在開發(fā)新的軟件系統(tǒng)過程中，由于存在許多不確定因素，軟件開發(fā)失敗的風險是客觀存在的。因此，風險分析對于軟件項目管理是決定性的。風險分析實際上就是貫穿在軟件工程過程中的一系列風險管理步驟，其中包括：風險識別、風險估計、風險管理策略、風險解決和風險監(jiān)督等。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：快遞末端物流配送的風險分析與防范措施研究相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　快遞末端物流配送的風險分析與防范措施研究全文如下：

　　【摘 要】隨著我國經(jīng)濟和電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流行業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期。隨之而來的是客戶對物流服務(wù)質(zhì)量提出的更高要求，末端物流作為整個物流過程的最后一個階段，是與客戶直接接觸溝通的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶對配送服務(wù)的體驗，影響著快遞公司的品牌形象和信譽。做好末端物流配送環(huán)節(jié)對于滿足客戶期望，提高企業(yè)競爭力具有重要意義。文中利用文獻分析的方法，對申通快遞末端物流的概念進行界定，業(yè)務(wù)中面臨的風險并針對風險進行防范措施研究。

　　【關(guān)鍵詞】快遞物流;末端配送;風險管理.
【論文正文】

　快遞末端物流配送的風險分析與防范措施研究——以申通快遞為例

　　1 引言.

　　2012 年，中國貨物運輸總量達到了 412 億噸，社會物流總額 125 萬億人民幣 ，物流成本占 GDP 的 18%，比發(fā)達國家高將近一倍。2011 年 5 月，央視的推出的《聚焦物流頑癥》系列報道，深入分析了我國物流成本過高的原因，其中最重要的一個原因就是我國的物流環(huán)節(jié)過多，貨物需要經(jīng)過好幾次的裝卸才能運達。值得留意的是其中整個物流陪送過程的成本的 30%在于末端配送的環(huán)節(jié)。末端物流配送的過程繁雜、成本過高、效率低下成為廣大電商企業(yè)與物流企業(yè)共同的難題，這個問題產(chǎn)生的最主要的原因是物流需要控制成本和電商要求客戶體驗，在降低物流成本的同時，提高服務(wù)質(zhì)量，這對于物流行業(yè)來說，是相當不容易的。物流企業(yè)特別是快遞行業(yè)，利潤本來就不高，因此總想方設(shè)法的降低成本，而對于電商企業(yè)，客戶滿意度是其銷售的關(guān)鍵因素。

　　提供多樣、高質(zhì)的客戶體驗成為其追求。其中的矛盾確實難以解決，即使這樣，末端物流配送服務(wù)背后蘊藏的巨大商機，仍然使得物流與電商企業(yè)虎視眈眈，垂涎不已。因為末端物流配送環(huán)節(jié)可以說是電子商務(wù)企業(yè)直接面對客戶的唯一環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)的客戶體驗，體現(xiàn)的客戶習慣和收集到的客戶反饋意見等信息，對于電商企業(yè)的采購計劃、營業(yè)額，組織管理等的有很大的參考價值，同時這也對于預(yù)測市場需求預(yù)測和管理供應(yīng)鏈有著非常重要的作用。隨著電商時代的來臨，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，物流行業(yè)對信息的愈加依賴，末端物流具備的商業(yè)價值的也越來越明顯。也正因為如此，我國快遞企業(yè)都在嘗試掌控末端物流這一環(huán)節(jié)。然而國內(nèi)末端物流配送還存在很多問題，在發(fā)展過程中面臨著許多風險。除此之外，末端配送的各個參與者在利益分配上也很難達成共識，因此，相互合作與經(jīng)營模式的創(chuàng)新任重而道遠。

　　現(xiàn)在消費者的需要已逐漸成為經(jīng)濟活動的重心，“客戶至上”的觀念深入人心，而這種觀念在物流活動中也得到充分反映，因此，末端物流受到越來越多的人的重視。如今，“網(wǎng)購”逐漸被廣大消費者認可，成為了一種主流的消費方式，然而，不少的問題也相繼涌現(xiàn)。近年來出現(xiàn)許多諸如網(wǎng)購“爆倉”、貴重物品被掉包、快遞變“慢遞”、粗暴作業(yè)導(dǎo)致貨物損壞、快遞人員代簽快件、理賠難、服務(wù)不熱情等問題，都是快遞行業(yè)的本身出現(xiàn)的問題。如何才能降低快遞末端配送的風險，提高投遞效率與服務(wù)質(zhì)量，這些都是行業(yè)人員所必須重視的問題，也是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的問題。“人不在家，快遞到了”;“重大節(jié)日，快遞變龜速”;“直接入戶，安全有隱患”等等，是人們經(jīng)常遇到也是有所顧慮的地方。因此，如何讓快遞“最后一公里”走的順暢，走的安全，已成為現(xiàn)今物流企業(yè)所關(guān)注的熱點話題。本文通過了解申通物流配送的運作現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題，運用風險管理的方法，從風險管理的角度，對快遞物流配送發(fā)展的風險進行識別，研究對其風險的防范措施。這對正確識別末端物流配送業(yè)務(wù)的風險，提高風險防范意識，促進快企業(yè)快速發(fā)展具有現(xiàn)實意義。

　　2 申通快遞末端物流配送現(xiàn)狀分析.

　　2.1 申通公司概況.

　　申通快遞有限公司在 2007 年成立，注冊商標為“STO申通快遞”，注冊資本 5000 萬，申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部位于上海。申通快遞總部主要負責對分散覆蓋在全國各地的加盟商的進行授權(quán)許可使用申通品牌、指導(dǎo)申通快遞網(wǎng)絡(luò)中的加盟商經(jīng)營管理、對申通品牌價值進行管理。申通物流主要提供跨區(qū)域物流業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，是國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)四通一達之一。在全國各省市申通快遞擁有超過 2600 個加盟商，獨立網(wǎng)點及分公司 950 多家，5000多個門店網(wǎng)店，50 多個分撥中心，申通快遞從業(yè)人員超過12 萬人，2011 年全年業(yè)務(wù)量達到 7.5 億票，年營業(yè)額為 95億元，全網(wǎng)總投資額在 10 億元左右，作為全國運量最大，快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率最高、規(guī)模最大的民營快遞物流公司，申通一直發(fā)揮著巨大的作用。

　　2.2 末端物流配送的含義及其特點.

　　末端物流配送是一種服務(wù)，對于整個物流環(huán)節(jié)來說，末端物流是配送的最后一個環(huán)節(jié)。指的是送達給客戶手中的物流，是以滿足配送環(huán)節(jié)終端消費者為直接目的物流活動，可以實現(xiàn)“門到門”服務(wù)。具有使得客戶簡單方便領(lǐng)取貨物，提高客戶對快遞公司滿意度，擴大消費者群體的優(yōu)勢。末端配送作為公司最終直接面對客戶的一種服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到客戶的滿意度，因此末端配送具有以下特點：

　?、贂r效性。時效性就是使貨物在規(guī)定的時間送達消費者的手中，這也是末端配送服務(wù)的最基本要求。末端配送的時效性可以說是客戶最重視的因素，只有按時將貨物送達，無需客戶等待，才能體現(xiàn)快遞公司的實力與信譽。快遞公司安排的貨物配送車輛出現(xiàn)故障、惡劣天氣、管理人員安排配送線路不當、客戶沒有及時提貨等都會造成不能及時交付，延誤配送時間的情況，從而影響末端配送的時效性，因此在送貨前的準備階段，快遞公司的各個部門都需要同心協(xié)力，互相溝通交流，讓企業(yè)的所有客戶能在準時收到自己的貨物。

　?、诳煽啃浴Ｄ┒伺渌偷娜蝿?wù)要求快遞企業(yè)能將貨物完好無損的送到客戶手中。貨物在裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)操作不當、包裝材料或包裝方式不當、潮濕的天氣氣候、快遞共識配送人員的素質(zhì)等都會影響到末端配送的可靠性?？爝f公司需要警惕影響可靠性的風險。

　?、蹨贤ㄐ?。末端配送是直接與客戶接觸的服務(wù)，是快遞企業(yè)與客戶最直接溝通渠道，這個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著快遞公司的品牌形象和信譽，在與客戶的溝通交流中快遞公司能都積累客戶信息，了解客戶習慣，等到意見反饋，對公司的管理經(jīng)營具有重要的作用。因此，快遞公司必須充分利用這個與客戶溝通的最重要渠道，以良好的態(tài)度于客戶溝通交流，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升鞏固公司的信譽。

　?、鼙憷?。末端配送的服務(wù)理念是最大限度地滿足客戶要求。只有良好的服務(wù)體驗，讓客戶享受到方便快捷的服務(wù)才能吸引客戶。如果出現(xiàn)提貨地點遠，交通不方便，提貨時間不適合等情況客戶需要付出更大代價才能得到自己的貨物，客戶必然選擇更加便捷的方式來傳遞自己的貨物。

　?、菀?guī)模經(jīng)濟性。當網(wǎng)點具備一定的規(guī)模后，由于覆蓋規(guī)模高，能夠帶來更大的便利性與可靠性，吸引更多的客戶。

　　因此其業(yè)務(wù)量也會隨著規(guī)模的增加而提高。

　　2.3 申通物流配送業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀.

　　隨著現(xiàn)代快遞高速發(fā)展，對快遞行業(yè)服務(wù)提出來更高的要求，申通也在不斷擴展自身的業(yè)務(wù)，例如申通與阿里巴巴集團達成合作聯(lián)盟，為其提供消費者之間與商對客的電子商務(wù)物流配送服務(wù)、提供第三方物流代理業(yè)務(wù)、為客戶代收貨款、開展貴重物品通道服務(wù)，倉儲租賃業(yè)務(wù)等。

　　申通通過加盟授權(quán)品牌的形式，在全國個省市建立了龐大的快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括信息采集與傳遞、市場需求研究與市場開發(fā)、企業(yè)委托的第三方物流配送、快遞包裹投遞配送等。此外，申通還將不斷完善信息系統(tǒng)與信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完成網(wǎng)絡(luò)化與信心化改造，在鞏固傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進軍電子商務(wù)物流與 3PL 物流領(lǐng)域。

　　與此同時，申通快遞也遭遇到了一些問題。隨著近年來電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的大力發(fā)展，客戶對申通快遞的送貨速度以及服務(wù)要求越來越高，而申通快遞因其在管理信息化還不成熟，為客戶提供專業(yè)化的快遞服務(wù)的目標難以實現(xiàn)，同時不能保證在第一時間使所有該業(yè)務(wù)相關(guān)部門同步迅速地行動起來，這就無法最快最好地滿足客戶個性化的服務(wù)體驗需求，也無法保證貨物能按客戶的需求快速送到指定地點。出于安全考慮，中高檔社區(qū)與高校一般都不讓快遞員進入其內(nèi)部送件，申通一般只能把快件送到校門口或社區(qū)保安室。但由于沒有專人管理，收件人取件時間不固定，造成快件安全無法保證?；蛘呱晖爝f人員到達門口再把快件堆放在在校園社區(qū)周邊的空地上，集中發(fā)短信通知客戶在預(yù)定的時間內(nèi)自提。大量快件包裹散亂堆放在人行路或草地上，嚴重影響了市容市貌，客戶提貨時的秩序也相當?shù)幕靵y，時常出現(xiàn)由于收件人無法在快遞服務(wù)人員規(guī)定時間內(nèi)提貨而需要二次配送，嚴重影響了快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量。 申通的快遞人員服務(wù)態(tài)度也存在很大的問題，今年來不斷收到客戶對申通的投訴。網(wǎng)上也充滿了客戶對申通服務(wù)態(tài)度的抱怨。

　　日前，為了緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)，申通快遞準備支出 3000 萬元來用于建設(shè)末端物流配送體系。根據(jù)申通的規(guī)劃，今年將在全國各省市的主要高校、城市住戶規(guī)模在 700 至 1000 戶的中等小區(qū)、地鐵出入口等人流量大，客戶集中的地方設(shè)立 3 萬多個包裹快遞自提服務(wù)點。申通的快件自提點將以與第三方合作的形式來開展。合作對象不僅包括超市、社區(qū)保安室、便利店等，還與學校復(fù)印店、連鎖酒店、洗衣店等客戶出入較多的店鋪，這將使快遞配送終端更加貼近客戶，方便客戶自提快遞包裹。

　　3 申通末端物流配送業(yè)務(wù)的風險識別與評估.

　　3.1 企業(yè)外部風險.

　　3.1.1 自然風險.

　　自然風險指的是由于自然災(zāi)害如地震、暴風雨、火災(zāi)等不可抗力因素所引起的風險，自然風險一般來說是無法控制，難以預(yù)測與避免的。而且自然風險具有傳遞性，即使對于申通公司末端物流配送業(yè)務(wù)過程沒有受到直接的影響，如果上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)受到影響，其配送也會受到間接的影響。而且由于申通末端物流配送業(yè)務(wù)的范圍十分的廣闊，客戶地域分布也非常的廣，因此遇到自然災(zāi)害的概率是比較高的，主要運輸工具汽車受天氣的影響較大，當遇到惡劣天氣時，運輸作業(yè)難以按時完成，影響了配送服務(wù)的準時性，同時接受包裹的地點可能需要變動到能夠遮風擋雨的地方，甚至提供提貨作業(yè)，對貨物造成一定的損害，降低了服務(wù)的質(zhì)量。

　　3.1.2 政策法規(guī)風險.

　　雖然快遞行業(yè)經(jīng)過了 20 多年的發(fā)展，但其相應(yīng)的法律法規(guī)還很不完善，法律法規(guī)中對于快遞企業(yè)的規(guī)定比較少，這導(dǎo)致了很多時候企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛后不能找到切實可靠的法律依據(jù)來解決。大大的增加了申通末端配送業(yè)務(wù)的運營風險。另一方面，政府由于宏觀調(diào)控、體制改革而對法律法規(guī)進行調(diào)整也會給申通來風險。如日前，由國家財政局與郵政局組織的，進入征求意見階段的《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法》已經(jīng)起草完畢，根據(jù)的《辦法》顯示，在其頒發(fā)后在我國民營快遞企業(yè)需要繳納郵政普遍服務(wù)基金。這樣的法律法規(guī)增加了申通快遞業(yè)務(wù)的運營成本，降低企業(yè)的利潤從而提高了風險。

　　3.1.3 市場風險.

　　快遞行業(yè)隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展而壯大起來，對于末端物流的重視也是響應(yīng)市場經(jīng)濟變化和網(wǎng)絡(luò)購物興起的結(jié)果。對于申通快遞來說，自身并不生產(chǎn)實體產(chǎn)品，它的價值體現(xiàn)在于對客戶的服務(wù)過程中，其業(yè)務(wù)量和客戶需求息息相關(guān)。因此在整個供應(yīng)鏈上在客戶方面產(chǎn)生問題時，它也必將受到影響，由于處于末端，在這個供應(yīng)鏈而言申通遇到的風險與承擔的責任比其他企業(yè)要大?？焖僭鲩L的業(yè)務(wù)量對申通配送服務(wù)提出了更高的要求，申通配送業(yè)務(wù)的發(fā)展必須跟上客戶需求的快速增長，同時也需要保證服務(wù)的質(zhì)量。而一旦滿足不了客戶需求的發(fā)展，會導(dǎo)致顧客滿意程度降低，甚至使客戶的流向其他快遞服務(wù)企業(yè)，降低市場份額和企業(yè)競爭力。

　　3.2 業(yè)務(wù)風險.

　　3.2.1 信息風險.

　　對于快遞行業(yè)來說，要根本上保證貨物能安全、準確、便捷的送到客戶手中，就需要在信息方面做到準確、安全、及時。因此信息在整個配送業(yè)務(wù)中起著指導(dǎo)控制作用。在申通末端物流配送中我們主要關(guān)注的是包裹跟蹤信息傳遞及時率,準確率和用戶信息安全。目前申通建設(shè)了訂單信息服務(wù)平臺為終端客戶提供包裹的跟蹤服務(wù)，但由于買家操作不規(guī)范，賣家的推脫等，包裹的跟蹤信息不能準確及時的傳遞。許多客戶在網(wǎng)上也不能及時查詢自己包裹的信息，使得客戶對申通的服務(wù)產(chǎn)生懷疑與不滿，影響公司形象。信息傳遞不通暢、不及時，也會使得管理人員決策制定上出現(xiàn)問題，下達的相關(guān)任務(wù)也難以施行。此外信息風險包含客戶信息安全風險。

　　客戶信息主要是指客戶聯(lián)系方式、家庭住址等個人信息。但與貨物運輸不同的是，申通快遞服務(wù)相當一部分業(yè)務(wù)屬于信件。因此，用戶信息還應(yīng)該包括快遞信件所載用戶的個人隱私、商業(yè)秘密等信息。據(jù)媒體報道，申通的快遞單號信息的泄露情況十分嚴重，只要在淘寶網(wǎng)很隨意就能找到售賣快遞單號信息的地方，而且價格只要 5 毛左右，大批量購買還有優(yōu)惠。根據(jù)出售記錄顯示已有數(shù)十萬的快遞單號被購買。申通出現(xiàn)泄露用戶信息的情況，當客戶利益因此受到損害時將構(gòu)成侵權(quán)行為，需要承擔侵權(quán)責任。

　　3.2.2 貨物風險.

　　申通進行末端配送業(yè)務(wù)時貨物主要面臨的風險包括貨物丟失，貨損貨差，貨不對板，退貨風險。例如各種自然災(zāi)害，連綿潮濕天氣引起貨物受潮損壞，不恰當包裝如劣質(zhì)包裝材料，包裝材料受損等造成的貨物損壞。由于申通的員工素質(zhì)不高，有時業(yè)務(wù)量繁重，為了工作業(yè)績多的獎金而趕時間，甚至是發(fā)泄工作中的不良情緒而采取野蠻裝卸，不服責任的任意貨物亂堆亂放也很可能造成貨物的損壞與丟失。由于天氣與交通狀況不良等不能做到及時送貨;由于信息傳遞過程中出現(xiàn)差錯、工作人員疏忽、部門共同合作不夠而造成貨物的錯發(fā)錯送。給客戶辦理退貨服務(wù)的時候，商家在貨物配送過程中的服務(wù)就浪費了，也需要為此付出更多的人力時間成本辦理退貨手續(xù)，回收貨物過程也需承擔更多的風險。如果處理退貨手續(xù)繁瑣，頻繁出現(xiàn)退貨行為，也多引起與客戶的糾紛，對品牌形象造成負面影響。

　　3.2.3 服務(wù)風險.

　　服務(wù)質(zhì)量風險的形成原因是復(fù)雜的，主要表現(xiàn)送貨及時率，提貨及時率，快遞人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)投訴處理及時率。通過加盟制，申通得以迅速占領(lǐng)快遞市場，但隨之而來的是服務(wù)質(zhì)量的下降而導(dǎo)致的客戶投訴數(shù)量的急劇增長，客戶普遍反映申通的送貨速度不理想，沒有達到公司所承諾的速度。這是由于申通快遞的送貨期限與配送能力是有限的，一般來說，當貨物送達快遞網(wǎng)點后也需要 1 到 2 天才能送到客戶手中。但申通快遞公司考慮到對成本的控制，提高利潤。快遞網(wǎng)點只安排幾個員工進行配送服務(wù)，即使消費者承諾的能都快速送達，但由于人手緊張，配送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手中，所謂的快遞就只能是個笑話。申通快遞客服部門在接到快件包裹延損壞、丟失、沒有及時到達等投訴之后，如果服務(wù)工作人員對業(yè)務(wù)流程不了解，缺乏責任心，沒有處理好與客戶的糾紛，就很可能引起客戶的不滿。當服務(wù)失誤責任在申通方面時，客戶沒有得到及時的解釋或補償，使得客戶對申通服務(wù)產(chǎn)生懷疑?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足，客戶難以對申通忠誠，會導(dǎo)致客戶的流失。

　　3.3 企業(yè)自身風險.

　　3.3.1 人員風險.

　　人員風險包括快遞公司管理者素質(zhì)，快遞服務(wù)人員素質(zhì)，快遞人員流動性。快遞公司管理者素質(zhì)對企業(yè)管理水平和管理效率有直接影響，隨著申通的快速發(fā)展，專業(yè)人才的缺乏成為申通發(fā)展的瓶頸。缺乏高素質(zhì)的人才直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前,由于申通采取加盟制發(fā)展，旗下的加盟商在發(fā)展的過程中沒有重視對員工的培訓(xùn)，其很大部分快遞員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)學習，在招聘完成后就開始崗位工作。員工只能在工作中摸索學習，這樣難免浪費許多時間和精力,降低了勞動效率。同時也使的申通員工的專業(yè)技能不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度惡劣。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長此以后，嚴重影響了申通快遞的信譽與品牌形象。

　　2009 年 315 消費電子投訴網(wǎng)顯示民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大。作為民營快遞企業(yè)龍頭老大的申通，在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式所引起的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例超過總投訴量的 40%。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長此以后，申通企業(yè)形象和信譽也難以提升。在當今這個講求品牌價值的市場，申通也將處于下風。目前申通快遞可以說勞動密集型企業(yè)，競爭優(yōu)勢就在于覆蓋范圍廣，從業(yè)人員多。同時快遞是一個比較辛苦的行業(yè)，工作地點經(jīng)常需要變動，因此行業(yè)特性決定了申通的人員流動性都是比較高的，尤其是基層工作人員基本上是青年人，下崗工人和進城農(nóng)民工，他們受教育水平不高，他們做的大都是一些非腦力勞動。申通的所給出的工資薪酬并不高，其他的工作待遇、休假時間、福利保險制度、工作環(huán)境等與外資和國有快遞企業(yè)差距較大，因此從業(yè)思想不穩(wěn)定，快遞人員流動性很大。如果流動率過高，人員會難以管理，導(dǎo)致企業(yè)的效率很難提高，在人員招聘與培訓(xùn)方面就需要付出更多，并且影響到企業(yè)工作有序進行，使得員工隊伍的凝聚力與對企業(yè)的認同感的下降。員工缺乏經(jīng)驗與責任感，必然會導(dǎo)致工作效率的降低。除此之外，經(jīng)驗豐富，熟悉客戶的員工能更好的為客戶服務(wù)，員工流動行過高將會影響客戶對公司的看法。低素質(zhì)的員工往往缺乏良好的服務(wù)意識，必能在配送中與客戶很好的溝通交流，差勁的服務(wù)態(tài)度必然會影響客戶對申通配送服務(wù)的看法。

　　3.3.2 企業(yè)財務(wù)風險.

　　隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物等新型服務(wù)模式的快速發(fā)展,申通快遞推出了代收貨款等增值服務(wù)。但由于相關(guān)制度不健全、申通對代收貨款業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗沒有太多經(jīng)驗。作為加盟企業(yè)，申通的內(nèi)部管理較為松散，內(nèi)部機制不健全，代收貨款業(yè)務(wù)操作流程并不規(guī)范，缺乏對客戶的信用評估等原因，造成了申通應(yīng)收賬款風險很大。申通由于長期對應(yīng)收賬款的疏于管理，造成應(yīng)收賬款總額大、結(jié)算周期長、異常應(yīng)收賬款多的情況，加之市場需求不穩(wěn)定行，給企業(yè)帶來了很大的管控風險，有的嚴重影響了企業(yè)正常的運營。從現(xiàn)實來看，應(yīng)收賬款給申通帶來的直接影響就是其資金流入的延時性，使得大量流動資金被占用。申通的資金使用效率也會隨之降低，這樣就增加了資金流動性風險。

　　在代收貨款環(huán)節(jié)，由于涉及到大量現(xiàn)金的管理，素質(zhì)不高的員工很可能難以抵受誘惑而發(fā)生欺騙盜竊等不良行為。

　　當快件商品價值較高且收貨人普遍采用現(xiàn)金方式結(jié)算時，如果申通又做不到當日結(jié)算，就很容易誘發(fā)一些不良雇員攜款潛逃的事件。

　　3.3.3 組織風險.

　　在快遞行業(yè)，快遞企業(yè)大多選擇與加盟商深入合作從而擴大規(guī)模提高網(wǎng)店覆蓋率。通過觀察申通快遞發(fā)展，正式由于采用特許加盟連鎖的形式，申通實現(xiàn)從上海幾個人幾輛車的快遞配送快速擴張覆蓋全國的奇跡，但也正因如此，上海申通總部除了對各加盟公司進行授權(quán)指導(dǎo)，主要是金錢的維系，當加盟店交納承諾的品牌使用費用等后，基本上沒有其它共同的奮斗目標。申通連鎖加盟的擴張，是建立在松散的業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)上，這導(dǎo)致申通各加盟公司之間缺乏共同的信念和責任。當加盟企業(yè)出現(xiàn)問題，申通總部一般是通過罰款來約束加盟企業(yè)。這樣一種通過罰款來管理的方式，明顯難以從根本上解決問題。由于加盟體制現(xiàn)在并不完善成熟，申通網(wǎng)點建設(shè)不協(xié)調(diào)、與加盟商利益分配的不均衡，監(jiān)督管理不到位等原因，申通在與加盟商合作中不可避免地產(chǎn)生了由于快遞服務(wù)不達標而產(chǎn)生的客戶投訴索賠風險。甚至發(fā)生加盟商經(jīng)營不善而擅自停業(yè)歇業(yè)、分包商違反合同約定等重大風險。

　　4 申通快遞末端物流配送風險防范措施.

　　4.1 加強應(yīng)急措施,完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè).

　　首先申通需要設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)標準，在授權(quán)加盟商使用品牌時，在合同上要求其執(zhí)行這個標準并對此進行監(jiān)督檢查。如：快件包裹的包裝材料、包裝技術(shù)、包裝標準、當發(fā)生包裹丟失或損壞時的賠償標準、員工的著裝、用語采用統(tǒng)一的標準、明確糾紛解決的程序等等。其次，做好準備措施以應(yīng)對出現(xiàn)的快件量季節(jié)性高峰時,如在光棍節(jié)淘寶網(wǎng)舉行了大量的購物優(yōu)惠活動以提升成交量和成交額，甚至會帶來比平時高幾倍的快遞包裹量，遠遠超過快遞公司的配送能力，因此導(dǎo)致包裹堆積如山不能及時發(fā)運出去，出現(xiàn)爆倉的情況。對此申通公司可以整合社會閑散運輸車輛與人員，雇傭其中一部分來協(xié)助運輸配送，并在節(jié)假日的包裹量高峰時期，雇傭一定的臨時工或兼職人員進行投遞送貨。為了滿足客戶需求，保證服務(wù)質(zhì)量，申通需要對其進行定期的管理，對于兼職快遞員也需提前做好相關(guān)的培訓(xùn)工作。同時申通需要加快末端配送體系的建立，設(shè)立更多的包裹快遞自提服務(wù)點，盡量覆蓋主要的客戶集中地。另一方面申通可以參考國外大型快遞行業(yè)建設(shè)推廣自助快遞機器設(shè)備，自助快遞站能夠 24小時服務(wù)，節(jié)約快遞人員配送時間，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶。從而緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　4.2 完善信息管理.

　　包裹信息在傳遞過程中延誤或出錯，貨物配送也會受其影響而遲延或出錯。由于申通的配送信息體系非常復(fù)雜，通過手工處理的話，難免出現(xiàn)差錯，其效率也會非常低下。因此申通需要先進的系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施來管理信息。申通目前的末端配送服務(wù)信息化程度還不夠高。申通快遞要做好末端配送業(yè)務(wù)就必須加大對信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對配送業(yè)務(wù)進行全方位的監(jiān)督管理。使得公司能及時、準確地接收包裹信息，高效完成人員調(diào)度，向客戶提供貨品跟蹤服務(wù)、確保配送服務(wù)的時限，提供投訴與理賠信息服務(wù)，隨時解決客戶疑難糾紛等。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對公司的誤解和加強對公司的業(yè)務(wù)服務(wù)認識，從而提高顧客滿意度，提高配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量，減少投訴理賠，合理規(guī)避運輸風險。

　　4.3 加強代收貨款管理.

　　申通需要嚴格制定內(nèi)部管理程序，加強代收貨款的風險控制能力。申通公司的內(nèi)部管理內(nèi)容包括提高企業(yè)的增強信息系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)范員工管理和加強網(wǎng)點的監(jiān)督管理力度。

　　①增強信息系統(tǒng)建設(shè)。申通公司應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，在其內(nèi)部信息管理系統(tǒng)中加入對代收貨款信息監(jiān)控，跟蹤監(jiān)管代收貨款過程的全部信息，使得代收貨款款項在流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)都處于可控范圍，明確其主要的負責人，從而減少挪用、侵占貨款情況的發(fā)生。

　?、谝?guī)范員工管理。申通應(yīng)加強員工誠信教育，對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)，并建立業(yè)務(wù)績效激勵機制，把代收貨款業(yè)務(wù)的情況納入員工考核制度，對于表現(xiàn)良好的員工給予一定的物質(zhì)獎勵和對其行為在企業(yè)內(nèi)部進行宣傳贊揚。從而降低由于員工欺詐和隱瞞等不良行為而導(dǎo)致的信用風險。加強財務(wù)風險管理人才的培養(yǎng)，組織財務(wù)人員參加關(guān)于風險管理的培訓(xùn)課程，以便于識別與控制公司財務(wù)風險。

　?、凵晖ü究偛啃枰訌妼用松探?jīng)營代收貨款的管理，嚴格規(guī)范代收款項流轉(zhuǎn)程序，同時加強對各加盟公司代收貨款資金的監(jiān)督控制，確保代收貨款的正常運轉(zhuǎn)，防范資金風險。另一方面，申通可以要求其加盟公司提供更高的押金，向其收取部分預(yù)付款項，用于對貨物價值的擔保。除此之外，申通也應(yīng)加強會計規(guī)范，采取信息化手段加強對各加盟商網(wǎng)點的財務(wù)監(jiān)控，盡量縮短“浮存現(xiàn)金”在公司賬面的停留時間，完善財務(wù)控制與內(nèi)部流程。

　　4.4 提高員工歸屬感和人員素質(zhì).

　　鑒于申通的加盟制度，申通可以采用管理團隊本土化的策略，也就是在網(wǎng)點當?shù)卣衅附M建管理團隊，因為管理團隊對本地市場和文化有著充分的認知，縮短了與業(yè)務(wù)的適應(yīng)時間，降低管理風險。同時應(yīng)完善管理制度，重視員工的價值，尊重每個員工意愿，引導(dǎo)員工將個人發(fā)展意愿凝聚在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，增強員工的認同感，推行有效的績效考核辦法，大力組織開展員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化物流企業(yè)員工的思想教育，培養(yǎng)員工良好的專業(yè)技能和服務(wù)意識。尤其是要通過規(guī)范的工作要求，健全內(nèi)部管理制度，采用服務(wù)年限加薪，優(yōu)秀服務(wù)獎金等途徑降低快遞服務(wù)人員的流動性，穩(wěn)定網(wǎng)點員工隊伍。

　　4.5 采用直營模式.

　　近年來快遞行業(yè)暴力分揀、延時晚點送達、違法操作、拆包掉包等亂象頻現(xiàn)。加盟制度可以說是快遞行業(yè)亂象產(chǎn)生的罪魁禍首，申通是典型的民營加盟快遞企業(yè)，其加盟商遍布全國各地，甚至在西藏等邊遠地區(qū)，申通都有服務(wù)網(wǎng)點分布。過大的快遞規(guī)模，難以管理組織控制對分散在全國各地的加盟網(wǎng)點，快遞黑幕屢次發(fā)生于申通快遞中，這些現(xiàn)象嚴重的影響了申通的形象。因此申通應(yīng)該對加盟制進行轉(zhuǎn)型升級，加強對重點區(qū)域的控制進行改善，收購旗下加盟網(wǎng)店的控股權(quán)，拿出部分總部股份與加盟網(wǎng)點進行換股，增大直營，加大總部對網(wǎng)點的管控和利益統(tǒng)籌。以此來細分市場，提高服務(wù)質(zhì)量。盡管直營模式需要申通投入大量的資金，對其財務(wù)造成壓力。但其能有效降低企業(yè)的經(jīng)營風險，有利于統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)標準，便于管理控制調(diào)整等優(yōu)點。因此，直營模式是快遞行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　4.6 參與末端共同配送.

　　來自末端物流配送的風險給申通快遞的發(fā)展帶來了極大的阻礙，為此申通可以考慮參與末端共同配送。共同配送是指企業(yè)采取多種方式進行聯(lián)合協(xié)助、求同存異和效益共享。

　　共同配送的基本思路是，各家物流公司聯(lián)合起來，建立共同的配送末端，使得貨物能直接到達配送終端再去配送給客戶，這一模式減少了物流的環(huán)節(jié)，減少了物流企業(yè)開發(fā)配送網(wǎng)點的費用，有效防止由于行業(yè)競爭而導(dǎo)致的配送范圍的重復(fù)和物流資源的浪費。申通可直接與“城市 100”這樣的主營末端物流配送網(wǎng)店的企業(yè)進行合作，將由于業(yè)務(wù)量過高，沒有辦法及時處理的快件包裹直接送到的“城市 100”社區(qū)門店，這時申通的快遞人員即可離開，快件包裹最終由門店的服務(wù)人員的上門配送。此外申通也可以與其他民營物流快遞企業(yè)建立合作聯(lián)盟。企業(yè)聯(lián)盟有助于降低聯(lián)盟中各個企業(yè)的成本，提高經(jīng)濟效益，避免惡性競爭造成的利潤下降與資源浪費實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。共同配送理念的實現(xiàn)，當業(yè)務(wù)量過大或配送不方便時通過可以這個平臺分擔配送壓力。同時申通可以提高配送作業(yè)的效率，降低企業(yè)營運成本，提高服務(wù)質(zhì)量，可以節(jié)省企業(yè)的資源。此外對于社會環(huán)境而言，共同配送還可以優(yōu)化物流配送資源，降低車輛空載率和避免了多余的交錯運輸從而減少道路上的貨運車輛數(shù)，保護環(huán)境。

　　5 結(jié)束語.

　　物流配送行業(yè)是 21 世紀中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著我國國民經(jīng)濟和電子商務(wù)的發(fā)展，末端物流配送的潛力不可估量。面對這激烈的市場競爭環(huán)境，申通在末端物流配送環(huán)節(jié)，企業(yè)外部面臨著自然風險、政策風險、市場風險。在企業(yè)內(nèi)部也面臨業(yè)務(wù)與管理風險。只有加強應(yīng)急措施，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善信息管理、加強代收貨款管理、采用直營模式、參與末端共同配送。才能減少風險帶來的損失，在充滿不確定性的市場環(huán)境中尋得生存與發(fā)展。