關(guān)于酒店?duì)I銷的論文
關(guān)于酒店?duì)I銷的論文
隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展,酒店?duì)I銷手段趨于多樣化,營(yíng)銷模式不拘一格。然而,酒店管理者應(yīng)如何對(duì)酒店?duì)I銷進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià),以期達(dá)到完善酒店?duì)I銷活動(dòng)的目的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于酒店?duì)I銷的論文，供大家參考。
關(guān)于酒店?duì)I銷的論文范文一：顧客忠誠(chéng)導(dǎo)向的酒店?duì)I銷對(duì)策
摘要:顧客忠誠(chéng)對(duì)于酒店的生存和發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,擁有顧客就意味著酒店擁有了在市場(chǎng)上繼續(xù)生存的理由。為了創(chuàng)造并保留忠誠(chéng)顧客,酒店應(yīng)從針對(duì)顧客的外部營(yíng)銷、針對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷以及員工與顧客的互動(dòng)營(yíng)銷三個(gè)不同但又緊密聯(lián)系的角度實(shí)施具體營(yíng)銷對(duì)策。
關(guān)鍵詞:酒店;顧客忠誠(chéng);顧客價(jià)值;營(yíng)銷對(duì)策
中圖分類號(hào):F71文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)19-0174-02
近年來(lái),酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。酒店服務(wù)內(nèi)容和形式的同質(zhì)化,使酒店的競(jìng)爭(zhēng)范圍和方式被限定在一定的框架內(nèi)。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷實(shí)踐與觀念進(jìn)行反思的過(guò)程中,酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角,將注意力從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)向顧客,從產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)向新型的服務(wù)營(yíng)銷。
一、酒店顧客忠誠(chéng)概述
著名管理大師彼德・德魯克在談?wù)摽蛻絷P(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并且留住顧客”。高度忠誠(chéng)顧客不僅是酒店競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵,而且是酒店長(zhǎng)期利潤(rùn)的最可靠來(lái)源。
一般來(lái)講,酒店忠誠(chéng)顧客的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.利潤(rùn)收益。忠誠(chéng)顧客不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品給酒店帶來(lái)不斷增長(zhǎng)的收益,成為酒店利潤(rùn)的源泉。由于對(duì)酒店有一定的情感依賴,所以忠誠(chéng)顧客并不像新顧客那樣在意價(jià)格,而且很自然會(huì)對(duì)酒店新產(chǎn)品產(chǎn)生信任感和購(gòu)買欲望,甚至持續(xù)不斷地重復(fù)購(gòu)買,從而為酒店帶來(lái)更大的利潤(rùn)。
2.成本降低。有關(guān)研究表明,維持一個(gè)老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新顧客的成本的1/6。當(dāng)顧客熟悉酒店之后,便不再需要多花時(shí)間為其介紹,人力成本相應(yīng)降低;忠誠(chéng)顧客與員工經(jīng)常能夠形成互動(dòng),顧客在獲得滿意的同時(shí)也會(huì)提升員工的自豪感,從而更努力地進(jìn)行工作,培訓(xùn)成本相應(yīng)降低。
3.口碑效應(yīng)。忠誠(chéng)顧客通常都對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意,愿意做酒店免費(fèi)的廣告資源。有研究顯示,一個(gè)滿意的顧客通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴三至五人,倘若這三至五人也有一人前往消費(fèi)并且感到滿意,他便會(huì)向另外的三至五人傳播,使酒店獲得更多的利潤(rùn)。
4.信息價(jià)值。忠誠(chéng)顧客傾向于為酒店提供合理可行的建議和忠告,而酒店對(duì)信息的重視又會(huì)促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提升。顧客信息有利于酒店制定戰(zhàn)略、改進(jìn)服務(wù)、提高收益,因而對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是重要財(cái)富。
二、提升酒店顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷對(duì)策
營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)最重要的環(huán)節(jié),是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的重要保證,更是酒店提升顧客忠誠(chéng)、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此,酒店可以從酒店對(duì)顧客的外部營(yíng)銷、酒店對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷以及員工與顧客的互動(dòng)營(yíng)銷三個(gè)不同但又緊密聯(lián)系的角度改進(jìn)營(yíng)銷策略,以實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)之目的。
(一)提升顧客忠誠(chéng)的酒店外部營(yíng)銷
酒店外部營(yíng)銷是酒店讓顧客了解其經(jīng)營(yíng)理念最直接有效的途徑,其宗旨是:選擇正確的顧客,并通過(guò)各種策略實(shí)施盡可能地創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值,進(jìn)而獲得忠誠(chéng)顧客。
1.合理設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。首先,通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品定位。了解到顧客的期望和需求、尋找到正確的客戶后,酒店首先應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)化,以助于酒店集中精力采取各種手段滿足細(xì)分市場(chǎng)中的顧客需求。其次,針對(duì)目標(biāo)顧客提供個(gè)性化服務(wù)。再次,讓顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)。最后,服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要注重對(duì)流程的優(yōu)化。忠誠(chéng)顧客是在不斷接觸和溝通中逐漸建立起來(lái)的。酒店工作流程應(yīng)該起于酒店的核心產(chǎn)品和服務(wù),結(jié)束于酒店對(duì)顧客的關(guān)注。
2.巧妙使用財(cái)務(wù)優(yōu)惠。酒店有很多財(cái)務(wù)上的手段可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的增加,主要包括顯性財(cái)務(wù)利益與隱性財(cái)務(wù)利益兩種。一是顯性財(cái)務(wù)優(yōu)惠,比如設(shè)計(jì)常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,用來(lái)鼓勵(lì)顧客多消費(fèi),用累積的積分換取飯店的價(jià)格優(yōu)惠或者免費(fèi)住宿等。二是隱性財(cái)務(wù)優(yōu)惠,比如為經(jīng)常住店的顧客提供更多服務(wù),諸如優(yōu)先辦理入住登記、支票支付、網(wǎng)上預(yù)訂、服務(wù)升級(jí)等。這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),是更高級(jí)別的價(jià)格優(yōu)惠,能使顧客感知受到極大影響。
3.樹(shù)立良好酒店形象。樹(shù)立良好的酒店形象可以極大提高顧客的形象價(jià)值,從而促成顧客讓渡價(jià)值的提高。作為與顧客高度接觸的服務(wù)行業(yè),酒店行業(yè)提高形象可以從品牌創(chuàng)建、有形展示兩個(gè)方面入手。在品牌創(chuàng)建方面,可以根據(jù)自身服務(wù)提供能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)以及目標(biāo)顧客需求特性確定合適的星級(jí)、檔次與類型,并打造相應(yīng)的服務(wù)品牌。在有形展示方面,公共區(qū)域的美化、藝術(shù)品的陳列、指示牌的設(shè)置、印刷品的發(fā)放乃至員工制服的設(shè)計(jì)都影響到有形產(chǎn)品的品質(zhì)。
(二)提升顧客忠誠(chéng)的酒店內(nèi)部營(yíng)銷
酒店內(nèi)部營(yíng)銷的宗旨是,將酒店員工作為內(nèi)部顧客,通過(guò)內(nèi)部員工滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意,進(jìn)而促進(jìn)顧客忠誠(chéng)。酒店與顧客保持良好的關(guān)系是通過(guò)內(nèi)部員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的,善待自己的員工,保持員工的士氣,實(shí)際上就是善待顧客,保持顧客的忠誠(chéng)。
1.營(yíng)造良好工作氛圍。首先,注重與員工之間的溝通。酒店要尊重每一位員工,一方面要讓員工感到自己從事的工作是重要的,是必不可少的,另一方面要充分傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和理解員工的苦衷。其次,關(guān)心員工的利益。員工在工作中,能否享受應(yīng)有的福利待遇,能否獲得合理報(bào)酬,能否得到公正評(píng)價(jià),是穩(wěn)定和發(fā)展員工關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。再次,提供員工參與的機(jī)會(huì)。讓員工與酒店同甘共苦的最好辦法,就是讓員工充分了解酒店經(jīng)營(yíng)管理的方針、政策和計(jì)劃,并參與到其制定和執(zhí)行中去,以激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感以使員工積極提出創(chuàng)造性建議。
2.培訓(xùn)服務(wù)意愿能力。員工服務(wù)技能的培訓(xùn)和提高是達(dá)到服務(wù)“零缺陷”的前提條件之一。因?yàn)橹挥挟?dāng)服務(wù)人員掌握了提供高服務(wù)質(zhì)量的技能和知識(shí),才能為他們的服務(wù)能力而驕傲,才有充分的自信、良好的精神狀態(tài),從而在對(duì)客的服務(wù)接觸中以創(chuàng)造令顧客滿意的體驗(yàn)。酒店員工提供“零缺陷”服務(wù),為顧客創(chuàng)造感知價(jià)值和滿意的程度,來(lái)自于其本身具備的能力和愿力。所謂能力是指員工認(rèn)知及滿足顧客需求的能力,愿力是員工愿意為顧客服務(wù)的態(tài)度和愿望。為了提高員工的服務(wù)能力與愿力,酒店需要對(duì)員工實(shí)行詳密的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)員工各種技術(shù)和人際交往以及外語(yǔ)應(yīng)用能力等,以發(fā)展更多的優(yōu)秀員工為顧客服務(wù)。
3.建立合理報(bào)酬體系。這里所說(shuō)的報(bào)酬是指員工的工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利待遇等物質(zhì)方面的收入。一般而言,較高的報(bào)酬會(huì)吸引有能力的員工留在酒店,尤其是那些出類拔萃的稀缺性員工。要制定競(jìng)爭(zhēng)性的工資福利政策,保持與同行業(yè)平均水平相同或者高于同行平均水平的工資和獎(jiǎng)金水平,工資和獎(jiǎng)金水平能體現(xiàn)員工貢獻(xiàn)的水平。要完善的企業(yè)勞保和福利制度,包括員工的人身安全保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn),員工的養(yǎng)老金計(jì)劃、帶薪假期等。要建立與核心員工利益共享,風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和報(bào)酬體制,達(dá)到穩(wěn)定核心員工的目的,如制定核心員工持股計(jì)劃等。
(三)提升顧客忠誠(chéng)的酒店互動(dòng)營(yíng)銷
作為與顧客高度接觸的行業(yè),在酒店中,員工與顧客之間的互動(dòng)會(huì)對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生重要影響。酒店互動(dòng)營(yíng)銷的宗旨是,通過(guò)各種手段有效管理服務(wù)接觸,使顧客感知到良好的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也愿意與酒店建立長(zhǎng)期的關(guān)系。
1.進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量可以分技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”,通常顧客對(duì)技術(shù)質(zhì)量的衡量是比較客觀的。如對(duì)入住酒店的顧客,技術(shù)質(zhì)量是客房。為了提高技術(shù)質(zhì)量,一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),二是通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善使無(wú)形服務(wù)有形化,三是使服務(wù)自助化。服務(wù)功能質(zhì)量的高低則取決于服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)和接觸。因此,酒店應(yīng)使服務(wù)過(guò)程透明化,應(yīng)該積極倡導(dǎo)微笑服務(wù),增強(qiáng)顧客在服務(wù)過(guò)程的愉悅感,應(yīng)該引導(dǎo)顧客投訴,一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,盡快解決問(wèn)題,防止失誤升級(jí),從而減少顧客抱怨的產(chǎn)生。
2.有效整合顧客信息。酒店要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與顧客的全面互動(dòng)關(guān)系,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把酒店和顧客聯(lián)成一體,并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合,從而為顧客提供一個(gè)集成的、一體化的、互動(dòng)式的高效服務(wù)。比如,從數(shù)量和質(zhì)量上完善顧客信息,全過(guò)程地搜集顧客消費(fèi)信息。在對(duì)顧客信息進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的完善后,做到酒店各部門的信息統(tǒng)一共享非常重要,這就能使服務(wù)員工更清楚到位地把握顧客需求,提供極致的個(gè)性化服務(wù),也能使?fàn)I銷人員清晰顧客特性,為創(chuàng)造顧客情感價(jià)值找到堅(jiān)實(shí)的落腳點(diǎn),并且使整個(gè)酒店的各個(gè)部門更加協(xié)調(diào)一致。
3.強(qiáng)化顧客情感聯(lián)系。良好的情感和感覺(jué)的創(chuàng)造是建立顧客關(guān)系的關(guān)鍵性要素,也是酒店互動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)展的重要工作。缺乏情感會(huì)使重復(fù)的消費(fèi)行為成為一個(gè)機(jī)械過(guò)程,對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就失去了繼續(xù)重復(fù)消費(fèi)的理由。為了強(qiáng)化與顧客的情感聯(lián)系,酒店應(yīng)有定期的顧客聯(lián)系計(jì)劃,通過(guò)上門拜訪、電話溝通或者網(wǎng)上交流等形式不間斷地與重要顧客保持一定聯(lián)系,既可以通過(guò)聯(lián)系增進(jìn)感情,也可以從溝通中挖掘更多的顧客個(gè)性化信息,以利于更好的價(jià)值投入。
三、結(jié)語(yǔ)
從某種意義上,企業(yè)存在的目的就是為了創(chuàng)造顧客,而營(yíng)銷存在的目的也同樣是為了創(chuàng)造顧客。酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,應(yīng)該結(jié)合自身情況,較好地運(yùn)用各種服務(wù)營(yíng)銷手段創(chuàng)造并且保留忠誠(chéng)顧客,從而獲得更大的效益。
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關(guān)于酒店?duì)I銷的論文范文二：淺析星級(jí)酒店的營(yíng)銷“誤區(qū)”
摘要：在酒店業(yè)飛速發(fā)展時(shí)代和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，酒店尤其是星級(jí)酒店竭力宣揚(yáng)營(yíng)銷導(dǎo)向，然而市場(chǎng)營(yíng)銷的種種手段在酒店?duì)I銷中并未充分發(fā)揮其效能，大部分酒店?duì)I銷反而陷入了目標(biāo)客源無(wú)序、依賴營(yíng)銷手段、尚無(wú)服務(wù)品牌及營(yíng)銷模仿等誤區(qū)之中。文章從定位、需求、體制等方面來(lái)論述酒店?duì)I銷誤區(qū)，并提出一些營(yíng)銷思路和對(duì)策。
關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷;營(yíng)銷誤區(qū);對(duì)策
酒店?duì)I銷是酒店為了滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手段，把酒店有形的硬件設(shè)施和無(wú)形服務(wù)整體地銷售給消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中有著舉足輕重的位置，關(guān)系到酒店的形象塑造和利潤(rùn)創(chuàng)造。然而，酒店企業(yè)在努力擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī)，絞盡腦汁苦心策劃各種營(yíng)銷策略時(shí)，常常會(huì)掉進(jìn)營(yíng)銷誤區(qū)之中，無(wú)法合理配置其能力與資源，并沒(méi)有充分發(fā)揮營(yíng)銷的效率和效能，因而不能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
一、“客源層次無(wú)序化”定位誤區(qū)
在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不少酒店經(jīng)營(yíng)者不再根據(jù)自身的造價(jià)成本、地理位置、硬件條件進(jìn)行市場(chǎng)定位，片面追求“人氣第一”，力求客房高出租率或餐飲高上座率;不再注意細(xì)分市場(chǎng)劃分客源層次，抱著“來(lái)者皆客”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀，盲目選擇目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷行動(dòng)。甚至一些新開(kāi)酒店由于前期投入較大，運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，為了減輕資金壓力，五星級(jí)的飯店往往會(huì)與四星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)客源，高端商務(wù)型酒店可能會(huì)接待大型旅行團(tuán)隊(duì)或者會(huì)議團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)定位混亂毫無(wú)層次。如此定位，不僅導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)的客源層次下降，而且會(huì)陷入客源層次無(wú)序無(wú)差異的營(yíng)銷誤區(qū)。這種無(wú)差異無(wú)層次的客源競(jìng)爭(zhēng)非但沒(méi)有拓展市場(chǎng)，反而導(dǎo)致利潤(rùn)遞減。此外，目標(biāo)不準(zhǔn)確的客源定位往往會(huì)混淆星級(jí)酒店的市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)檔次隨之下降，影響星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)，引來(lái)不良口碑和惡性市場(chǎng)反應(yīng)，反而失去固有的市場(chǎng)客源。
二、“顧客是上帝”的需求誤區(qū)
“顧客是上帝”似乎在所有營(yíng)銷過(guò)程中都是一條金科玉律，然而對(duì)于顧客需求，大部分星級(jí)酒店其實(shí)不明白什么是真正的顧客需求，不清楚顧客真正需要的是什么。很多酒店也許意識(shí)到顧客的需求是營(yíng)銷追求的目標(biāo)，但他們對(duì)顧客有一種膚淺的認(rèn)識(shí)，以為可以通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)使顧客原本不需要的東西變?yōu)樾枰?，認(rèn)為只要是顧客的需要能滿足就能達(dá)到顧客的滿意。因此，很多從事酒店?duì)I銷工作的人采取各種手段來(lái)滿足他們認(rèn)為的顧客需求，按照超豪華，超星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)提供硬件設(shè)施，在酒店客房?jī)?nèi)放入繁多的消費(fèi)產(chǎn)品，出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致客人有被控之感等等，他們并沒(méi)有真正明白目標(biāo)顧客的需要是否真的得到了滿足。不僅酒店對(duì)顧客的需求有一定的誤解，甚至因?yàn)榫频晷袠I(yè)是服務(wù)型行業(yè)，他們?yōu)榱烁怀鰪?qiáng)調(diào)“服務(wù)即等同于營(yíng)銷”，從而將兩者看為一體，組建自己的顧客服務(wù)體系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量或人性化服務(wù)等相關(guān)體系，但卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。事實(shí)上，很少有酒店只提供某種服務(wù)就可以滿足各類顧客的需要，用行業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足所有不同類型的顧客，這個(gè)“上帝”往往是不容易被滿足的。
三、過(guò)度營(yíng)銷誤區(qū)
有的酒店認(rèn)為酒店?duì)I銷就是各種營(yíng)銷手段的綜合運(yùn)用，因而十分重視諸如廣告、促銷、價(jià)格戰(zhàn)等營(yíng)銷手段，而忽視了戰(zhàn)略管理和服務(wù)系統(tǒng)管理。很多酒店在發(fā)展初期的營(yíng)銷策略選擇上，尤其重視廣告的作用，利用多種媒體，采用立體廣告轟炸、密集型的廣告策略，進(jìn)行大量廣告宣傳，以排山倒海般的氣勢(shì)迅速驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，快速激活了市場(chǎng)，短期內(nèi)取得一定的成效，增加了知名度和銷售額。取得初步成功的酒店容易將廣告等同于營(yíng)銷，對(duì)廣告盲目迷信。在這一指導(dǎo)思想支配下，隨意夸大酒店產(chǎn)品功能與效果，宣傳言過(guò)其實(shí)的超值服務(wù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，以致客人投訴，酒店形象受到破壞，最終給酒店帶來(lái)巨大損失。其實(shí)，廣告并不是企業(yè)的救命稻草，營(yíng)銷涉及價(jià)值、價(jià)格、形象、渠道、網(wǎng)絡(luò)、策劃、公關(guān)、廣告等許多方面，廣告僅僅只是營(yíng)銷的其中一個(gè)方面，是營(yíng)銷的有效手段，它可以提升酒店的知名度，但酒店產(chǎn)品必須還要有美譽(yù)度和消費(fèi)者的信任度。營(yíng)銷離不開(kāi)廣告，但營(yíng)銷絕不等于廣告。“廣告扔得多，未必營(yíng)銷做得好”，過(guò)分夸大廣告的作用，勢(shì)必會(huì)陷入過(guò)度營(yíng)銷誤區(qū)。
四、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷誤區(qū)
在中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)供大于求狀況的今天，酒店的經(jīng)營(yíng)者為了占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，吸引更多的客源，往往開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)及促銷來(lái)爭(zhēng)取一定的市場(chǎng)份額，甚至?xí)萑霅盒詢r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。酒店業(yè)客房營(yíng)銷常規(guī)的手段便是對(duì)住宿客房的打折促銷，常常根據(jù)顧客的重要程度以及回頭率的高低以及所能帶來(lái)潛在客戶的優(yōu)勢(shì)給其不同程度的折扣，同時(shí)根據(jù)不同的淡旺季，折扣促銷也有一定變化。通常價(jià)格上的優(yōu)惠的確能吸引不少的客流，但同時(shí)也造成了五星級(jí)硬件無(wú)星級(jí)服務(wù)，四星級(jí)酒店價(jià)格折扣下來(lái)只及國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格。酒店通過(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一開(kāi)始可能獲得較高的銷售額或利潤(rùn)，但很容易被對(duì)手仿效，引發(fā)整個(gè)行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，也導(dǎo)致酒店為了節(jié)約成本降低服務(wù)水準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店品牌和形象，從而降低所有經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)，使得營(yíng)銷走入死胡同。此舉不僅造成利潤(rùn)的減少，而且因?yàn)橄鄳?yīng)客人素質(zhì)的降低，對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備維護(hù)欠妥，造成酒店維保成本大增，從營(yíng)銷的定價(jià)這個(gè)角度來(lái)看，酒店行業(yè)的營(yíng)銷已經(jīng)陷入了一種“以優(yōu)質(zhì)價(jià)格換取較高的客房出租率，卻獲得較少的收入”的誤區(qū)和怪圈。
五、會(huì)員制儲(chǔ)值消費(fèi)誤區(qū)
為了擴(kuò)大酒店的銷售網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷通道，開(kāi)發(fā)新顧客，很多酒店開(kāi)始實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷，銷售儲(chǔ)值會(huì)員卡。這種辦法具體實(shí)施是酒店對(duì)其發(fā)展的會(huì)員客戶銷售會(huì)員卡。銷售的金額等同于會(huì)員多次入住酒店的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)格，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其增加服務(wù)項(xiàng)目，免費(fèi)享受一些不會(huì)增加酒店資金成本的貴賓服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，吸引酒店的不僅僅增加了軟硬件設(shè)施以及酒店服務(wù)的預(yù)期銷售量，提前回籠了現(xiàn)金，而且固定了一批忠誠(chéng)消費(fèi)者，維系了酒店的客戶關(guān)系管理。吸引客戶的是，能享受酒店的優(yōu)惠價(jià)格和超值服務(wù)。但是酒店往往只顧銷售會(huì)員卡，回收了資金，卻不能堅(jiān)持做到當(dāng)初對(duì)會(huì)員承諾的“貴賓服務(wù)”。當(dāng)酒店一味依靠會(huì)員消費(fèi)或者儲(chǔ)值來(lái)維系客戶的忠誠(chéng)度，拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)，忽略會(huì)員“儲(chǔ)值”之后或者成為其VIP之后而應(yīng)當(dāng)享受到的貴賓待遇和持續(xù)的超值服務(wù)，那么就會(huì)陷入會(huì)員消費(fèi)陷阱，最終會(huì)喪失顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，也就喪失了酒店?duì)I銷的基礎(chǔ)和對(duì)象。會(huì)員營(yíng)銷落入俗套，儲(chǔ)值消費(fèi)營(yíng)銷流于形式，酒店客戶成為表面意義上的“儲(chǔ)值者”，而沒(méi)有享受真正星級(jí)酒店“會(huì)員”資格和權(quán)利，那么接下來(lái)進(jìn)一步的消費(fèi)也就失去了動(dòng)力和依據(jù)，酒店的會(huì)員流失為一般客戶。
六、營(yíng)銷創(chuàng)新模仿化誤區(qū)
酒店經(jīng)營(yíng)既有標(biāo)準(zhǔn)化流程，同時(shí)由于顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也要求酒店在營(yíng)銷過(guò)程中，不斷開(kāi)發(fā)新的酒店產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)，引入新的促銷方法和營(yíng)銷管理體制，才能利用領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得更高的營(yíng)銷創(chuàng)新利潤(rùn)。正是因?yàn)闋I(yíng)銷創(chuàng)新利潤(rùn)的吸引，酒店為了保有自己原先的市場(chǎng)份額，甚至獲取優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)某種有效的營(yíng)銷創(chuàng)新手段或者其他酒店成功的營(yíng)銷方法，在還沒(méi)有充分了解市場(chǎng)、了解自身、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位的前提下，沒(méi)有考慮到酒店服務(wù)和產(chǎn)品的享受性以及文化性的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，沒(méi)有以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、滿足顧客心理需求、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為切入點(diǎn)去建立獨(dú)具自身酒店文化特色和不易被效仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，就蜂擁而至一味模仿，使得營(yíng)銷創(chuàng)新的“新生命力”還未來(lái)得及成長(zhǎng)起來(lái)就變成了“老生常談”，陷入了營(yíng)銷創(chuàng)新缺乏新意相互模仿的局面。此局面不僅不會(huì)給星級(jí)酒店的服務(wù)和營(yíng)銷帶來(lái)創(chuàng)新，反而會(huì)因此陷入“營(yíng)銷瓶頸——營(yíng)銷創(chuàng)新——模仿競(jìng)爭(zhēng)——新的營(yíng)銷瓶頸”怪圈。
由此可見(jiàn)，星級(jí)酒店的營(yíng)銷容易走入誤區(qū)，需要從把握酒店?duì)I銷實(shí)質(zhì)及營(yíng)銷資源配置的角度出發(fā)，站在顧客需求的立場(chǎng)，創(chuàng)新酒店?duì)I銷機(jī)制等幾個(gè)方面來(lái)思考，真正發(fā)揮營(yíng)銷的導(dǎo)向作用和效能，為星級(jí)酒店拓展市場(chǎng)，同時(shí)鞏固原有目標(biāo)市場(chǎng)，做好做精合適自己的細(xì)分市場(chǎng)，為爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)創(chuàng)造條件，才能避免踏入“陷阱”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效能!
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