以傳授理論知識為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣邔W(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)能力為中心。
2.借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立崗位認(rèn)知——學(xué)習(xí)——模擬實(shí)訓(xùn)——再學(xué)習(xí)——綜合訓(xùn)練學(xué)用交叉的教育模式。
3.以市場為導(dǎo)向，明確專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建立合理的知識、素質(zhì)、能力結(jié)構(gòu)。
4.加強(qiáng)專業(yè)基本建設(shè)，以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系。
改革方案框架
進(jìn)行專業(yè)定位 在分析行業(yè)背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，明確專業(yè)服務(wù)市場和人才培養(yǎng)規(guī)格。酒店企業(yè)的管理體制分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員五個層次。一般總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管由大學(xué)和高職?？茖W(xué)校培養(yǎng)。根據(jù)市場需求，結(jié)合本專業(yè)實(shí)際，我院將專業(yè)定位確定為招收初中生，學(xué)制三年，培養(yǎng)領(lǐng)班、服務(wù)員等在一線服務(wù)的中等專業(yè)人才。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文篇二
我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的研究
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文摘要
【摘 要】 本文首先對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的概述，然后對我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)、顧客管理、員工滿意等多個角度提出了相應(yīng)的對策。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文內(nèi)容
【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對策研究
1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義
酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容
1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。
1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。
1.2.3完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認(rèn)為：酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強(qiáng)。
2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析
2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。
2.1.2各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項(xiàng)工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會波及到每個員工的切身利益。
2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。
2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因
2.2.1缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時(shí)間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對未來的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。
2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價(jià)值不成正比，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。
3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法
3.1.1實(shí)行“首問責(zé)任制”。酒店的“首問責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。
3.1.2抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森(Jan Carkzon)創(chuàng)造的?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對其在酒店各個關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強(qiáng)調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過程中的體驗(yàn)感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時(shí)能否產(chǎn)生下次入住的期待。
3.1.3對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時(shí)讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。
3.2提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性
3.2.1加強(qiáng)內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強(qiáng)對其他崗位的認(rèn)識和體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門間的隔膜，增強(qiáng)各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。
3.3堅(jiān)持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念
3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價(jià)是一個完整的整體評價(jià)，只要一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認(rèn)可。
3.3.2精細(xì)化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點(diǎn)，因?yàn)閹缀趺恳晃毁e客均會使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現(xiàn)的。
3.4加強(qiáng)員工管理
3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
3.4.2制定合理的激勵機(jī)制。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機(jī)制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識進(jìn)行統(tǒng)一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行考核，制定合理的獎懲制度。
在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時(shí)還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)
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[2] 蔣丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.
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