有關客戶營銷戰(zhàn)略論文
有關客戶營銷戰(zhàn)略論文
通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略,利用系統(tǒng)資源保障對大客戶的服務,提升對大客戶的服務,滿足其 個性化 需求,增加其依賴性,保證持續(xù)合作。下面是學習啦小編為大家整理的客戶營銷戰(zhàn)略論文,供大家參考。
客戶營銷戰(zhàn)略論文范文一:基于網(wǎng)絡營銷的客戶戰(zhàn)略研究
【摘要】互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,為 網(wǎng)絡 營銷帶來了良好的機遇,網(wǎng)絡營銷也因此成為新世紀最具 發(fā)展 潛力的領域。在網(wǎng)絡環(huán)境下,客戶處于傾向建立一種 學習 型關系的強勢地位。因此,樹立客戶資產(chǎn)觀、重組業(yè)務流程、導入并實施客戶關系管理、營造“客戶至上”的 企業(yè) 網(wǎng)絡文化、有效鎖定客戶及增強網(wǎng)絡形象和信譽是網(wǎng)絡營銷獲取競爭優(yōu)勢的關鍵所在。
【關鍵詞】網(wǎng)絡營銷;客戶需求;網(wǎng)絡客戶;客戶戰(zhàn)略
隨著 現(xiàn)代 電子 技術(shù)和通信技術(shù)的 應用 和發(fā)展,網(wǎng)絡化的浪潮正在席卷全球,企業(yè)的生存競爭空間正逐步從傳統(tǒng)市場轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡空間市場,以Internet為核心支撐的網(wǎng)絡營銷正逐漸發(fā)展為現(xiàn)代市場營銷的主流,企業(yè)的營銷方式也從傳統(tǒng)的市場營銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡營銷。網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎,以 計算 機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。它是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,是21世紀市場營銷發(fā)展的重要方向。如何利用網(wǎng)絡平臺開展網(wǎng)絡營銷已成為企業(yè)管理和經(jīng)營者非常關心的課題。
依托互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的網(wǎng)絡營銷,作為一種新的營銷理念和營銷 方法 ,具有跨時空、多媒體、交互式、擬人化、成長性、整合性、超前性、高效性、 經(jīng)濟 性、技術(shù)性等特點,與傳統(tǒng)市場營銷相比,具有無可替代的功能和優(yōu)勢。建立在Internet上的網(wǎng)絡營銷不受時間和空間的限制,可以每天24小時不分區(qū)域的運作,在很大程度上改變了傳統(tǒng)營銷的業(yè)態(tài)和理念。
在網(wǎng)絡經(jīng)濟 時代 ,競爭的關鍵不再是擁有產(chǎn)品,而是擁有客戶。市場競爭實質(zhì)上就是一場爭奪客戶資源的競爭,在這場競爭中,擁有客戶就意味著擁有市場,沒有客戶的存在,公司的財產(chǎn)就失去了價值。而誰贏得客戶的傾心和回報,誰就能獲得競爭優(yōu)勢,立于不敗之地。為此,以客戶為中心,注重掌握客戶資源,不斷滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價值,與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系,贏得客戶信任,就成為 影響 網(wǎng)絡營銷成功與否的關鍵要素。
一、實施客戶戰(zhàn)略的必要性 分析
1.市場發(fā)展和客戶的追求
隨著 科技 的飛速發(fā)展和 社會 的不斷進步,人們的生活水平大大提高,消費者越來越重視心靈上的充實和滿足,對商品的需求已跳出了價格和質(zhì)量的層次,他們更加注重追求在商品購買和消費過程中心靈上的滿足感。在網(wǎng)絡市場上,產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分,產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越明顯,通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。這就決定了企業(yè)必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,將客戶作為網(wǎng)絡營銷的重要 內(nèi)容 和決定性的因素。真正做到以客戶為中心,培養(yǎng)客戶的忠誠并形成稀缺性資源,使競爭對手難以模仿和替代,從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶的長期雙贏。
2.客戶需求特征的新變化
網(wǎng)絡營銷環(huán)境下,客戶及其需求特征、消費行為和消費心理、客戶與企業(yè)的關系都發(fā)生了新的變化,這必然影響企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。
一是個性化需求。當前,企業(yè)網(wǎng)絡營銷面對的市場環(huán)境可以概括為:全球化買方市場形勢;越來越短的產(chǎn)品生命周期;更加注重精神層面需求的客戶。上述環(huán)境因素的客觀存在,促成了消費者日益不滿足于大眾化消費,而是呈現(xiàn)出差異化、個性化的要求,特別是一些購買力水平高的高端客戶,更是追求量身定做的一對一的企業(yè)營銷服務,網(wǎng)絡營銷無疑為滿足消費者的差異化需求提供了良好的平臺和路徑。
二是消費者心理穩(wěn)定性變小,客戶忠誠度下降。追求變化與更新、更好是多數(shù)客戶的消費心態(tài),但在傳統(tǒng)營銷模式下,即使新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),因受制于信息傳遞渠道所決定的時間與空間因素,客戶也很難在較短的時間內(nèi)廣泛獲取產(chǎn)品信息并加以選擇?;ヂ?lián)網(wǎng)提供了一個平臺,信息傳遞更快捷、更透明,客戶時刻面對著多樣化的信息,客戶的選擇性大大增強,在這種情況下,要維持客戶對企業(yè)的忠誠,需要企業(yè)付出更大的營銷努力。
3.業(yè)務的競爭范圍擴大
互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了廣闊的營銷空間,也擴大了企業(yè)的競爭范圍,給企業(yè)的競爭關系帶來了深刻的影響?;ヂ?lián)網(wǎng)全球化、跨時空的特征使企業(yè)競爭的時空概念發(fā)生了變化,封閉的市場競爭變成了開放的市場競爭。企業(yè)競爭空間在擴大,競爭優(yōu)勢不易維持。由于互聯(lián)網(wǎng)讓客戶更充分地了解相關信息,給了客戶更廣泛的選擇空間,增強了客戶的能力,客戶在交易中的主動權(quán)加強,忠誠度下降,無疑加大了企業(yè)的營銷壓力,這必然令企業(yè)傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)。企業(yè)必須正視并適應這種變化,注重分析客戶需求,以客戶為尊,時刻關注客戶需求的變化,及時調(diào)整營銷策略,動態(tài)地滿足客戶的要求。
4.轉(zhuǎn)換成本大大降低
轉(zhuǎn)換成本是指客戶重新選擇一個新的服務提供商時所花費的代價,它不僅包括貨幣成本,還包括由不確定而引發(fā)的心理和時間成本。轉(zhuǎn)換成本越高,客戶就越不容易轉(zhuǎn)向其他商家,也就越有利于企業(yè)建立和維持長期的客戶關系。過去由于信息的不對稱使得客戶需要花費較大的成本才能轉(zhuǎn)向其他商家,而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡只要鼠標一點就能輕易地轉(zhuǎn)向其他商家。
5.網(wǎng)絡營銷的信用 問題
信任是維持客戶關系的前提條件。由于基于因特網(wǎng)的網(wǎng)絡營銷,交易雙方并不見面,其交易完全通過網(wǎng)絡進行,網(wǎng)絡的距離性、虛擬性使得客戶承擔著很大的風險。因此,交易主體間的信任受到特別的重視。而如果雙方缺乏良好的信用,客戶對網(wǎng)絡營銷的心理準備不足,對網(wǎng)絡營銷缺乏信任、心存疑慮,網(wǎng)絡營銷就不可能真正開展起來。為此,在 目前 沒有建立良好的網(wǎng)絡信用體系的情況下開展網(wǎng)絡營銷,以客戶為中心,誠信經(jīng)營,客戶至上,既有助于企業(yè)誠信形象的建立,也可以避開不講信用的對手的陷阱,進而贏得客戶的信賴和歡迎。
二、實施客戶戰(zhàn)略的舉措
1.轉(zhuǎn)變觀念,樹立客戶資產(chǎn)觀
Blattberg(2001)認為,客戶必須被當成一種 金融 資產(chǎn)來對待,就像其他資產(chǎn)一樣,應該得到計量和管理,以獲取最大化客戶資產(chǎn)價值??蛻糍Y產(chǎn) 理論 認為,相比于企業(yè)的商標、存貨、存款等,客戶資產(chǎn)才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的到來,更需要企業(yè)建立起面向客戶,同客戶保持長期關系的機制。
而從目前從事網(wǎng)絡營銷的企業(yè)管理層來看,大多數(shù)企業(yè)領導對網(wǎng)絡營銷客戶戰(zhàn)略的重要性還沒有真正認識到,在實施網(wǎng)絡營銷時也沒有制定好一個清晰的客戶戰(zhàn)略,沒有將客戶作為網(wǎng)絡營銷的一種重要資源,而簡單地認為網(wǎng)絡營銷就是網(wǎng)上銷售,而目睹網(wǎng)絡商店虧損累累的現(xiàn)象后,便失去了建立網(wǎng)絡營銷的信心和動力。
實際上,隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,人們對網(wǎng)絡的依賴性越來越強,開展網(wǎng)絡營銷是信息時代發(fā)展的必然選擇。利用網(wǎng)絡創(chuàng)造需求、創(chuàng)造客戶,維持同客戶的長期關系變得更加有利可圖。騰訊、MSN、搜索引擎、dell、amazon等等是其成功的典范。但網(wǎng)絡營銷在創(chuàng)造市場的過程中,很多企業(yè)往往是技術(shù)導向的,而不是客戶導向的,從而容易走進誤區(qū)。因此,要求企業(yè)樹立以客戶為中心的觀念,建立起一個網(wǎng)絡營銷客戶獲取、客戶維持和客戶關系擴展的客戶資產(chǎn)管理框架,利用這一框架有效地指導企業(yè)未來網(wǎng)絡營銷活動的開展。
2.重組業(yè)務流程,調(diào)整組織結(jié)構(gòu)
進行業(yè)務流程重組,就是從提高企業(yè)的競爭力出發(fā),徹底拋棄原有作業(yè)流程,針對客戶需求,作最根本的重新考慮。再造新的作業(yè)流程,其出發(fā)點是客戶的需求,目標是面向客戶。開展網(wǎng)絡營銷,實施客戶戰(zhàn)略,對企業(yè)來說是一場深刻的變革,如果沒有業(yè)務流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,客戶戰(zhàn)略就不會發(fā)揮應有的效力。
所以,要根據(jù)行業(yè)性質(zhì)和企業(yè)特點,在“以客戶為中心”這一根本原則指導下,對現(xiàn)有營銷流程、業(yè)務流程、服務流程等加以優(yōu)化,這必然會涉及到原有部門和機構(gòu)職能的重新設定和調(diào)整。企業(yè)需要調(diào)整自己的管理方式,實現(xiàn)有效的管理理念創(chuàng)新,以客戶為尊,改變過去以產(chǎn)品為導向的組織形態(tài),形成一個以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態(tài),以便使組織更接近客戶。為此,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導向型組織轉(zhuǎn)向以客戶為中心的市場驅(qū)動型組織,建立起適合網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展要求的全新組織模式(見表)。
3.導入并實施客戶關系管理(CRM)
CRM既是一種管理軟件,又是一種管理理念,更是一種旨在企業(yè)與客戶之間建立和保持一種長期、良好的合作關系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的營銷、服務和技術(shù)支持等相關領域,其目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶。它以客戶為中心,以不斷滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價值為目標,通過為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務,與客戶建立長期穩(wěn)定的關系,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而獲得和保留客戶,實現(xiàn)企業(yè)和客戶的長期雙贏。在高度競爭的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代,客戶已成為企業(yè)最寶貴的稀缺資源,以“客戶資源開發(fā)與客戶關系整合”為中心的CRM是開展網(wǎng)絡營銷的重要手段。
企業(yè)在實施CRM時要重點做好以下工作:
(1)建立有效的客戶信息庫。企業(yè)在實施CRM中應深入了解不同客戶的不同需求或服務要求,有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。因此,企業(yè)必須通過各種渠道、利用各種機會來搜集客戶信息,建立客戶信息庫,了解客戶的需求和消費模式,為企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷,挖掘潛在客戶提供原始數(shù)據(jù)。
(2)進行客戶差異化分析和分類管理。企業(yè)通過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進行分析、整理,識別每一個具體客戶并加以歸類,進而確定各類客戶群對企業(yè)的價值、重要程度,針對不同客戶群的消費行為、期望值等制定不同的網(wǎng)絡營銷服務策略,以期達到最佳的客戶服務效果。
(3)與客戶保持聯(lián)系。CRM不僅僅是滿足客戶的一次性需求,而且是要同客戶保持長期的業(yè)務關系。主動與客戶溝通,提供便利的反饋通道,鼓勵客戶主動反饋信息,認真處理客戶的抱怨,滿足客戶需要,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,獲得和保留穩(wěn)定的客戶,使競爭對手難以模仿和替代。
(4)重視客戶的個性化特征,實現(xiàn)“一對一營銷”。從理論上講,每個客戶的需求都是唯一的,呈現(xiàn)個性化的特點。因此,可以將其視為細分的市場,對每一位客戶實行“一對一營銷”,與每一個客戶(尤其是“金牌客戶”)建立一種學習型關系,更貼切地理解其需求,并創(chuàng)造出良好的需求實現(xiàn)過程。根據(jù)客戶提出的要求,不斷地改善產(chǎn)品和服務,最大限度地實現(xiàn)客戶價值,不斷提升客戶關系,贏得客戶的“忠誠”。
4.樹立內(nèi)部營銷觀念,營造“客戶至上”的 企業(yè) 網(wǎng)絡 文化
James L_Heskett等人通過服務利潤鏈的 研究 表明,客戶的滿意和忠誠決定于服務過程和質(zhì)量,服務過程和質(zhì)量的提高依賴于內(nèi)部員工的滿意與忠誠。在網(wǎng)絡營銷 環(huán)境下,客戶忠誠、客戶滿意度、客戶獲得產(chǎn)品服務的價值與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠度之間有著更為直接、密切的 聯(lián)系。因此,在加強對外部客戶營銷的同時,不能忽視對企業(yè)內(nèi)部員工的營銷。只有通過有效的內(nèi)部營銷形成滿意的、忠誠的和高生產(chǎn)率的員工,才能避免消極對待客戶的行為發(fā)生,更好地解決網(wǎng)絡客戶面臨的 問題 ,減少客戶服務失敗而導致客戶流失問題的產(chǎn)生。
(1)視內(nèi)部員工為客戶,提高員工滿意度。價值鏈營銷認為,客戶忠誠和企業(yè)價值的最終實現(xiàn)需要企業(yè)全方位參與。如何對待內(nèi)部員工及內(nèi)部員工如何相互對待,將直接 影響 著他們?nèi)绾螌Υ蛻簟R粋€滿意的員工會主動關心客戶,熱情為客戶服務,解決客戶問題。員工忠誠度提高的源泉來自企業(yè),企業(yè)必須視“內(nèi)部員工”為客戶,賦予員工一定的靈活處理問題的權(quán)力,為員工提供 發(fā)展 其能力的機會。建立員工績效評估系統(tǒng),對員工行為進行公正的評估,在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種尊重知識、尊重人才、關心人、信任人的氛圍,使員工內(nèi)心深處的“上帝”感油然而生。
(2)進行以客戶服務為導向的員工培訓。服務質(zhì)量的高低直接關系到網(wǎng)絡營銷的成敗。一些專家研究表明:員工若怠慢一個客戶,會影響30-40個潛在客戶。因此,要對員工進行專門的訓練,以培養(yǎng)尊重客戶、善待客戶的良好習慣。首先,要明確員工培訓的基本 內(nèi)容 :熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和服務;當好企業(yè)的親善大使;積極進取;對企業(yè)保持忠誠;理解網(wǎng)絡營銷原理,遵守網(wǎng)絡禮儀;善于取悅網(wǎng)絡客戶。其次,在培訓中要將重視客戶的觀念深植員工的心底。員工是企業(yè)和客戶間維系關系的重要橋梁,從思想觀念、 工作態(tài)度方面訓導員工重視客戶,這在培訓中將起到治本的作用。
(3)營造“客戶至上”的企業(yè)網(wǎng)絡文化。公司網(wǎng)站上的網(wǎng)頁設計、網(wǎng)絡活動、網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)上公關等都應按照“客戶至上”的要求規(guī)劃。企業(yè)高層領導應從自身做起,在“客戶至上”的文化氛圍里為員工作出表率。各部門之間齊心協(xié)力,與客戶實現(xiàn)無縫對接,對客戶進行零距離服務,形成以團隊的力量服務于客戶,群體智慧鞏固客戶,共同贏得市場的企業(yè)文化。
5.快速反應
當今的E 時代 是速度 經(jīng)濟 時代,激烈的市場競爭使人們更清醒地認識到時間的寶貴和速度的重要。在網(wǎng)絡營銷時代,一些客戶愿以高價迅速購買最流行的商品(在傳統(tǒng)市場可能由于成本過高而無法實現(xiàn))。率先推出新產(chǎn)品的企業(yè)因為滿足了客戶對 時尚 品位的追求和特殊技術(shù)的渴望而贏得市場優(yōu)勢??焖俜磻欣诼氏葮淞⑵髽I(yè)的 信譽,以低成本獲得優(yōu)質(zhì)的客戶,并贏得他們的忠誠;有利于獲得先入為主的市場地位,優(yōu)先形成與供應商、客戶的關系,獲取較高的市場份額。
由于客戶需求的不斷變化,并追求個性化的產(chǎn)品和服務, 現(xiàn)代 化的網(wǎng)絡和通信設施使客戶擁有更多的信息,使他們有更多的選擇,產(chǎn)生更多的需求,但也更易于改變自己的想法。在這種情況下快速反應是開展網(wǎng)絡營銷、贏得客戶的必然選擇。
在網(wǎng)絡營銷環(huán)境下,要實現(xiàn)快速反應,必須建立對于客戶需求變化的靈敏感應系統(tǒng)和快速的響應系統(tǒng)。靈敏的感應系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準確、及時掌握客戶需求的變化,借助于現(xiàn)代化的網(wǎng)絡和信息技術(shù),企業(yè)可以搜集到客戶、產(chǎn)品和服務的有關資料,并對這些信息進行整理,以挖掘出有價值的內(nèi)容,在企業(yè)相關部門共享,提供決策支持。快速響應系統(tǒng)是根據(jù)感應系統(tǒng)提取出來的客戶需求的每一種變化轉(zhuǎn)化而成的即時生產(chǎn)指令進行快速反應的企業(yè)開發(fā)——生產(chǎn)——銷售——結(jié)算—— 物流配送的價值鏈(見圖)。
6.增加客戶價值。鎖定客戶
網(wǎng)絡營銷必須以客戶為中心,并對客戶進行細分,識別有價值客戶,并針對有價值客戶,增加客戶價值,以此鎖定客戶。關系營銷創(chuàng)始人貝利(Berry)提出了增加客戶價值的三種 方法 :即增加客戶財務利益、增加客戶社交利益、增加客戶附加價值。循此為例,網(wǎng)絡營銷中增加客戶價值,鎖定客戶可以如此進行:
首先是增加客戶財務利益。可用兩種方法來增加財務利益:頻繁營銷 計劃和俱樂部營銷計劃。頻繁營銷計劃就是向經(jīng)常購買或大量購買的客戶提供獎勵。其目的是促使客戶重復購買以及保持客戶關系。俱樂部成員可以因其購買而自動成為該公司的會員;也可以通過消費一定數(shù)量的產(chǎn)品或服務,或者支付一定的會費成為會員。網(wǎng)站可以考慮采用如下措施:
(1)折扣、累計積分、贈送商品、獎品等;
(2)有合理的退貨保證制度、損失的經(jīng)濟補償?shù)却胧?
(3)明確告知客戶關于送貨、維修、支付、安全與隱私保護等規(guī)定,消除客戶疑慮。
其次是增加客戶的社交利益。通過建立客戶 組織,如客戶檔案的分類 管理、網(wǎng)絡社區(qū)、客戶俱樂部等,獲得客戶信息,與客戶雙向溝通,了解客戶的需求和愛好,將公司的服務個性化、私人化,從而增強客戶對網(wǎng)站的凝聚力,使企業(yè)和客戶保持更為緊密的聯(lián)系,以實現(xiàn)對客戶的有效控制??梢圆扇〉拇胧┯校嚎蛻舴纸M、公告牌、聊天室;個人化網(wǎng)頁、虛擬會議室;個性化的咨詢服務、禮品、提示服務;產(chǎn)品定制、提供個性化及人性化產(chǎn)品和服務;為客戶提供更多資訊、共享的招聘啟示;建立雙向溝通交流機制等。
最后是增加客戶附加價值。增加客戶附加價值要求提供這樣的服務:它對關系客戶有價值,但不能通過其他來源得到。這些服務將有利于企業(yè)和客戶形成良好的合作伙伴關系。如通過提供一定的技術(shù)支持、服務援助、培訓調(diào)研等,為客戶提供一定的產(chǎn)品附加價值;組建外聯(lián)網(wǎng),與客戶共享信息,互相協(xié)作;采用供應鏈進行管理,與合作伙伴緊密協(xié)作。增加客戶附加價值,也將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的轉(zhuǎn)移成本,同時也增加客戶脫離競爭對手而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。
7.樹立網(wǎng)絡形象和信譽,建立相互信任關系
網(wǎng)絡就像一個茫茫大海,如果無法在網(wǎng)絡上樹立企業(yè)的品牌形象,被“慢游”到的機會就微乎其微。因此,樹立網(wǎng)絡形象非常重要。網(wǎng)絡形象包括網(wǎng)絡識別、網(wǎng)絡訴求、網(wǎng)絡域名等內(nèi)容。
企業(yè)網(wǎng)頁的制作要清晰明了,引人入勝,且風格要統(tǒng)一,能夠反映企業(yè)文化。利用互聯(lián)網(wǎng)對目標客戶、競爭者、環(huán)境等因素進行調(diào)研,確立恰當?shù)脑V求目標、訴求對象、訴求手段(如論壇、新聞組、網(wǎng)絡社區(qū)、E—mail等)。域名是企業(yè)網(wǎng)上的品牌商標,域名宣傳是開展網(wǎng)絡營銷、樹立網(wǎng)絡形象的重要手段。宣傳域名既要利用傳統(tǒng)媒介(如報紙、電視、名片、包裝、印刷品等),也要利用互聯(lián)網(wǎng)本身(如搜索引擎、論壇、 電子 郵件、網(wǎng)絡廣告等)來進行。
網(wǎng)絡信譽是質(zhì)量和服務的標志。由于網(wǎng)上的商業(yè)活動具有明顯的跨時空性、虛擬性、風險性和信息不對稱性,所以網(wǎng)絡營銷講信用、講誠實比任何時候都重要。網(wǎng)上的客戶由于缺少了銷售商這一感知的中間環(huán)節(jié),他們就必然會根據(jù)網(wǎng)絡上的公司形象和承諾來作出購物決定。許多客戶在選擇網(wǎng)絡商家的時候,最看重的是該商家是否值得信賴。
如果商家不能取得客戶的信賴,往往會喪失寶貴的客戶資源,因為現(xiàn)在客戶對不滿意企業(yè)的拋棄變得更為簡單,通過互聯(lián)網(wǎng)用鼠標輕輕一點,就可拋棄原有廠商。因此,重視自身網(wǎng)絡信譽,依靠信譽來爭取客戶是企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的當務之急。
企業(yè)要增強守信意識,樹立長期良好的網(wǎng)絡信用形象??蛻舻男湃蝸碜远鄠€方面,從產(chǎn)品的角度講,如產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等;從渠道上看,如訂單管理、物流配送、服務等;從安全上看,如網(wǎng)上支付安全、個人隱私安全等。所以,商家不僅要保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量,及時、妥善處理客戶的抱怨或異議,還要加強對客戶的責任心,投入足夠的人力和物力,加強硬件上的建設,從技術(shù)上保證網(wǎng)上交易的安全。同時,要保護客戶的個人隱私,不能私自將他們的信息透露給其他機構(gòu),以便最終贏得客戶的好感和信賴。
客戶營銷戰(zhàn)略論文范文二:試論客戶資源與企業(yè)的市場營銷
摘要:本文分析了客戶資源與企業(yè)營銷的關系,以及其對企業(yè)產(chǎn)生的價值體現(xiàn),探討了客戶資源對企業(yè)的市場拓展的重要作用,以及建立科學的客戶資源管理體系。
關鍵詞:客戶資源;企業(yè)市場營銷;市場拓展
一、引言
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入和當今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,以及商業(yè)競爭日益激烈,使得作為市場結(jié)構(gòu)的主要角色的企業(yè)也在隨之做出企業(yè)改革,企業(yè)收購和企業(yè)兼并與重組等。企業(yè)在經(jīng)歷一次或者若干次的改革或者變更,其中心任務是資金,是企業(yè)管理者,是降低員工薪酬,還是專注于企業(yè)客戶?許多企業(yè)則選擇了企業(yè)客戶資源作為中心任務。本文分析了客戶與企業(yè)之間的相互關系,以及客戶資源對企業(yè)所產(chǎn)生的利益價值,探討了企業(yè)客戶資源對企業(yè)未來的市場拓展的重要作用等。
二、客戶資源與企業(yè)營銷的關系
在當今競爭激烈的市場經(jīng)濟體制下,商業(yè)的競爭的范圍不僅涉及產(chǎn)品的性能,產(chǎn)品的價格,以及企業(yè)人才的競爭等,而且包含了客戶資源的競爭。企業(yè)的客戶資源量越大,則企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟效益就會越豐厚。同時,管理好本企業(yè)的客戶資源和開發(fā)新的客戶資源成為當今各個企業(yè)重點關注的焦點。
客戶資源是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本基礎,是企業(yè)源源不斷的利潤中心。要對企業(yè)的客戶資源進行良好的管理和開發(fā)就需要對客戶信息進行深入的了解和掌握。因此,這就要求企業(yè)必須建立一個包含市場、銷售和售后集成的平臺和體系,能夠?qū)τ脩舻母鞣N需求進行分析和處理,并制定相對應的服務和產(chǎn)品。
客戶資源與企業(yè)之間的關系是既相互獨立,又相互聯(lián)接和依存的。企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)接和依存關系主要表現(xiàn)為:客戶與企業(yè)之間的關系,是一種相互促進,互惠共贏的合作關系。企業(yè)作為出售服務和產(chǎn)品方,客戶作為購買服務和產(chǎn)品方,此買賣關系缺一不可,企業(yè)在出售產(chǎn)品或服務的時候,滿足了客戶的需求;客戶的購買促進了企業(yè)的經(jīng)濟效益,同時企業(yè)也得到了客戶資源。
三、客戶資源對企業(yè)產(chǎn)生的價值體現(xiàn)