服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文(2)
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文篇二
提高招標業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理策略
內(nèi)容摘要：隨著《中華人民共和國招標投標法》的實施，國內(nèi)招標業(yè)得到了飛速的發(fā)展，越來越多的招標機構(gòu)隨之涌現(xiàn)。在激烈的競爭中，招標市場暴露出諸多問題，影響了招標服務(wù)的質(zhì)量。本文通過差距分析模型(GAP模型)，分析影響招標機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從招標機構(gòu)自身的角度提出改進服務(wù)質(zhì)量的策略。
關(guān)鍵詞：招標 服務(wù)質(zhì)量 管理策略
招投標作為一種國際通用的、成熟的、科學合理的采購方式，在降低采購價格、保證采購質(zhì)量、完善服務(wù)等方面的作用正在被越來越多的人所認識。隨著2000年1月1日《中華人民共和國招標投標法》的頒布實施，國家發(fā)改委和建設(shè)部等相關(guān)政府部門開始在工程建設(shè)項目中積極推行招投標制，為招標業(yè)鋪墊了良好的發(fā)展環(huán)境。招標市場出現(xiàn)了需求非常旺盛的局面，社會上也涌現(xiàn)出越來越多的以招標業(yè)務(wù)為主的招標機構(gòu)，目前具有甲級工程招標資質(zhì)的招標機構(gòu)有403家，具有機電產(chǎn)品國際招標資質(zhì)的招標機構(gòu)有67家，還有一些具有乙級資質(zhì)、臨時資質(zhì)的招標機構(gòu)。在招標業(yè)飛速發(fā)展的同時，招標機構(gòu)之間的競爭也越來越激烈。
我國的招標業(yè)規(guī)范發(fā)展的歷史相對較短，仍屬于新興產(chǎn)業(yè)的初級階段，沒有形成完善、規(guī)范的管理體系。盡管我國招標機構(gòu)的自身能力、服務(wù)質(zhì)量有所提高，但整體而言，招標機構(gòu)的規(guī)模仍很小，專業(yè)化、大規(guī)模的招標機構(gòu)不多，缺少知名品牌，社會認知度相對較低。隨著中國加入WTO，更多的國外咨詢公司陸續(xù)進入中國市場，這些大的國外咨詢公司基本都具有招標的能力，雖然在招標市場國內(nèi)外公司還沒有發(fā)生正面沖突，但隨著市場的開放，以后競爭在所難免。
隨著招標業(yè)的競爭日趨激烈，如何提高招標的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的競爭力，成為招標機構(gòu)面臨的緊迫問題。本文著重從招標機構(gòu)自身的角度探討提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
服務(wù)質(zhì)量差距分析GAP模型
服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(Gap Analysis Model)(簡稱GAP模型)是美國Valarie.A. Zeithamal, A. Parasuraman 和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出,并以"Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations"(1990)為名發(fā)表，該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源,有助于管理人員理解如何改進服務(wù)質(zhì)量。1996年Valarie.A. Zeithamal和Mary Jo Bitner 兩人在合著的《Service Marketing》(1996) 一書中對GAP模型的核心進行了介紹。GAP模型的框架如圖1所示。圖中客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距(GAP5)取決于服務(wù)傳遞過程中相關(guān)的其他4個差距，其中：
GAP1指客戶期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。GAP1產(chǎn)生的主要原因是管理者對客戶如何形成他們的期望缺乏了解。
GAP2指管理者對客戶期望的感知與其所制定的質(zhì)量標準之間的差距，即沒有進行合理的服務(wù)設(shè)計和制定能滿足客戶期望的質(zhì)量標準。GAP2產(chǎn)生的主要原因是缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持。
GAP3指實際提供的服務(wù)與質(zhì)量標準之間的差距。GAP3產(chǎn)生的原因很多，如人力資源和服務(wù)設(shè)計等。
GAP4指實際提供的服務(wù)和向外溝通之間的差距。GAP4產(chǎn)生的主要原因是對外溝通中進行了過度承諾，而又沒有與一線服務(wù)人員很好地溝通。
招標業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距分析
招標業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個分支，同樣適用GAP模型理論。針對我國目前招標業(yè)的特點，我們在GAP模型的基礎(chǔ)上，綜合考慮競爭狀況和政府部門的監(jiān)督管理，分析影響招標業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
對市場缺乏研究
招標業(yè)在我國的發(fā)展時間相對較短，隨著2000年《中華人民共和國招標投標法》的頒布實施，國家相關(guān)部門紛紛出臺有關(guān)招投標管理的政策法規(guī)，在工程建設(shè)、政府采購等領(lǐng)域推行招投標制。受宏觀政策的影響，招標業(yè)務(wù)在短期內(nèi)急速增多，多數(shù)招標機構(gòu)的業(yè)務(wù)都很飽滿，從管理者到一線業(yè)務(wù)人員均忙于具體招標業(yè)務(wù)，沒時間顧及市場研究;另外，在公司業(yè)務(wù)飽滿的情況下，管理者對市場研究重要性的意識也比較淡薄。上述原因致使招標機構(gòu)的管理者不能及時準確把握客戶的需求，從而產(chǎn)生差距GAP1。
同時，在沒有進行充分市場研究的情況下，就不了解競爭對手的長處和短處，失去了仿效或改進的機會;也不能確切分析企業(yè)自身的優(yōu)缺點，導(dǎo)致企業(yè)不能在市場中準確定位，從而產(chǎn)生競爭差距。例如，水電系統(tǒng)背景的招標機構(gòu)對電站、電廠項目熟悉，且具有專業(yè)優(yōu)勢，而交通背景的招標機構(gòu)對交通項目熟悉，且具有專業(yè)優(yōu)勢，這兩類公司只有分析清楚自身的特點，才能進行準確的市場定位，在各自的領(lǐng)域做專、做強。如果上述兩類公司在不進行市場研究的情況下盲目地將重點放在對方的領(lǐng)域，將失去自身的優(yōu)勢，短期內(nèi)獲得一兩個項目是可能的，但從長期發(fā)展來看，在激烈的競爭中，將由于企業(yè)不具備專業(yè)優(yōu)勢而影響招標質(zhì)量，從而失去競爭力。
組織結(jié)構(gòu)不夠合理
我國的一部分招標機構(gòu)是由原來的政府職能部門招標局或成套局改制形成的，還有一部分招標機構(gòu)是其它工程咨詢公司增加招標業(yè)務(wù)職能后形成的，組織結(jié)構(gòu)上多數(shù)采用職能式結(jié)構(gòu)。對處于發(fā)展初期的小型招標機構(gòu)來說，職能式的組織結(jié)構(gòu)是合適的，但隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，這種剛性的組織機構(gòu)形式暴露出更多的缺點。一方面各職能部門之間相互分割、各自為政，形成官僚作風，而招標的客戶需求是多樣化的，每個項目都具有其特點，很難完全按既定的流程來執(zhí)行，當具體業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，招標部門和綜合、財務(wù)等部門之間需要耗費時間來協(xié)調(diào)，有時還需報給公司總經(jīng)理裁決，這樣就影響了決策速度，造成公司對外部環(huán)境的變化反應(yīng)很慢，從而產(chǎn)生差距GAP3。另一方面，各職能部門的員工容易出現(xiàn)本位主義思想，只考慮自己本部門的局部利益，而缺少考慮企業(yè)的全局利益。例如，招標機構(gòu)的綜合部對招標代理協(xié)議書、招標公告、評標報告、中標通知書的審批備案歸檔等程序負責，但不參與具體招標業(yè)務(wù)的執(zhí)行，而招標部的一線人員在與客戶的接觸過程中需根據(jù)客戶的具體要求和時間安排靈活處理具體招標業(yè)務(wù)，如果綜合部的員工一味考慮自己的工作流程，而不考慮項目的整體影響，剛性地要求程序和時間，將會使公司內(nèi)部的服務(wù)流程和客戶的要求發(fā)生矛盾，給招標部的一線人員執(zhí)行業(yè)務(wù)帶來困難，從而影響了招標效率，產(chǎn)生差距GAP3。
人力資源管理存在缺陷
有些招標機構(gòu)是由原來的政府職能部門改制形成的，在一定程度上具有官商的特點，在處理問題時留有官僚痕跡，特別是高層管理人員，由原來的局長、處長轉(zhuǎn)制而來，一時間難以改變高高在上的官場作風，在開展招標業(yè)務(wù)過程中缺乏與基層員工的溝通，在經(jīng)營理念上只重視業(yè)務(wù)交易而忽略了與客戶的關(guān)系，不能及時從客戶本身和基層員工處了解客戶的真實感受，從而產(chǎn)生差距GAP1。
隨著國內(nèi)的招標業(yè)務(wù)擴張，原有招標機構(gòu)擴編人員，新的招標機構(gòu)亦不斷產(chǎn)生，短期內(nèi)對招標人員的需求急劇增多，而高素質(zhì)的招標從業(yè)人員卻相對較少，根本無法滿足招標機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在業(yè)務(wù)緊急的情況下，一些未經(jīng)培訓(xùn)、專業(yè)技能差的新人勉為其難地執(zhí)行招標業(yè)務(wù)，這就不可避免地在操作過程中產(chǎn)生問題。在招標過程中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)人員不熟悉招投標業(yè)務(wù)流程，不了解招投標法律法規(guī)、不懂國際招標商務(wù)慣例等現(xiàn)象，嚴重影響了招標的效果，從而產(chǎn)生差距GAP3。
有些招標機構(gòu)沒有重視員工的后續(xù)教育，不了解新法規(guī)或沒有組織員工對新法規(guī)進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致招標知識陳舊，跟不上行業(yè)的發(fā)展，在具體業(yè)務(wù)操作過程中無法提供準確到位的服務(wù)，有時甚至影響了整體招標業(yè)務(wù)進程，從而產(chǎn)生差距GAP3。
服務(wù)標準不夠完善
在我國招投標受政府部門的監(jiān)督管理，招標行為必須符合國家法律法規(guī)及地方的有關(guān)招投標管理規(guī)定，建設(shè)部、商務(wù)部等部門還對招標機構(gòu)進行了資質(zhì)評級，一定級別的單位只能承攬相應(yīng)規(guī)模的項目，如果招標機構(gòu)違背了有關(guān)規(guī)定，將受到相應(yīng)的處罰。經(jīng)常出現(xiàn)政出多門、管理多頭、條塊分割的狀況，使招標機構(gòu)無所適從。受其影響，招標機構(gòu)在制定服務(wù)標準時更多地考慮有關(guān)部門的監(jiān)督管理，而沒有以客戶為中心構(gòu)造一個能滿足客戶合理期望的服務(wù)標準。從而產(chǎn)生差距GAP2。
另外，隨著招標機構(gòu)的發(fā)展壯大，管理者和一線業(yè)務(wù)人員之間的溝通越來越少，管理部門與業(yè)務(wù)部門之間更是缺乏溝通，這種情況下由管理部門制定的服務(wù)標準將不能充分考慮招標業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行情況，可行性差，一線業(yè)務(wù)人員不愿接受;同時，我國的招標業(yè)發(fā)展歷史較短， 還不具備科學完善的服務(wù)標準設(shè)計程序，制定的招標服務(wù)標準具有一定的隨機性和主觀性，在體現(xiàn)客戶的期望方面還存在偏差。以上兩種情況都會導(dǎo)致差距GAP2的發(fā)生。
服務(wù)管理上的誤區(qū)
目前國內(nèi)的招標機構(gòu)基本上都采用全員開發(fā)項目、專人執(zhí)行項目的經(jīng)營模式。非招標業(yè)務(wù)執(zhí)行人員對招標業(yè)務(wù)實際所能達到的服務(wù)標準認識不足，在對外宣傳或承攬項目過程中做出了過高的承諾，或為了能夠承接項目而故意夸大承諾，而在實際執(zhí)行過程中卻因自身的服務(wù)能力、資源有限，達不到所承諾的服務(wù)標準，使客戶感知的服務(wù)質(zhì)量相對下降，從而產(chǎn)生差距GAP4。
招標機構(gòu)在經(jīng)營過程中意識到了客戶期望的重要性，但普遍沒有對其進行科學的管理。一方面，招標機構(gòu)沒有對客戶的期望進行市場調(diào)查和研究，無法對客戶的期望進行準確的評價和預(yù)測，就不能提出明確的服務(wù)承諾;另一方面，招標機構(gòu)沒有對參差不齊的客戶期望進行正確的引導(dǎo)，使一部分客戶產(chǎn)生不切合實際的過高期望，也有一部分客戶為了達到個人或小團體的目的，對招標機構(gòu)提出了不切實際的苛刻要求，這都超出了招標機構(gòu)所能夠達到的服務(wù)標準。上述原因都將產(chǎn)生差距GAP4。
招標機構(gòu)中存在的四種差距都可產(chǎn)生最終差距GAP5，與同行業(yè)競爭者的差距及政府部門的多頭監(jiān)管也將對GAP5產(chǎn)生負面影響，其結(jié)果是導(dǎo)致客戶不滿。
提升招標業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略
針對上述影響招標業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，結(jié)合國內(nèi)招標業(yè)的具體現(xiàn)狀，我們就招標機構(gòu)自身的服務(wù)管理提出如下具體策略：
通過設(shè)計來提高服務(wù)質(zhì)量
《中華人民共和國招標投標法》及有關(guān)招投標的法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定了招投標的主要流程，工程、設(shè)備、服務(wù)的招投標雖然類型不一，程序有長有短，內(nèi)容有多有少，具體要求和操作方式也有所差別，但基本程序都是由招標、投標、開標、評標、定標、簽定合同六大部分組成，各招標機構(gòu)都是在此程序基礎(chǔ)上制定自己企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，開展招標工作。招標不同于酒店和保潔等其他服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)程序較多，周期相對較長，同時又受政府部門的監(jiān)管，因此，科學合理的招標服務(wù)流程對保證質(zhì)量尤為重要。招標業(yè)服務(wù)流程的科學合理性主要體現(xiàn)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)的簡捷高效、一線員工的充分授權(quán)、合理的監(jiān)控三個方面。
招標過程自始至終貫穿著客戶的參與，作為代理機構(gòu)要隨時響應(yīng)客戶的召喚，只有簡捷的內(nèi)部服務(wù)流程，才能使一線人員易于進行實際操作，對客戶的要求做出合理快速的反應(yīng)，提高客戶對服務(wù)的感受，從而縮小差距GAP3。同時，簡捷的服務(wù)流程能夠減少官僚化的文件審批所耗費的時間,減少不必要的人員設(shè)置，節(jié)約成本，提高內(nèi)部管理效率。
招標項目千差萬別，招標客戶的需求也具有很大的差異性，招標機構(gòu)很難統(tǒng)一規(guī)定一線員工處理問題的方式，只有對一線業(yè)務(wù)人員進行充分的授權(quán)，才能使他們根據(jù)實際情況在一線及時解決客戶提出的問題，才不至于產(chǎn)生事事請示匯報而拖延時間的情況。同時，充分的授權(quán)能喚起一線員工對工作的投入感、責任感和成就感，更好地為客戶提供服務(wù)，從而縮小差距GAP3。
招投標活動要遵循《中華人民共和國招標投標法》及有關(guān)招投標的法規(guī)、規(guī)章，同時受有關(guān)政府部門的監(jiān)督管理，招標機構(gòu)在努力滿足客戶需求的同時，不能違背法律和法規(guī)。在招標流程中的招標文件、開標、評標、中標通知書等主要節(jié)點進行必要的監(jiān)控，是保證招標過程合法順利進行的有效措施。設(shè)想如果沒有監(jiān)控，招標過程雖能順利完成，但出現(xiàn)違背法律法規(guī)的概率增大，一旦出現(xiàn)這種情況，招標結(jié)果將無效，給客戶在時間和經(jīng)濟上造成損失，這是招標機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量低下的嚴重表現(xiàn)。因此，在招標流程中合理地進行監(jiān)控是保證服務(wù)質(zhì)量的必要手段。
進行深入的市場調(diào)查研究
招標機構(gòu)應(yīng)居安思危，在市場良好時即自行或聘請專業(yè)公司進行深入的市場調(diào)查，并對結(jié)果進行科學的分析研究。一方面，力求準確把握客戶的需求心理，并科學地轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的服務(wù)標準，盡量避免人為的隨機性和主觀性，在遵循法律法規(guī)的基礎(chǔ)上盡量減少政府管理部門的影響，建立以客戶為中心的服務(wù)流程和標準，以最終減少差距GAP1和GAP2;另一方面，深入全面地了解參與市場競爭的其它招標機構(gòu)，比較于自身企業(yè)，進行優(yōu)缺點分析，取其所長，避其所短，完善企業(yè)自身的建設(shè)。最后，招標機構(gòu)可在市場研究的基礎(chǔ)上進行合理的市場定位，根據(jù)自身的關(guān)系資源和專業(yè)特點選擇優(yōu)勢領(lǐng)域，做大做強，提高企業(yè)整體競爭力。
做好人力資源管理
提高招標機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì)。由于高素質(zhì)的招標從業(yè)人員相對較少，因此，招標機構(gòu)應(yīng)廣開渠道大力吸引和招聘具有招標專業(yè)技能和職業(yè)道德的人員。招標的專業(yè)技能主要體現(xiàn)在對有關(guān)招標及合同的法律法規(guī)的掌握程度、招標流程熟悉程度、招標文件的編制水平、招標過程的組織能力、談判能力等方面。招標人員的職業(yè)道德主要體現(xiàn)在恪守公正的原則、保守商業(yè)秘密、不利用職務(wù)之便謀取私利等方面。同時，招標機構(gòu)應(yīng)制定良好的激勵制度，以便能夠留住優(yōu)秀人才，吸引他們長期為公司服務(wù)。招標機構(gòu)應(yīng)經(jīng)常組織人員進行專業(yè)培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，無論新老員工都應(yīng)接受后續(xù)教育，以保持和提高招標業(yè)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)能力。專業(yè)培訓(xùn)主要集中在法律法規(guī)、國際商務(wù)慣例、招標文件的編制、招標流程、開評標的組織程序等方面。綜合素質(zhì)培訓(xùn)則較多元化，包含禮儀、英語培訓(xùn)等。 招標機構(gòu)還應(yīng)積極促進內(nèi)部各部門之間的交流，使招標經(jīng)驗充分共享，避免重蹈他人犯過的錯誤，提高處理復(fù)雜問題的綜合能力。
招標項目千差萬別，招標機構(gòu)不可能擁有全職的各專業(yè)人員，建立包含多專業(yè)的專家?guī)祜@得尤為重要。專家?guī)斓慕⑹且粋€長期的過程，可以發(fā)布公告征集專家，也可以有償共享其他單位的專家?guī)?。擁有專業(yè)齊全的專家?guī)焓且还P寶貴的財富，它可以給招標機構(gòu)提供強大的技術(shù)支持，避免因?qū)I(yè)生疏而降低了服務(wù)質(zhì)量。
采用柔性的組織結(jié)構(gòu)
招標的客戶期望具有復(fù)雜多樣性，招標過程中一直貫穿著客戶的參與，這些因素造成了招標服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜特征，給招標機構(gòu)的服務(wù)管理帶來一定的難度。構(gòu)建柔性的組織機構(gòu)適應(yīng)了招標服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性，組織機構(gòu)的柔性主要體現(xiàn)在不同的部門間能夠有效地相互合作，在遇到具體問題時，組織能夠快速靈活地作出反應(yīng)。
矩陣式組織結(jié)構(gòu)是柔性較強的一種組織形式，招標機構(gòu)可以參照此種機構(gòu)完善自身的組織形式。矩陣式組織形式強調(diào)的是開放式的、以團隊為導(dǎo)向的組織內(nèi)部環(huán)境，鼓勵員工相互尊重、參與團隊、打破部門界限，建立交叉的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這種環(huán)境中員工能夠從整體來看問題，有力避免了部門分割和本位主義思想帶來的低質(zhì)量、低效率，縮小了差距GAP3。
加強服務(wù)管理
招標業(yè)的客戶小部分是一次性的，多數(shù)是重復(fù)性的。他們對招標機構(gòu)的服務(wù)期望來源于兩方面，一方面是從同行、朋友處聽說，對其他招標機構(gòu)提供服務(wù)的感受及本次項目招標的需求;另一方面是招標機構(gòu)的宣傳及承諾。對提供本次服務(wù)的招標機構(gòu)來說，前者是不可控的，而后者是可控的。為了使服務(wù)承諾和服務(wù)相匹配，可在以下兩方面做工作，以減小差距GAP4。宣傳部門和招標業(yè)務(wù)執(zhí)行部門之間進行適當和準確的溝通，在對外宣傳或承攬項目過程中應(yīng)客觀地進行承諾，避免發(fā)生在實際執(zhí)行過程中達不到承諾的現(xiàn)象;招標機構(gòu)應(yīng)加強對客戶期望的管理，引導(dǎo)客戶更多地參與到招標過程中來，使他們認識到招標過程必須依法進行，不能隨意而為，同時要使客戶認識到招標機構(gòu)在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中所做的大量隱性工作，從而使客戶認識到招標服務(wù)的價值，將期望限定在合理的范圍內(nèi)。
綜上所述，招標機構(gòu)進行服務(wù)質(zhì)量管理的目的是縮小客戶感知和期望服務(wù)之間的差距，使客戶更加滿意，進而獲得長期忠誠客戶。因此，招標機構(gòu)應(yīng)在市場研究的基礎(chǔ)上，進行合理的定位，根據(jù)自身實際情況采取有效的管理策略，提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力。
參考文獻：
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2.朱琳.我國招標投標存在的問題與優(yōu)化措施.經(jīng)濟管理，2003(19)
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