隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，Internet技術(shù)越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域不斷擴(kuò)大，給酒店業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用帶來(lái)了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇。學(xué)習(xí)啦小編帶大家了解一下ASP.NET城市酒店管理系統(tǒng)，歡迎大家閱讀。

　　ASP酒店管理畢業(yè)論文篇一：ASP.NET城市酒店管理系統(tǒng)

　　現(xiàn)在絕大多數(shù)的中小型酒店、賓館由于資金、人員等多方面原因不易使用酒店管理類(lèi)軟件，全憑原始的手工記錄管理，效率低、易出錯(cuò);同時(shí)，市場(chǎng)上出現(xiàn)的各類(lèi)酒店入住信息管理軟件基本上都是為大型酒店專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的，有很多功能對(duì)于一般酒店、賓館根本用不上。更為關(guān)鍵的是這些酒店入住信息管理軟件都是基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器的，客人預(yù)訂操作繁瑣。所以B/S結(jié)構(gòu)的城市酒店入住信息管理系統(tǒng)是酒店經(jīng)營(yíng)不可缺少的現(xiàn)代工具。

　　一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

　　國(guó)外的酒店管理系統(tǒng)最早是于70年代初發(fā)展起來(lái)的，到了80年代，國(guó)外的酒店管理系統(tǒng)，如EECO(Electronic Engineering CO.)、HIS(Hotel Information System)、CLS、Lodgistix等，整個(gè)模式已基本定型，技術(shù)較成熟，功能也較齊全?，F(xiàn)在，國(guó)外酒店正向個(gè)性化方向發(fā)展，酒店按其經(jīng)營(yíng)方式可分為商務(wù)型酒店、長(zhǎng)住型酒店、度假型酒店等等;按其經(jīng)營(yíng)形式可分為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店等。而且產(chǎn)生了一大批國(guó)際級(jí)的聯(lián)號(hào)飯店，如希爾頓(Hilton Hotels Corp)、謝拉頓(Sheraton Corp)、假日(Holiday Corp)、凱悅(Hyatt Hotel Corp)等集團(tuán)公司的世界飯店。

　　國(guó)內(nèi)的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)最早是在80年代初開(kāi)始的，從事該方面工作的有清華大學(xué)自動(dòng)化系的金國(guó)芬教授、西安交大和浙江省計(jì)算技術(shù)研究所。到了80年代中后期，隨著國(guó)外飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和先進(jìn)管理技術(shù)的大規(guī)模引進(jìn)，進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)酒店管理技術(shù)的發(fā)展。國(guó)內(nèi)酒店管理系統(tǒng)正是在充分吸收國(guó)外管理系統(tǒng)的精華，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際的情況下逐步發(fā)展成熟，到90年代初期形成了幾個(gè)較成熟的軟件系統(tǒng)，同時(shí)產(chǎn)生了許多專(zhuān)職從事酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的公司。其中比較有影響的有杭州西歐Foxhis飯店管理系統(tǒng)、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)、北京華儀飯店管理系統(tǒng)和廣州萬(wàn)迅千里馬飯店管理系統(tǒng)。

　　到了90年代中期，隨著計(jì)算機(jī)在飯店中的普及應(yīng)用，以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期，新的系統(tǒng)平臺(tái)、新的軟件功能、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)。

　　二、課題研究的意義

　　現(xiàn)代化酒店是城市的重要基礎(chǔ)設(shè)施，酒店業(yè)的發(fā)展，直接支持著城市經(jīng)濟(jì)的繁榮、旅游業(yè)的興旺和廣大市民的生活需要，同時(shí)也是城市建設(shè)現(xiàn)代化的一個(gè)重要標(biāo)志。全球都把現(xiàn)代化酒店管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。隨著當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，酒店在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)用戶(hù)通過(guò)電話預(yù)約或親自前往酒店預(yù)訂客房，服務(wù)員人工填寫(xiě)客房預(yù)訂表進(jìn)行客房預(yù)訂的傳統(tǒng)模式已經(jīng)十分落后，滿足不了現(xiàn)代人的需要。對(duì)那些在外地的旅客來(lái)說(shuō)，他們十分希望可以方便快捷的查看酒店的配套設(shè)施和環(huán)境來(lái)決定預(yù)訂酒店房間，以節(jié)約他們寶貴的時(shí)間，而且面對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，酒店業(yè)要發(fā)展就需要盡力擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，適應(yīng)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的步伐。B/S結(jié)構(gòu)的城市酒店入住信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客人在線預(yù)訂客房，后臺(tái)管理員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的完整管理。因?yàn)镮nternet基于TCP/IP協(xié)議，它可以跨越當(dāng)前幾乎所有的平臺(tái)。在任何平臺(tái)上只需要安裝一個(gè)瀏覽器，可以簡(jiǎn)單地移植到任何平臺(tái)上，就可以訪問(wèn)Web服務(wù)器，解決了用戶(hù)預(yù)訂操作繁瑣，酒店管理信息量大，處理效率低，準(zhǔn)確度差等問(wèn)題。極大的方便了客人的預(yù)訂和酒店的管理。

　　四、系統(tǒng)需求分析

　　1.現(xiàn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)描述

　　現(xiàn)在絕大多數(shù)的中小型酒店、賓館由于資金、人員等多方面原因不易使用酒店管理類(lèi)軟件，全憑原始的手工記錄管理，效率低、易出錯(cuò);同時(shí)，市場(chǎng)上出現(xiàn)的各類(lèi)酒店入住信息管理軟件基本上都是為大型酒店專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的，有很多功能對(duì)于一般酒店、賓館根本用不上。更為關(guān)鍵的是這些酒店入住信息管理軟件都是基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器的，即使功能再?gòu)?qiáng)大，客人需要預(yù)訂客房時(shí)都需自己親自到酒店去預(yù)訂或者是打電話到酒店預(yù)訂，操作比較繁瑣。

　　2.現(xiàn)行系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題分析

　　酒店入住信息管理系統(tǒng)的使用是否方便，運(yùn)行速度是否迅速，信息處理是否準(zhǔn)確，直接影響到客人能否及時(shí)獲得酒店客房信息和酒店的經(jīng)營(yíng)管理，然而，現(xiàn)在的系統(tǒng)顯然不能滿足這些需求，它存在的主要問(wèn)題有：

　　1) 客人使用很不方便?？腿祟A(yù)訂客房，需自己親自到酒店去預(yù)訂或者是打電話到酒店預(yù)訂，這顯然是對(duì)時(shí)間很大的浪費(fèi);另外，若客人臨時(shí)有事，需要修改和取消自己的預(yù)訂也需那樣做，相當(dāng)麻煩。而在生活節(jié)奏越來(lái)越快的今天，顯然是不科學(xué)的。

　　2) 管理酒店的各種信息相當(dāng)困難。酒店的信息量越來(lái)越大，管理員要對(duì)客房、預(yù)訂、入住、結(jié)賬等信息進(jìn)行人工管理，工作量相當(dāng)大，如客人結(jié)賬退房時(shí)，要通過(guò)手工記錄的賬單計(jì)算客人的結(jié)賬金額，并修改客房信息。

　　3) 處理效率低，準(zhǔn)確度差。采用人工方式，不但增加了工作量，浪費(fèi)了人力，更重要的是不可避免地會(huì)降低處理效率，且出錯(cuò)機(jī)率大。

　　3.提出解決方案

　　根據(jù)對(duì)現(xiàn)有酒店入住信息管理系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析，特提出以下解決方案：

　　1)利用ASP.NET和C#編程語(yǔ)言，結(jié)合SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。建立一個(gè)酒店入住信息管理系統(tǒng)。

　　2)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)IIS配置服務(wù)器的站點(diǎn)屬性，可以滿足客人在線查看客房的資料并且在線預(yù)訂客房。

　　3)采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將客房信息，客人預(yù)訂信息，入住信息，消費(fèi)信息等存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)表內(nèi)，實(shí)現(xiàn)信息分類(lèi)管理，并通過(guò)編程技術(shù)動(dòng)態(tài)改變數(shù)據(jù)信息。

　　4)通過(guò)編程對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)表的訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)不同信息進(jìn)行查詢(xún)。如：客人查詢(xún)其預(yù)定信息，只需訪問(wèn)預(yù)訂單，找到該客人的預(yù)訂信息，然后在用戶(hù)端的瀏覽器上顯示出來(lái)。并可實(shí)現(xiàn)預(yù)訂單的修改和取消。

　　所有功能的后臺(tái)處理對(duì)客人都是透明的，客人只需向服務(wù)器提出請(qǐng)求，系統(tǒng)就會(huì)迅速、及時(shí)提供所需信息，大大地方便了客人。同時(shí)，由于采用了計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，極大減輕了管理員工作量，提高了處理準(zhǔn)確度。

　　前臺(tái)模塊的功能：客人進(jìn)入酒店網(wǎng)站的首頁(yè)，根據(jù)客房的類(lèi)型，查詢(xún)酒店的客房信息，并在網(wǎng)上完成了客房的預(yù)訂。 客人在預(yù)訂了客房后可通過(guò)客房編號(hào)查詢(xún)自己的訂單信息，也可以修改和刪除訂單。

　　五.后臺(tái)功能模塊

　　1.后臺(tái)模塊的功能:

　　1)對(duì)酒店所有訂單的管理

　　2)管理酒店的入住信息

　　3)設(shè)置酒店的客房類(lèi)型和客房信息

　　4)記錄入住客人的消費(fèi)信息，形成賬單

　　5)完成客人的結(jié)賬退房

　　6)加管理員：主要是添加管理員名稱(chēng)和密碼，并設(shè)置角色

　　7)刪除管理員

　　六、客房預(yù)定功能

　　功能描述：

　　主要用于客人預(yù)訂客房時(shí)查詢(xún)客房的詳細(xì)信息。選擇“客房類(lèi)型”，單擊“搜索”按鈕，即可查詢(xún)酒店全部客房的狀態(tài)信息;也可點(diǎn)擊“查詢(xún)可預(yù)訂房間”查看酒店所有空房信息。

　　客人預(yù)訂客房時(shí)完成預(yù)訂資料的錄入，包括輸入預(yù)訂人姓名，聯(lián)系電話，信用卡號(hào)，預(yù)訂客房的編號(hào)，入住時(shí)間，離店時(shí)間，備注，選擇預(yù)訂客房類(lèi)型，單擊“預(yù)訂”按鈕，即可完成客房的預(yù)訂。

　　ASP酒店管理畢業(yè)論文篇二：微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶(hù)管理的意義與對(duì)策

　　(一)、酒店微笑服務(wù)的含義與特征

　　1)酒店微笑服務(wù)的定義

　　指酒店服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容、溫和的語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語(yǔ)言節(jié)拍為酒店客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問(wèn)候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。

　　(二)酒店微笑服務(wù)的特征

　　1).時(shí)刻保持微笑

　　因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。

　　例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來(lái)電客人提供幫助，雖然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語(yǔ)言傳遞給客人。

　　2)發(fā)自?xún)?nèi)心

　　微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒(méi)有微笑的。所以只有是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才能讓顧客感覺(jué)得到，才是酒店顧客需要的微笑。

　　3)有豁達(dá)的心態(tài)

　　酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自?xún)?nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢?

　　4)體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨

　　由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。

　　5)與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通

　　微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過(guò)程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過(guò)微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠(chéng)，消除顧客的不安與陌生。

　　(三)、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶(hù)管理的意義

　　很多人認(rèn)為人與人交流最主要方式是“語(yǔ)言”。但是有一項(xiàng)非常重要的地方卻被很多人給忽視，那就是說(shuō)話前的“表情”。在開(kāi)口說(shuō)話之前，一個(gè)人面部表情的好壞決定了對(duì)方是否對(duì)接下來(lái)的談話感興趣。其中，“語(yǔ)言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段時(shí)間之后就會(huì)把所聽(tīng)到內(nèi)容的80%~90%忘掉。相反，表情、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)卻可以給對(duì)方強(qiáng)烈的印象，使之難以忘懷。由此可見(jiàn)酒店微笑服務(wù)對(duì)酒店處理和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系有很大的影響。合理的利用酒店微笑服務(wù)可以為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　1)能給酒店客戶(hù)帶來(lái)良好的第一印象

　　第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的表情、舉止、言語(yǔ)等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印象，這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，微笑是相當(dāng)必要的，它能快速地拉近顧客與酒店的關(guān)系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客，在他們體驗(yàn)過(guò)服務(wù)人員的微笑后，也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店。

　　2)能增加酒店客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度

　　微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引起顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快，使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

　　3)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

　　酒店服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足顧客的需求，而在于不知道顧客到底需要什么。顧客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與顧客的距離，當(dāng)顧客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　4)能給酒店客戶(hù)帶來(lái)安全的消費(fèi)空間

　　微笑可以拉近自己與他人心與心的距離，減少他人對(duì)自己的抵觸心理。在酒店服務(wù)人員提供微笑服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)槟樕系奈⑿?，使得顧客更喜歡找這些給予自己微笑的服務(wù)人員幫助自己，這樣就有很多的信息能回饋到酒店。由于酒店行業(yè)的特殊性，經(jīng)常有訪客上門(mén)拜訪入住酒店的客戶(hù)?？紤]到酒店客戶(hù)的安全，如果訪客拜訪這類(lèi)信息能第一時(shí)間傳達(dá)到酒店，酒店就可以及時(shí)通知入住客人。這樣就大大加強(qiáng)了酒店客戶(hù)在酒店消費(fèi)空間的安全。

　　(四)、酒店客戶(hù)管理中存在的微笑服務(wù)問(wèn)題

　　隨著當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展，酒店也在不斷的擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。能享受到酒店服務(wù)的不再局限于一些特定的群體，更多的人都有機(jī)會(huì)享受酒店所提供的服務(wù)。但是由于每個(gè)人的觀念、思想、習(xí)慣的不同，同樣的事物在不同人的眼中都會(huì)產(chǎn)生不同的感受。所以酒店在為顧客提供服務(wù)時(shí)，難免會(huì)因?yàn)橐恍┰?，出現(xiàn)一些問(wèn)題。這些問(wèn)題有大有小，但它們都可能會(huì)影響到顧客對(duì)酒店商品的滿意度。

　　1)過(guò)度熱情的微笑服務(wù)

　　雖然大多數(shù)來(lái)酒店消費(fèi)的客人喜歡被別人關(guān)注自己、重視自己，但還是有一部分顧客不太喜歡自己被過(guò)于關(guān)注。但是由于酒店微笑服務(wù)提倡熱情，主動(dòng)的特點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致顧客被太過(guò)于熱情的微笑服務(wù)嚇到，甚至尚未在酒店消費(fèi)之前就被“嚇跑”。

　　2)不分場(chǎng)合的微笑服務(wù)

　　由于酒店本身就是一個(gè)很復(fù)雜的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所以酒店客戶(hù)也是一個(gè)由形形色色各不相同的個(gè)人或團(tuán)體組成消費(fèi)體。這樣就導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員對(duì)目標(biāo)群體的不了解。使得有時(shí)提供一些不分場(chǎng)合微笑服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿甚至投訴。

　　3)形式化的微笑服務(wù)

　　對(duì)于酒店顧客來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)人員臉上硬擠出來(lái)的微笑還不如不笑。許多酒店為了開(kāi)發(fā)“笑的資源”鼓勵(lì)員工回家對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。這樣微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出來(lái)的微笑服務(wù)卻成了形式化。發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑沒(méi)有了，真正的微笑服務(wù)也不復(fù)存在了。擺在顧客面前的是一張張面部肌肉僵硬的臉，這很可能引起顧客的反感，甚至于對(duì)整個(gè)酒店的反感。

　　(五)、微笑服務(wù)在酒店客戶(hù)管理中的運(yùn)用對(duì)策

　　1)適度的微笑服務(wù)

　　哲學(xué)中有個(gè)“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會(huì)讓人厭煩。酒店微笑服務(wù)也是一樣的，熱情過(guò)度了，那就是劣質(zhì)服務(wù)。適度的微笑服務(wù)既不會(huì)讓酒店顧客感到反感，相反還會(huì)讓酒店顧客有一點(diǎn)期盼下一次的服務(wù)。為此，酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，不僅要注意本環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，而且還要留意上一環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。截長(zhǎng)補(bǔ)短，把一項(xiàng)服務(wù)做到最完美。

　　2)為酒店客戶(hù)提供個(gè)性化的微笑服務(wù)

　　酒店顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即使是相同的事物在不同的情境下顧客的反應(yīng)也會(huì)不同，提供同樣的服務(wù)顧客也會(huì)有不同的反應(yīng)。這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，在初步跟顧客接觸時(shí)，從顧客與自己或是與別人交流的語(yǔ)言、表情來(lái)判斷顧客是喜是悲，根據(jù)不同情況提供適當(dāng)?shù)奈⑿Ψ?wù)，跟著顧客的喜，放聲大笑;隨著顧客的悲，少一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)舒緩的語(yǔ)調(diào)。而不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完全一樣的微笑服務(wù)，只有這樣顧客才會(huì)感受到酒店個(gè)性化的微笑服務(wù)。

　　3)為酒店客戶(hù)提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件

　　一味的追求微笑服務(wù)可能適得其反，因?yàn)閺?qiáng)顏歡笑會(huì)進(jìn)一步破壞酒店服務(wù)人員的心情，從而影響工作。所以為員工營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的工作環(huán)境其實(shí)也是提高酒店服務(wù)水平的方法。員工在輕松的環(huán)境中工作就能拋開(kāi)一切煩惱。這樣更容易的從內(nèi)心發(fā)出微笑，為酒店顧客提供真正的微笑服務(wù)。例如：豐富的班后生活、人性化的崗位規(guī)范、愉快的工作培訓(xùn)等，都可以為員工營(yíng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。

　　4)暢通信息渠道，服務(wù)中傳遞微笑

　　酒店的微笑服務(wù)是貫穿整個(gè)酒店服務(wù)流程的，而不是僅僅限于開(kāi)始或是結(jié)束。想要做到始終如一的微笑服務(wù)，暢通無(wú)阻的信息流動(dòng)是必不可少的。所以酒店應(yīng)該加強(qiáng)店內(nèi)信息的流通，做到信息在傳遞過(guò)程中不會(huì)有任何的遺漏，哪怕的顧客的心情。這樣微笑才會(huì)在每一個(gè)環(huán)節(jié)之間暢通無(wú)阻的傳遞，讓酒店在顧客面前綻放最美的一面。例如：酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，從顧客與朋友的交談中得知其心情非常的好，如果這條信息能及時(shí)的傳到各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，顧客在酒店享受其他服務(wù)時(shí)都能得到一個(gè)舒心的微笑。相信酒店會(huì)給顧客留下一個(gè)非常好的印象。

　　(六)、總結(jié)

　　對(duì)酒店而言。微笑服務(wù)的重要性在于維護(hù)酒店客戶(hù)和發(fā)掘酒店潛在客戶(hù)，同時(shí)微笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工帶來(lái)的緊張情緒。對(duì)待工作全力以赴固然重要，但是以輕松、愉悅的心態(tài)去面對(duì)工作，會(huì)讓每一項(xiàng)工作完成的更加完美。這樣微笑服務(wù)的效果就可以用數(shù)字來(lái)評(píng)估了，沒(méi)有不帶來(lái)效益的微笑。微笑著服務(wù)讓顧客感到舒適、親切，酒店客戶(hù)自然增多;微笑著工作使員工更有干勁，酒店客戶(hù)也會(huì)增多。