日益激烈的競爭壓力促使企業(yè)越來越重視客戶 管理，合理的客戶分類作為客戶管理的重要基礎和關鍵環(huán)節(jié)，下面是小編為大家精心推薦的核心客戶管理論文，希望能夠對您有所幫助。

　　核心客戶管理論文篇一

　　打造核心營銷力――客戶關系管理(CRM)

　　[摘要] 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的日益加劇,中國有一大批行業(yè)正在出現(xiàn)高增長與低收益的現(xiàn)象，中國的微利時代正逐步降臨;同時，這也是一個“客戶為王”的體驗經(jīng)濟時代。在這個時代，流行“攻心、心戰(zhàn)”戰(zhàn)術，溝通從心開始，贏得消費者的信賴和忠誠，你的產(chǎn)品、服務、觀點等才會被消費者接受，消費者會“笑著打開錢包”。繼產(chǎn)品經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的體驗經(jīng)濟時代，有人說哪個行業(yè)都不賺錢，哪個行業(yè)都可能掙錢，就看經(jīng)營者能否做一個“陽光商人”，拯救迷失的財富良心，真正以客戶為中心，以誠信商德和慧眼獨具的財商、謀略，打動消費者的消費靈魂，激活消費者的心智網(wǎng)絡，贏得廣闊的市場空間。

　　[關鍵詞] 客戶關系管理 商機 客戶革命 營銷力

　　一、搶占“客戶革命”時代的商機

　　今天，掌握企業(yè)命運的，不再是企業(yè)，而是客戶?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值，忠實的客戶是最珍貴的商品，客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶，不再是徒有虛名的上帝，客戶已經(jīng)掌握了主動權，客戶不再被一家企業(yè)鎖定，他們貨比三家，尋求更優(yōu)質的服務，更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。在“客戶為王”的買方市場條件下，“客戶革命”導致的“客戶經(jīng)濟”時代，企業(yè)不為了客戶而改變自己，就只有把客戶推向自己的競爭對手。在這種背景下，世界范圍內(nèi)的企業(yè)人士，都在密切關注和高度重視客戶關系管理。

　　客戶關系管理適應了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的管理模式的轉變。產(chǎn)品同質化越來越明顯的趨勢中，企業(yè)靠制造差異化的產(chǎn)品來贏得的競爭優(yōu)勢越來越不明顯。企業(yè)的競爭優(yōu)勢更多地從贏得的客戶資源中體現(xiàn)出來。同時，客戶關系管理還體現(xiàn)了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉換。網(wǎng)絡和各種現(xiàn)代交通通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展縮小了時空距離，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也變成了幾乎是面對面的競爭，僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”管理模式已經(jīng)難以適應激烈的市場競爭，企業(yè)必須轉換自己的視角，在企業(yè)外部尋找整合自己資源的方法，客戶關系管理正是體現(xiàn)了這一趨勢。

　　客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以客戶為中心的管理理念和戰(zhàn)略，是建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務基礎上的一個新的系統(tǒng)，最終目的是實現(xiàn)并提高企業(yè)的價值。簡言之，CRM就是一個商業(yè)策略，要努力爭取大客戶，保留現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)每個客戶贏利最大化和企業(yè)最終盈利最大化。作為誕生于國外管理實踐中的一項新成果，客戶關系管理(CRM)目前在中國已成為學術界、企業(yè)界所關注的熱點問題。在網(wǎng)絡經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，它開始向電子化、信息化方向發(fā)展，其在應用中的重要性也日趨明顯。自20世紀90年代末，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國外的IT廠商將客戶關系管理(CRM)引入中國?？蛻絷P系管理正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)營銷管理中的一個核心課題。首先，由于消費信息的來源日益廣泛，使消費者能獲得信息的選擇空間增大。其次，由于競爭激烈，商家可利用的資源有限，為獲得生存和發(fā)展就需管理好有限的資源。另外，現(xiàn)代技術的發(fā)展，使得商家具有用不高的成就可獲得儲存、分析大資料庫的能力,這一切都促進了CRM在中國的快速發(fā)展。

　　二、CRM的實施應用實務要點

　　客戶關系管理，主要以“客戶關系一對一理論”為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。客戶分析的核心是，挖掘最有價值的客戶。每一個企業(yè)在面對眾多的客戶時，需要分析哪些是潛在客戶，哪些是與你做一次生意的客戶，哪些是較滿意和很滿意的客戶，哪些是不滿意和準備背離的客戶，哪些是忠誠的客戶;哪些是低端客戶、高端客戶等。只有分析清楚了潛在客戶與成交客戶，并把其挖掘成為最有價值的客戶，才能找到公司、企業(yè)利潤提升的關鍵。客戶是否對公司產(chǎn)生價值(利潤)、多大的價值(多大的利潤)是每一個公司都在著重分析的。每一個公司都期望追求利益最大化，所以就要首先考慮客戶價值的最大化。要做到這一點，只有通過對客戶關系進行有效科學管理，才能挖掘和實現(xiàn)客戶價值，使企業(yè)利潤最大化。針對商業(yè)企業(yè)而言，具體操作流程可分為如下三個大的方面。

　　首先尋找潛在客戶。尋找潛在客戶，首先又要能夠準確判斷客戶購買欲望、客戶購買能力。發(fā)掘潛在客戶可用資料分析法，或者一般性方法。資料分析法指通過分析各種資料比如統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等，從而尋找潛在客戶的方法。統(tǒng)計資料主要包括國家相關部門的統(tǒng)計調查報告、行業(yè)在報刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計調查資料、行業(yè)團體公布的調查統(tǒng)計資料等。名錄類資料主要包括：客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。報章類資料主要包括：報紙、專業(yè)性報紙、雜志，了解行業(yè)動向、同行活動情形等。一般性方法主要包括：主動訪問;別人的介紹;各種團體(社交團體、俱樂部等);其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動等等。尋找潛在客戶的渠道，可以從認識的人中發(fā)掘。 這批人有可能成為您產(chǎn)品或服務的潛在客戶。在尋找的過程中，您的任務就是溝通。這將成為您開啟機會的大門。您需要做的是開始交談。熟人一個帶一圈，這是銷售人員結交人的最快速的辦法。然后展開商業(yè)聯(lián)系。還需要評價潛在客戶的價值?？蛻魞r值是企業(yè)在一個預期年限內(nèi)對該客戶提供的綜合利益進行評估得出的價值，它不同于銷售價值或是僅有的一次交易利潤，其計算機出公式為:，其中，V為客戶既定年限內(nèi)的價值;Po為客戶初次購買的支付總量;Co為企業(yè)最初吸引客戶的綜合成本;R為企業(yè)每年從該客戶處得到的增加收入預期;R為資金占用利率;N為既定年限。

　　第二考慮怎樣維系客戶。要維系客戶，特別要強調連續(xù)提供更加個性化的服務。個性化服務是競爭的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求。通常顧客樂于購買一個品牌，是從兩個方面得到了價值滿足：品牌體驗上的滿足和產(chǎn)品本身的滿足。因此，品牌訴求也相應衍生出兩個訴求方向：基于產(chǎn)品的理性化訴求和基于體驗的感性化訴求。一個善于運作品牌的企業(yè)，不會單純地追求品牌的知名度，而會考慮到品牌的內(nèi)涵，或者說會著力于使品牌具有明確的價值承諾。只有這樣才能不斷地擴大市場基礎。

　　第三要考慮贏得客戶忠誠度。顧客的忠誠度取決于公司所提供的產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣。贏得客戶忠誠度從渠道忠誠度開始。傳統(tǒng)的銷售方式要求公司必須有相對質量和數(shù)目的分銷渠道，在所有渠道均能夠積極發(fā)揮銷售和服務功能的情形下，分銷渠道的數(shù)目寡眾和產(chǎn)品銷售總額的多少以及市場的滲透率是成正比的。這是激發(fā)公司完善銷售渠道的根本動力和目的所在。企業(yè)需設法改善渠道帶來的對客戶的負面暗示和影響。特別需要強調的是，銷售人員的忠誠度是贏得客戶忠誠度的基礎。在產(chǎn)品質量優(yōu)越的前提下，顧客的忠誠度來源于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的滿意度，而顧客第一次親密接觸企業(yè)產(chǎn)品或服務的載體就是企業(yè)的銷售人員，而并非廣告。

　　國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先後嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模組(銷售自動化SFA、營銷自動化MA以及服務自動化等)。這其中雖有成效顯著的案例，也有相當?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項目應用后較長的一段時間內(nèi)，未能見到預期的效果，有的根本無法推廣使用，從而最終導致項目擱淺直至失敗。要改變這一現(xiàn)狀，需要注意一些原則和CRM中國化的操作要點。比如，協(xié)調好CRM理念、技術和軟件之間的關系，這一點非常重要。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬於技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。還要處理好CRM應用的本土化問題，需要針對企業(yè)實際導入CRM。

　　參考文獻：

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　　[2](美)德里克.艾倫：滿意度的價值[M].東北財大出版社,2005-1

　　[3](美)斯塔利.布朗：績效驅動的客戶關系管理[M].東北財大出版社,2005-1

　　[4](美)帕翠珊.B 希伯爾德等：客戶關系管理理念與實務[M].機械工業(yè)出版社,2006-1

　　[5](英)彼得.切維頓：關鍵客戶關系管理要點[M].山東大學出版社,2005-3

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