公共關(guān)系危機(jī)管理論文(2)
公共關(guān)系危機(jī)管理論文篇二
論政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理
【摘 要】良好的政府公共關(guān)系工作對(duì)于公共危機(jī)管理有非常重大的意義。本文在探討了政府公共關(guān)系和公共危機(jī)管理的涵義和關(guān)系后，提出了政府公共關(guān)系和公共危機(jī)管理的展望性意見。
【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系;公共危機(jī)管理
一、政府公共關(guān)系和公共危機(jī)管理的涵義
政府公共關(guān)系，指的是政府為更好運(yùn)行其職能，運(yùn)用傳播手段與社會(huì)公眾建立相互了解、相互適應(yīng)的持久聯(lián)系，以期在公眾中塑造政府的良好形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的一系列活動(dòng)。公共關(guān)系的管理職能，其特有的采集信息、咨詢建議、參與決策、協(xié)調(diào)關(guān)系和傳播溝通的作用，與政府的管理職能交叉、融合在一起，有助于政府與社會(huì)公眾的交流、溝通，有助于建設(shè)一個(gè)民主、高效的現(xiàn)代政府。
政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動(dòng)。其中包含這樣幾層意思：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性;二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性;三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性;四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象。
公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國(guó)家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。一般而言，公共危機(jī)有幾個(gè)比較明顯的特征：(一)威脅性。公共危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)威脅到一個(gè)社會(huì)或組織的基本價(jià)值和目標(biāo)。(二)不確定性。由于環(huán)境的不確定性、人類的有限理性以及信息的不對(duì)稱，公共危機(jī)往往產(chǎn)生不確定性，這種不確定性主要表現(xiàn)為狀態(tài)的不確定性、影響的不確定性和對(duì)公共危機(jī)回應(yīng)的不確定性。(三)時(shí)間的有限性。決策者不公共危機(jī)情形的處理，在決策上只有有限的反應(yīng)時(shí)間，決策者面臨巨大的壓力和不確定性。(四)公共危機(jī)的雙重效果性。公共危機(jī)會(huì)帶來(lái)各種損失，但是危機(jī)也是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)，如果決策者直面危機(jī)，危機(jī)可以促進(jìn)制度的革新和環(huán)境的變革。
公共危機(jī)管理，指政府充分運(yùn)用科學(xué)手段，對(duì)自然災(zāi)害、社會(huì)問題和人為因素引起的威脅到社會(huì)利益和安全的突發(fā)性公共危機(jī)事件，進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，以避免和減少危機(jī)帶來(lái)的危害，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和救治能力，達(dá)到穩(wěn)定社會(huì)、維護(hù)政府良好形象的目的。
現(xiàn)今，政府公共關(guān)系與政府行政管理之間的聯(lián)系越來(lái)越密切，政府公共關(guān)系的管理職能越來(lái)越為現(xiàn)代政府機(jī)構(gòu)所重視。
二、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中作用
在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動(dòng)有助于增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽(yù)和威望，政府要搞好公共危機(jī)管理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機(jī)造成的危害，順利開展國(guó)際交流和合作，必須進(jìn)行有效的政府公共關(guān)系工作。
(一)發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通職能，動(dòng)員社會(huì)各界力量參與公共危機(jī)管理。政府雖然在推行政令時(shí)，可以運(yùn)用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒有強(qiáng)制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來(lái)確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執(zhí)行，而公眾的參與又是建立在對(duì)政府的理解和信任的基礎(chǔ)上。
(二)政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機(jī)中進(jìn)行正確決策的基礎(chǔ)。在危機(jī)情況下，政府作為公共事務(wù)的管理者，能否及時(shí)獲取信息以及獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，將成為對(duì)危機(jī)是否進(jìn)行正確處理的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時(shí)有效的進(jìn)行決策服務(wù)。
(三)促進(jìn)公共危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的，是通過運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)、手段和管理來(lái)戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的。政府公共關(guān)系活動(dòng)注重運(yùn)用先進(jìn)的信息傳播手段——大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺(tái)，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時(shí)聽取社會(huì)各個(gè)方面的意見，采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)。
(四)政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。21世紀(jì)以來(lái)，發(fā)生了兩起重大的全球性公共安全事件：一個(gè)是2003年的SARS危機(jī)，一個(gè)是2009年的H1N1危機(jī)。這兩起事件表明，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢(shì)，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，以控制和消除危機(jī)。通過政府公共關(guān)系活動(dòng)，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國(guó)外的個(gè)體、公眾、社會(huì)組織和國(guó)際組織進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動(dòng)世界范圍內(nèi)的人力、物力和財(cái)力共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對(duì)世界各國(guó)的危害。
三、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中存在的問題
(一)政府官員的公共關(guān)系意識(shí)仍較淡薄。現(xiàn)在許多政府官員既沒有認(rèn)識(shí)到政府公共關(guān)系活動(dòng)的重要性。缺乏自覺利用傳媒手段進(jìn)行形象投資、形象管理、形象塑造的意識(shí)。在此有必要談?wù)?ldquo;政府形象”這個(gè)名詞，其主要指政府及工作人員在社會(huì)公眾心目中的美譽(yù)度大小，是政府獲得公眾歡迎、接納、信任的程度。而政府的權(quán)威性及政策性都必須建立在社會(huì)公眾依賴政府的基礎(chǔ)之上，政府的形象如何，直接關(guān)系到黨和政府的威信及其工作的成敗。
(二)缺乏為公眾服務(wù)的意識(shí)。門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生、一些領(lǐng)導(dǎo)干部更多考慮其權(quán)威性和政策性，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令，不愿腳踏實(shí)地為群眾、為社會(huì)奉獻(xiàn)，通過自己的工作為群眾帶來(lái)滿意和方便，用熱誠(chéng)的服務(wù)去贏得好感和信賴。更有甚者，將手中的權(quán)力當(dāng)作群眾辦事時(shí)的路障，進(jìn)行“管、卡、壓”，嚴(yán)重?cái)牧苏男蜗蟆?/p>
(三)政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)水平比較低。首先，從知識(shí)結(jié)構(gòu)看，我國(guó)現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，絕大多數(shù)人都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和科學(xué)社會(huì)主義及某些管理科學(xué)知識(shí)為政府公共關(guān)系的知識(shí)框架，以致于在從事政府公共關(guān)系的活動(dòng)中，往往只能局限于搞政治思想教育等原則性的工作，而不能深入具體化。其次，從能力素質(zhì)看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低。突出表現(xiàn)在創(chuàng)造能力和社交能力不強(qiáng)，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國(guó)政府的公共關(guān)系手段、形式、方法等等都趨向老成保守型。第四，從人員結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的人員也有些不合理。如男的多，女的少;老的多，年輕的少;不懂專業(yè)知識(shí)的多，懂業(yè)務(wù)知識(shí)的少;性格內(nèi)向的多，外向的少，如此等等?？傊?，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)水平是比較低的。 (四)政府公關(guān)人員與公眾公共溝通不到位。由于傳統(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對(duì)政府的依賴性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠現(xiàn)象是對(duì)政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。政府公共關(guān)系活動(dòng)的目的是使公眾對(duì)危機(jī)的處理感到滿意，而公眾對(duì)政府公關(guān)行為的冷漠使政府的公關(guān)活動(dòng)變成了一廂情愿的行為，由于政府公關(guān)人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動(dòng)的低效率。
四、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的改進(jìn)和創(chuàng)新
針對(duì)政府公共關(guān)系對(duì)危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。
(一)設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。
(二)切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動(dòng)力。但是，由于中國(guó)受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對(duì)象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對(duì)象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關(guān)系的絆腳石。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來(lái)使政府的決策確實(shí)使公眾滿意，用良好的政績(jī)來(lái)贏得民心。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識(shí)，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門的任務(wù)，還要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識(shí)，用自己的一言一行向公眾表明政府的工作思路，使公眾對(duì)政府及其工作人員有更多的信任和理解。
(三)建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，應(yīng)讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑?，溝通能力?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過教育和培訓(xùn)的方式來(lái)改進(jìn)，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí);也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)。
(四)實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開公關(guān)具有重要的意義。就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來(lái)龍去脈，發(fā)展趨勢(shì)給媒體作詳細(xì)的說(shuō)明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對(duì)政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極的作用。
(五)提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)國(guó)際合作治理。正因?yàn)橐粐?guó)人、財(cái)、物的有限性，在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國(guó)外公眾無(wú)法就無(wú)法得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過本國(guó)媒體了解事態(tài)的發(fā)展。但大多國(guó)外媒體，故意擴(kuò)大和縮小危機(jī)，必然使我國(guó)的國(guó)際形象受損。所以，一要建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的發(fā)言人代表中國(guó)發(fā)布信息，獲得國(guó)際社會(huì)的理解和信任。二要求發(fā)言人了解媒體專業(yè)特性，對(duì)提問有預(yù)見性;三是博聞強(qiáng)記，不容易被問倒或出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)誤。以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國(guó)政府與國(guó)際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國(guó)外組織參與危機(jī)治理的重要條件。
政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著非常重要的管理職能，我國(guó)必須更好的發(fā)展政府公共關(guān)系，從而更好的治理公共危機(jī)。
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