公關危機管理論文范文怎么寫

　　在現(xiàn)代社會中，越來越多的企業(yè)受到突發(fā)性危機事件的挑戰(zhàn)，企業(yè)與特定公眾的關系危機，會涉及廣泛公眾的，影響企業(yè)整體形象、美譽度的危機，企業(yè)已進入高度公關危險期。下面是學習啦小編為大家推薦的公關危機管理論文，供大家參考。

　　公關危機管理論文篇一：企業(yè)危機公關管理建設

　　[摘 要] 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

　　一、企業(yè)公關危機的形成

　　公關危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關危機。

　　古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關，關乎企業(yè)的生死存亡。

　　現(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產(chǎn)，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失„„類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之;然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發(fā)生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫(yī)藥的“欣佛”事件，等等。

　　二、企業(yè)應對公關危機水平參差不一由于國內(nèi)的品牌大多數(shù)還沒有擁有抵御危機的穩(wěn)固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質(zhì)疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優(yōu)秀的東西也黯然失色。

　　1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

　　企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

　　2、霸王的強硬回應,讓人感到些許霸氣

　　2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調(diào)處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

　　3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

　　2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應政府調(diào)查結論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

　　三、企業(yè)如何走出公關危機的困擾

　　中國企業(yè)需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業(yè)踏向危機的懸崖時，我們?nèi)リP注企業(yè)，幫助企業(yè)，挽救企業(yè)。適應企業(yè)的現(xiàn)實需要，近年來，國外企業(yè)危機管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來越多地被引入國內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

　　——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。因此，企業(yè)組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現(xiàn)實的危機，抱有僥幸心理，認為企業(yè)不會發(fā)生危機本身就是企業(yè)最大的危機。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

　　——明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據(jù)充分授權，調(diào)查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

　　——調(diào)查事實，有效整合各類資源。當危機事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結果對企業(yè)有利，應以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾;如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

　　——快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規(guī)矩。”針對危機的突發(fā)性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會，貽誤戰(zhàn)機。

　　——公開坦誠，維護公眾利益?，F(xiàn)代社會，企業(yè)是社會的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務與消費者直接相關，企業(yè)的任何危機都可能讓社會公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會付出更大代價。

　　——重塑品牌 。危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說,企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業(yè)應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業(yè)道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進步做出企業(yè)應有的貢獻,從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

　　公關危機管理論文篇二：試談企業(yè)公關危機管理體系的建立

　　企業(yè)公關是企業(yè)與公眾關系的體現(xiàn)，是企業(yè)形象良好與否的重要表現(xiàn)形式。所以，企業(yè)公關危機給企業(yè)的形象和信譽帶來的影響甚大，在這種情況下，能否處理好企業(yè)公關危機對企業(yè)來說至關重要。

　　一、企業(yè)公關危機管理的特點

　　(一)企業(yè)公關危機管理的涵義

　　企業(yè)公關危機是指企業(yè)由于某些突發(fā)事件而使得企業(yè)自身處在公共關系的危機中，針對這一情況，企業(yè)不得不采取相應措施來處理該公共關系的危機。一般情況下，企業(yè)需要處理的公關危機對象主要停留在與其有合作關系的企業(yè)或者消費者之間，而隨著近年來媒體影響力的擴大，企業(yè)公關危機的范圍逐漸擴大，起初的公眾關系開始逐漸演變成公共關系，對社會公眾利益帶來更大的影響。企業(yè)公關危機給企業(yè)帶來的影響非常大，有的時候甚至是致命的，因為若是處理不好公關危機，也就意味著企業(yè)的形象與品牌影響力在公眾心目中大打折扣，隨之而來的是企業(yè)的生產(chǎn)銷售鏈環(huán)節(jié)的斷裂，不再有企業(yè)愿意與其合作，消費者也不再信任這家企業(yè)與這個品牌，緊接著企業(yè)將面臨破產(chǎn)的危機。

　　(二)企業(yè)公關危機管理的操作流程

　　1、公關危機預防過程

　　企業(yè)公關危機預防過程一般是指企業(yè)在未發(fā)生危機的情況下進行的事先預警以防止危機出現(xiàn)的過程。在這一過程中企業(yè)首先應該做的是建立完善的預警機構，這一結構主要由決策者、公關危機管理專家和人事部門、公關部門領導組成。這一機構在平時的工作中最常做的工作是科學地監(jiān)測媒體信息動態(tài)，從中篩選出對企業(yè)不利的信息，進而制定出相對應的有效解決方案。

　　2、公關危機處理階段

　　公司在公關危機出現(xiàn)的時候要啟動預警措施，應該先對事情的經(jīng)過進行調(diào)查和研究，然后要迅速對危機級別做界定，根據(jù)此界定來采取不同的應對措施。在決定應對方案后，立即實行，根據(jù)制定的公關危機處理計劃來控制事情的發(fā)展，必要的時候除了防止媒體的傳播擴大對公司的不利影響之外，還要借助媒體來宣傳自身良好的公關態(tài)度與解決問題的誠意，以獲取公眾的信任。

　　3、公關危機恢復階段

　　在公關危機發(fā)生的時候，企業(yè)要及時針對出現(xiàn)的問題采取合理的措施，借助媒體的影響力來表現(xiàn)企業(yè)自身的良好信譽與形象。關于所發(fā)生的事情對公眾的影響，企業(yè)要采取有效彌補措施來恢復自身信譽，對于財產(chǎn)損失方面，要進行合理的金錢賠償，對于精神損失方面，要采取道歉或者金錢賠償兩者同步進行。媒體是把雙刃劍，可以利用它來擴大不利影響，也可以來擴大有利影響，所以借助媒體渠道來恢復企業(yè)自身信譽有時候往往能起到事半功倍的效果。

　　二、企業(yè)公關危機管理體系建立中的問題

　　(一)企業(yè)公關危機意識淡薄

　　企業(yè)在經(jīng)營過程中往往對公關危機管理意識比較淡薄，公關危機管理的預警機制也沒有進行建立與完善。通常情況下，企業(yè)對公關危機的判斷是簡單地根據(jù)經(jīng)驗判斷，這樣容易造成對一些小事的忽視，從而導致一點小事而被小題大做，再加上媒體的放大，最終可能會導致企業(yè)一蹶不振。同時，對于自身所處的市場競爭環(huán)境，企業(yè)往往會小看了競爭對手的非市場競爭手段，所以企業(yè)要時刻帶有危機意識，防微杜漸，這樣才能在危機萌芽的階段及時發(fā)現(xiàn)并化解，減少公關危機給公司帶來的負面影響。

　　(二)企業(yè)公關危機管理體系不健全

　　很多企業(yè)忙于日常經(jīng)營，往往對于企業(yè)公關危機管理體系建立不是特別重視，對于公關危機管理體系的預防、處理和恢復階段沒有一個完整的體系建立，致使企業(yè)公關危機出現(xiàn)的時候，由于缺乏專門的公關危機機構，出現(xiàn)手忙腳亂這些現(xiàn)象，無法找到合適的公關人員去應對，即使公司一把手出面，問題也不一定能很好地得到解決，最終導致企業(yè)難以應付公關危機而面臨著更大的災難。

　　(三)企業(yè)公關危機管理人才缺失

　　企業(yè)公關危機管理體系的建立需要專業(yè)的公關危機管理人才，這就需要公司建立危機管理體系的時候，合理地選擇專業(yè)性較強、實踐能力好、協(xié)調(diào)能力佳的公關危機管理人才。但是事實上，很多公司在選擇公關危機管理人才的時候并沒有強調(diào)這些方面的能力，最看重的還是工作經(jīng)驗，在后期的工作中也沒有定期進行培訓與教育，所以很多公關危機管理人才在實際遇到公關危機管理的時候幾乎都是靠經(jīng)驗來判斷執(zhí)行，缺乏專業(yè)的培訓與學習，致使其在很多突發(fā)狀況下處理公關危機時，缺乏一定的專業(yè)性和科學性。

　　三、企業(yè)公關危機管理體系的建立

　　(一)建立公關危機管理機構

　　企業(yè)應當建立健全的公關危機管理機構，這一機構要有完整的組織架構，一般情況下由公司高層和專業(yè)的公關危機管理人才組成。日常工作中嚴格按照公關危機管理制度的標準來處理公關危機的預防、處理、恢復三階段，做好公關危機的預警處理和完善工作。與此同時，公關危機管理機構還有制定嚴格的預警計劃，定期組織進行公關危機預演。在此基礎上，公關危機管理機構可以同時從事一些影響良好的公益事業(yè)來提高自身在公眾心中的形象，這樣在應對公關危機的時候也具有更高的承受力。

　　(二)保持良好的企業(yè)信譽

　　企業(yè)在處理公關危機的時候要時刻在公眾面保持自己良好的企業(yè)信譽和形象，防止公眾對企業(yè)喪失信心。與此同時，在發(fā)生公關危機的時候，企業(yè)不能只考慮自身的利益，而是要做到將公眾利益放在首位，站在公眾的角度解決問題，這樣可以使得公眾更加支持自己。在處理公關危機的時候，對于給公眾造成的損失在進行經(jīng)濟補償和其他一系列補償措施的時候更要站在公眾的立場上，多為公眾利益考慮，確保自己企業(yè)的良好信譽不受影響。

　　(三)借助媒體的力量

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和媒體的多樣化，媒體的力量日漸強大，帶給公眾的影響力也逐漸增大。媒體是把雙刃劍，很多時候企業(yè)公關危機給企業(yè)的負面影響會媒體放大，同時企業(yè)在處理公關危機的時候也可以借助媒體的力量來宣傳企業(yè)的良好信譽與形象。這也就需要企業(yè)在日常經(jīng)營中與媒體建立良好的合作關系，經(jīng)常進行溝通與交流，要在媒體與公眾心目中樹立良好的形象，這樣在遭遇公眾危機的時候不至于與媒體關系處于被動的地位。

　　企業(yè)公關危機是企業(yè)經(jīng)營過程中遇到的突發(fā)情況下帶來的對企業(yè)公關有影響的一系列事件，所以企業(yè)在處理公關危機的時候要積極采取一系列措施。一般情況下，公關危機管理處理流程包括公關危機預防階段、公關危機處理階段和公關危機恢復階三個過程，企業(yè)在公關危機管理方面存在著很多問題，首先是公關危機意識淡薄，很多公司對于公關危機沒有清醒的認識，缺少預警機制，導致在遇到突發(fā)狀況時候手忙腳亂。其次是公關危機管理體系不健全，企業(yè)沒有按照標準設立公關危機管理機構，應對危機管理能力不強。最后是企業(yè)公關危機管理人才缺失，很多時候，危機管理部門的人員并沒有專業(yè)的公關危機才能。應對這一問題，企業(yè)首先要建立公關危機管理機構來監(jiān)督企業(yè)公關危機，其次要保持良好的信譽，以維持自身在公眾心目中的良好形象，最后要合理借助媒體的力量來應對公關危機。

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