有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文代發(fā)表

　　有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文代發(fā)表篇2

　　淺論電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化,以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),電力市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng),“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯,電力營(yíng)銷(xiāo)已成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷(xiāo)最重要的一個(gè)理念就是:以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷(xiāo)的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚(yáng)人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求,加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求,而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求,營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望,正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價(jià)值。

　　在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下,我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略:

　　一、營(yíng)銷(xiāo)

　　《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷(xiāo),以打動(dòng)消費(fèi)者,產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。但電力由于它的無(wú)形性,消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性,通過(guò)接受的電力和故障報(bào)修等服務(wù),感受和體驗(yàn)電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以,電力營(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀,波動(dòng)消費(fèi)者的心弦,使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

　　一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類(lèi)的需求分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷(xiāo)策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷,才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷(xiāo)也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”,使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí),起身微笑向客戶問(wèn)好,回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑,客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”;對(duì)待客戶的問(wèn)題,耐心解答,不厭其煩,當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí),首先穩(wěn)住自己的情緒,認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細(xì)給予解釋,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映情況,爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無(wú)論對(duì)待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對(duì)客戶的尊重放在心里,落實(shí)到行動(dòng)中。

　　二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷(xiāo)于一體的經(jīng)營(yíng)模式,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電能的同時(shí),還在購(gòu)買(mǎi)一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買(mǎi)商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性,可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以,電力營(yíng)銷(xiāo)必須盡量降低或避免消費(fèi)者買(mǎi)電、用電的風(fēng)險(xiǎn),提高購(gòu)買(mǎi)電能的附加價(jià)值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù),確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。

　　心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理,通過(guò)情感營(yíng)銷(xiāo),給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷,動(dòng)之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動(dòng)電力事業(yè)快速發(fā)展。

　　二、品牌營(yíng)銷(xiāo)

　　品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益,提高經(jīng)濟(jì)效益,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),一般會(huì)采取以下措施:忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度,聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?jiàn),電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度,在社會(huì)上形成積極的輿論效果,給客戶帶來(lái)正面的感受,產(chǎn)生共鳴。

　　供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程,一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部,通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式,促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中,通過(guò)規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。

　　在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進(jìn)技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題;營(yíng)銷(xiāo)人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、代收、推廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式,緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí),及時(shí)發(fā)布供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對(duì)標(biāo),取長(zhǎng)補(bǔ)短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動(dòng),贏得社會(huì)廣泛贊同,提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見(jiàn)的“尺”,使員工產(chǎn)生強(qiáng)大的心里約束,像一只看不見(jiàn)的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風(fēng)貌展示品牌價(jià)值。

　　三、綠色營(yíng)銷(xiāo)

　　在歷史的進(jìn)程中,人們親眼見(jiàn)證了社會(huì)的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來(lái)的苦果。人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到經(jīng)濟(jì)與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費(fèi)、低炭生活等概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綠色營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則,以綠色文化為價(jià)值觀念,以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。綠色營(yíng)銷(xiāo)的目的是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國(guó)古代“天人合一”的思想是一致的。

　　我認(rèn)為電力企業(yè)可從以下三個(gè)方面開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo):

　　第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。

　　電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)者似乎既不明顯也不緊迫,但其實(shí),只要替代品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相同或相似的核心利益,就能夠形成對(duì)企業(yè)的事實(shí)威脅。煤、天然氣、太陽(yáng)能等能源都是電能的替代品或潛在競(jìng)爭(zhēng)者。電能要樹(shù)立其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢?其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點(diǎn)。當(dāng)前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國(guó)重要的能源政策,使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策,受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的最佳時(shí)機(jī)。所以,電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)電能環(huán)保特點(diǎn)的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例。

　　第二,采取彈性靈活的價(jià)格政策。

　　積極推行新的電價(jià)政策,處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系,在電價(jià)中考慮各類(lèi)費(fèi)用因素,建立靈活彈性的電價(jià)體系。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,爭(zhēng)取到更大的市場(chǎng)份額。主要措施有:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差,利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng);對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。今年將在部分城市試點(diǎn)的階梯式電價(jià),也是一種彈性的價(jià)格政策,可有效抑制電力浪費(fèi)現(xiàn)象,引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約用電,合理用電。

　　第三,采取多樣化的促銷(xiāo)手段。

　　要搶占先機(jī),開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來(lái)越多先進(jìn)的家用電器走進(jìn)百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場(chǎng)。我們要加強(qiáng)對(duì)新型電器產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和使用方法的宣傳,吸引更多的消費(fèi)者使用,同時(shí)幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng),采取不同的促銷(xiāo)重點(diǎn),例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費(fèi)市場(chǎng)具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國(guó)家能源形勢(shì)和政策,向居民重點(diǎn)宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費(fèi),從適應(yīng)市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)。