廣東景區(qū)管理論文范文
廣東景區(qū)管理論文范文
旅游景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目的運(yùn)行好壞與管理是密不可分的。小編整理了廣東景區(qū)管理論文范文,歡迎閱讀!
廣東景區(qū)管理論文范文篇一
淺議景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游管理
【摘要】文章主要從導(dǎo)游人員的角色、性格特征出發(fā),簡(jiǎn)要論述了對(duì)景區(qū)導(dǎo)游人員素質(zhì)和對(duì)導(dǎo)游人員的 管理。
【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游管理;身份角色;性格特征
導(dǎo)游是 旅游 產(chǎn)業(yè)最重要的一線員工,通過(guò)他們對(duì)目的地風(fēng)景和 文化的解說(shuō),以及他們的交流和服務(wù)技巧,可以將旅游者的游覽轉(zhuǎn)換成體驗(yàn),游客滿意的程度很大程度上取決于導(dǎo)游,因?yàn)閷?dǎo)游是游覽過(guò)程中和游客接觸時(shí)間最長(zhǎng)、最密切的旅游服務(wù)人員。他們的直接對(duì)客服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,直接 影響 人們的心里感受和景區(qū)的重游率,所以對(duì)服務(wù)人員的管理成為了必要。導(dǎo)游也成了目的地競(jìng)爭(zhēng)的一大焦點(diǎn)。導(dǎo)游按照業(yè)務(wù)范圍可劃分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員1。本文僅討論景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)景點(diǎn)導(dǎo)游),一般來(lái)講,景點(diǎn)導(dǎo)游是景區(qū)內(nèi)部培養(yǎng)的。
一、導(dǎo)游人員的角色
旅游景區(qū)越奇異,游客就越需要導(dǎo)游得服務(wù),因?yàn)橛慰筒欢?dāng)?shù)?語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣,所以導(dǎo)游須具備兩大基本的素質(zhì),即:懂得當(dāng)?shù)氐梦幕?xí)俗和地理,還懂得游客的興趣。具體說(shuō)來(lái),導(dǎo)游角色主要有以下幾種:
(一)解說(shuō)者
Tilden和Freeman將“解說(shuō)”定義為:“通過(guò)原始的材料和第一手的 經(jīng)驗(yàn)和用作說(shuō)明的中介揭示意義和關(guān)系的一種 教育 活動(dòng),而不是僅僅傳達(dá)信息” 2。毫無(wú)疑問(wèn),從事這種活動(dòng)的人可被稱(chēng)為解說(shuō)者。他還在書(shū)中提出了有效解說(shuō)的六大原則:(1)必須陳述所表現(xiàn)出來(lái)的東西或描述游客個(gè)性或經(jīng)歷、知識(shí)范圍之內(nèi)的知識(shí);(2)信息并不是解說(shuō)。解說(shuō)是信息基礎(chǔ)上的揭示,所有的解說(shuō)都包括信息;(3)解說(shuō)是一種 藝術(shù) ,無(wú)論解說(shuō)的材料是 科學(xué) 的、 歷史 的還是 建筑的,都包含著許多藝術(shù);(4)解說(shuō)的主要目的不在于教導(dǎo)而在于啟發(fā),不僅僅是信息的傳遞,而要激發(fā)游客去 學(xué)習(xí) ;(5)解說(shuō)應(yīng)具有系統(tǒng)性;(6)不同對(duì)象的解說(shuō)要有不同的方式,不同的安排。
(二)教育家
很少有活動(dòng)能象旅游這樣輕松愉快持久地促進(jìn)知識(shí)的交流,如果將旅游比作“課堂”,旅游者比作“學(xué)生”,那導(dǎo)游就是“教師”。他們要激發(fā)旅游者的興致,不能只是指導(dǎo),要知其然還要知其所以然。因此,他們的知識(shí)必須廣闊。比如有越來(lái)越多的旅游者熱愛(ài)大 自然 ,這要求他們能識(shí)別景區(qū)的鳥(niǎo)類(lèi)、樹(shù)木、花草等生態(tài)物種;除此外,他們還要懂旅游者的情感、 心理和行為,對(duì)他們的態(tài)度、價(jià)值觀、情感、視角進(jìn)行正確的導(dǎo)向,比如導(dǎo)游都會(huì)通過(guò)對(duì)本地歷史的講解,激發(fā)游客的愛(ài)國(guó)激情或民族自豪感;又比如現(xiàn)在越來(lái)越多的導(dǎo)游在保護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)中起了重要作用,他們教育游客生態(tài)的脆弱性,并告知游客保護(hù)的 方法 。而對(duì)于那些技術(shù)導(dǎo)向的旅游者(或者是特殊興趣的旅游者),導(dǎo)游的角色就更重要,他們要教會(huì)游客對(duì)各種項(xiàng)目器材的使用,并確保他們的安全。在地中海俱樂(lè)部(Club Med)有各種游玩項(xiàng)目,俱樂(lè)部里的導(dǎo)游“文雅 組織者”(G.O.),憑著精湛的技術(shù),會(huì)充當(dāng)臨時(shí)教練,如果你想飛,可以學(xué)當(dāng)空中飛人;走鋼索,有人會(huì)教你;想攀巖,有攀巖壁;想射靶,有專(zhuān)人教導(dǎo),而且馬上就學(xué)會(huì)。
(三)主人的角色
對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō),“主人”的角色是要?jiǎng)?chuàng)造無(wú)盡的歡樂(lè),創(chuàng)造一種使游客感到激情好客、舒適的氛圍。他們懂得怎樣在人們有需要伸出友誼之手,以一種自然的方式推進(jìn)人們之間的 聯(lián)系;他們對(duì)客人的需求非常敏感,與游客一起放松和釋放。他在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互交流和團(tuán)結(jié)、游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的交流、在困難時(shí)提供安全和保護(hù)方面起著最重要的作用。這要求導(dǎo)游有一種與生俱來(lái)的激情,對(duì)游客內(nèi)在的興趣,對(duì)服務(wù)他人感到自豪,愿意將自己的時(shí)間和精力奉獻(xiàn)給游客,將游客帶進(jìn)景區(qū),使他們輕松自如地學(xué)習(xí)和交流,并把這種服務(wù)看成是一種特權(quán)和歡樂(lè)。地中海俱樂(lè)部的G.O.非常有特色(在后文中會(huì)有論述),每個(gè)G.O.都是很有才能的、充滿活力的娛樂(lè)提供者,他們可以為游客創(chuàng)造一種獨(dú)特的地中海俱樂(lè)部度假的氛圍。除了迎接客人招待客人,G.O.還要照顧自己的活動(dòng)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)服裝店生意的、負(fù)責(zé)射箭場(chǎng)指導(dǎo) 工作的、負(fù)責(zé)為客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐,在飯桌上互相交流。晚上還要演戲跳舞娛樂(lè)客人,每一個(gè)都充滿青春活力,天天都是陽(yáng)光普照,總之是要讓你賓至如歸,走了還要再來(lái)。
除此外,導(dǎo)游還是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,是一個(gè)大使……,不過(guò),導(dǎo)游是一個(gè)很個(gè)性化的工作,有的導(dǎo)游可能像個(gè)主人,有的導(dǎo)游可能更像個(gè)教育者。
二、導(dǎo)游的性格特征
以上所說(shuō)的是導(dǎo)游的角色,同時(shí)也是成為導(dǎo)游所必須具備素質(zhì)之一,這些都是可以后天培養(yǎng)的;從這些素質(zhì)也可看出,導(dǎo)游天生須有一定的個(gè)性,Kathleen Lingle Pond提出好的導(dǎo)游須有以下特性:
(一)激情
一個(gè)成功導(dǎo)游最重要的特征就是激情,不僅對(duì)解說(shuō)的 內(nèi)容 要具有激情,還要對(duì)旅游者具有激情,與激情相伴而來(lái)的是平易近人和慷慨大方,當(dāng)導(dǎo)游對(duì)旅游目的地充滿激情時(shí),他也會(huì)愿意去了解更多的有關(guān)知識(shí),對(duì)他們的講解也會(huì)更有信心,由此感染游客、激發(fā)游客來(lái)了解游覽的地方。游客對(duì)于導(dǎo)游是否激情是非常敏感的,如果他們覺(jué)得導(dǎo)游沒(méi)有激情,他們同樣也會(huì)對(duì)導(dǎo)游不理不睬。對(duì)游客冷漠無(wú)情被認(rèn)為是“服務(wù)七宗罪”之一。一個(gè)真正對(duì)游客感興趣的導(dǎo)游會(huì)努力去更多了解游客,了解他們的旅游動(dòng)機(jī),他們以前到過(guò)的地方,他們的興趣,由此使游客感到更舒適,導(dǎo)游收費(fèi)也會(huì)更快樂(lè)、更舒心。即使在旅游過(guò)程中出現(xiàn) 問(wèn)題 后,他們也會(huì)信任并協(xié)助導(dǎo)游進(jìn)行處理。
(二)敏感
成功的導(dǎo)游還必須具有很強(qiáng)的觀察力,能隨時(shí)洞悉游客的需求、情感、區(qū)別和興趣,注意細(xì)節(jié)。敏感來(lái)源于對(duì)游客的關(guān)心和尊重,能從游客的眼神等一些細(xì)微之處得知游客的心理。
除此以外,還有自信、靈活、有幽默感、組織力強(qiáng)、果斷等其他的性格特征,雖然不是所有的導(dǎo)游都具有以上所有的品質(zhì),但大多數(shù)成功的導(dǎo)游身上不同程度地具有這些魅力。有些品質(zhì)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)、通過(guò)對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)的積累學(xué)習(xí)而來(lái),有些則是天生的,要靈活運(yùn)用或獲得這些品質(zhì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。
三、導(dǎo)游的 管理
導(dǎo)游對(duì)上述各個(gè)角色的運(yùn)用隨著每個(gè)導(dǎo)游性格、旅行的 環(huán)境及 旅游 團(tuán)隊(duì)的組成的不同而不同。對(duì)某些導(dǎo)游而言,精心安排每個(gè)環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)每個(gè)角色非常輕松,而有些卻很難;但不管怎樣, 經(jīng)驗(yàn)證明導(dǎo)游 工作的一些技巧是可以通過(guò) 學(xué)習(xí) 得來(lái)。導(dǎo)游活動(dòng)的成敗取決于與游客接觸的“真實(shí)瞬間”。在旅行業(yè)中,導(dǎo)游是“真實(shí)瞬間”的直接參與者,因?yàn)樗麄兣c游客接觸得最多,接觸的時(shí)間也最長(zhǎng)。“真實(shí)瞬間”它的基本意思是指顧客與員工面對(duì)面接觸的那一瞬間。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,因而服務(wù)中的那一瞬間是顧客滿意與否的重要決定因素。顧客往往就是在那一瞬間形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),也由此決定了以后是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品,和顧客的長(zhǎng)期關(guān)系取決于許多個(gè)“真實(shí)瞬間”,而若干個(gè)購(gòu)買(mǎi)的“真實(shí)瞬間”造就了公司的利潤(rùn)。因此,應(yīng)該重視導(dǎo)游的管理。
(一)采取各種措施激發(fā)導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)、提高
從導(dǎo)游的角色和素質(zhì)可看出,首先景區(qū)在選擇導(dǎo)游人員時(shí),就應(yīng)該注意他們的性格是否適合從事導(dǎo)游工作。除此外,成功的導(dǎo)游最重要的是不斷的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?dǎo)游首要的是要有知識(shí)、有信息。如果只有激情而沒(méi)有 內(nèi)容 ,那只是空談;而只有信息沒(méi)有激情,也不會(huì)受到游客的喜歡。同時(shí)這兩者也是相輔相成的,導(dǎo)游充滿激情時(shí),他也會(huì)愿意去學(xué)習(xí)更多的有關(guān)知識(shí),對(duì)他們的講解也會(huì)更有信心。一般講,景區(qū)導(dǎo)游首先都要通過(guò)導(dǎo)游 考試 取得導(dǎo)游資格證書(shū),從景區(qū)角度講,這只是成為優(yōu)秀導(dǎo)游的第一步,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,他們應(yīng)為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和環(huán)境,通過(guò)多種方式對(duì)其進(jìn)行 教育 和培訓(xùn),除了向他們傳授服務(wù)的技能外,還應(yīng)讓他們有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識(shí),接受新的服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度,豐富旅游服務(wù)產(chǎn)品知識(shí),讓導(dǎo)游能從內(nèi)心熱愛(ài)景區(qū),熱愛(ài)這個(gè) 職業(yè),覺(jué)得做導(dǎo)游是有趣的,是值得的,從而減少導(dǎo)游的流動(dòng)率。
地中海俱樂(lè)部是世界上規(guī)模最大的度假村聯(lián)號(hào),地中海俱樂(lè)部的G.O.(Gentil Organiser,親善 組織者,相當(dāng)于景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游人員)來(lái)自世界各地,會(huì)說(shuō)多種 語(yǔ)言,不怕聽(tīng)不懂你說(shuō)什么。每一個(gè)G.O.都充滿青春活力。他們?cè)诙燃俅宓?體育 活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)與管理方面是個(gè)技師,是個(gè)專(zhuān)家,而在所有度假者心目中則是一種精神,他們所代表的精神是隨叫隨到,有求必應(yīng);舉止文雅、落落大方;機(jī)智靈活,富有創(chuàng)造力。他們是一批受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)人員。在俱部樂(lè)度假村里除空調(diào)外,無(wú)電視、收音機(jī)、報(bào)紙,生活安排非常有 規(guī)律 ,而且一切活動(dòng)由一群G.O.策劃和安排。他們好比度假村的主人,帶領(lǐng)客人盡情玩樂(lè)。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),他們?cè)陂T(mén)口列隊(duì)歡迎,然后輪流陪客人打球、劃船,一直到客人盡興而歸。白天,這些服務(wù)人員陪伴、指導(dǎo)客人出海運(yùn)動(dòng),晚上他們?yōu)榭腿吮硌荻喝さ膽騽『婉R戲等文娛節(jié)目。無(wú)論什么時(shí)候想活動(dòng),總會(huì)有受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的G.O.親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),就是在用餐時(shí)間也不例外。游客們覺(jué)得他們并不是在工作,而是和大家共同享樂(lè)。
地中海俱樂(lè)部的G.O.之所以能成為多面手,能隨時(shí)隨地滿足游客需求,與俱樂(lè)部的管理是分不開(kāi)的。俱樂(lè)部對(duì)每個(gè)新來(lái)的G.O.都對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn),要求必須完成專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練科目,并要了解俱樂(lè)部的 發(fā)展 史,到崗,還要參加關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理和領(lǐng)導(dǎo) 藝術(shù) 的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)班和進(jìn)修班,地中海俱樂(lè)部員工每二年輪換一次,交流到另一個(gè)度假村服務(wù);有經(jīng)驗(yàn)的G.O.被指派參加俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)等方面的專(zhuān)門(mén)工作組,幫助世界各地的地中海俱樂(lè)部的其他成員,就是最高層次的G.O.也很少在同一個(gè)工作崗位上連續(xù)工作5年以上。一個(gè)G.O.經(jīng)過(guò)3~5年后就可統(tǒng)管度假村的工作了。
(二)全方位對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估
除了讓導(dǎo)游從內(nèi)心熱愛(ài)工作,以更好的做好工作以外,還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)管。景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,并采用多種方式收集 分析 游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),并做詳細(xì)記錄。有些景區(qū)管理部門(mén)采用問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)簿(本、卡、箱)、暗訪等方式定期收集游客的意見(jiàn)。景區(qū)管理部門(mén)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況,對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果,按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)接受游客監(jiān)督。并作詳細(xì)記錄??梢圆捎闷刚?qǐng)的質(zhì)量監(jiān)督員的 方法 監(jiān)督導(dǎo)游的工作??善刚?qǐng)省市質(zhì)監(jiān)所、消委會(huì)、質(zhì)協(xié)、省市旅游局領(lǐng)導(dǎo),在 社會(huì) 上有一定 影響 力的專(zhuān)家、學(xué)者,新聞媒介的領(lǐng)導(dǎo)、記者等。還可通過(guò)對(duì)游客的調(diào)查監(jiān)督導(dǎo)游的工作。1985年以后,俱樂(lè)部又給自己提出了“無(wú)缺陷”目標(biāo)。俱樂(lè)部給每一位在度假村度過(guò)假的人在他們回家后會(huì)收到一份征詢(xún)表,詢(xún)問(wèn)他們?cè)诙燃俅宓母惺?。征?xún)表返回后,經(jīng)過(guò)電腦分析處理,測(cè)出游客對(duì)G.O.的滿意度,作出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。
【 參考 文獻(xiàn) 】
[1]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M]. 北京: 旅游教育出版社,1999.
[2]張廣瑞.世界旅館旅館世界[M]. 北京: 中國(guó) 經(jīng)濟(jì) 出版社,1991.
[3][4]Tilden, Freeman. Interpreting our Heritage. Chapel Hill,North Carolina: University of North Carolina Press. 1987.
[5]Kathleen Lingle Pond, The Professional Guide: Dynamics of Tour Guiding, New York: Van Nostrand R Einhold. 1993.
點(diǎn)擊下頁(yè)還有更多>>>廣東景區(qū)管理論文范文