有關汽車服務與營銷論文
隨著汽車需求量的快速增長,汽車政策和汽車消費觀念的變化,汽車銷售已經(jīng)不是一次簡單性買賣,汽車營銷正在走入服務時代?？糠諣幍檬袌?通過售后帶動售前,已經(jīng)成為全新的服務營銷理念的重要內(nèi)容。下面是學習啦小編為大家整理的有關汽車服務與營銷論文，供大家參考。
有關汽車服務與營銷論文范文一：汽車4S店服務營銷問題探討
摘要：隨著中國汽車市場快速發(fā)展，4S店這個由歐洲引入的營銷模式也取得迅速成長，本文通過詳細分析目前我國4S店的發(fā)展現(xiàn)狀，以及在發(fā)展中存在的問題，在理論研究的基礎上，找出影響4S店服務營銷的因素，并提出相應的解決對策，從而提高4S店的競爭力。
關鍵詞：4S店;服務營銷;解決對策
一、服務營銷理論概述
服務營銷是指依靠服務質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。它足現(xiàn)代市場營銷的一個新領域。
在傳統(tǒng)營銷的基礎上，服務營銷更注重三大理念：(1)關系營銷理念。企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關系，使有關各方實現(xiàn)各自的營銷目的;(2)顧客滿意理念。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的;(3)超值服務理念。用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規(guī)的全方位服務。
二、國內(nèi)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀分析
通過對國內(nèi)外汽車4S店硬軟件設施的比較發(fā)現(xiàn)在4S店的建設上，國外的4S店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次相對不高，投資規(guī)模也沒有國內(nèi)4S店大。比如，在法國巴黎，雷諾汽車有近200家銷售網(wǎng)點，唯一的4S店在巴黎郊區(qū)，面積為9000平方米，而其他網(wǎng)點的面積都只有2000平方米左右。
然而我們的硬件設施和國外相差不大，但是軟件建設缺相差懸殊，我們來分析4S店服務差距產(chǎn)生的原因：
1 經(jīng)營者需求理解的差距。指顧客的期望與企業(yè)對此期望的認知所提供服務的差距。它首先取決于企業(yè)對顧客偏好的認知能力;其次，取決于管理層與基層服務人員之間信息傳遞的權、有效性、準確性和及時性;最后，取決于客戶關系管理能力以及新客戶的開發(fā)能力。
2 經(jīng)營者標準制定的差距。指企業(yè)根據(jù)顧客期望的認識程度與制定的服務標準之間的差距。其大小取決于經(jīng)營者需求理解的差距，但也存在即使企業(yè)掌握充分的市場信息，仍可能出現(xiàn)該差距。這是由于企業(yè)缺乏服務導向，或缺乏建立和實施服務質(zhì)量目標的能力;也可能由于不當?shù)姆罩笇?，或存在?jīng)營的短期行為和低質(zhì)量的服務設計等。
三、4S汽車專賣店服務營銷對策
1 提高服務品質(zhì)
提高服務品質(zhì)是指4S店在經(jīng)營中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務的技術領先地位，通過技術主導來獲得競爭優(yōu)勢，通過產(chǎn)品或服務中卓越的技術品質(zhì)來占領市場。服務品質(zhì)是以顧客感知與期望之比較為基礎的整體性認知評價。
(1)完善服務項目。企業(yè)的服務營銷既包括生產(chǎn)性服務，也包括生活性服務。生活性服務的項目包括信息服務，如在產(chǎn)品銷售前，向消費者征求產(chǎn)品功能的意見，為消費者提供廣告服務，向消費者宣傳和介紹商品等。銷售服務，包括售前服務、售中服務和售后服務。
(2)改進服務態(tài)度。服務態(tài)度的好壞直接關系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明：服務人員若怠慢一個顧客，會影響30～40個潛在的顧客。服務態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。
2 提升服務形象
服務形象對任何一個4S店來講都是一筆寶貴的財富，能給其帶來巨大的經(jīng)濟效益。它主要是對產(chǎn)品或服務的一種形象上的輔助。實施服務形象策略即意味著競爭方式與手段主要是圍繞著產(chǎn)品或服務形象方面展開的，如運用廣告及其他促銷手段等。隨著世界經(jīng)濟日趨全球化，汽車市場競爭更加激烈，各汽車廠商在產(chǎn)品和服務上的差異愈加不明顯，導致了企業(yè)間的競爭已經(jīng)從局部的品質(zhì)競爭、價格競爭、信息競爭和資金競爭等發(fā)展到企業(yè)整體性競爭一企業(yè)形象競爭。每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。
3 加強服務管理
(1)加強服務管理，提高服務質(zhì)量。服務管理是一種以服務為導向的全面的組織管理途徑，它能使顧客深刻地感知服務質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。因此，企業(yè)必須把眼務當做組織管理的核心去抓，加強眼務管理，創(chuàng)建精品服務，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量水平。開展全面服務質(zhì)量管理，從產(chǎn)品或服務的構思設計階段開始，充分考慮顧客的需求，并在各職能部門團結協(xié)作的基礎上，從系統(tǒng)最優(yōu)的角度將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉仗鼗驑藴?，從而?ldquo;源頭”處開始實施全過程的無縫隙質(zhì)量管理，以大幅度地提高企業(yè)的服務管理水平和服務產(chǎn)品質(zhì)量。
(2)建立汽車服務理念。汽車服務，是一種延伸服務，始終保證車輛完好的使用狀態(tài)，同時，服務可以產(chǎn)生出價值。滿足客戶的需求和欲望是4S店考慮的主要的問題，為客戶提供滿意的服務是商家至高無上的準則，這種服務意識必須不斷強化。服務不再是產(chǎn)品與品牌的附庸，也不再是經(jīng)營活動的副產(chǎn)品，而是產(chǎn)品經(jīng)銷活動的本身。一種能滿足客戶購買欲的服務是提服務理念的體現(xiàn)，反過來講，對客戶最好的服務就是提供能令他們滿意和認同的產(chǎn)品。汽車服務不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，企業(yè)的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務理念，以服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程服務。
4 塑造服務品牌
品牌具有價值，可以使商品有更高的附加值，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場。一輛車的交易是一次性的，但是優(yōu)秀的品牌會獲得顧客一生信賴，這就是品牌的價值所在。因此，開發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價值人格化的體現(xiàn)。品牌形象來源于消費者對它的認同，受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅(qū)動。品牌經(jīng)營是一種藝術。品牌經(jīng)營要求企業(yè)告別平庸，打動顧客。品牌對經(jīng)營者是一種耐心的考驗。品牌如同一個精美的瓷花瓶，燒制不易，價值連城，但是失手打破卻是再簡單不過的事。一個汽車公司或一家4S店，每天有成千上萬的接觸顧客的機會，每次機會都可能發(fā)生重大的影響。
有關汽車服務與營銷論文范文二：淺析汽車服務營銷的實施策略
[摘要]汽車企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務成為競爭的有力武器。本文通過對汽車服務營銷理論的分析,對企業(yè)如何開展服務營銷提出了幾點建議。
[關鍵詞] 服務營銷 顧客滿意 策略
汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念。
一、汽車服務營銷理論
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。
二、汽車服務營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務,保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務,發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。
1.汽車服務營銷給企業(yè)帶來長遠利益
服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務,顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益。
2.汽車服務營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產(chǎn)生。
三、 如何開展服務營銷
為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業(yè)應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務的窗口。應從汽車設計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務營銷新觀念
在提供服務上,廠家和經(jīng)銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務品牌觀念
入世的成功標志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創(chuàng)造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感情色彩及鮮活的生命力。“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
3.建立完善的售后服務體系
良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術素質(zhì)和服務水平。其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務。另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務和技術培訓業(yè)務。今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司。
4.加強客戶關系管理
CRM即客戶關系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易。它結合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。
四、結論
本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務營銷提出了建設性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務品牌觀念;第三,企業(yè)應使服務內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應加強加強客戶關系管理;最后,企業(yè)應提高服務人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。
參考文獻:
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4.汽車市場營銷論文
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