服務(wù)運(yùn)作管理論文(2)
服務(wù)運(yùn)作管理論文
服務(wù)運(yùn)作管理論文篇二
淺析信息技術(shù)服務(wù)的運(yùn)作管理研究
[ 論文關(guān)鍵詞]IT服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)傳遞 服務(wù)質(zhì)量
[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù) 企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。本文對(duì)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等相關(guān)問(wèn)題的研究與實(shí)踐狀況進(jìn)行了綜述，并提出了未來(lái)的研究方向。
1簡(jiǎn)介
近年來(lái)。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛 發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo) 現(xiàn)代 經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國(guó)“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、 電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國(guó)企業(yè)，如IBM.HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等.不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用.對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國(guó)國(guó)務(wù)院制定了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、 交通運(yùn)輸、 金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)， 教育、國(guó)防、政府管理部門、 醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國(guó)信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場(chǎng)前景。發(fā)展我國(guó)IT服務(wù)業(yè)有利于提高國(guó)家的整體信息化水平與競(jìng)爭(zhēng)力。、
對(duì)國(guó)內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān).而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、 網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O%.而流程失誤方面的占40%，人員疏忽失誤方面的占40%。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績(jī)效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來(lái)越多的IT服務(wù)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、 科學(xué)研究、宇宙空間探索、國(guó)防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品.而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面.不僅需要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù).更需要對(duì)包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年發(fā)布了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù).簡(jiǎn)化服務(wù)管理體系。無(wú)疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性.因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異.顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無(wú)形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造.顧客參與服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提供產(chǎn)品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過(guò)嵌入式產(chǎn)品來(lái)提供.這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對(duì)IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題.如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理.從而對(duì)我國(guó)的信息化進(jìn)程及信息化績(jī)效產(chǎn)生不可估量的作用。
2 IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)
服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的管理.對(duì)服務(wù)過(guò)程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù).有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù).有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)。
很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者都對(duì)服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無(wú)形的活動(dòng)或收益.并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起.也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，顧客從中獲得價(jià)值.但不擁有對(duì)服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系.服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。
IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架.需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類.IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型.且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控 計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等IT部件.而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而.IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢(shì)必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制.首先必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級(jí)的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略
2O世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部為解決“IT投資、采購(gòu)與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而組織開(kāi)發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供.主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺(tái)以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者.ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用.在我國(guó)還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成.采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL.可以方便地創(chuàng)建開(kāi)放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠.與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開(kāi)始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面.僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對(duì)IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的 文獻(xiàn)并不多見(jiàn).對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)
有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過(guò)程.而服務(wù)與服務(wù)過(guò)程的并發(fā)性.決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過(guò)程設(shè)計(jì)方法.服務(wù)企業(yè)需要武裝過(guò)程的使能器。這些問(wèn)題將在服務(wù)傳遞過(guò)程模型中研究
IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中.服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān).所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對(duì)顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程的開(kāi)發(fā)同時(shí)進(jìn)行.服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化.服務(wù)人員(知識(shí)型員工)的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無(wú)法形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù).也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù);既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù);既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
3服務(wù)鏈及服務(wù)外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化.企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈.與合作伙伴緊密協(xié)同.更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如.世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來(lái)參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP 中國(guó)也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識(shí)傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍.建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國(guó)內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè).更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對(duì)需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸
IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段.IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對(duì)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō).前端服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌.前端服務(wù)過(guò)程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù).但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。 提出了識(shí)別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識(shí)別外包戰(zhàn)略給 企業(yè)帶來(lái)內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對(duì)于外包前端業(yè)務(wù)過(guò)程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向，現(xiàn)有理論及 文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型.確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識(shí)別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架.開(kāi)發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架
國(guó)內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界 經(jīng)濟(jì)與國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出： 發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包可以提升我國(guó) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平.提出了我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的若干思路。對(duì)服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究.并嘗試提出若干政策建議
總之.針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化.可 參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式.構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問(wèn)題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).關(guān)系到我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展
4服務(wù)傳遞過(guò)程的設(shè)計(jì)
服務(wù)過(guò)程的研究最早可追溯到服務(wù)營(yíng)銷理論誕生的初期.主要是從服務(wù)定義的角度來(lái)刻畫服務(wù)過(guò)程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過(guò)程而非實(shí)物”;格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無(wú)形的方式……可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。后來(lái).從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過(guò)程美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB.Chase.1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過(guò)程劃分為高、中、低3個(gè)層次;施曼納教授(RogerW.Schmenner)提出服務(wù)過(guò)程矩陣.根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù).過(guò)程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問(wèn)題各不相同：克里斯托弗.H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來(lái)定義服務(wù)過(guò)程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過(guò)程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過(guò)結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過(guò)程是結(jié)構(gòu)元素.服務(wù)過(guò)程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過(guò)降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過(guò)程中技術(shù)水平的提高能夠帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過(guò)程模型有助于降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過(guò)程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過(guò)程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法.通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施.并為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn).直觀展示服務(wù)全景。然而.服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模.隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜.服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過(guò)程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等.單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型.中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過(guò)程的形式化模型.但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)tE有助于服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與改進(jìn)。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身.而是整體的服務(wù)解決方案.且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程勢(shì)必伴隨著顧客體驗(yàn)過(guò)程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會(huì)議室駕駛艙”的體驗(yàn).讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作.借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對(duì)顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè).或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商.帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過(guò)程有很大的行業(yè)相似性.顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品.也是服務(wù).顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過(guò)程管理.需要融人顧客體驗(yàn)過(guò)程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀.并影響顧客行為，推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn).建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過(guò)程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題
5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績(jī)效評(píng)估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過(guò)程的控制。通過(guò)建立一種反饋控制系統(tǒng).將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來(lái)控制過(guò)程。對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的忽視會(huì)造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性.服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過(guò)程中員工與顧客的溝通.員工的態(tài)度、技能等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效.提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量.介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。
關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見(jiàn).IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國(guó)信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(huì)(InformationSystemsAuditandControlFoundmion.ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(huì)(ITGovernanceInstitute.ITGI)開(kāi)發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology.COBIT)。該模型對(duì)信息資源進(jìn)行管理與控制.模型的主體部分是模型框架.它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過(guò)程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的性能.幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對(duì)性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量.如果說(shuō)它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品.也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù).但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程一般是按照階段里程碑方式.每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)與改進(jìn)更是離不開(kāi)服務(wù)質(zhì)量的研究
服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念.服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效有重大影響。針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn).開(kāi)發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)過(guò)程為主線，關(guān)注顧客、員工.建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型.以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn).獲得卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效
6結(jié)論
服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征.那么針對(duì)制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜.以下問(wèn)題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：
(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新.構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔性服務(wù)運(yùn)作機(jī)制：
(2)識(shí)別服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：
(3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與柔性化
問(wèn)題.以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗(yàn)要素對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：
(4)建立提升服務(wù)績(jī)效的機(jī)制，如通過(guò)完善服務(wù)承諾度體系.并挖掘影響服務(wù)績(jī)效的潛在因素;
(5)建立與服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景相聯(lián)結(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理控制與評(píng)價(jià)模型。
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