服務運作管理論文(2)
服務運作管理論文
服務運作管理論文篇二
淺析信息技術(shù)服務的運作管理研究
[ 論文關(guān)鍵詞]IT服務 服務管理 服務傳遞 服務質(zhì)量
[論文摘要]服務已經(jīng)成為信息技術(shù)服務 企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢來源。本文對信息技術(shù)服務運作管理中的服務、服務鏈與服務外包、服務傳遞、服務質(zhì)量與服務績效評價等相關(guān)問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。
1簡介
近年來。服務業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛 發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導 現(xiàn)代 經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、 電子商務環(huán)境的日益成熟、國際化運營的深入、企業(yè)商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業(yè)必須不斷進行服務創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務企業(yè)是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM.HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等.不僅在服務業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業(yè)起到主導經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的作用.對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、 交通運輸、 金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業(yè)， 教育、國防、政府管理部門、 醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內(nèi)許多IT服務企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運作維護有關(guān).而該階段的投資僅占整個IT投資的20%，形成了典型的“輕服務、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機構(gòu)Gartner集團的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、 網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O%.而流程失誤方面的占40%，人員疏忽失誤方面的占40%。IT服務管理嚴重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業(yè)開始關(guān)注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業(yè)、政府、 科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學等各個行業(yè)提供先進的信息技術(shù)服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品.而且還提供全面的IT服務。在服務方面.不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡環(huán)境的管理提供服務.更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰(zhàn)略由此應運而生IBM公司于2006年發(fā)布了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務.簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業(yè)的運作管理具有挑戰(zhàn)性.因為產(chǎn)品與服務之間具有許多重要的差異.顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創(chuàng)造.顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業(yè)提供產(chǎn)品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產(chǎn)品來提供.這些服務成為產(chǎn)品的附加模塊服務區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點使得服務企業(yè)運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業(yè)運作管理的工具并非也適合服務環(huán)境。因此，有必要對IT服務企業(yè)運作管理的機制及相關(guān)主題.如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質(zhì)量的評價等進行研究，并建立IT服務企業(yè)服務管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務企業(yè)運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業(yè)的服務管理.從而對我國的信息化進程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。
2 IT服務企業(yè)提供的服務
服務運作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(產(chǎn)出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業(yè)所提供服務的開發(fā)設(shè)計的管理.對服務過程及其運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。IT服務企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務.有的提供軟件產(chǎn)品與服務.有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統(tǒng)代管服務、其他中介服務。
很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益.并且不會導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起.也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經(jīng)濟活動，顧客從中獲得價值.但不擁有對服務的所有權(quán)。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯(lián)系.服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。
IT服務企業(yè)須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質(zhì)量為核心建立服務管理的指導框架.需要對服務進行一定程度上的分類.IT服務企業(yè)所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關(guān)系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型.且與IT服務密切關(guān)聯(lián)。IT服務不僅要監(jiān)控 計算機軟硬件、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫等IT部件.而且要收集IT服務質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而.IT服務企業(yè)中的服務運作機制勢必要比其他服務企業(yè)復雜得多研究IT服務企業(yè)中的服務運作機制.首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略
2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供.主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者.ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應用.在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構(gòu))主要針對外部服務供應商、專家和專業(yè)技能供應商所提供服務的管理及集成.采用標準化的ITIL.可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務質(zhì)量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業(yè)的客戶服務特征關(guān)注不夠.與客戶業(yè)務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業(yè)務過程層次，業(yè)務組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務組件的概念只是IT服務企業(yè)服務概念的一個方面.僅反映了實物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務企業(yè)中的服務包進行分類及建模的 文獻并不多見.對IT服務企業(yè)的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎(chǔ)
有形產(chǎn)品的設(shè)計需要設(shè)計產(chǎn)品及其工藝過程.而服務與服務過程的并發(fā)性.決定了服務的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計方法.服務企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究
IT服務企業(yè)服務運作中.服務與軟件及硬件密切相關(guān).所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設(shè)計與服務過程的開發(fā)同時進行.服務包呈現(xiàn)遞增式變化.服務人員(知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務運作中既包括基于設(shè)施的服務業(yè)務.也包括基于區(qū)域的服務業(yè)務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務;既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內(nèi)容服務;既有遠程服務。又有現(xiàn)場服務
3服務鏈及服務外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業(yè)運作模式發(fā)生了深刻的變化.企業(yè)間業(yè)務協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務企業(yè)借助于服務鏈.與合作伙伴緊密協(xié)同.更好地向顧客提供一系列的服務例如.世界最大的企業(yè)應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP 中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點，從項目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍.建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業(yè).更加強調(diào)顧客需求，強調(diào)針對需求及服務特征而做的服務延伸
IT服務外包業(yè)務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(主要包括電腦、網(wǎng)絡、服務器、各種應用系統(tǒng)等的維護)以固定的價格委托給專業(yè)服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務IT應用系統(tǒng)的運營階段成為IT應用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段.IT服務企業(yè)的服務管理將遍及應用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務企業(yè)來說.前端服務過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務品牌.前端服務過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務.但必須使顧客獲得增值的服務?！ √岢隽俗R別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰(zhàn)略給 企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個概念模型指出：對于外包前端業(yè)務過程的最新供應鏈動向，現(xiàn)有理論及 文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型.確定了服務外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架.開發(fā)了公司選擇服務外包的準則的理論框架
國內(nèi)研究服務外包的文獻大都集中在世界 經(jīng)濟與國際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出： 發(fā)展國際服務外包可以提升我國 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平.提出了我國發(fā)展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進行了研究.并嘗試提出若干政策建議
總之.針對IT服務企業(yè)服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化.可 參考的文獻十分缺乏。運用企業(yè)擴展理論。建立IT服務企業(yè)的服務鏈運作模式.構(gòu)建其服務外包決策準則框架等服務運作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務企業(yè)使命及目標的實現(xiàn).關(guān)系到我國IT服務行業(yè)的生存與發(fā)展
4服務傳遞過程的設(shè)計
服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期.主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務過程就是產(chǎn)品。服務是一種過程而非實物”;格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來.從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB.Chase.1978)依據(jù)顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次;施曼納教授(RogerW.Schmenner)提出服務過程矩陣.根據(jù)服務性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務.過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗.H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進行服務定位”指出：服務過程是結(jié)構(gòu)元素.服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結(jié)構(gòu)。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務創(chuàng)新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創(chuàng)新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法.通過識別服務過程，標記可能出現(xiàn)服務失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務補救措施.并為每個過程設(shè)立時間標準.直觀展示服務全景。然而.服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模.隨著服務系統(tǒng)流程日益復雜.服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等.單純依靠服務藍圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結(jié)構(gòu)化模型.中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計技術(shù)建立了服務過程的形式化模型.但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創(chuàng)新與改進。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身.而是整體的服務解決方案.且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗.讓用戶充分體驗ERP系統(tǒng)的運行特點與操作.借以形成良好的培訓基礎(chǔ)。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業(yè).或同一類服務業(yè)中不同的服務提供商.帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業(yè)的顧客體驗過程有很大的行業(yè)相似性.顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產(chǎn)品.也是服務.顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業(yè)需要集成化的服務過程管理.需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀.并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務企業(yè)特點.建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業(yè)運作管理的重要課題
5服務質(zhì)量的管理與服務績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)從服務質(zhì)量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng).將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標準相比較來控制過程。對服務過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務失誤，服務質(zhì)量具有較強的主觀性.服務質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通.員工的態(tài)度、技能等都會影響服務質(zhì)量，進而造成服務失誤。服務質(zhì)量取決于服務過程質(zhì)量.服務質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務績效。運用質(zhì)量回報法，針對財務指標衡量服務質(zhì)量改進的績效.提出了指導餐飲業(yè)改善服務質(zhì)量的框架。分析了服務質(zhì)量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質(zhì)量.介紹了服務補救策略實施的具體運作技術(shù)。
關(guān)于服務企業(yè)服務質(zhì)量方面的研究文獻并不多見.IT服務企業(yè)服務質(zhì)量研究文獻更少美國信息系統(tǒng)審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion.ISACF)以及信息技術(shù)管制學會(ITGovernanceInstitute.ITGI)開發(fā)了IT管控目標模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology.COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制.模型的主體部分是模型框架.它解釋了IT流程傳遞業(yè)務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統(tǒng)的性能.幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質(zhì)量.如果說它涉及IT服務企業(yè)提供的產(chǎn)品.也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務的服務質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務的質(zhì)量特性，完善了IT服務質(zhì)量參數(shù).但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質(zhì)量IT服務企業(yè)服務提供過程一般是按照階段里程碑方式.每個環(huán)節(jié)都需要嚴格的質(zhì)量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質(zhì)量的研究
服務承諾度(SGS)是服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念.服務質(zhì)量對業(yè)務績效有重大影響。針對IT服務企業(yè)的行業(yè)特點.開發(fā)IT服務企業(yè)服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結(jié)合起來，以服務過程為主線，關(guān)注顧客、員工.建立基于服務鏈的服務績效評價模型.以實現(xiàn)對服務過程的改進.獲得卓越的業(yè)務績效
6結(jié)論
服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征.那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業(yè)的服務較一般服務更加復雜.以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰(zhàn)：
(1)適應服務包的特性與變型創(chuàng)新.構(gòu)建IT服務企業(yè)動態(tài)、柔性服務運作機制：
(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權(quán)衡：
(3)IT服務企業(yè)服務傳遞過程的標準化與柔性化
問題.以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統(tǒng)的影響：
(4)建立提升服務績效的機制，如通過完善服務承諾度體系.并挖掘影響服務績效的潛在因素;
(5)建立與服務過程場景相聯(lián)結(jié)的服務質(zhì)量管理控制與評價模型。
看了“服務運作管理論文”的人還看：