公關事業(yè)管理論文(2)
公關危機管理論文篇二
論政府的危機公關管理
[摘要]2011年7月23日的溫州動車事故給我國人民帶來了巨大的傷痛，同時也給我國政府公關帶來了巨大的挑戰(zhàn)?？梢钥闯龉参C對世界的和平和發(fā)展構成了極大了威脅，是對社會共同利益和安全生產嚴重威脅的一種危險情況和緊急狀態(tài)，因此政府危機公關成為了各國學者研究的熱點課題。
[關鍵詞]公共危機;政府公共關系
2011年7月23日20時30分05秒，甬溫線浙江省溫州市境內，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生動車組列車追尾事故。共有六節(jié)車廂脫軌，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經(jīng)濟損失19371.65萬元。7.23動車事故發(fā)生后，從最初調查事故原因，到營救的過程，最后關于賠償問題等一系列的政府的危機處理，都引起了公眾的質疑。
一、公共危機
羅森豪爾特曾給危機下過一個定義。即“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”[1][美]諾曼・R・奧古斯丁，危機管理[M]，北京：中國人民大學出版社，2001.[1]而公共危機是指發(fā)生在公共領域，由于諸多高度不確定的變化因素，對社會安全和共同利益產生嚴重威脅的一種危險境況或緊張狀態(tài)。
二、政府的危機公關
政府危機公關是指政府面對危機事件時為了維護公眾利益，減少危機震蕩而進行的傳播溝通、協(xié)調關系和樹立形象的活動[2]曾光、陳靚：從汶川地震看政府危機公關能力的提升[J]東南傳播，2008(07).[2]。由于危機具有普遍性、突發(fā)性和嚴重性，對政府公關也提出了較高的要求。在政府處理動車事件的過程中政府采取危機公關步驟，使政府危機公關的管理顯得十分不到位，從而影響了政府的形象。
三、從動車事故提升政府危機公關能力
公共危機具有普遍性、突發(fā)性和嚴重性，對政府公關也提出了較高的要求。首先，要求政府在危機發(fā)生前就應具有風險防范意識，加強預警功能。同時，增強公眾的風險防范意識，使公眾掌握一些處理危機的基本能力和必要知識，努力做到把損失降至最低點：其二，要求政府掌握輿論主動權，快速、全面、準確反映事件真相，一切以公眾利益為主，穩(wěn)定社會正常秩序：其三，要求政府努力恢復危機造成的損失，積極溝通，為公眾辦實事，認真執(zhí)行相關政策，做好輿論監(jiān)督，增強公眾對政府的信心。因此應從以下幾方面來提升我國政府的危機公關能力：
1、增強危機公關意識
英國危機管理專家邁克爾・里杰斯特有句名言：預防是解決危機的最好方法。提高政府領導人的危機公關意識和能力，在危機到來時，做到處事不驚、有條不紊。提高公眾危機意識，使公眾掌握必要的危機處理知識和能力。減少危機帶來的傷害。近幾年來，“非典”、“松花江水體污染”、“廈門的PX”“冰雪凍災”、“動車事故”等，危機事件不斷發(fā)生，政府一開始就沒有重視。在事件發(fā)生前期甚至還有阻止真相向外公布的行為，使危機事件錯過了最佳解決時機。隨著危機事件快速并帶有極大破壞力的發(fā)展，使社會安全、公共秩序、公民的生命和財產安全受到了重大威脅和損害，造成巨大的財產損失和惡劣的社會影響，使政府形象大打折扣。因此在公關危機發(fā)生時，政府應立即具有處理危機的意識。刻不容緩，積極行動，信息快速公開讓謠言和誹謗走在真相的后面，為政府開展救援工作營造良好的社會輿論環(huán)境，團結民眾與政府一起開展救援工作。
2、構建政府危機公關系統(tǒng)
盡早建立常設性危機公關部門，培養(yǎng)一批訓練有素的危機公關專業(yè)人才。建立高效協(xié)調、合作統(tǒng)一的公共危機處理應急機制和指揮系統(tǒng)。改善防御危機的設備，設立專項資金，用于機構建設和設備更新。如事故發(fā)生后，乘客反映動車座位沒有安全帶，一些乘客導致碰撞外傷：動車包廂門打不開，玻璃敲不碎：車廂內也缺少救生錘：乘客逃離列車后，高架橋軌道兩側本可作為逃生通道，但失修嚴重，增加了逃離難度等。政府應重視公眾的意見，改善設備，不斷對設備進行檢查更新。
3、制定相關危機處理法律、法規(guī)
我國目前還缺乏統(tǒng)一的處理公共危機的基本大法，雖然己經(jīng)制定了一系列的法律法規(guī)，比如《防洪法》、《防震減災法》、《傳染病防治法》等。但是這些法律法規(guī)僅針對某一領域或某一類危機，法律部門特征明顯，不利于跨部門協(xié)調和全國總動員。各級政府以及政府各部門的權利和責任缺乏明確的界定，不利于統(tǒng)一指揮和管理突發(fā)性的公共危機事件。為進一步加強對公共危機事件的管理，必須盡快制定出臺專門性的法律，如《政府部門危機處理考核法》、《緊急狀態(tài)法》、《危機管理法》、《損失補償法》等。明確政府和相關部門的主體權責關系，做到有法可依、執(zhí)法必嚴。
4、構建信息公開溝通系統(tǒng)，借鑒國際經(jīng)驗
信息及時、真實、公開，能獲取公眾對政府的尊重和支持、能使損失盡可能的減少。信息公開系統(tǒng)有助于信任構建，實現(xiàn)政府與社會、公民之間的良性互動，有關負責人親自上陣真誠溝通、率先體驗，用事實和數(shù)據(jù)表明立場、澄清問題。1998年6月德國城際特快列車(ICE)脫軌曾讓世人一度對高鐵失去信心，但德國鐵路公司及時、透明的調查研究，與媒體和公眾的積極溝通，讓人們逐漸重拾信任。這對我國具有深遠的學習借鑒意義。
從7.23動車事故，我國政府的危機公關管理應加強危機處理的前瞻考慮和頂層設計，體現(xiàn)公眾智慧、媒體參與的良性互動。應整合應急所需的各種要素條件，形成統(tǒng)一的社會力量，積極預防和依法妥善處置突發(fā)公共事件，提高應急反應能力和應急處置水平。除了依靠各級政府部門、新聞媒體和傳統(tǒng)的應急力量，動員與支持企事業(yè)單位、NGO(非政府組織)、志愿者團體、網(wǎng)民等各種社會力量參與應急管理與救助工作亦可發(fā)揮積極作用。提高全民應對危機和風險的意識和能力，實現(xiàn)資源配置更為規(guī)范、更加全面、更富效率，不同群體的良性互動能有效實現(xiàn)政府功能和社會功能的優(yōu)勢互補，也能讓決策更科學、更容易接受。
參考文獻
[1][美]諾曼・R・奧古斯丁，危機管理[M]，北京：中國人民大學出版社，2001
[2]曾光、陳靚：從汶川地震看政府危機公關能力的提升[J]，東南傳播，2008(07)
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