淘寶客服運(yùn)營(yíng)畢業(yè)論文范文
淘寶客服的工作，并不僅僅只是需要人品厚道、會(huì)打字，還需要不斷的學(xué)習(xí)完善自己。 下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于淘寶客服畢業(yè)論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
淘寶客服畢業(yè)論文篇1：《智能定義客服》
在企業(yè)客服市場(chǎng)，技術(shù)仍然是不變的分水嶺，也是所有客服解決方案提供商構(gòu)建運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式的基礎(chǔ)。智齒科技正通過將數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)智能化來提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
如果對(duì)當(dāng)代企業(yè)進(jìn)行仔細(xì)的觀察你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如今企業(yè)對(duì)于如何構(gòu)建客服體系的思考角度正在悄悄地發(fā)生變化。IT不但為企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也讓企業(yè)所需遵守的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則變得更加公平，最終消費(fèi)者由此贏得了比以往任何時(shí)候都大的消費(fèi)決策權(quán)。所以，企業(yè)必須尋找一種新的構(gòu)建客服模式的方法，來滿足不斷增加的客服需求。
“智齒科技作為智能客服領(lǐng)域的新創(chuàng)公司，正致力于把知識(shí)搜索、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能定義引入到客服新模式的探索中。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿在接受本報(bào)記者專訪時(shí)表示。
企業(yè)也消費(fèi)
在現(xiàn)代消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，“企業(yè)消費(fèi)”是指在企業(yè)發(fā)生的與企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)沒有直接關(guān)系的使用價(jià)值和價(jià)值的單純消耗。而在IT界，“企業(yè)消費(fèi)”正被賦予一層新的含義，即企業(yè)就像使用消費(fèi)產(chǎn)品一樣使用一些工具。這些工具通常飽含創(chuàng)新因素、富有時(shí)尚和流行的魅力、更接地氣，并且簡(jiǎn)單易用，在企業(yè)內(nèi)部工作流程和企業(yè)對(duì)外運(yùn)營(yíng)的過程中同樣大受歡迎。
從參加智齒科技的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)到完成對(duì)他們的專訪，整個(gè)過程中記者明顯感覺到，智齒科技一定注意“企業(yè)消費(fèi)”這個(gè)概念很久了。在智齒科技，開發(fā)人員正專注于為企業(yè)打造功能實(shí)用、操作簡(jiǎn)單的客服軟件。而多年的業(yè)界報(bào)道經(jīng)驗(yàn)告訴記者，只有像智齒科技這樣擁有創(chuàng)新意識(shí)、專注于某個(gè)垂直領(lǐng)域、始終以用戶體驗(yàn)為重心的初創(chuàng)企業(yè)，才更有可能在實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用消費(fèi)化的過程中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。
企業(yè)變得越來越喜歡具備消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)的IT工具是有原因的。以客服為例，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨后，產(chǎn)品銷售的中間環(huán)節(jié)會(huì)很大程度地借助網(wǎng)絡(luò)來自動(dòng)化地執(zhí)行，而客服恰好能在售前與售后的過程中充當(dāng)企業(yè)與客戶的連接通路。這時(shí)，客服甚至一定程度上取代了銷售，成為對(duì)接客戶的一線角色，客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到客戶的購(gòu)買決策。所以，企業(yè)需要對(duì)傳統(tǒng)的客服服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化，從前的做法是加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)、服務(wù)過程監(jiān)控，以及提升客服人員的快速反饋能力等，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，兼具人工+智能特征的在線客服形式將更適合應(yīng)對(duì)爆炸式增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求。
而在企業(yè)決定使用IT工具來優(yōu)化客服場(chǎng)景后，各種問題便會(huì)接踵而至，尤其是當(dāng)客戶通過官方網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP等多種不同的渠道涌入時(shí)，企業(yè)如何對(duì)碎片化的客服體系進(jìn)行統(tǒng)一管理?
智齒科技的做法是，構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，將來自多個(gè)渠道的客戶匯集到這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行客服場(chǎng)景的智能管理。
作為新潮的IT初創(chuàng)公司，智齒科技極為擅長(zhǎng)的一個(gè)技巧就是能夠把用戶界面設(shè)計(jì)得更漂亮、時(shí)尚，這會(huì)讓企業(yè)內(nèi)部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之后，智齒科技會(huì)在用戶體驗(yàn)上做一些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化。比如，用戶向客服人員提出的問題會(huì)按照某種語(yǔ)法關(guān)系被分解成一些字段，而系統(tǒng)會(huì)按照預(yù)先的定義提取這些字段中關(guān)鍵性的部分，然后以關(guān)鍵字段為條件從后臺(tái)知識(shí)庫(kù)中搜索并調(diào)用相對(duì)應(yīng)的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員再?gòu)膫溥x的回答信息中選擇最為合適的發(fā)送給客戶。上述過程節(jié)省了客服人員和客戶的時(shí)間，并且在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。此外，如果某個(gè)客戶曾接受過服務(wù)，客服人員甚至能從后臺(tái)看到關(guān)于這名客戶的一切信息和歷史資料，這將更便于問題的解決。
溝通即語(yǔ)言解析
相信此前你也使用過很多從各種應(yīng)用商店下載的智能語(yǔ)音產(chǎn)品，很多時(shí)候你會(huì)分不清對(duì)方是機(jī)器人還是真實(shí)的人類，而這些面向普通個(gè)人用戶的智能語(yǔ)音應(yīng)用，在答案的正確率上要求是很低的，甚至一些智能語(yǔ)音產(chǎn)品主要的功能就是為了娛樂。但在企業(yè)級(jí)客服應(yīng)用中，問題是否能被準(zhǔn)確識(shí)別和正確回復(fù)關(guān)系到客戶的體驗(yàn)滿意度。
為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，智齒科技將自然語(yǔ)言處理技術(shù)(Natural Language Processing，簡(jiǎn)稱NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品研發(fā)。
在人工智能領(lǐng)域，NLP技術(shù)被公認(rèn)為是高效處理文本信息并理解文本之間隱含關(guān)聯(lián)的有效解決途徑，而自動(dòng)化的機(jī)器學(xué)習(xí)能夠持續(xù)提升理解的效率和準(zhǔn)確度。
所以，NLP可以有效助力客服產(chǎn)品處理文本和語(yǔ)音信息，比如通過分析客戶問題中的關(guān)鍵字信息，智能地解讀出原本表達(dá)模糊的含義或暗示。
智齒科技正在嘗試將NLP應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后等基礎(chǔ)客服場(chǎng)景，即便遇到NLP無法應(yīng)對(duì)的局面，也能采用人工在線客服與機(jī)器人客服無縫切換的方法保障服務(wù)的連續(xù)性。而為了引導(dǎo)和鼓勵(lì)NLP應(yīng)用普及率的提升，智齒科技希望客服產(chǎn)品自身要具備自動(dòng)化的學(xué)習(xí)能力，并為此配備了知識(shí)庫(kù)、寒暄庫(kù)等作為知識(shí)儲(chǔ)備。
越來越多的企業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)，借助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場(chǎng)推廣的情況下，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了1000余家客戶的自然增長(zhǎng)，這些客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領(lǐng)域。
客戶反饋很重要
無論是在消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)還是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，每一項(xiàng)新的用戶需求都有可能成為市場(chǎng)增長(zhǎng)的新驅(qū)動(dòng)力。通常情況下，客戶的需求都是以如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可用為出發(fā)點(diǎn)的。需求也會(huì)被客戶以直接或間接的形式反饋給企業(yè)。所以，聰明的企業(yè)都善于聽取客戶反饋，而每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都注定會(huì)有一批能及時(shí)反饋需求的客戶。智齒科技也是一樣。
在記者的專訪過程中，有一家企業(yè)客戶的名稱被徐懿提及多次，它就是樂視。徐懿甚至說：“沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。”
原來，當(dāng)初智齒科技將產(chǎn)品開發(fā)完成并拿到市場(chǎng)去驗(yàn)證時(shí)，樂視是第一批接受它們產(chǎn)品的客戶之一。
當(dāng)時(shí)，樂視的客服團(tuán)隊(duì)有400個(gè)客服席位，而每個(gè)客服席位每年的成本是10萬元，合計(jì)總成本每年高達(dá)4000萬元，所以樂視非常希望能夠在不降低客服質(zhì)量的同時(shí)縮減客服的成本。另外，樂視的客服原來采用的是電話客服的形式，也希望能轉(zhuǎn)型為在線客服。通過三個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施，智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，樂視能夠針對(duì)智齒科技的產(chǎn)品提出一些有關(guān)技術(shù)、功能的優(yōu)化意見。
另一個(gè)讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信，因?yàn)槭且诵抛屩驱X科技認(rèn)識(shí)到客服服務(wù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。
宜信的主營(yíng)業(yè)務(wù)為P2P網(wǎng)貸平臺(tái)，客戶也分為兩類，一類是投資者，另一類是借款人。由于在P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域，客戶對(duì)投資安全和風(fēng)險(xiǎn)管理極為重視，所以對(duì)客服提出的工作要求也相對(duì)一些常規(guī)企業(yè)更高。這主要表現(xiàn)為，客戶需要客服快速地針對(duì)問題提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的答案。在智齒科技的幫助下，宜信通過在客服體系內(nèi)部構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，大幅提升了問題回復(fù)的準(zhǔn)確率。
淘寶客服畢業(yè)論文篇2：《淘寶街商業(yè)分析》
[摘要]為深入分析北碚淘寶街發(fā)展的區(qū)位因素，了解淘寶街的發(fā)展現(xiàn)狀，幫助淘寶街不斷拓展經(jīng)營(yíng)渠道，以及為淘寶街的發(fā)展提出建議，特對(duì)淘寶街進(jìn)行商業(yè)區(qū)位分析。
[關(guān)鍵詞]淘寶街;商業(yè);分析
一、研究區(qū)域商業(yè)特征
(一)商店數(shù)量以及規(guī)模
從總體來看，淘寶街商店多為小規(guī)模經(jīng)營(yíng)。共有78家店鋪，55位店主。這些店主分別擁有1到4家店，每家店大約占地8-15平方米。商店面積、經(jīng)營(yíng)額較小，商品種類也較少。
(二)商品種類及比例
淘寶街主要經(jīng)營(yíng)：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產(chǎn)品等商品。店鋪多售賣單一商品，其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店，多同時(shí)售賣服裝、鞋類與飾品。
(三)商店進(jìn)貨渠道以及價(jià)格特征
淘寶街商家進(jìn)貨地點(diǎn)多為重慶朝天門、廣州、阿里巴巴以及廠家直銷。一部分店主追求進(jìn)貨渠道多元化，以多種方式進(jìn)貨。由于進(jìn)貨地點(diǎn)多為批發(fā)中心、網(wǎng)站以及廠家直銷，因此淘寶街商品價(jià)位偏低。
(四)店主特征
淘寶街各商店店主多在25到30歲之間，其中，女性占90%以上，在校大學(xué)生占13%。店主經(jīng)營(yíng)年數(shù)多為1到3年，極少數(shù)在1年以下，3年以上。經(jīng)營(yíng)理念方面，店主認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)依次為：商品質(zhì)量(飲食營(yíng)養(yǎng))、商品款式(飲食口味以及包裝)，以及商品價(jià)格。
二、商業(yè)街區(qū)位分析
(一)消費(fèi)市場(chǎng)狀況
1 主要消費(fèi)人群。北碚區(qū)常住人口68萬，其中，天生街道常住人口12.4萬，西南大學(xué)學(xué)生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學(xué)以及五一所，大學(xué)生以及五一所附近居民為淘寶街的主要消費(fèi)人群。
2 收入水平。2011年，北碚區(qū)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為21954元，同比增長(zhǎng)14.99%，居民人均消費(fèi)支出15505元，增長(zhǎng)11.50%。八大類消費(fèi)性支出均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)，其中衣著方面支出的增長(zhǎng)幅度最大，而淘寶街服裝鞋類店所占份額最大，說明淘寶街的市場(chǎng)以及潛在市場(chǎng)正在逐漸擴(kuò)大。
3 消費(fèi)物品種類。淘寶街主要經(jīng)營(yíng)：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中，服裝鞋類占大宗。消費(fèi)者來淘寶街主要購(gòu)買的物品依次為服裝，其次為鞋類、飾品禮品等。
(二)空間距離和交通條件
1 主要消費(fèi)人群住址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費(fèi)人群為西南大學(xué)學(xué)生。(1)李園位于西南大學(xué)中部，離北面重百超市商圈較遠(yuǎn)，離永輝超市商圈較近，所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購(gòu)物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近，學(xué)生來往淘寶街相對(duì)方便，因此頻率高于除李園外的其他園區(qū)，但是南區(qū)男生比例較大，而淘寶街多為女生服裝，再加上縉云美食城以飲食娛樂為主，會(huì)分散部分消費(fèi)力，因此頻率低于李園。(3)橘園、梅園以及杏園，離重百和永輝距離基本相等，因此個(gè)人偏好以及特殊情況在選擇消費(fèi)地時(shí)起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近，因此學(xué)生多選擇在重百以及附近的綜批、競(jìng)發(fā)購(gòu)物，消費(fèi)品也多為衣服和服飾。
2 淘寶街交通條件分析
淘寶街位于天生路旁。天生路為北碚區(qū)的主干道，交通便利，有利于老城區(qū)以及城南居民前來購(gòu)物，也有利于商家進(jìn)貨。但與此同時(shí)，由于接近主干道，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺少停車場(chǎng)。
(三)同行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)因素——集聚趨勢(shì)
1 淘寶街周圍商業(yè)分布
淘寶街為地下商業(yè)街，它上部的天生麗街商業(yè)網(wǎng)，旁邊為永輝超市，吸引了大量大學(xué)生以及周邊居民前來消費(fèi)。其中，超過6成的消費(fèi)者都是在永輝超市消費(fèi)后，才去逛淘寶街。
2 淘寶街內(nèi)部集聚效應(yīng)
(1)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。淘寶街內(nèi)部商店眾多，很多商店銷售同種類的商品。由于進(jìn)貨渠道相似，同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售后、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等因素吸引消費(fèi)者。
(2)消費(fèi)者集中。同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，可能出現(xiàn)兩種趨勢(shì)：對(duì)于售賣同一種商品的商店來說，相互聚集形成商業(yè)中心，產(chǎn)生外部規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)于售賣不同種商品的商店來說，由于彼此間存在著互補(bǔ)關(guān)系，對(duì)于多目的購(gòu)買行為的消費(fèi)者來說是最佳的空間區(qū)位選擇。淘寶街服裝占商店總數(shù)的75%以上，因此后者對(duì)淘寶街的影響不大。
(四)地價(jià)
地價(jià)的高低與地區(qū)區(qū)位因素有關(guān)，地價(jià)往往通過店鋪的租金表現(xiàn)出來。從外部環(huán)境來看，相對(duì)于同種性質(zhì)的綜批和競(jìng)發(fā)，淘寶街位于北碚區(qū)天生路主干道，交通方便;其次，周圍有永輝超市、天生麗街等商業(yè)點(diǎn)，又緊鄰西南大學(xué)，空間關(guān)聯(lián)度較好;另外，淘寶街的購(gòu)物環(huán)境明顯好于綜批，因此地價(jià)高于綜批和競(jìng)發(fā)。從淘寶街內(nèi)部環(huán)境來看，兩端租金要比中間的商店租金高，主干道要比側(cè)路上商店的租金高。
(五)政府支持力度
近兩年，北碚區(qū)政府著力推行農(nóng)村“萬村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”和城市社區(qū)“雙進(jìn)工程”，區(qū)政府?dāng)U大投資，極力促進(jìn)以嘉陵風(fēng)情步行街為核心的縉云商圈，以及天生麗街、旺德旺城等社區(qū)商圈的發(fā)展。淘寶街屬于社區(qū)商圈，是西南大學(xué)以及附近居民的主要消費(fèi)場(chǎng)所之一，得到了區(qū)政府政策上的支持。
三、問題與對(duì)策
淘寶街發(fā)展面臨著一些問題：1.淘寶街位于地下，周邊沒有停車場(chǎng);2.淘寶街面積較小，而商家數(shù)量眾多，因?yàn)楦鞯赇伱娣e以及位置規(guī)劃較差，在購(gòu)物高峰時(shí)期，淘寶街過于擁擠;3.調(diào)查結(jié)果顯示，68%以上的消費(fèi)者認(rèn)為淘寶街服務(wù)態(tài)度一般偏下;4.55%的消費(fèi)者認(rèn)為淘寶街商品種類較少，商店之間重復(fù)率較高，且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數(shù)從沒有做過宣傳，僅依靠一些節(jié)假日的打折活動(dòng)吸引消費(fèi)者。
面對(duì)這些問題，可以從以下幾方面入手：1.拓展進(jìn)貨渠道，擴(kuò)大商品種類;2.增加宣傳力度，通過發(fā)放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務(wù)態(tài)度;4.對(duì)淘寶街進(jìn)行裝修改造，優(yōu)化布局;5.使淘寶街的商品趨于多元化，吸引消費(fèi)目的不同的消費(fèi)者。
淘寶客服畢業(yè)論文篇3：《淘寶盈利模式》
【摘 要】淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠(chéng)信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，目前已經(jīng)成為亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。本文通過對(duì)淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析其主要盈利模式，從阿里旺旺、支付寶、天貓以及信用評(píng)價(jià)這幾個(gè)主要方面入手。希望為其他的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商提供借鑒，從而衍生出一個(gè)“開放、透明、分享、責(zé)任”的新商業(yè)文明。讓更多的人參與到淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，享受到網(wǎng)購(gòu)帶來的便利與實(shí)惠。
【關(guān)鍵詞】淘寶網(wǎng);阿里旺旺;天貓;信用評(píng)價(jià)
《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道“2010年度亞洲200家最受尊敬企業(yè)名單”中電子商務(wù)巨擘阿里巴巴集團(tuán)位居中國(guó)區(qū)最受尊敬企業(yè)排名首位。截至2010年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員3.7億，全年交易額達(dá)到4000億人民幣。淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠(chéng)信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為淘寶會(huì)員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，淘寶網(wǎng)也全心營(yíng)造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通過對(duì)淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析現(xiàn)有的盈利模式，為其他的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商提供借鑒。
一、阿里旺旺：良好的溝通機(jī)制
在買賣雙方無法當(dāng)面交易的情況下，有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價(jià)格等等都必須通過交流進(jìn)行必要的了解。許多購(gòu)物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進(jìn)行溝通的。買家賣家并不能及時(shí)地就商品買賣進(jìn)行答復(fù)，這給網(wǎng)購(gòu)者帶來了不便。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對(duì)方信用情況等個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般即時(shí)聊天工具所具備的功能，可與店主及時(shí)地發(fā)送、接收信息并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，將個(gè)人之間的情誼發(fā)展到極致。阿里旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國(guó)內(nèi)第三大即時(shí)通訊軟件，該通訊工具成為淘寶網(wǎng)成功的關(guān)鍵因素之一，也可為日后處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。
二、支付寶：獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)
對(duì)于買賣雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問題，淘寶特別推出第三方支付平臺(tái)，專門提供安全付款服務(wù)，其運(yùn)作的實(shí)質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時(shí)保管貨款的一種增值服務(wù)。支付寶特別適用于電腦、手機(jī)、首飾及其它單價(jià)較高的物品交易或者一切希望對(duì)安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費(fèi)的。支付寶提出“你敢付，我敢賠”的服務(wù)承諾，也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網(wǎng)購(gòu)者付款后收不到貨的擔(dān)憂。它是淘寶網(wǎng)安全網(wǎng)絡(luò)交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結(jié)合形成了淘寶的一個(gè)融資機(jī)構(gòu)，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡(jiǎn)單。淘寶根據(jù)商家的信用等級(jí)來設(shè)置不同的放貸標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行放貸業(yè)務(wù)。由于它無需任何擔(dān)保且資金回籠快，深受商家們的喜愛。在傳統(tǒng)渠道里，銷售資金到賬一般要40多天，而在淘寶網(wǎng)的B2C商城里，由于支付寶的使用，銷售所得資金可以隨時(shí)提取。有人評(píng)價(jià)，“淘寶是中國(guó)最高效的商業(yè)銀行”。目前，支付寶已經(jīng)和國(guó)內(nèi)的工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，國(guó)際的VISA國(guó)際組織等各大金融機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，共同打造一個(gè)獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)。2011年5月，阿里巴巴對(duì)支付寶進(jìn)行了重組，支付寶將成為中國(guó)一家國(guó)內(nèi)公司的全資子公司，這更有利于支付寶在中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開展。
三、天貓：可靠的品質(zhì)和完善的售后
阿里巴巴集團(tuán)2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)獨(dú)立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購(gòu)物搜索引擎一淘網(wǎng)(etao)。三家淘公司有各自專注的方向，但具有相同開放和平臺(tái)化基因，又是各自領(lǐng)域的龍頭老大，這種既獨(dú)立又協(xié)同的布局方式將為整個(gè)中國(guó)電商市場(chǎng)的格局奠定新的基礎(chǔ)。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象，其整合數(shù)千家品牌商和生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。
天貓可共享淘寶網(wǎng)的會(huì)員，提供“正品保障、7天退換、提供發(fā)票”的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些吸引了大量的高端消費(fèi)者。天貓作為淘寶網(wǎng)主打的服務(wù)品牌越來越受到廣大買家的關(guān)注和支持。
天貓對(duì)入住的賣家做了一些規(guī)定：(1)要有企業(yè)法人營(yíng)業(yè)
執(zhí)照，也就是公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照，個(gè)體工商戶不行。(2)要提供所要經(jīng)營(yíng)品牌的品牌所有人授權(quán)書，及其品牌商標(biāo)注冊(cè)證。(3)賣家在半年內(nèi)至少完成銷售額160萬，如果不能完成將取消資格。(4)對(duì)于銷售同一品牌產(chǎn)品的商家總數(shù)不能超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。
天貓對(duì)賣家具有重要的意義：一方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道里，食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%～20%，數(shù)碼產(chǎn)品的銷售成本是20%～35%，百貨和家居用戶的銷售成本是30%～35%，奢侈品的銷售成本在40%以上，通過天貓這種類似于直銷的模式，這些產(chǎn)品的銷售成本可以低于10%。另一方面可擴(kuò)大產(chǎn)品和品牌的影響力，方便快捷的購(gòu)物方式將會(huì)吸引更多的客戶。傳統(tǒng)渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉(zhuǎn)，通過淘寶B2C，被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。
天貓的賣家在享受服務(wù)的同時(shí)還需支付一些費(fèi)用，主要有入住費(fèi)用、傭金和其他的增值服務(wù)費(fèi)用。(1)入駐費(fèi)用如技術(shù)服務(wù)費(fèi)、空間使用費(fèi)、信息發(fā)布費(fèi)等，其中技術(shù)服務(wù)費(fèi)為6000元/年;保證金為一萬元，如果賣家退出時(shí)沒有違反淘寶網(wǎng)的各方面規(guī)定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成，一般為交易額的5.5%。但是某些低利潤(rùn)商品扣點(diǎn)比例稍低，比如虛擬產(chǎn)品0.5%，書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務(wù)費(fèi)，這些增值服務(wù)是天貓的商家可以自選的。
迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個(gè)品牌。預(yù)計(jì)2012年將有超過一百家企業(yè)在天貓上年銷售額突破一億元，兩千家企業(yè)年銷售額突破千萬元。
四、信用評(píng)價(jià)：完善的信用體系
淘寶網(wǎng)非常注重誠(chéng)信安全方面的建設(shè)，引入了實(shí)名認(rèn)證制，并區(qū)分了個(gè)人用戶與商家用戶認(rèn)證，兩種認(rèn)證需要提交的資料不一樣，個(gè)人用戶認(rèn)證只需提供身份證明，商家認(rèn)證還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而且一個(gè)人不能同時(shí)申請(qǐng)兩種認(rèn)證。并且淘寶與全國(guó)公安部下屬身份證查詢中心合作，將認(rèn)證資料移交國(guó)家有關(guān)部門進(jìn)行核對(duì)認(rèn)證，并進(jìn)行固定電話審核。驗(yàn)證結(jié)果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊(cè)資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。
淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方互做一次信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”、“追加”四類，“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”和“追加”不加分，“差評(píng)”扣一分。淘寶的聲譽(yù)系統(tǒng)還分別統(tǒng)計(jì)了用戶作為買家和賣家的好評(píng)率，使消費(fèi)者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個(gè)等級(jí)，從最低級(jí)的1顆紅心到最高級(jí)的5顆皇冠。這樣在一定程度上約束了網(wǎng)上交易行為，賣家為了達(dá)到更高的信用級(jí)別，獲得買家的青睞，就會(huì)規(guī)范自己的交易流程，提高貨物質(zhì)量，誠(chéng)信服務(wù)，以獲得買家好評(píng)，從而形成良性的循環(huán)。當(dāng)然買家的信用度也具有一定的參考價(jià)值，如果買家的信用度越高，就意味著買家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的次數(shù)越多，做出評(píng)價(jià)的參考價(jià)值就越大;如果買家的好評(píng)率過低，這意味著這是一個(gè)過于挑剔和苛刻的客戶，評(píng)價(jià)的參考價(jià)值就相對(duì)較低。
發(fā)展到今天，淘寶網(wǎng)已經(jīng)不僅僅只是一家消費(fèi)類網(wǎng)站，它為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)打造了一個(gè)透明、誠(chéng)信、公正、公開的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]蔣晨蕾.淘寶網(wǎng)的取勝之道[J].電子商務(wù).2011(10)
[2]劉電威.我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對(duì)策研究[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì).2011(12)
[3]喻國(guó)明.淘寶：增強(qiáng)用戶粘性的五大關(guān)鍵詞——來自《淘寶網(wǎng)品牌傳播的戰(zhàn)略與策略》研究報(bào)告[R].新聞與寫作.2011(1)
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